第13练 撰写活动咨询应答话语 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第13练，练习内容为撰写活动咨询应答话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.2 撰写活动咨询FAQ 第13练 撰写活动咨询应答话语 一、单选题 1. 解答客户关于活动的参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等问题的FAQ是（ ）。 A. 活动时间FAQ B. 活动规则FAQ C. 活动形式FAQ D. 活动内容FAQ 2. 解答客户关于活动开始时间、结束时间、特殊时间段以及活动期间重要时间节点问题的FAQ是（ ）。 A. 活动内容FAQ B. 活动规则FAQ C. 活动时间FAQ D. 活动形式FAQ 二、多选题 3. 活动形式FAQ涉及活动形式、参与步骤、特殊活动形式等内容。属于特殊活动形式的有（ ）。 A. 限时抢购 B. 订单编号 C. 抽奖 D. 赠品 E. 收件地址 4. 客服人员小冯在撰写活动咨询FAQ时，力求语言通俗、紧扣客户疑问、内容简明。这些做法体现的要求有（ ）。 A. 只介绍优惠力度最大的活动，其他活动不必说明 B. 内容简洁明了 C. 针对性强，直接针对客户可能产生的疑问 D. 只需说明活动形式，不必说明活动规则 E. 只需说明活动时间，不必说明活动内容 三、判断题 5. 撰写活动咨询FAQ时，应严格遵守电商平台规则，杜绝虚假宣传、夸大效果及侵犯知识产权等问题。（ ） 6. 活动咨询FAQ只需在活动开始前撰写一次，活动期间无需再更新。（ ） 四、填空题 7. 撰写活动咨询FAQ时，应答话语需清晰、准确地说明活动的时间、参与方式、优惠细则及________等。 8. 客户询问“活动的规则是什么”，客服人员需要说明满减额度、优惠券领取方式等。这类问题应归入活动咨询FAQ中的________FAQ。 五、名词解释题 9. 活动咨询应答话语 六、问答题 10. “周年庆·迎国庆”活动期间，客户频繁询问“如何获取最大优惠”“成为会员才能参与活动吗”等问题，客服人员小冯需要据此撰写活动咨询FAQ。 （1）请分别判断上述两个问题对应的活动咨询FAQ类型。 （2）请说明该店铺“关注店铺领取60元无门槛优惠券”的应答话语应包含哪些要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第13练，练习内容为撰写活动咨询应答话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.2 撰写活动咨询FAQ 第13练 撰写活动咨询应答话语 一、单选题 1. 解答客户关于活动的参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等问题的FAQ是（ ）。 A. 活动时间FAQ B. 活动规则FAQ C. 活动形式FAQ D. 活动内容FAQ 【答案】B 【解析】活动规则FAQ是关于活动的参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 2. 解答客户关于活动开始时间、结束时间、特殊时间段以及活动期间重要时间节点问题的FAQ是（ ）。 A. 活动内容FAQ B. 活动规则FAQ C. 活动时间FAQ D. 活动形式FAQ 【答案】C 【解析】活动时间FAQ是关于活动开始时间、结束时间、特殊时间段（如限时抢购、优惠时段等）以及活动期间的重要时间节点等的常见问题解答。 二、多选题 3. 活动形式FAQ涉及活动形式、参与步骤、特殊活动形式等内容。属于特殊活动形式的有（ ）。 A. 限时抢购 B. 订单编号 C. 抽奖 D. 赠品 E. 收件地址 【答案】ACD 【解析】活动形式FAQ涉及活动的线上或线下形式、参与步骤、特殊活动形式（如限时抢购、抽奖、赠品等）；订单编号属于订单基本信息，收件地址属于收件信息。A、C、D三项正确。 4. 客服人员小冯在撰写活动咨询FAQ时，力求语言通俗、紧扣客户疑问、内容简明。这些做法体现的要求有（ ）。 A. 只介绍优惠力度最大的活动，其他活动不必说明 B. 内容简洁明了 C. 针对性强，直接针对客户可能产生的疑问 D. 只需说明活动形式，不必说明活动规则 E. 只需说明活动时间，不必说明活动内容 【答案】BC 【解析】撰写活动咨询FAQ时应确保内容简洁明了、针对性强；只介绍部分活动，或只说明活动形式、活动时间而遗漏其他内容，都不利于客户全面了解活动。B、C两项正确。 三、判断题 5. 撰写活动咨询FAQ时，应严格遵守电商平台规则，杜绝虚假宣传、夸大效果及侵犯知识产权等问题。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。撰写活动咨询FAQ时应严格遵守电商平台规则，杜绝虚假宣传、夸大效果及侵犯知识产权等问题。 6. 活动咨询FAQ只需在活动开始前撰写一次，活动期间无需再更新。（ ） 【答案】× 【解析】错误。撰写活动咨询FAQ时应保持不断更新，活动信息发生变化时要及时调整，确保信息的时效性和准确性。 四、填空题 7. 撰写活动咨询FAQ时，应答话语需清晰、准确地说明活动的时间、参与方式、优惠细则及________等。 【答案】互动环节 【解析】应答话语需清晰且准确无误地说明活动的时间、参与方式、优惠细则及互动环节等。 8. 客户询问“活动的规则是什么”，客服人员需要说明满减额度、优惠券领取方式等。这类问题应归入活动咨询FAQ中的________FAQ。 【答案】活动内容 【解析】活动内容FAQ是涉及活动的具体内容等的常见问题解答，帮助客户全面了解活动并顺利参与。 五、名词解释题 9. 活动咨询应答话语 【答案】店铺活动咨询应答话语是指在店铺促销活动期间，客服人员针对客户关于活动的询问所使用的规范化、模式化的应答话语。 六、问答题 10. “周年庆·迎国庆”活动期间，客户频繁询问“如何获取最大优惠”“成为会员才能参与活动吗”等问题，客服人员小冯需要据此撰写活动咨询FAQ。 （1）请分别判断上述两个问题对应的活动咨询FAQ类型。 （2）请说明该店铺“关注店铺领取60元无门槛优惠券”的应答话语应包含哪些要点。 【答案】 （1）①“如何获取最大优惠”属于活动形式FAQ ②“成为会员才能参与活动吗”属于活动规则FAQ （2）①说明关注店铺后即可领取60元无门槛优惠券 ②说明优惠券的使用条件及是否可与满减活动叠加使用 ③提醒客户查看活动页面或联系客服获取更多帮助 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $