专题13 交际技巧与语言表达的基本要求 2027版山东省《公共服务与管理类 （公共关系基础）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版山东省（春季高考）公共服务与管理类《公共关系基础》45分钟专题训练卷，试卷命题与山东省春季高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固公共服务与管理类理论知识，熟悉考试题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为春季高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加山东省春季高考公共服务与管理类的学生。欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 七、语言表达 专题13 交际技巧与语言表达的基本要求 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 以下哪种口语表达技巧有助于增强表达的感染力（ ） A. 平淡无奇地叙述 B. 表情动作配合得当 C. 语速过快 D. 声音低沉微弱 2. 在与他人交流时，运用幽默的语言技巧可以（ ） A. 缓解紧张气氛 B. 让对方感到被嘲笑 C. 显得不严肃 D. 分散对方注意力 3. 在交际活动中，以下行为正确的是（ ） A. 知己知彼，正确评价对方 B. 举止畏畏缩缩，不能正视谈话对象的眼睛 C. 心理压力大，不敢开口 D. 盲目自信，什么场合都强硬 4. 交际中，当与对方意见不一致时，正确的做法是（ ） A. 强行争辩，一定要说服对方 B. 立刻否定对方，表明自己观点 C. 沉默不语，不参与讨论 D. 尊重对方意见，委婉表达自己的想法 5. 交际的基本技巧包括（ ） A. 真诚待人 B. 虚伪敷衍 C. 冷漠对待 D. 自私自利 6. 在公共关系活动中，哪种交际技巧有助于建立与公众的信任关系？（ ） A. 使用专业术语，展示权威 B. 保持沟通透明，真诚对待 C. 避免回答问题，保持神秘感 D. 只关注重要客户，忽略其他 7. 以下属于交际基本技巧中倾听技巧的是（ ） A. 专注地听，适当给予回应 B. 边听边玩手机 C. 随意打断对方说话 D. 对对方的话表示不屑 8. 沟通协调中，以下哪项不属于非语言沟通的方式（ ） A. 表情 B. 手势 C. 眼神 D. 口头表达 9. 在公共关系中，倾听技巧的重要性体现在哪里？（ ） A. 节省时间，提高效率 B. 展示个人魅力，吸引关注 C. 理解公众需求，精准回应 D. 掌控对话，主导议程 10. 交际心理中，首因效应指的是（ ） A. 最后一次见面给人留下的印象 B. 多次见面后综合形成的印象 C. 第一次见面时给人留下的印象 D. 中间某次见面给人留下的深刻印象 11. 下列哪项一般不是确定语言表达风格的主要依据（ ） A. 场合 B. 听众 C. 主题 D. 字数多少 12. 在撰写公关文案时，以下哪一项对于增强文案的吸引力没有帮助（ ） A. 使用大量的专业术语 B. 引用权威人士的观点 C. 采用创新性的语言形式 D. 重复强调文案的核心信息 13. 口语表达要求语言要（ ） A. 模糊不清 B. 准确清晰 C. 过于复杂 D. 词不达意 14. 下列做法中，符合语言表达“得体”要求的是（ ） A. 根据场合和对象选择恰当的语言和语气 B. 在正式场合随意使用网络用语 C. 与长辈交流时直呼其名 D. 不顾对方感受，直截了当 15. 公共关系沟通协调中，以下哪项是提升沟通效果的关键？（ ） A. 使用专业术语 B. 清晰表达观点 C. 强调组织权威 D. 刻意回避敏感问题 16. 在公共关系文案中，以下哪种表达方式是可取的（ ） A. 使用模棱两可的语言 B. 避免使用具体数据 C. 语言风格应正式、规范 D. 随意使用网络流行语 17. 在撰写公关活动邀请函时，以下哪种语言表达更为恰当（ ） A. 简单直白，直述活动信息 B. 华丽冗长，展示文采 C. 使用冷僻词汇，显示独特性 D. 语气生硬，强调要求 18. 在公共关系活动中，哪项不是建立有效沟通的关键要素？（ ） A. 明确的目标 B. 适当的沟通渠道 C. 复杂的语言表达 D. 清晰的信息内容 19. 以下哪种语言表达方式最符合公共关系活动的特点（ ） A. 严肃庄重，避免情感表达 B. 热情奔放，感染力强 C. 亲切自然，易于接受 D. 幽默诙谐，轻松愉快 20. 在公关活动中，哪项不是有效运用语言表达技巧的表现？（ ） A. 使用清晰、准确的语言 B. 适当运用幽默，调节气氛 C. 使用模糊、含糊不清的表达 D. 注意语速语调，保持自然 21. 某政务窗口工作人员接待群众时，下列用语最恰当的是（ ） A. “您好，请问您需要办理什么业务？” B. “你怎么又来了？” C. “这个我说了不算，你去找别人。” D. “没看到我在忙吗？” 22. 在公关活动中，如何运用语言来营造和谐的氛围？（ ） A. 保持严肃正式的语言风格 B. 使用幽默风趣的表达方式 C. 强调个人观点，不顾及他人感受 D. 注重倾听，积极回应对方 23. 在撰写公关新闻稿时，标题的作用是什么？（ ） A. 无关紧要，可随意编写 B. 吸引读者注意，概括主要内容 C. 越长越好，详细说明事件 D. 仅用于搜索引擎优化 24. 在编写公关新闻稿时，如何运用语言来突出新闻的价值？（ ） A. 使用模糊的描述和措辞 B. 强调新闻的独特性和新颖性 C. 夸大新闻的重要性和影响 D. 只关注事实的陈述，不进行价值判断 25. 语言表达中，不能增强说服力的做法是（ ） A. 提供证据 B. 引用权威观点 C. 逻辑推理 D. 夸大事实 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26. 请简述如何根据对方的交际心理来调整自己的交际方式。 27. 简述交际心理中的刻板印象对人际交往可能产生的影响，并举例说明。 三、分析题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 28. 某公司即将举办一场新产品发布会，作为公司的公关人员，你需要制定一套有效的交际策略，以确保发布会的成功举行。请结合《公共关系》中的交际技巧，详细阐述你的策略，并说明理由。 四、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 29. 某社区便民服务中心负责解答居民关于“高龄津贴申领”的咨询。当天共接待电话咨询126人次、现场咨询54人次、线上留言70人次。事后抽查发现，有6人次因工作人员未核实最新政策而得到错误信息，有14人次因答复用语不清、流程说明不完整而再次咨询。中心规定：信息真实准确率应不低于98%，有效沟通率应不低于95%。（1）分别计算当天的信息真实准确率和有效沟通率。（2）判断该中心当天沟通服务是否达到规定要求，并说明依据。（3）结合交际技巧与语言表达要求，提出两项改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版山东省（春季高考）公共服务与管理类《公共关系基础》45分钟专题训练卷，试卷命题与山东省春季高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固公共服务与管理类理论知识，熟悉考试题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为春季高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加山东省春季高考公共服务与管理类的学生。欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 七、语言表达 专题13 交际技巧与语言表达的基本要求 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 以下哪种口语表达技巧有助于增强表达的感染力（ ） A. 平淡无奇地叙述 B. 表情动作配合得当 C. 语速过快 D. 声音低沉微弱 【答案】B 【解析】运用丰富的表情和肢体语言可以增强口语表达的感染力，让表达更加生动形象，吸引听众的注意力，更好地传达情感和信息。平淡无奇地叙述难以引起听众兴趣；语速过快可能导致听众听不清内容；声音低沉微弱会影响信息的传递效果。所以答案是 B。 2. 在与他人交流时，运用幽默的语言技巧可以（ ） A. 缓解紧张气氛 B. 让对方感到被嘲笑 C. 显得不严肃 D. 分散对方注意力 【答案】A 【解析】幽默的语言技巧可以有效地缓解紧张气氛，使交流更加轻松愉快。运用恰当的幽默不会让对方感到被嘲笑，也不会显得不严肃，反而能增加亲和力。幽默是为了更好地交流，而不是分散对方注意力。所以答案是 A。 3. 在交际活动中，以下行为正确的是（ ） A. 知己知彼，正确评价对方 B. 举止畏畏缩缩，不能正视谈话对象的眼睛 C. 心理压力大，不敢开口 D. 盲目自信，什么场合都强硬 【答案】A 【解析】在交际活动中，应做到知己知彼，客观、正确地评价自己和对方，这有助于增强自信、尊重他人并促进有效沟通。举止畏畏缩缩、不能正视谈话对象，或因心理压力大而不敢开口，都不利于交际；盲目自信、在任何场合都表现强硬，也容易造成交流冲突。因此答案是 A。 4. 交际中，当与对方意见不一致时，正确的做法是（ ） A. 强行争辩，一定要说服对方 B. 立刻否定对方，表明自己观点 C. 沉默不语，不参与讨论 D. 尊重对方意见，委婉表达自己的想法 【答案】D 【解析】在交际中与对方意见不一致时，尊重对方意见并委婉表达自己的想法，既能体现对他人的尊重，又有助于保持良好的交流氛围，促进问题的探讨和解决。强行争辩、立刻否定对方可能会引发冲突；沉默不语不利于交流和解决问题。所以答案是 D。 5. 交际的基本技巧包括（ ） A. 真诚待人 B. 虚伪敷衍 C. 冷漠对待 D. 自私自利 【答案】A 【解析】真诚待人是交际的基本技巧之一，能够赢得他人的信任和好感。虚伪敷衍、冷漠对待和自私自利不利于良好人际关系的建立。 6. 在公共关系活动中，哪种交际技巧有助于建立与公众的信任关系？（ ） A. 使用专业术语，展示权威 B. 保持沟通透明，真诚对待 C. 避免回答问题，保持神秘感 D. 只关注重要客户，忽略其他 【答案】B 【解析】建立信任关系的关键在于沟通的透明度和真诚度。使用专业术语可能会让公众感到难以理解，从而增加距离感；避免回答问题则会让人产生不信任感；只关注重要客户会忽视更广泛的公众关系。因此，保持沟通透明，真诚对待公众是建立信任关系的有效方法。 7. 以下属于交际基本技巧中倾听技巧的是（ ） A. 专注地听，适当给予回应 B. 边听边玩手机 C. 随意打断对方说话 D. 对对方的话表示不屑 【答案】A 【解析】专注地听并适当给予回应是良好倾听技巧的体现，能让对方感受到被尊重，促进交流。边听边玩手机、随意打断对方说话以及对对方的话表示不屑，这些行为都不尊重对方，会阻碍交际的顺利进行，不属于正确的倾听技巧。所以答案是 A。 8. 沟通协调中，以下哪项不属于非语言沟通的方式（ ） A. 表情 B. 手势 C. 眼神 D. 口头表达 【答案】D 【解析】表情、手势、眼神等都属于非语言沟通的方式，口头表达属于语言沟通方式。 9. 在公共关系中，倾听技巧的重要性体现在哪里？（ ） A. 节省时间，提高效率 B. 展示个人魅力，吸引关注 C. 理解公众需求，精准回应 D. 掌控对话，主导议程 【答案】C 【解析】倾听技巧在公共关系中至关重要，因为它有助于理解公众的需求和期望，从而能够做出精准的回应。仅仅节省时间、展示个人魅力或掌控对话并不足以建立有效的公共关系。真正的理解公众的需求是公关成功的关键。 10. 交际心理中，首因效应指的是（ ） A. 最后一次见面给人留下的印象 B. 多次见面后综合形成的印象 C. 第一次见面时给人留下的印象 D. 中间某次见面给人留下的深刻印象 【答案】C 【解析】首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指的是第一次见面时给人留下的印象，这种印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位。所以答案是 C。 11. 下列哪项一般不是确定语言表达风格的主要依据（ ） A. 场合 B. 听众 C. 主题 D. 字数多少 【答案】D 【解析】场合、听众和主题都会影响语言表达风格的选择，字数多少一般不是确定语言表达风格的主要依据。 12. 在撰写公关文案时，以下哪一项对于增强文案的吸引力没有帮助（ ） A. 使用大量的专业术语 B. 引用权威人士的观点 C. 采用创新性的语言形式 D. 重复强调文案的核心信息 【答案】A 【解析】增强文案吸引力的语言运用方式可以包括引用权威人士的观点以增加可信度，采用创新性的词汇和句式以吸引读者的注意，以及重复强调文案的核心信息以加深读者的印象。虽然专业术语在某些情况下有助于提升文案的专业性，但过度使用可能会让读者感到困惑或疏远。 13. 口语表达要求语言要（ ） A. 模糊不清 B. 准确清晰 C. 过于复杂 D. 词不达意 【答案】B 【解析】口语表达要求语言准确清晰，这样才能让对方准确理解表达者的意图。模糊不清、词不达意容易造成误解；过于复杂的语言可能会让对方难以理解，影响交流效果。所以答案是 B。 14. 下列做法中，符合语言表达“得体”要求的是（ ） A. 根据场合和对象选择恰当的语言和语气 B. 在正式场合随意使用网络用语 C. 与长辈交流时直呼其名 D. 不顾对方感受，直截了当 【答案】A 【解析】得体的语言表达要求根据场合、对象和身份选择恰当的语言、语气和分寸，体现对对方的尊重；在正式场合随意使用网络用语、对长辈直呼其名、不顾对方感受直截了当，都不符合得体要求，故排除B、C、D。 15. 公共关系沟通协调中，以下哪项是提升沟通效果的关键？（ ） A. 使用专业术语 B. 清晰表达观点 C. 强调组织权威 D. 刻意回避敏感问题 【答案】B 【解析】在公共关系沟通协调中，提升沟通效果的关键是清晰表达观点，使对方能够准确理解信息内容和沟通意图。单纯使用专业术语可能造成理解障碍，强调组织权威不利于平等沟通，刻意回避敏感问题也可能影响信任和问题解决。因此，选项B正确。 16. 在公共关系文案中，以下哪种表达方式是可取的（ ） A. 使用模棱两可的语言 B. 避免使用具体数据 C. 语言风格应正式、规范 D. 随意使用网络流行语 【答案】C 【解析】公共关系文案的语言应当正式、规范，以确保信息的准确性和专业性。使用模棱两可的语言或避免具体数据都会降低信息的可信度。随意使用网络流行语可能会让文案显得不够专业或正式。因此，选项C“语言风格应正式、规范”是正确的。 17. 在撰写公关活动邀请函时，以下哪种语言表达更为恰当（ ） A. 简单直白，直述活动信息 B. 华丽冗长，展示文采 C. 使用冷僻词汇，显示独特性 D. 语气生硬，强调要求 【答案】A 【解析】公关活动邀请函的目的是邀请目标人群参加活动，因此语言表达应简单直白，直述活动信息，使收件人能够迅速了解活动内容和参与方式。华丽冗长的文字可能让人产生阅读压力；使用冷僻词汇可能让收件人感到困惑；语气生硬则可能给人造成不友好的印象。因此，选项A是恰当的。 18. 在公共关系活动中，哪项不是建立有效沟通的关键要素？（ ） A. 明确的目标 B. 适当的沟通渠道 C. 复杂的语言表达 D. 清晰的信息内容 【答案】C 【解析】建立有效沟通的关键要素包括明确的目标、适当的沟通渠道和清晰的信息内容，而复杂的语言表达可能会阻碍有效沟通。 19. 以下哪种语言表达方式最符合公共关系活动的特点（ ） A. 严肃庄重，避免情感表达 B. 热情奔放，感染力强 C. 亲切自然，易于接受 D. 幽默诙谐，轻松愉快 【答案】C 【解析】公共关系活动的目的是与公众建立良好的关系，因此语言表达方式应亲切自然，易于接受。过于严肃庄重或热情奔放都可能让公众感到不适或产生距离感。幽默诙谐虽然能增加趣味性，但不一定适合所有场合。因此，选项C“亲切自然，易于接受”最符合公共关系活动的特点。 20. 在公关活动中，哪项不是有效运用语言表达技巧的表现？（ ） A. 使用清晰、准确的语言 B. 适当运用幽默，调节气氛 C. 使用模糊、含糊不清的表达 D. 注意语速语调，保持自然 【答案】C 【解析】有效的语言表达技巧包括使用清晰、准确的语言，适当运用幽默以及注意语速和语调的自然性。而使用模糊、含糊不清的表达则会导致信息传达不清，影响公关效果。 21. 某政务窗口工作人员接待群众时，下列用语最恰当的是（ ） A. “您好，请问您需要办理什么业务？” B. “你怎么又来了？” C. “这个我说了不算，你去找别人。” D. “没看到我在忙吗？” 【答案】A 【解析】文明礼貌用语是语言表达的基本要求，恰当的服务用语能体现对公众的尊重，营造良好的沟通氛围；指责、推诿、不耐烦等用语会伤害公众感情、损害组织形象，故排除B、C、D。 22. 在公关活动中，如何运用语言来营造和谐的氛围？（ ） A. 保持严肃正式的语言风格 B. 使用幽默风趣的表达方式 C. 强调个人观点，不顾及他人感受 D. 注重倾听，积极回应对方 【答案】D 【解析】营造和谐的公关活动氛围需要注重倾听和积极回应对方，以建立双向沟通和相互理解的关系。保持严肃正式的语言风格或使用幽默风趣的表达方式可能不适用于所有场合，而强调个人观点、不顾及他人感受则可能破坏和谐的氛围。因此，选项D“注重倾听，积极回应对方”是营造和谐氛围的有效方式。 23. 在撰写公关新闻稿时，标题的作用是什么？（ ） A. 无关紧要，可随意编写 B. 吸引读者注意，概括主要内容 C. 越长越好，详细说明事件 D. 仅用于搜索引擎优化 【答案】B 【解析】公关新闻稿的标题是吸引读者注意、概括主要内容的关键部分。它应该简洁明了，既能吸引读者点击阅读，又能准确传达文章的核心信息。因此，选项B“吸引读者注意，概括主要内容”是正确的。 24. 在编写公关新闻稿时，如何运用语言来突出新闻的价值？（ ） A. 使用模糊的描述和措辞 B. 强调新闻的独特性和新颖性 C. 夸大新闻的重要性和影响 D. 只关注事实的陈述，不进行价值判断 【答案】B 【解析】编写公关新闻稿时，突出新闻的价值需要强调其独特性和新颖性，以吸引读者的兴趣和关注。使用模糊的描述和措辞或夸大新闻的重要性和影响都可能损害新闻稿的可信度和有效性。虽然事实陈述是基础，但仅进行事实陈述而不进行价值判断可能无法充分展示新闻的价值。因此，选项B“强调新闻的独特性和新颖性”是正确的方式。 25. 语言表达中，不能增强说服力的做法是（ ） A. 提供证据 B. 引用权威观点 C. 逻辑推理 D. 夸大事实 【答案】D 【解析】提供证据、引用权威观点和进行逻辑推理都能增强语言的说服力，夸大事实会降低表达的可信度，不能增强说服力。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26. 请简述如何根据对方的交际心理来调整自己的交际方式。 【答案】当了解到对方渴望被尊重的交际心理时，在交流中要认真倾听对方讲话，不随意打断，对对方的观点给予肯定和回应，用礼貌的语言交流 。若对方表现出较强的自我展示欲望，那么可以多给予对方表达的机会，适当提问引导对方，并且在对方讲述时给予专注的眼神和积极的反馈 。要是对方比较内向、敏感，在交际中就要注意语言的温和、委婉，避免过于直接的言语给对方造成压力 。总之，要敏锐观察对方的交际心理，灵活调整自己的交际方式，以促进良好的沟通 。 【解析】本题考查根据交际对象心理特点调整交际方式的能力。交际中应先观察和判断对方的心理需求，如是否渴望被尊重、是否希望充分表达自我、是否内向敏感等，再相应调整语言和行为方式。对渴望被尊重的人，应认真倾听、礼貌回应；对自我展示欲较强的人，可给予表达机会并适当引导；对内向敏感的人，应采用温和、委婉的表达，避免造成压力。答案能够围绕不同交际心理提出有针对性的调整方法，并归纳出“敏锐观察、灵活调整”的原则，符合题意。 27. 简述交际心理中的刻板印象对人际交往可能产生的影响，并举例说明。 【答案】刻板印象是指人们对某类人或事物形成的一种概括而固定的看法，并把这种看法推而广之，认为这类人或事物都具有该特征。在人际交往中，刻板印象可能产生消极影响，会阻碍人们对他人的准确认知。比如，有人认为北方人都豪爽、南方人都细腻，当遇到一个北方人时，就直接认定他做事一定大大咧咧，而忽略了他可能心思缜密的一面，这会影响对他人的客观评价，不利于建立良好的人际关系 。但在某些情况下，刻板印象也可能有一定积极作用，如在初次见面时，依据一些普遍的特征能快速形成初步印象，在一定程度上帮助我们预判对方的行为模式，但这种预判不能过度依赖 。 【解析】本题考查刻板印象对人际交往的影响。刻板印象是人们对某类人或事物形成的概括化、固定化看法，并将这种看法推广到该类对象中的个体。它的消极影响主要在于容易导致以偏概全，使人忽视个体差异，影响对他人的客观判断，从而妨碍良好人际关系的建立。答案以“认为北方人都豪爽、南方人都细腻”为例，说明了用群体印象直接判断个体可能造成认知偏差。同时，答案也指出刻板印象在初次交往中可能具有快速形成初步判断的有限作用，但不能过度依赖，分析较完整，符合题意。 三、分析题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 28. 某公司即将举办一场新产品发布会，作为公司的公关人员，你需要制定一套有效的交际策略，以确保发布会的成功举行。请结合《公共关系》中的交际技巧，详细阐述你的策略，并说明理由。 【答案】为了确保新产品的发布会成功举行，我会采用以下交际策略： 1. 明确目标受众：首先，我会明确发布会的目标受众，包括媒体记者、行业专家、潜在客户等。通过了解他们的需求和关注点，可以更有针对性地制定交际内容。 2. 制定详细议程：我会设计一份详细且吸引人的发布会议程，包括产品展示、互动环节、媒体提问等，以确保活动的流畅进行和与会者的充分参与。 3. 主动与媒体沟通：在发布会前，我会主动与媒体取得联系，提供产品信息和相关资料，并邀请他们参加发布会。在发布会期间，我会积极回应媒体提问，提供准确、及时的信息。 4. 营造友好氛围：在发布会现场，我会注意营造友好、轻松的氛围，通过热情的问候、亲切的交流，让与会者感受到公司的诚意和专业。 5. 收集反馈并跟进：发布会结束后，我会及时收集与会者的反馈意见，对不足之处进行改进，并跟进与媒体和潜在客户的后续合作。 理由：1. 明确目标受众：只有明确了目标受众，我们才能更好地满足他们的需求，确保发布会信息的有效传达。 2. 制定详细议程：一份合理的议程能确保发布会的有序进行，同时也让与会者能充分参与，加深对产品的了解和认识。 3. 主动与媒体沟通：媒体是扩大发布会影响力的关键，主动沟通有助于建立良好的媒体关系，提升公司的公众形象。 4. 营造友好氛围：友好的氛围能增进与会者对公司的好感度，提升公司的整体形象，同时也有助于建立良好的人际关系。 5. 收集反馈并跟进：通过收集反馈，我们可以了解活动的不足之处，为今后的活动提供改进方向；同时，跟进合作也是确保发布会效果延续的重要手段。 【解析】本题考查了《公共关系》中交际技巧在实际工作中的应用。通过明确目标受众、制定详细议程、主动与媒体沟通、营造友好氛围以及收集反馈并跟进等策略，可以有效地提升发布会的成功率和影响力。这些策略不仅体现了交际技巧的核心要素，也展示了公关人员在实际工作中的专业素养和综合能力。同时，答案中的理由部分对每一个策略进行了深入的解析，有助于考生更好地理解和应用这些交际技巧。 四、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 29. 某社区便民服务中心负责解答居民关于“高龄津贴申领”的咨询。当天共接待电话咨询126人次、现场咨询54人次、线上留言70人次。事后抽查发现，有6人次因工作人员未核实最新政策而得到错误信息，有14人次因答复用语不清、流程说明不完整而再次咨询。中心规定：信息真实准确率应不低于98%，有效沟通率应不低于95%。（1）分别计算当天的信息真实准确率和有效沟通率。（2）判断该中心当天沟通服务是否达到规定要求，并说明依据。（3）结合交际技巧与语言表达要求，提出两项改进措施。 【答案】（1）咨询总人次＝126＋54＋70＝250人次；信息真实准确率＝（250－6）÷250×100%＝97.6%；有效沟通人次＝250－6－14＝230人次；有效沟通率＝230÷250×100%＝92%。（2）未达到规定要求。信息真实准确率97.6%，低于98%；有效沟通率92%，低于95%，说明真实信息传播和语言表达清晰度均存在不足。（3）建立政策答复前核实制度，工作人员应依据最新文件或系统信息答复居民。使用简明、准确、礼貌的语言说明办理条件、材料和流程，并通过复述确认居民是否理解。 【解析】（1）先求咨询总量，再扣除错误信息和重复咨询影响，分别计算准确率与有效沟通率。（2）将计算结果与中心标准比较，两项指标均低于要求。（3）改进应围绕职业道德中的真实传播和职业能力中的清晰表达、有效反馈展开。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $