第10练 分类商品咨询问题 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第10练，练习内容为分类商品咨询问题。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.1 撰写商品咨询FAQ 第10练 分类商品咨询问题 一、单选题 1. 客服人员把收集到的商品咨询问题按规格／型号、价格、使用方法等归类，其分类依据是（ ）。 A. 商品信息的要素 B. 咨询发生的时间 C. 客户的会员等级 D. 客服人员的从业年限 【答案】A 【解析】客服人员可把收集到的商品咨询问题按商品信息的要素（如规格／型号、价格、使用方法等）进行分类，列出常见问题。 2. 为真实反映客户的关注点，客服人员收集到的常见商品咨询问题应保证（ ）。 A. 全部来自投诉记录 B. 全面性和代表性 C. 由客服主管逐一指定 D. 数量越多越好 【答案】B 【解析】收集到的常见问题要确保全面性和代表性，才能真实反映客户关注点，为撰写应答话语打好基础。 二、多选题 3. 收集商品咨询问题时，客服人员可借助客服系统、客户评价等多种信息源。这些信息源包括（ ）。 A. 客服系统中记录的客户咨询历史 B. 客户在商品页面上的评价和反馈 C. 店铺的商品库存数量 D. 客户在社交媒体上的评价和反馈 E. 商品的进货成本 【答案】ABD 【解析】客服人员可通过查看客服系统中记录的客户咨询历史找出高频问题，也可通过分析客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的评价和反馈找出客户关心的问题；库存数量、进货成本都不是收集咨询问题的信息源。A、B、D三项正确。 4. 将商品咨询问题按商品信息的要素分类，能带来的好处有（ ）。 A. 可以替代客服人员的人工判断 B. 分类工作只需进行一次，之后无需调整 C. 便于客服人员快速定位问题所属的应答内容 D. 分类时应尽量使用专业术语 E. 有助于形成条理清晰、便于检索的常见问题清单 【答案】CE 【解析】按商品信息的要素对咨询问题进行分类，便于客服人员快速定位问题所属的应答内容，也有助于形成条理清晰、便于检索的常见问题清单；分类不能替代人工判断，也不是一劳永逸的，且不应堆砌专业术语。C、E两项正确。 三、判断题 5. 客户在购买商品前，通常会通过在线客服工具、留言系统或即时通信工具等方式，向客服人员咨询商品的详细信息。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户在购买商品前，通常会通过在线客服工具、留言系统或即时通信工具等方式，向客服人员咨询商品的详细信息，以辅助其做出购买决策。 6. 为节省时间，客服人员在分类商品咨询问题时只需凭个人经验判断，不必参考客服系统中的咨询记录。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客服人员应通过查看客服系统中记录的客户咨询历史找出高频问题，并结合客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的评价和反馈进行分类，仅凭个人经验容易遗漏客户真正关心的问题。 四、填空题 7. 客服人员通过查看客服系统中记录的客户咨询历史，从中找出________问题。 【答案】高频 【解析】客服人员通过查看客服系统中记录的客户咨询历史，找出高频问题，作为分类商品咨询问题的依据。 8. 客服人员除了查看咨询历史外，还可以通过分析客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的________，找出客户关心的问题。 【答案】评价和反馈 【解析】客服人员通过分析客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的评价和反馈，找出客户关心的问题。 五、名词解释题 9. 商品咨询FAQ 【答案】商品咨询FAQ是围绕客户常见的商品咨询问题及其对应的应答话语整理形成的常见问题解答，能帮助客服人员快速、准确地应答客户。 六、问答题 10. 客服人员小林整理店铺客服系统时，发现客户对一款不锈钢保温杯的咨询集中在容量、材质、保温和清洗等方面。 （1）请指出小林应把客户关于“容量、材质、保温”的咨询归入商品咨询FAQ的哪些类型。 （2）请说明小林可以从哪些途径找出客户关心的其他商品咨询问题。 【答案】 （1）①容量属于商品的规格／型号，可归入基本属性FAQ ②材质属于基本属性，可归入基本属性FAQ ③保温效果属于商品的功能，可归入商品特性FAQ （2）①查看客服系统中记录的客户咨询历史，找出高频问题 ②分析客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的评价和反馈 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第10练，练习内容为分类商品咨询问题。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务2.1 撰写商品咨询FAQ 第10练 分类商品咨询问题 一、单选题 1. 客服人员把收集到的商品咨询问题按规格／型号、价格、使用方法等归类，其分类依据是（ ）。 A. 商品信息的要素 B. 咨询发生的时间 C. 客户的会员等级 D. 客服人员的从业年限 2. 为真实反映客户的关注点，客服人员收集到的常见商品咨询问题应保证（ ）。 A. 全部来自投诉记录 B. 全面性和代表性 C. 由客服主管逐一指定 D. 数量越多越好 二、多选题 3. 收集商品咨询问题时，客服人员可借助客服系统、客户评价等多种信息源。这些信息源包括（ ）。 A. 客服系统中记录的客户咨询历史 B. 客户在商品页面上的评价和反馈 C. 店铺的商品库存数量 D. 客户在社交媒体上的评价和反馈 E. 商品的进货成本 4. 将商品咨询问题按商品信息的要素分类，能带来的好处有（ ）。 A. 可以替代客服人员的人工判断 B. 分类工作只需进行一次，之后无需调整 C. 便于客服人员快速定位问题所属的应答内容 D. 分类时应尽量使用专业术语 E. 有助于形成条理清晰、便于检索的常见问题清单 三、判断题 5. 客户在购买商品前，通常会通过在线客服工具、留言系统或即时通信工具等方式，向客服人员咨询商品的详细信息。（ ） 6. 为节省时间，客服人员在分类商品咨询问题时只需凭个人经验判断，不必参考客服系统中的咨询记录。（ ） 四、填空题 7. 客服人员通过查看客服系统中记录的客户咨询历史，从中找出________问题。 8. 客服人员除了查看咨询历史外，还可以通过分析客户在商品页面、电商平台或社交媒体上的________，找出客户关心的问题。 五、名词解释题 9. 商品咨询FAQ 六、问答题 10. 客服人员小林整理店铺客服系统时，发现客户对一款不锈钢保温杯的咨询集中在容量、材质、保温和清洗等方面。 （1）请指出小林应把客户关于“容量、材质、保温”的咨询归入商品咨询FAQ的哪些类型。 （2）请说明小林可以从哪些途径找出客户关心的其他商品咨询问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $