第18练 查询付款异常订单信息 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为查询付款异常订单信息。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目三 异常订单处理 任务3.1 处理付款异常订单 第18练 查询付款异常订单信息 一、单选题 1. 付款异常订单是指在交易过程中，由于各种原因导致（ ）未能正常完成的订单。 A. 商品配送 B. 售后处理 C. 订单审核 D. 支付流程 2. 在千牛工作台的订单管理中，若需按付款方式、成交时间、订单来源等条件进一步筛选未付款订单，应单击（ ）。 A. 订单详情 B. 更多筛选条件 C. 批量导出 D. 导出报表 二、多选题 3. 付款异常订单的信息梳理需要记录订单的多项要素。应记录的内容有（ ）。 A. 客户的支付密码 B. 订单编号 C. 订单金额 D. 下单时间 E. 客服人员的排班表 4. 梳理付款异常订单信息能够为后续处理工作提供支持。其作用有（ ）。 A. 可以直接替代与客户的沟通 B. 可以据此判断客户是否满意店铺服务 C. 为分析付款异常原因提供重要依据 D. 可以删除订单以提升店铺转化率 E. 便于客服人员全面了解该笔订单的基本情况 三、判断题 5. 付款异常订单只需查看订单金额，无须记录客户的联系方式。（ ） 6. 网店后台通常都提供订单管理功能，可以帮助商家高效地识别异常订单。（ ） 四、填空题 7. 在千牛工作台单击”订单管理”后，选择”________”选项，可以筛选出所有未付款的订单。 8. 付款异常订单会直接影响店铺的________，因此客服人员需要及时查询并处理这类订单。 五、名词解释题 9. 异常订单 六、问答题 10. 促销活动第二天，客服人员在千牛后台看到多笔订单停留在”待付款”状态，其中一笔订单的下单时间是活动开始后的第3分钟，金额较大。 （1）请写出在千牛中定位这些未付款订单的操作步骤。 （2）该订单金额较大且长时间未付款，请说明客服人员接下来应完成的梳理工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为查询付款异常订单信息。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目三 异常订单处理 任务3.1 处理付款异常订单 第18练 查询付款异常订单信息 一、单选题 1. 付款异常订单是指在交易过程中，由于各种原因导致（ ）未能正常完成的订单。 A. 商品配送 B. 售后处理 C. 订单审核 D. 支付流程 【答案】D 【解析】付款异常订单是指在交易过程中，由于各种原因导致支付流程未能正常完成的订单，这些订单直接影响店铺的转化率。 2. 在千牛工作台的订单管理中，若需按付款方式、成交时间、订单来源等条件进一步筛选未付款订单，应单击（ ）。 A. 订单详情 B. 更多筛选条件 C. 批量导出 D. 导出报表 【答案】B 【解析】筛选出所有未付款订单后，单击”更多筛选条件”，可以按付款方式、成交时间、订单来源等条件进一步筛选。 二、多选题 3. 付款异常订单的信息梳理需要记录订单的多项要素。应记录的内容有（ ）。 A. 客户的支付密码 B. 订单编号 C. 订单金额 D. 下单时间 E. 客服人员的排班表 【答案】BCD 【解析】付款异常订单信息表需记录订单编号、购买商品、订单金额、下单时间、旺旺号、客户电话、收货地址和异常情况概述；A项”客户的支付密码”属于应严格保密的信息，客服人员不得记录，E项”客服人员的排班表”与订单信息无关。B、C、D三项正确。 4. 梳理付款异常订单信息能够为后续处理工作提供支持。其作用有（ ）。 A. 可以直接替代与客户的沟通 B. 可以据此判断客户是否满意店铺服务 C. 为分析付款异常原因提供重要依据 D. 可以删除订单以提升店铺转化率 E. 便于客服人员全面了解该笔订单的基本情况 【答案】CE 【解析】筛选出未付款订单后查看其详细信息，便于客服人员全面了解该笔订单的基本情况，并为分析付款异常订单原因提供重要依据；A项错误，订单信息不能替代与客户的沟通；B项错误，订单信息无法反映客户满意度；D项错误，异常订单不能随意删除。C、E两项正确。 三、判断题 5. 付款异常订单只需查看订单金额，无须记录客户的联系方式。（ ） 【答案】× 【解析】错误。付款异常订单信息表需记录订单编号、购买商品、订单金额、下单时间、旺旺号、客户电话、收货地址和异常情况概述等，客户的联系方式是后续主动联系客户、核实情况的重要信息，不能省略，题干用“只需……无须”作了绝对化。 6. 网店后台通常都提供订单管理功能，可以帮助商家高效地识别异常订单。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。网店后台通常都提供订单管理功能，如淘宝商家可以借助千牛卖家中心的订单管理功能高效地识别异常订单。 四、填空题 7. 在千牛工作台单击”订单管理”后，选择”________”选项，可以筛选出所有未付款的订单。 【答案】待付款 【解析】进入千牛工作台后，单击”订单管理”，选择”待付款”选项，可以筛选出所有未付款的订单。 8. 付款异常订单会直接影响店铺的________，因此客服人员需要及时查询并处理这类订单。 【答案】转化率 【解析】付款异常订单直接影响店铺的转化率，客服人员需查询订单信息、分析付款异常的原因，以促成交易顺利完成。 五、名词解释题 9. 异常订单 【答案】异常订单是指在交易过程中因非正常状态或问题导致无法按正常流程完成的订单，主要包括付款异常订单、发货异常订单和退货异常订单。 六、问答题 10. 促销活动第二天，客服人员在千牛后台看到多笔订单停留在”待付款”状态，其中一笔订单的下单时间是活动开始后的第3分钟，金额较大。 （1）请写出在千牛中定位这些未付款订单的操作步骤。 （2）该订单金额较大且长时间未付款，请说明客服人员接下来应完成的梳理工作。 【答案】 （1）①进入千牛工作台，单击”订单管理” ②选择”待付款”选项，筛选出所有未付款订单 ③单击”更多筛选条件”，按付款方式、成交时间、订单来源等进一步筛选 （2）①记录订单编号、购买商品、订单金额、下单时间 ②记录旺旺号、客户电话、收货地址 ③记录该笔订单的异常情况概述，为分析未付款原因提供依据 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $