第15练 撰写订单核实咨询应答话语 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为撰写订单核实咨询应答话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.3 撰写订单核实咨询FAQ 第15练 撰写订单核实咨询应答话语 一、单选题 1. 解答客户关于订单编号、下单时间、订单状态、售后状态等问题的FAQ是（ ）。 A. 基本信息核实咨询FAQ B. 商品信息核实咨询FAQ C. 收件信息核实咨询FAQ D. 支付信息核实咨询FAQ 2. 客服人员针对客户关于支付状态、支付方式、支付时间、实付金额等疑问进行解答，属于（ ）。 A. 基本信息核实咨询FAQ B. 商品信息核实咨询FAQ C. 物流信息核实咨询FAQ D. 支付信息核实咨询FAQ 二、多选题 3. 撰写订单核实咨询FAQ时，需要遵循的要求有（ ）。 A. 信息内容简洁准确 B. 突出核心信息 C. 只回答客户提问，不必提供操作指引 D. 语气冷淡，与客户保持距离 E. 提前预判客户可能遇到的常见问题 4. 订单核实咨询应答话语覆盖订单核实的各个方面，其作用有（ ）。 A. 替代商家履行发货义务 B. 降低商品的销售价格 C. 帮助客服人员应对客户了解订单状态、商品详情、收货地址、支付情况和物流进度等的咨询 D. 提升客户满意度和订单处理效率 E. 减少商品的生产成本 三、判断题 5. 订单核实咨询应答话语只需说明订单的基本信息，不必涉及支付信息和物流信息。（ ） 6. 客户在下单后针对订单的具体信息进行确认、提出疑问，通常表明他们有意愿购买商品。（ ） 四、填空题 7. 撰写订单核实咨询FAQ时，应注重语气________，增强客户好感，解答后适时引导客户提出其他问题。 8. 客户询问“我的收货地址填写得是否正确”，客服人员核对收件人姓名、收件地址和联系方式后予以解答，这类问题属于订单核实咨询FAQ中的________。 五、名词解释题 9. 订单核实咨询应答话语 六、问答题 10. 客户拍下一款蓝牙耳机后询问：“订单地址填错了，能帮我修改吗？”客服人员小李需要依据订单核实咨询FAQ为客户解答。 （1）请说明修改收件地址涉及订单信息中的哪一要素。 （2）请说明小李在应答该问题时应包含哪些要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为撰写订单核实咨询应答话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.3 撰写订单核实咨询FAQ 第15练 撰写订单核实咨询应答话语 一、单选题 1. 解答客户关于订单编号、下单时间、订单状态、售后状态等问题的FAQ是（ ）。 A. 基本信息核实咨询FAQ B. 商品信息核实咨询FAQ C. 收件信息核实咨询FAQ D. 支付信息核实咨询FAQ 【答案】A 【解析】基本信息核实咨询FAQ是解答客户关于订单基本信息（如订单编号、下单时间、订单状态、售后状态等）的常见问题解答，帮助客户快速了解订单的整体情况。 2. 客服人员针对客户关于支付状态、支付方式、支付时间、实付金额等疑问进行解答，属于（ ）。 A. 基本信息核实咨询FAQ B. 商品信息核实咨询FAQ C. 物流信息核实咨询FAQ D. 支付信息核实咨询FAQ 【答案】D 【解析】支付信息核实咨询FAQ是解答客户关于支付信息（如支付状态、支付方式、支付时间、实付金额等）的常见问题解答。 二、多选题 3. 撰写订单核实咨询FAQ时，需要遵循的要求有（ ）。 A. 信息内容简洁准确 B. 突出核心信息 C. 只回答客户提问，不必提供操作指引 D. 语气冷淡，与客户保持距离 E. 提前预判客户可能遇到的常见问题 【答案】ABE 【解析】撰写订单核实咨询FAQ时，要确保信息内容简洁准确，突出核心信息，提供详细的操作指引，注重语气友好，并提前预判客户可能遇到的常见问题；C、D两项与上述要求相悖。A、B、E三项正确。 4. 订单核实咨询应答话语覆盖订单核实的各个方面，其作用有（ ）。 A. 替代商家履行发货义务 B. 降低商品的销售价格 C. 帮助客服人员应对客户了解订单状态、商品详情、收货地址、支付情况和物流进度等的咨询 D. 提升客户满意度和订单处理效率 E. 减少商品的生产成本 【答案】CD 【解析】订单核实咨询应答话语覆盖订单核实的各个方面，能帮助客服人员应对客户了解订单状态、商品详情、收货地址、支付情况和物流进度等的咨询，从而提升客户满意度和订单处理效率；它不能替代商家履行发货义务，也与销售价格、生产成本无关。C、D两项正确。 三、判断题 5. 订单核实咨询应答话语只需说明订单的基本信息，不必涉及支付信息和物流信息。（ ） 【答案】× 【解析】错误。订单核实咨询应答话语应覆盖订单核实的各个方面，包括基本信息、商品信息、收件信息、支付信息和物流信息，题干把范围缩小，说法错误。 6. 客户在下单后针对订单的具体信息进行确认、提出疑问，通常表明他们有意愿购买商品。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户在下单后针对订单的具体信息进行确认、提出疑问，通常表明他们有意愿购买商品，但可能在商品信息、支付信息或物流信息等方面还存在疑问。 四、填空题 7. 撰写订单核实咨询FAQ时，应注重语气________，增强客户好感，解答后适时引导客户提出其他问题。 【答案】友好 【解析】撰写订单核实咨询FAQ时应注重语气友好，增强客户好感，解答后适时引导客户提出其他问题。 8. 客户询问“我的收货地址填写得是否正确”，客服人员核对收件人姓名、收件地址和联系方式后予以解答，这类问题属于订单核实咨询FAQ中的________。 【答案】收件信息核实咨询FAQ 【解析】收件信息核实咨询FAQ是解答客户关于收件信息（如收件人姓名、收件地址、联系方式等）的常见问题解答。 五、名词解释题 9. 订单核实咨询应答话语 【答案】订单核实咨询应答话语是指客服人员在处理客户关于订单信息的咨询时所使用的标准化、模式化的应答话语。 六、问答题 10. 客户拍下一款蓝牙耳机后询问：“订单地址填错了，能帮我修改吗？”客服人员小李需要依据订单核实咨询FAQ为客户解答。 （1）请说明修改收件地址涉及订单信息中的哪一要素。 （2）请说明小李在应答该问题时应包含哪些要点。 【答案】 （1）①修改收件地址涉及订单信息中的收件信息 ②客服人员应答前应核对收件人姓名、收件地址和联系方式 （2）①礼貌请客户提供正确的收件地址 ②告知客户将即刻为其修改订单地址 ③提醒客户核对修改后的收件信息 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $