第14练 整理订单信息 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第14练，练习内容为整理订单信息。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.3 撰写订单核实咨询FAQ 第14练 整理订单信息 一、单选题 1. 下单成功后由系统自动生成、作为订单唯一识别码、用于查询和跟踪订单的是（ ）。 A. 订单编号 B. 运单号 C. 支付时间 D. 售后状态 【答案】A 【解析】订单编号是下单成功后由系统自动生成，是订单的唯一识别码，用于查询和跟踪订单。 2. 在订单信息中，反映订单是否涉及售后问题（如“无售后”“申请退款中”“已换货”）的是（ ）。 A. 订单状态 B. 支付状态 C. 售后状态 D. 当前物流状态 【答案】C 【解析】售后状态反映订单是否涉及售后问题，如“无售后”“申请退款中”“已换货”等。 二、多选题 3. 客服人员在解答客户关于订单整体情况的咨询时，需要查阅订单的基本信息。其内容包括（ ）。 A. 订单编号 B. 下单时间 C. 商品规格 D. 售后状态 E. 运单号 【答案】ABD 【解析】订单的基本信息包括订单编号、下单时间、订单状态和售后状态；商品规格属于商品信息，运单号属于物流信息。A、B、D三项正确。 4. 客户要求确认收货地址和联系电话是否正确时，客服人员应核对的收件信息包括（ ）。 A. 收件人姓名 B. 支付方式 C. 运单号 D. 订单编号 E. 联系方式 【答案】AE 【解析】收件信息包括收件人姓名、收件地址和联系方式；支付方式属于支付信息，运单号属于物流信息，订单编号属于基本信息。A、E两项正确。 三、判断题 5. 客户询问订单的发货时间时，客服人员可查询订单物流信息中的发货时间。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。物流信息中的发货时间是商家发货的具体时间，客户询问发货情况时可据此应答。 6. 订单信息中的支付信息只包括支付状态和支付方式，不包括支付时间和实付金额。（ ） 【答案】× 【解析】错误。支付信息包括支付状态、支付方式、支付时间和实付金额等，题干把支付信息的范围缩小，说法错误。 四、填空题 7. 订单信息要素中的物流信息包括物流公司名称、运单号、发货时间、当前物流状态和________。 【答案】预计送达时间 【解析】物流信息包括物流公司名称、运单号、发货时间、当前物流状态和预计送达时间。 8. 客户询问商品的规格和数量是否与订单一致，客服人员应查询订单信息中的________。 【答案】商品信息 【解析】商品信息包括商品名称、商品规格、商品数量和商品单价，记录客户购买商品的具体情况。 五、名词解释题 9. 订单信息 【答案】订单信息是指客户在电商平台下单购买商品或服务时，系统自动生成并记录的关于该笔交易的所有详细数据，涵盖基本信息、商品信息、收件信息、支付信息和物流信息。 六、问答题 10. 客户在网店拍下一款蓝牙耳机后，向客服人员询问订单目前的状态，并想确认收货地址是否填写正确。 （1）请指出客服人员应分别查询订单信息中的哪些内容。 （2）请说明客服人员具备快速准确查询订单信息能力的作用。 【答案】 （1）①订单状态属于订单的基本信息，可在基本信息中查询 ②收货地址属于收件信息，应核对收件信息中的收件地址 （2）①订单信息涵盖客户基本资料、商品详情、支付和物流等多方面数据 ②客服人员快速准确地查询订单信息，能够高效、精准地回应客户订单咨询 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第14练，练习内容为整理订单信息。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.3 撰写订单核实咨询FAQ 第14练 整理订单信息 一、单选题 1. 下单成功后由系统自动生成、作为订单唯一识别码、用于查询和跟踪订单的是（ ）。 A. 订单编号 B. 运单号 C. 支付时间 D. 售后状态 2. 在订单信息中，反映订单是否涉及售后问题（如“无售后”“申请退款中”“已换货”）的是（ ）。 A. 订单状态 B. 支付状态 C. 售后状态 D. 当前物流状态 二、多选题 3. 客服人员在解答客户关于订单整体情况的咨询时，需要查阅订单的基本信息。其内容包括（ ）。 A. 订单编号 B. 下单时间 C. 商品规格 D. 售后状态 E. 运单号 4. 客户要求确认收货地址和联系电话是否正确时，客服人员应核对的收件信息包括（ ）。 A. 收件人姓名 B. 支付方式 C. 运单号 D. 订单编号 E. 联系方式 三、判断题 5. 客户询问订单的发货时间时，客服人员可查询订单物流信息中的发货时间。（ ） 6. 订单信息中的支付信息只包括支付状态和支付方式，不包括支付时间和实付金额。（ ） 四、填空题 7. 订单信息要素中的物流信息包括物流公司名称、运单号、发货时间、当前物流状态和________。 8. 客户询问商品的规格和数量是否与订单一致，客服人员应查询订单信息中的________。 五、名词解释题 9. 订单信息 六、问答题 10. 客户在网店拍下一款蓝牙耳机后，向客服人员询问订单目前的状态，并想确认收货地址是否填写正确。 （1）请指出客服人员应分别查询订单信息中的哪些内容。 （2）请说明客服人员具备快速准确查询订单信息能力的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $