专题15 带团服务要领、与游客交往的技能 2027版安徽省（对口高考）《旅游服务类（导游实务）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版安徽省（对口高考）旅游服务类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由25份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游服务类对口高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有安徽省（对口高考）旅游服务类《旅游概论》《中国旅游地理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 六、带团服务要领 专题15带团服务要领、与游客交往的技能 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. 下列选项中，不属于导游人员在带团参观游览和导游工作中起到的重要作用是（ ）。 A. 领导 B. 协调 C. 监督 D. 沟通 2. 下列选项中，不属于导游人员带团服务要领的是（ ）。 A. 真诚热情 B. 宽以待客 C. 严格管理 D. 树立威信 3. 导游人员与游客建立良好人际关系的基础是（ ）。 A. 讲解生动 B. 真诚热情 C. 树立威信 D. 宽以待客 4. 导游人员在带团过程中，经常要面对游客提出的各种要求，此时导游人员应采用（ ）的思维方式就很容易理解游客。 A. 角度置换 B. 换位思考 C. 将心比心 D. 宽以待客 5. 即使游客提出的要求很苛刻，导游人员也应该从中寻找（ ），给予理解并平心静气对待。 A. 不合理成分 B. 错误成分 C. 合理成分 D. 违规成分 6. 导游人员不仅仅是服务者，同时也是旅游活动的（ ），要对临时组成的松散的旅游团有较强的“驾驭”能力。 A. 参与者 B. 旁观者 C. 主导者 D. 协助者 7. 个性化服务是导游人员在做好接待计划要求的同时，针对游客的（ ）而提供的服务。 A. 共同需求 B. 个别需求 C. 基本需求 D. 物质需求 8. 树立良好形象是指导游人员在游客心目中确定可以信赖、帮助他们和有能力带领他们（ ）地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 A. 舒适、愉快 B. 安全、顺利 C. 轻松、自由 D. 丰富、充实 9. 良好的形象是获得游客的认同、接受、吸引和（ ）游客的前提条件。 A. 管理 B. 约束 C. 团结 D. 领导 10. 导游人员带团时应该牢记自己是服务人员，着装应符合职业特点，干净、整洁、合体即可，切忌穿着（ ）和过于华丽。 A. 休闲 B. 暴露 C. 运动 D. 朴素 11. 下列选项中，不属于导游人员同游客交往的直接目的是（ ）。 A. 更好地为游客服务，使游客满意 B. 防止旅游事故的发生 C. 强制游客消费 D. 树立旅行社、旅游接待国家或地区的旅游形象 12. 老年游客好思古怀旧，导游人员对老年游客在用语上要注意（ ）。 A. 幽默风趣 B. 称呼有礼貌 C. 语速要快 D. 避免交流 13. 活泼型游客相当于心理学上的（ ）。 A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 14. 急躁型游客相当于心理学上的（ ）。 A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 15. 导游人员与忧郁型游客相处时，应当（ ）。 A. 过分地表示亲热 B. 与他们高声说笑 C. 尊重他们的隐私，多接近他们 D. 与他们开玩笑 16. 导游人员在服务的各个环节都应注意语言表达的方式，多使用（ ）。 A. 强硬语言 B. 柔性语言 C. 专业术语 D. 地方方言 17. 旅游初期，游客的主要心理特点是（ ）。 A. 懒散、求全 B. 忙于个人事务 C. 求安全、求新、求异 D. 放松、随意 18. 在旅游后期，导游人员合理安排最后阶段的日程应遵循的原则是（ ）。 A. 宜多不宜少 B. 宜精不宜多 C. 紧凑安排 D. 增加购物 19. 站在山顶观日出、看云海，站在大海之畔听涛声等属于（ ）。 A. 动态观赏 B. 静态观赏 C. 走马观花 D. 随意观赏 20. 在黄山半山寺望天都峰山腰上的石头状似公鸡（金鸡叫天门），而在龙蟠坡看则似五位老翁（五老上天都），这体现了观景赏美需要（ ）。 A. 把握准确的观赏时机 B. 保持适当的观赏距离和角度 C. 运用动态观赏 D. 注意观赏的节奏 二、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 导游人员与每一个旅游团的游客接触时间较长，很容易达到“知己”的程度。（ ） 2. 如果导游人员不能做到真诚待客，哪怕只有一点点虚情假意，也会引起游客的不快与反感。（ ） 3. 真诚与热情无法弥补导游人员自身由于缺乏经验而出现的差错。（ ） 4. 面对游客提出的苛刻要求，导游人员应坚决拒绝，维护团队纪律。（ ） 5. 树立威信的目的是让游客在旅游活动中愿意听从导游的安排，确保团队活动按计划井然有序地进行。（ ） 6. 个性化服务是指导游人员只需按照规范化的服务满足游客的一般要求即可。（ ） 7. 良好的形象是导游服务的基本要求，也是获得游客认同的前提条件。（ ） 8. 西方人的思维方式一般从抽象到具体、从大到小、由远及近。（ ） 9. 年轻游客好奇心强，行动节奏快，导游人员要特别注意他们的安全，要多提醒。（ ） 10. 旅游初期，导游人员应将活动日程安排得紧凑，让游客尽快适应。（ ） 11. 旅游后期，游客的心情波动较大，开始忙于个人事务，导游人员应合理安排好最后阶段的日程，宜精不宜多。（ ） 12. 审美赏景是客观风光环境和主观情感结合的过程，不需要丰富的想象力也能体会到美好。（ ） 13. 游客的情绪会直接影响到自己的审美心境，轻松愉快的心情有助于游客寻找美、欣赏美。（ ） 14. 静态观赏是指让游客步行、乘船或乘车于景物之中，使观赏对象呈现一种动态的美感。（ ） 15. 导游人员要注意调节观赏节奏，将“导”和“游”紧密结合，让游客感到顺乎自然、轻松自如。（ ） 三、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述导游人员带团服务的要领。 2. 游客按性格可分哪些类型？ 3. 简述导游人员观景赏美的方法。 4. 简述导游人员如何尊重游客。 四、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小李是一名刚入职不久的年轻导游。在一次带团过程中，由于缺乏经验，他在安排行程时出现了疏漏，导致团队在景区外多等了近半个小时，部分游客开始抱怨并表现出明显的不满情绪。此外，团里有一位游客性格急躁，对当天的午餐标准提出了非常苛刻甚至有些不近人情的要求。面对突发状况和游客的指责，小李虽然心里觉得委屈，但他没有反驳或抱怨。他首先真诚地向全团游客道歉，承认了自己的失误，并迅速利用自己平时积累的周边知识，组织大家在等待期间进行有趣的互动问答，成功转移了大家的注意力。随后，他耐心倾听了那位急躁游客的需求，从中寻找合理的成分，平心静气地与之沟通，并用更加热情细致的讲解和引导服务来弥补物质条件上的不足。最终，游客们不仅理解了小李的失误，还在行程结束时对他真诚热情的态度给予了高度评价。 请结合材料和所学知识，分析小李在处理此次突发事件时，运用了哪些带团服务要领？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版安徽省（对口高考）旅游服务类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由25份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游服务类对口高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有安徽省（对口高考）旅游服务类《旅游概论》《中国旅游地理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 六、带团服务要领 专题15带团服务要领、与游客交往的技能 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. 下列选项中，不属于导游人员在带团参观游览和导游工作中起到的重要作用是（ ）。 A. 领导 B. 协调 C. 监督 D. 沟通 【答案】C 【解析】导游人员在带团参观游览和导游工作中起着领导、协调、沟通、联络等重要作用，不含监督。 2. 下列选项中，不属于导游人员带团服务要领的是（ ）。 A. 真诚热情 B. 宽以待客 C. 严格管理 D. 树立威信 【答案】C 【解析】导游人员带团服务要领包括真诚热情、宽以待客、树立威信、个性化服务和树立良好形象五个方面。 3. 导游人员与游客建立良好人际关系的基础是（ ）。 A. 讲解生动 B. 真诚热情 C. 树立威信 D. 宽以待客 【答案】B 【解析】真诚热情地对待游客是建立良好人际关系的基础。 4. 导游人员在带团过程中，经常要面对游客提出的各种要求，此时导游人员应采用（ ）的思维方式就很容易理解游客。 A. 角度置换 B. 换位思考 C. 将心比心 D. 宽以待客 【答案】A 【解析】采用这种角度置换的思维方式就很容易理解游客为什么有这些想法、要求和行为。 5. 即使游客提出的要求很苛刻，导游人员也应该从中寻找（ ），给予理解并平心静气对待。 A. 不合理成分 B. 错误成分 C. 合理成分 D. 违规成分 【答案】C 【解析】即使游客提出的要求很苛刻，导游人员也应该从中寻找合理成分，给予理解并平心静气对待。 6. 导游人员不仅仅是服务者，同时也是旅游活动的（ ），要对临时组成的松散的旅游团有较强的“驾驭”能力。 A. 参与者 B. 旁观者 C. 主导者 D. 协助者 【答案】C 【解析】导游人员不仅仅是服务者，同时也是旅游活动的主导者。 7. 个性化服务是导游人员在做好接待计划要求的同时，针对游客的（ ）而提供的服务。 A. 共同需求 B. 个别需求 C. 基本需求 D. 物质需求 【答案】B 【解析】个性化服务是导游人员在做好接待计划要求的同时，针对游客的个别需求而提供的服务。 8. 树立良好形象是指导游人员在游客心目中确定可以信赖、帮助他们和有能力带领他们（ ）地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 A. 舒适、愉快 B. 安全、顺利 C. 轻松、自由 D. 丰富、充实 【答案】B 【解析】树立良好形象是指导游人员在游客心目中确定可以信赖、帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 9. 良好的形象是获得游客的认同、接受、吸引和（ ）游客的前提条件。 A. 管理 B. 约束 C. 团结 D. 领导 【答案】C 【解析】良好的形象是获得游客的认同、接受、吸引和团结游客的前提条件。 10. 导游人员带团时应该牢记自己是服务人员，着装应符合职业特点，干净、整洁、合体即可，切忌穿着（ ）和过于华丽。 A. 休闲 B. 暴露 C. 运动 D. 朴素 【答案】B 【解析】切忌穿着暴露和过于华丽。 11. 下列选项中，不属于导游人员同游客交往的直接目的是（ ）。 A. 更好地为游客服务，使游客满意 B. 防止旅游事故的发生 C. 强制游客消费 D. 树立旅行社、旅游接待国家或地区的旅游形象 【答案】C 【解析】导游人员同游客交往的直接目的是更好地为游客服务，使游客满意，防止旅游事故的发生，维护游客的合法权益，保证旅游活动的顺利进行，同时还可以树立旅行社、旅游接待国家或地区的旅游形象。 12. 老年游客好思古怀旧，导游人员对老年游客在用语上要注意（ ）。 A. 幽默风趣 B. 称呼有礼貌 C. 语速要快 D. 避免交流 【答案】B 【解析】导游人员对老年游客在用语上要注意称呼，要有礼貌。 13. 活泼型游客相当于心理学上的（ ）。 A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】A 【解析】活泼型相当于多血质。 14. 急躁型游客相当于心理学上的（ ）。 A. 多血质 B. 胆汁质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 【解析】急躁型相当于胆汁质。 15. 导游人员与忧郁型游客相处时，应当（ ）。 A. 过分地表示亲热 B. 与他们高声说笑 C. 尊重他们的隐私，多接近他们 D. 与他们开玩笑 【答案】C 【解析】导游人员与之相处要格外小心，尊重他们的隐私；要多接近他们，但不能过分地表示亲热；不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 16. 导游人员在服务的各个环节都应注意语言表达的方式，多使用（ ）。 A. 强硬语言 B. 柔性语言 C. 专业术语 D. 地方方言 【答案】B 【解析】导游人员在服务的各个环节都应注意语言表达的方式，多使用柔和甜美的“柔性语言”。 17. 旅游初期，游客的主要心理特点是（ ）。 A. 懒散、求全 B. 忙于个人事务 C. 求安全、求新、求异 D. 放松、随意 【答案】C 【解析】旅游初期游客具有求安全、求新、求异心理。 18. 在旅游后期，导游人员合理安排最后阶段的日程应遵循的原则是（ ）。 A. 宜多不宜少 B. 宜精不宜多 C. 紧凑安排 D. 增加购物 【答案】B 【解析】旅游活动宜精不宜多，要留给游客充足的时间处理个人事务。 19. 站在山顶观日出、看云海，站在大海之畔听涛声等属于（ ）。 A. 动态观赏 B. 静态观赏 C. 走马观花 D. 随意观赏 【答案】B 【解析】站在山顶观日出、看云海，站在大海之畔听涛声等都属于静态观赏形式。 20. 在黄山半山寺望天都峰山腰上的石头状似公鸡（金鸡叫天门），而在龙蟠坡看则似五位老翁（五老上天都），这体现了观景赏美需要（ ）。 A. 把握准确的观赏时机 B. 保持适当的观赏距离和角度 C. 运用动态观赏 D. 注意观赏的节奏 【答案】B 【解析】这就是由于观赏角度不同造就的不同景观，体现了保持适当的观赏距离和角度的重要性。 二、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 导游人员与每一个旅游团的游客接触时间较长，很容易达到“知己”的程度。（ ） 【答案】× 【解析】与每一个旅游团的游客接触时间并不长，在短时间的接触中导游人员与游客要达到“知己”的程度是不容易的。 2. 如果导游人员不能做到真诚待客，哪怕只有一点点虚情假意，也会引起游客的不快与反感。（ ） 【答案】√ 【解析】如果导游人员不能做到真诚待客，使游客感到导游人员对其虚情假意、华而不实，哪怕只有一点点，也会引起游客的不快与反感。 3. 真诚与热情无法弥补导游人员自身由于缺乏经验而出现的差错。（ ） 【答案】× 【解析】真诚与热情还可以弥补导游人员自身的某些不足，比如一些年轻导游人员由于缺乏经验出现差错，但因为其真诚热情的服务态度，照样会得到游客的欢迎与好评。 4. 面对游客提出的苛刻要求，导游人员应坚决拒绝，维护团队纪律。（ ） 【答案】× 【解析】即使游客提出的要求很苛刻，导游人员也应该从中寻找合理成分，给予理解并平心静气对待，用良好的服务弥补物质条件的不足。 5. 树立威信的目的是让游客在旅游活动中愿意听从导游的安排，确保团队活动按计划井然有序地进行。（ ） 【答案】√ 【解析】树立威信是为了调节并主导游客的情绪和意向，让游客愿意听从其安排，从而有效控制旅游团活动，确保团队活动按计划井然有序地进行。 6. 个性化服务是指导游人员只需按照规范化的服务满足游客的一般要求即可。（ ） 【答案】× 【解析】导游人员既要按照规范化的服务满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，有针对性地满足游客的特殊要求。 7. 良好的形象是导游服务的基本要求，也是获得游客认同的前提条件。（ ） 【答案】√ 【解析】良好的形象是获得游客的认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求。 8. 西方人的思维方式一般从抽象到具体、从大到小、由远及近。（ ） 【答案】× 【解析】西方人的思维方式一般从具体到抽象、从小到大、由近及远。 9. 年轻游客好奇心强，行动节奏快，导游人员要特别注意他们的安全，要多提醒。（ ） 【答案】√ 【解析】导游人员对年轻游客要特别注意他们的安全，要多提醒。 10. 旅游初期，导游人员应将活动日程安排得紧凑，让游客尽快适应。（ ） 【答案】× 【解析】由于游客一般在经过长途跋涉后会感到疲劳，导游人员不宜将活动日程安排得过于紧凑，可适当早点结束当日活动，给游客充足的休息时间。 11. 旅游后期，游客的心情波动较大，开始忙于个人事务，导游人员应合理安排好最后阶段的日程，宜精不宜多。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游活动后期，游客的心情波动较大，开始忙于个人事务。这时，导游人员要合理安排好最后阶段的日程，旅游活动宜精不宜多。 12. 审美赏景是客观风光环境和主观情感结合的过程，不需要丰富的想象力也能体会到美好。（ ） 【答案】× 【解析】人们在审美赏景时必须有丰富的想象力，否则就不能真正体会到它的美好。 13. 游客的情绪会直接影响到自己的审美心境，轻松愉快的心情有助于游客寻找美、欣赏美。（ ） 【答案】√ 【解析】游客的情绪会直接影响到自己的审美心境，轻松愉快的心情有助于游客寻找美、欣赏美。 14. 静态观赏是指让游客步行、乘船或乘车于景物之中，使观赏对象呈现一种动态的美感。（ ） 【答案】× 【解析】让游客步行、乘船或乘车于景物之中属于动态观赏。静态观赏是指游客在一定的空间停留片刻或缓慢地移动视线。 15. 导游人员要注意调节观赏节奏，将“导”和“游”紧密结合，让游客感到顺乎自然、轻松自如。（ ） 【答案】√ 【解析】导游人员要注意调节观赏节奏，将“导”和“游”紧密结合，让游客感到顺乎自然、轻松自如。 三、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述导游人员带团服务的要领。 【答案】（1）真诚热情。 （2）宽以待客。 （3）树立威信。 （4）个性化服务。 （5）树立良好形象。 2. 游客按性格可分哪些类型？ 【答案】（1）活泼型。 （2）急躁型。 （3）稳重型。 （4）忧郁型。 3. 简述导游人员观景赏美的方法。 【答案】（1）设计最佳赏景线路。 （2）运用动态观赏和静态观赏手段。 （3）保持适当的观赏距离和角度。 （4）把握准确的观赏时机。 （5）注意观赏的节奏。 4. 简述导游人员如何尊重游客。 【答案】（1）满足游客的受尊重需求。 （2）使用柔性语言。 （3）保持微笑服务。 （4）注重细节服务。 四、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小李是一名刚入职不久的年轻导游。在一次带团过程中，由于缺乏经验，他在安排行程时出现了疏漏，导致团队在景区外多等了近半个小时，部分游客开始抱怨并表现出明显的不满情绪。此外，团里有一位游客性格急躁，对当天的午餐标准提出了非常苛刻甚至有些不近人情的要求。面对突发状况和游客的指责，小李虽然心里觉得委屈，但他没有反驳或抱怨。他首先真诚地向全团游客道歉，承认了自己的失误，并迅速利用自己平时积累的周边知识，组织大家在等待期间进行有趣的互动问答，成功转移了大家的注意力。随后，他耐心倾听了那位急躁游客的需求，从中寻找合理的成分，平心静气地与之沟通，并用更加热情细致的讲解和引导服务来弥补物质条件上的不足。最终，游客们不仅理解了小李的失误，还在行程结束时对他真诚热情的态度给予了高度评价。 请结合材料和所学知识，分析小李在处理此次突发事件时，运用了哪些带团服务要领？ 【答案】（1）真诚热情：小李在出现失误后没有掩饰，而是真诚地向游客道歉。真诚热情是建立良好人际关系的基础，在带团中，真诚热情的服务态度可以有效弥补导游人员自身经验不足或工作差错带来的负面影响，赢得游客的好感、信赖与理解。 （2）宽以待客：面对游客的抱怨和苛刻要求，小李将心比心，采用换位思考的方式理解游客的情绪。在宽以待客的原则下，他从中寻找游客要求的合理成分，平心静气地对待，并用良好的服务弥补了物质条件的不足，最终使游客满意。 （3）树立威信：导游不仅是服务者，更是旅游活动的主导者。小李在出现混乱时，通过组织互动问答等方式，展现了较强的“驾驭”能力，有效调节并主导了游客的情绪和意向，将原本松散无序的局面重新统一有序地引导回正轨，确保了后续活动的顺利进行。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $