第17练 促成订单 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第17练，练习内容为促成订单。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.4 实施咨询回复 第17练 促成订单 一、单选题 1. 在促成订单时，客服人员通过说明优惠截止时间、库存紧张等来强调购买紧迫感，属于（ ）。 A. 提供详细购买指南 B. 提供客户评价和案例 C. 据实强调限时优惠和稀缺性 D. 提供售后服务保障信息 【答案】C 【解析】据实强调限时优惠和稀缺性，能激发客户的紧迫感，促使其尽快下单。 2. 在促成订单的流程中，客服人员通过精准提问，明确客户的购买意图、偏好及使用场景，属于（ ）。 A. 商品和活动推荐 B. 确认需求 C. 答疑解惑 D. 引导成交 【答案】B 【解析】确认需求包括响应咨询和明确意图，通过精准提问，明确客户的购买意图、偏好及使用场景，为后续推荐奠定基础。 二、多选题 3. 客服人员在解答客户疑问的过程中融入促单策略，可以采用的做法有（ ）。 A. 夸大商品的功能和效果 B. 明确商品优势和活动优惠 C. 隐瞒商品的售后服务政策 D. 提供详细购买指南 E. 提供客户评价和案例 【答案】BDE 【解析】促成订单的策略包括明确商品优势和活动优惠、提供详细购买指南、据实强调限时优惠和稀缺性、提供客户评价和案例、提供售后服务保障信息；夸大商品功能、隐瞒售后服务政策均不可取。B、D、E三项正确。 4. 在促成订单的流程中，属于“商品和活动推荐”这一环节的有（ ）。 A. 根据客户需求，详细介绍商品的特性、优势及功能 B. 结合当前活动的优惠力度，为客户推荐适合的商品组合 C. 提供售后服务，进一步引导成交 D. 记录客户反馈 E. 明确选购及支付步骤 【答案】AB 【解析】商品和活动推荐包括详细介绍商品的特性、优势及功能，结合活动优惠推荐适合的商品组合，并通过分享正面评价增强信任；提供售后服务、记录客户反馈、明确选购及支付步骤均不属于该环节。A、B两项正确。 三、判断题 5. 促成订单不仅依赖话语引导，还依赖于每一个步骤的有效执行。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。促成订单是衡量客服工作成效的关键指标之一，这一过程不仅依赖话语引导，还依赖于每一个步骤的有效执行。 6. 为尽快促成订单，客服人员可以在客户疑问尚未解决时直接催促客户下单。（ ） 【答案】× 【解析】错误。引导成交应在客户对商品表现出兴趣且疑问得到解决后，明确告知选购及支付步骤，再通过优惠截止时间、库存紧张等强调紧迫感，不能在疑问未解决时强行催促下单。 四、填空题 7. 促成订单的流程主要包括确认需求、商品和活动推荐、________和引导成交。 【答案】答疑解惑 【解析】促成订单的主要流程包括确认需求、商品和活动推荐、答疑解惑和引导成交。 8. 客服人员向客户说明商品支持7天无理由退换货和1年质保，以消除客户购买的后顾之忧，这属于促成订单策略中的________。 【答案】提供售后服务保障信息 【解析】提供售后服务保障信息，能消除客户的后顾之忧，促使其下单。 五、名词解释题 9. 促成订单 【答案】促成订单是指在客服咨询回复过程中，客服人员通过准确、详细且友好的应答，增强客户的购买意愿，引导客户尽快下单，从而实现店铺销售目标的关键环节。 六、问答题 10. 客户在咨询一款智能手表时询问：“这款智能手表还有库存吗？”客服人员小许希望借此机会促成订单。 （1）请说明小许在应答客户库存咨询时应如何促成订单。 （2）请写出促成订单的流程中“引导成交”环节的关键步骤。 【答案】 （1）①据实说明目前库存有限、先到先得 ②建议客户尽快下单，享受限时优惠 （2）①明确步骤：告知客户选购及支付步骤 ②强调紧迫感：通过优惠截止时间、库存紧张等促使客户尽快下单 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第17练，练习内容为促成订单。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.4 实施咨询回复 第17练 促成订单 一、单选题 1. 在促成订单时，客服人员通过说明优惠截止时间、库存紧张等来强调购买紧迫感，属于（ ）。 A. 提供详细购买指南 B. 提供客户评价和案例 C. 据实强调限时优惠和稀缺性 D. 提供售后服务保障信息 2. 在促成订单的流程中，客服人员通过精准提问，明确客户的购买意图、偏好及使用场景，属于（ ）。 A. 商品和活动推荐 B. 确认需求 C. 答疑解惑 D. 引导成交 二、多选题 3. 客服人员在解答客户疑问的过程中融入促单策略，可以采用的做法有（ ）。 A. 夸大商品的功能和效果 B. 明确商品优势和活动优惠 C. 隐瞒商品的售后服务政策 D. 提供详细购买指南 E. 提供客户评价和案例 4. 在促成订单的流程中，属于“商品和活动推荐”这一环节的有（ ）。 A. 根据客户需求，详细介绍商品的特性、优势及功能 B. 结合当前活动的优惠力度，为客户推荐适合的商品组合 C. 提供售后服务，进一步引导成交 D. 记录客户反馈 E. 明确选购及支付步骤 三、判断题 5. 促成订单不仅依赖话语引导，还依赖于每一个步骤的有效执行。（ ） 6. 为尽快促成订单，客服人员可以在客户疑问尚未解决时直接催促客户下单。（ ） 四、填空题 7. 促成订单的流程主要包括确认需求、商品和活动推荐、________和引导成交。 8. 客服人员向客户说明商品支持7天无理由退换货和1年质保，以消除客户购买的后顾之忧，这属于促成订单策略中的________。 五、名词解释题 9. 促成订单 六、问答题 10. 客户在咨询一款智能手表时询问：“这款智能手表还有库存吗？”客服人员小许希望借此机会促成订单。 （1）请说明小许在应答客户库存咨询时应如何促成订单。 （2）请写出促成订单的流程中“引导成交”环节的关键步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $