专题8 顾客、社区与媒介关系处理 2027版山东省《公共服务与管理类 （公共关系基础）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版山东省（春季高考）公共服务与管理类《公共关系基础》45分钟专题训练卷，试卷命题与山东省春季高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固公共服务与管理类理论知识，熟悉考试题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为春季高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加山东省春季高考公共服务与管理类的学生。欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 四、沟通协调 专题8 顾客、社区与媒介关系处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 在媒介关系中，组织应如何对待媒体的负面报道？（ ） A. 立即否认并反驳 B. 无视并保持沉默 C. 理性分析并积极应对 D. 指责并追究责任 2. 服务人员接到顾客投诉时，首先应采取的做法是（ ） A. 认真倾听并核实情况 B. 立即反驳并强调规定 C. 拖延回复并淡化问题 D. 回避联系并等待平息 3. 组织提高产品信誉和企业信誉，从创造名牌产品上升到（ ） A. 创造名牌企业 B. 增加产品产量 C. 降低生产成本 D. 扩大销售网点 4. 组织举办可能影响周边居民生活的活动前，最恰当的社区沟通做法是（ ） A. 临时通知并要求配合 B. 扩大宣传并忽略扰民 C. 提前告知并征求意见 D. 封闭信息并自行决定 5. 组织为新闻记者采访提供方便，下列做法恰当的是（ ） A. 以涉及商业机密为由一律拒绝采访 B. 为记者收集或核实材料提供方便 C. 要求记者先删除不利报道内容 D. 只接受关系密切媒体的采访 6. 下列做法中，不利于维护顾客关系的是（ ） A. 了解需求并改进服务 B. 兑现承诺并及时反馈 C. 尊重意见并保护权益 D. 只重销售并忽视售后 7. 组织在进行社区关系建设时，以下哪项措施是有效的（ ） A. 开展社区公益服务 B. 增加污染排放 C. 忽视社区需求 D. 减少对社区的投入 8. 保持良好的顾客关系，需要做到以下几点，其中不包括（ ） A. 树立顾客第一的观念 B. 提高产品信誉、企业信誉 C. 忽视顾客信息反馈 D. 及时处理投诉与建议 9. 组织与所在社区建立良好关系的核心要求是（ ） A. 尊重社区并互利共生 B. 依靠广告并扩大声量 C. 压低成本并减少沟通 D. 回避责任并保持距离 10. 媒介公关活动中，哪项措施最重要（ ） A. 增加投放 B. 忽视负面报道 C. 控制媒体报道内容 D. 与媒体建立良好关系 11. 以下属于地缘关系的是（ ） A. 同桌 B. 同乡 C. 同学 D. 同事 12. 组织发生服务质量问题后，面对媒体询问，较为规范的做法是（ ） A. 拒绝采访后停止回应 B. 私下施压后要求撤稿 C. 核实情况后统一发布 D. 随意表态后频繁更改 13. 组织开展顾客满意度调查的主要目的是（ ） A. 替代售后处理并降成本 B. 发现服务问题并改进 C. 收集个人资料并转售 D. 制造宣传声势并造假 14. 媒体报道中出现对组织服务事项的误解时，组织最恰当的应对是（ ） A. 指责记者并停止沟通 B. 删除评论并拒绝说明 C. 发布广告并掩盖争议 D. 提供事实并澄清误解 15. 组织策划社区公益活动时，首先应考虑的是（ ） A. 结合社区需求设计项目 B. 围绕企业口号设置项目 C. 追求短期曝光设计项目 D. 避开居民参与设置项目 16. 哪个因素对于维护良好的社区关系至关重要？（ ） A. 组织的经济实力 B. 组织的社会责任感 C. 组织的市场份额 D. 组织的内部管理 17. 顾客在组织官方账号留言反映服务问题时，较为恰当的处理方式是（ ） A. 删除留言并封禁账号 B. 公开讽刺并转移话题 C. 核实问题并积极回复 D. 拖延处理并等待淡化 18. 组织要处理好与顾客的关系，首先应树立的观念是（ ） A. 利润第一 B. 顾客第一 C. 产量第一 D. 成本第一 19. 社区关系对组织的重要性体现在哪些方面？（ ） A. 提升品牌形象 B. 降低生产成本 C. 减少环境污染 D. 提高员工待遇 20. 组织与媒介建立良好关系的基础是（ ） A. 给媒体提供高额费用 B. 提供真实、有价值的信息 C. 控制媒体的报道方向 D. 对媒体隐瞒不利信息 21. 处理顾客关系的关键在于（ ） A. 提高产品价格 B. 满足顾客需求 C. 减少售后服务 D. 增加宣传 22. 在处理顾客投诉时，公共关系人员应该（ ） A. 避免与顾客直接沟通 B. 忽略顾客的投诉 C. 推卸责任，指责顾客 D. 尽快解决问题，并向顾客道歉 23. 公共关系中，媒介关系主要指的是组织与哪类机构之间的关系？（ ） A. 新闻媒体 B. 社区团体 C. 政府部门 D. 行业协会 24. 下列关于顾客关系的说法，正确的是（ ） A. 顾客关系不属于组织的外部公共关系 B. 顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众 C. 组织开展顾客公关时可以忽视顾客的真实需求 D. 顾客关系只存在于产品销售环节 25. 当社区发生自然灾害等特殊情况时，组织恰当的做法是（ ） A. 事不关己，置身事外 B. 尽力为社区居民提供援助 C. 等待政府统一安排后再行动 D. 借机宣传组织产品、趁机牟利 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26. 简述处理社区关系的基本要求。 27. 阐述组织与顾客建立良好公共关系的方法。 三、分析题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 28. 一家大型连锁超市，在社区内开设了多家分店。为了回馈社区居民，超市经常举办一些公益活动，如为贫困家庭捐赠物资、为社区老人提供免费的健康检查等。这些活动得到了社区居民的广泛好评，超市在社区内的形象也越来越好。然而，在一次社区环境整治活动中，超市因部分垃圾处理不当，对社区环境造成了一定的影响，引起了社区居民的不满。请分析该超市在社区公共关系方面的做法及存在的问题，并提出改进建议。 四、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 29. 某社区养老服务中心近期开展顾客、社区与媒介关系改进工作。中心本月向服务对象发放满意度问卷260份，回收248份，其中有效问卷240份；有效问卷中“满意”168份，“基本满意”48份，“不满意”24份。本月共收到顾客投诉30件，中心制度要求48小时内首次回应，实际按时回应27件，已办结24件。社区居委会要求顾客满意率不低于85%，投诉48小时回应率不低于90%。同时，周边居民反映中心午间活动噪声较大，本地媒体准备采访中心负责人。（1）根据材料中的数据，指出该中心在顾客关系处理方面做得较好和不足的方面。（2）根据社区居委会要求，判断该中心顾客关系处理是否达标，并指出仍需重点改进的问题。（3）针对居民反映和媒体采访，说明该中心应采取的社区关系与媒介关系处理措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版山东省（春季高考）公共服务与管理类《公共关系基础》45分钟专题训练卷，试卷命题与山东省春季高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固公共服务与管理类理论知识，熟悉考试题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为春季高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加山东省春季高考公共服务与管理类的学生。欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 四、沟通协调 专题8 顾客、社区与媒介关系处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 在媒介关系中，组织应如何对待媒体的负面报道？（ ） A. 立即否认并反驳 B. 无视并保持沉默 C. 理性分析并积极应对 D. 指责并追究责任 【答案】C 【解析】面对媒体的负面报道，组织应理性分析报道内容，积极与媒体沟通，澄清事实真相，并采取有效措施加以改进。立即否认、无视或指责都不是明智的做法，可能会加剧矛盾，进一步损害组织形象。 2. 服务人员接到顾客投诉时，首先应采取的做法是（ ） A. 认真倾听并核实情况 B. 立即反驳并强调规定 C. 拖延回复并淡化问题 D. 回避联系并等待平息 【答案】A 【解析】处理顾客投诉的首要环节是尊重顾客表达，准确了解事实和诉求。反驳、拖延或回避都会加剧顾客不满，不利于维护顾客关系。 3. 组织提高产品信誉和企业信誉，从创造名牌产品上升到（ ） A. 创造名牌企业 B. 增加产品产量 C. 降低生产成本 D. 扩大销售网点 【答案】A 【解析】处理好顾客关系要求提高产品信誉和企业信誉，通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造名牌产品上升到创造名牌企业，使组织形象和产品名称在顾客心目中留下美好而深刻的印象。 4. 组织举办可能影响周边居民生活的活动前，最恰当的社区沟通做法是（ ） A. 临时通知并要求配合 B. 扩大宣传并忽略扰民 C. 提前告知并征求意见 D. 封闭信息并自行决定 【答案】C 【解析】社区关系处理强调尊重社区公众的知情权和参与感。活动前提前告知并征求意见，有助于减少误解，争取社区支持。 5. 组织为新闻记者采访提供方便，下列做法恰当的是（ ） A. 以涉及商业机密为由一律拒绝采访 B. 为记者收集或核实材料提供方便 C. 要求记者先删除不利报道内容 D. 只接受关系密切媒体的采访 【答案】B 【解析】处理好媒介关系的要求包括为记者收集或核实材料提供方便、向媒体提供优秀的稿件等。一律拒绝、干预报道内容、区别对待媒体，都不利于建立良好的媒介关系。 6. 下列做法中，不利于维护顾客关系的是（ ） A. 了解需求并改进服务 B. 兑现承诺并及时反馈 C. 尊重意见并保护权益 D. 只重销售并忽视售后 【答案】D 【解析】顾客关系不仅包括售前销售，还包括售中体验和售后服务。只重销售而忽视售后，容易降低顾客满意度和忠诚度。 7. 组织在进行社区关系建设时，以下哪项措施是有效的（ ） A. 开展社区公益服务 B. 增加污染排放 C. 忽视社区需求 D. 减少对社区的投入 【答案】A 【解析】开展社区服务和公益活动是组织进行社区关系建设时有效的措施，有助于增强组织与社区的联系和互信。 8. 保持良好的顾客关系，需要做到以下几点，其中不包括（ ） A. 树立顾客第一的观念 B. 提高产品信誉、企业信誉 C. 忽视顾客信息反馈 D. 及时处理投诉与建议 【答案】C 【解析】保持良好的顾客关系，应树立顾客第一的观念，提高产品信誉和企业信誉，加强与顾客的信息沟通，并及时处理顾客的投诉与建议。A、B、D均属于保持良好顾客关系应做到的内容。C项“忽视顾客信息反馈”违背了顾客关系中重视沟通和反馈的要求，不属于应做到的内容，故选C。 9. 组织与所在社区建立良好关系的核心要求是（ ） A. 尊重社区并互利共生 B. 依靠广告并扩大声量 C. 压低成本并减少沟通 D. 回避责任并保持距离 【答案】A 【解析】社区关系的核心是尊重社区利益，主动承担相应责任，实现组织发展与社区利益的协调。单纯广告宣传或减少沟通不能形成稳定的社区信任。 10. 媒介公关活动中，哪项措施最重要（ ） A. 增加投放 B. 忽视负面报道 C. 控制媒体报道内容 D. 与媒体建立良好关系 【答案】D 【解析】与媒体建立良好关系是媒介公关活动中最重要的措施，它有助于组织获得媒体的正面报道和支持。 11. 以下属于地缘关系的是（ ） A. 同桌 B. 同乡 C. 同学 D. 同事 【答案】B 【解析】同乡属于地缘关系，其他几项都属于业缘关系。 12. 组织发生服务质量问题后，面对媒体询问，较为规范的做法是（ ） A. 拒绝采访后停止回应 B. 私下施压后要求撤稿 C. 核实情况后统一发布 D. 随意表态后频繁更改 【答案】C 【解析】面对媒体询问，组织应先核实事实，再通过统一口径进行说明。拒绝、施压或随意表态都会影响媒介关系和公众信任。 13. 组织开展顾客满意度调查的主要目的是（ ） A. 替代售后处理并降成本 B. 发现服务问题并改进 C. 收集个人资料并转售 D. 制造宣传声势并造假 【答案】B 【解析】顾客满意度调查的目的在于了解顾客真实评价，发现产品或服务中的不足，并据此改进。将调查用于转售资料或虚假宣传违背公共关系伦理。 14. 媒体报道中出现对组织服务事项的误解时，组织最恰当的应对是（ ） A. 指责记者并停止沟通 B. 删除评论并拒绝说明 C. 发布广告并掩盖争议 D. 提供事实并澄清误解 【答案】D 【解析】媒介沟通应以事实为依据，及时澄清误解，帮助媒体和公众形成准确认知。指责、删评或用广告掩盖问题都可能扩大负面影响。 15. 组织策划社区公益活动时，首先应考虑的是（ ） A. 结合社区需求设计项目 B. 围绕企业口号设置项目 C. 追求短期曝光设计项目 D. 避开居民参与设置项目 【答案】A 【解析】社区公益活动应以社区实际需求为出发点，增强活动的针对性和实效性。只强调企业口号或短期曝光，容易使活动流于形式。 16. 哪个因素对于维护良好的社区关系至关重要？（ ） A. 组织的经济实力 B. 组织的社会责任感 C. 组织的市场份额 D. 组织的内部管理 【答案】B 【解析】组织的社会责任感对于维护良好的社区关系至关重要，它体现了组织对社区和社会的贡献。 17. 顾客在组织官方账号留言反映服务问题时，较为恰当的处理方式是（ ） A. 删除留言并封禁账号 B. 公开讽刺并转移话题 C. 核实问题并积极回复 D. 拖延处理并等待淡化 【答案】C 【解析】面对顾客线上反馈，组织应核实问题并积极回应，必要时给出解决路径。删除、讽刺或拖延处理会损害顾客信任和组织形象。 18. 组织要处理好与顾客的关系，首先应树立的观念是（ ） A. 利润第一 B. 顾客第一 C. 产量第一 D. 成本第一 【答案】B 【解析】处理好顾客关系首先要树立顾客第一的观念，把顾客的利益和需求放在首位，这是处理顾客关系的基本和首要原则。 19. 社区关系对组织的重要性体现在哪些方面？（ ） A. 提升品牌形象 B. 降低生产成本 C. 减少环境污染 D. 提高员工待遇 【答案】A 【解析】社区关系对组织的重要性主要体现在提升品牌形象和声誉上。通过与社区的积极互动和合作，组织可以塑造出良好的社会形象，增强社区居民对组织的认同感和支持。 20. 组织与媒介建立良好关系的基础是（ ） A. 给媒体提供高额费用 B. 提供真实、有价值的信息 C. 控制媒体的报道方向 D. 对媒体隐瞒不利信息 【答案】B 【解析】提供真实、有价值的信息是组织与媒介建立良好关系的基础。媒体的职责是传播真实信息，组织若提供虚假或无价值信息，会破坏与媒体的信任。给媒体高额费用并非建立良好关系的基础；控制媒体报道方向和隐瞒不利信息是错误行为，会引起媒体反感，损害双方关系。所以答案是 B。 21. 处理顾客关系的关键在于（ ） A. 提高产品价格 B. 满足顾客需求 C. 减少售后服务 D. 增加宣传 【答案】B 【解析】顾客是组织生存和发展的基础，满足顾客需求是处理顾客关系的关键。提高产品价格可能会降低顾客的购买意愿；减少售后服务会让顾客感到不满；增加宣传虽然能提高知名度，但如果不能满足顾客实际需求，也无法建立良好的顾客关系。只有满足顾客需求，才能赢得顾客的信任和忠诚度。所以答案是 B。 22. 在处理顾客投诉时，公共关系人员应该（ ） A. 避免与顾客直接沟通 B. 忽略顾客的投诉 C. 推卸责任，指责顾客 D. 尽快解决问题，并向顾客道歉 【答案】D 【解析】处理顾客投诉时，公共关系人员应该采取积极、负责任的态度，尽快解决问题并向顾客道歉，以维护企业的形象和顾客关系。避免沟通、推卸责任或忽略投诉都会加剧顾客的不满，对顾客关系造成损害。 23. 公共关系中，媒介关系主要指的是组织与哪类机构之间的关系？（ ） A. 新闻媒体 B. 社区团体 C. 政府部门 D. 行业协会 【答案】A 【解析】媒介关系主要指的是组织与新闻媒体之间的关系，包括电视、广播、报纸、杂志、网络等各类媒体。这些媒体是组织传递信息、塑造形象、与公众沟通的重要渠道。 24. 下列关于顾客关系的说法，正确的是（ ） A. 顾客关系不属于组织的外部公共关系 B. 顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众 C. 组织开展顾客公关时可以忽视顾客的真实需求 D. 顾客关系只存在于产品销售环节 【答案】B 【解析】顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众，顾客关系是组织外部公共关系中最重要的关系之一。忽视顾客真实需求、把顾客关系局限于销售环节都是错误的认识。 25. 当社区发生自然灾害等特殊情况时，组织恰当的做法是（ ） A. 事不关己，置身事外 B. 尽力为社区居民提供援助 C. 等待政府统一安排后再行动 D. 借机宣传组织产品、趁机牟利 【答案】B 【解析】处理社区关系的基本要求包括：当社区发生特殊情况时，组织应尽力为社区居民提供援助。这有助于赢得社区的理解与信任，密切组织与社区的关系。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26. 简述处理社区关系的基本要求。 【答案】（1）通过多种形式向社区公众介绍本组织的情况，尽可能消除外界对组织的误解；（2）视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况；（3）邀请社区居民的代表来参加联谊活动，尽可能将组织内部的文化、福利设施向社区居民开放；（4）积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动；（5）以提供资金或服务的方式，资助社区的公益事业；（6）支持社区中发展中小工业和服务业，帮助社区发展经济；（7）当社区发生特殊情况时，尽力为社区居民提供援助。 【解析】处理社区关系的基本要求共七个方面：一是信息沟通，通过多种形式介绍组织情况，消除误解；二是需求关注，视社区居民为最基本、最直接的顾客；三是开放互动，邀请社区代表参加联谊活动，开放文化、福利设施；四是公益参与，积极参加社区公益活动及文化、体育活动；五是资金支持，以资金或服务方式资助社区公益事业；六是经济支持，支持社区发展中小工业和服务业；七是特殊援助，社区发生特殊情况时尽力提供援助。 27. 阐述组织与顾客建立良好公共关系的方法。 【答案】（1）树立顾客第一的观念；（2）提高产品信誉和企业信誉；（3）及时处理投诉和建议；（4）加强与顾客的信息交流。 【解析】处理好顾客关系应从观念、信誉、投诉处理和信息沟通四个方面入手：树立顾客第一的观念是根本理念导向；提高产品信誉和企业信誉是赢得顾客信任的基础；及时处理投诉和建议体现对顾客意见的重视；加强与顾客的信息交流实现双向沟通，共同维护长期稳定的顾客关系。 三、分析题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 28. 一家大型连锁超市，在社区内开设了多家分店。为了回馈社区居民，超市经常举办一些公益活动，如为贫困家庭捐赠物资、为社区老人提供免费的健康检查等。这些活动得到了社区居民的广泛好评，超市在社区内的形象也越来越好。然而，在一次社区环境整治活动中，超市因部分垃圾处理不当，对社区环境造成了一定的影响，引起了社区居民的不满。请分析该超市在社区公共关系方面的做法及存在的问题，并提出改进建议。 【答案】该超市在社区公共关系方面，通过举办公益活动，积极履行社会责任，为社区居民提供帮助和服务，这是非常好的做法，有助于提升超市在社区内的形象和美誉度。但在垃圾处理问题上，没有充分考虑到对社区环境的影响，这说明超市在日常运营中对社区公共关系的管理还存在漏洞。改进建议是，超市应加强对员工的环保教育，提高员工的环保意识，确保垃圾处理符合环保要求。同时，要建立与社区居民的沟通机制，及时了解社区居民的意见和建议，对存在的问题及时进行整改。此外，可以继续开展更多的公益活动，加强与社区居民的互动和交流，进一步巩固超市在社区内的良好形象。 【解析】本题要求从社区公共关系角度分析案例。首先，超市经常开展捐赠物资、为社区老人提供免费健康检查等公益活动，体现了组织主动服务社区、履行社会责任、关心社区弱势群体的做法，有利于增强社区居民的好感和信任，提升组织形象和美誉度。其次，超市在社区环境整治活动中因垃圾处理不当影响社区环境，说明其社区公共关系管理存在不足，主要表现为环保责任落实不到位、日常运营管理不细、对社区居民利益考虑不充分。最后，改进时应从责任整改、沟通协调和持续维护三个方面入手：加强员工环保教育和垃圾处理规范管理，确保符合环保要求；主动向社区居民和居委会说明情况、听取意见并及时整改；继续开展公益活动和社区互动，把临时性公益行为转化为长期稳定的社区关系维护机制。答案能够围绕做法、问题和建议三个层次作答，符合题目要求。 四、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 29. 某社区养老服务中心近期开展顾客、社区与媒介关系改进工作。中心本月向服务对象发放满意度问卷260份，回收248份，其中有效问卷240份；有效问卷中“满意”168份，“基本满意”48份，“不满意”24份。本月共收到顾客投诉30件，中心制度要求48小时内首次回应，实际按时回应27件，已办结24件。社区居委会要求顾客满意率不低于85%，投诉48小时回应率不低于90%。同时，周边居民反映中心午间活动噪声较大，本地媒体准备采访中心负责人。（1）根据材料中的数据，指出该中心在顾客关系处理方面做得较好和不足的方面。（2）根据社区居委会要求，判断该中心顾客关系处理是否达标，并指出仍需重点改进的问题。（3）针对居民反映和媒体采访，说明该中心应采取的社区关系与媒介关系处理措施。 【答案】（1）做得较好的方面：有效问卷回收率92.31%，顾客满意率90.00%，投诉48小时回应率90.00%，均处于较高水平；不足的方面：仍有24份“不满意”反馈、6件投诉未办结，午间噪声引发社区关系问题，需要继续改进。（2）顾客满意率90.00%，高于85%的要求；投诉48小时回应率90.00%，达到90%的要求，因此两项指标均达标。仍需重点改进24份不满意反馈、6件未办结投诉以及午间噪声引发的社区关系问题。（3）社区关系方面，应主动与居委会和居民代表沟通，核实噪声时段与原因，调整活动时间、降低音量并公示整改结果。媒介关系方面，应指定负责人统一回应，提供真实数据和整改措施，态度诚恳，避免推诿或隐瞒。内部方面，应培训员工规范服务和统一沟通口径。 【解析】（1）从回收率、满意率、回应率三项数据看，该中心顾客关系处理总体较好，但仍存在不满意反馈、投诉未办结和噪声扰民等不足，需要继续改进。（2）将计算结果与85%、90%两个标准比较，等于或高于标准即为达标，但达标不代表问题已经消除。（3）公共关系处理应坚持真实、及时、主动、协调的原则，兼顾顾客诉求、社区利益和媒介沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $