专题20 处理游客个别要求的基本原则、探亲访友、中途退团要求的处理 2027版安徽省（对口高考）《旅游服务类（导游实务）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版安徽省（对口高考）旅游服务类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由25份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游服务类对口高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有安徽省（对口高考）旅游服务类《旅游概论》《中国旅游地理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 八、游客个别要求的处理 专题20处理游客个别要求的基本原则、探亲访友、中途退团要求的处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. （ ）是导游人员处理个别要求的首要原则。 A. 合理而可能 B. 尊重游客 C. 等距离服务 D. 认真且耐心 【答案】B 【解析】尊重游客是导游人员处理个别要求的首要原则。无论游客提出何种要求，导游人员首先要对游客的人格和要求给予尊重。 2. （ ）是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 维护尊严原则 【答案】C 【解析】合理而可能原则是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 3. 导游人员对所有游客一视同仁、平等对待的服务原则被称为（ ）。 A. 等距离服务原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 【答案】A 【解析】等距离服务是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务，切忌厚此薄彼。 4. 导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感、自尊心获得满足的服务被称为（ ）。 A. 个性化服务 B. 等距离服务 C. 超常服务 D. 延伸服务 【答案】C 【解析】超常服务一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员首先应当（ ）。 A. 微笑对待 B. 认真倾听 C. 耐心解释 D. 婉言拒绝 【答案】B 【解析】面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释。 6. “合理而可能”原则中的“合理”的基本判断标准不包括（ ）。 A. 不影响大多数游客权益 B. 不损害国家利益 C. 不损害旅行社和导游人员合法权益 D. 必须完全符合旅游合同的每一项规定 【答案】D 【解析】“合理”的基本判断标准是不影响大多数游客权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员合法权益。 7. 尽管游客的国籍、民族、年龄、性别、身体健康、宗教信仰、社会地位不同，导游人员都应尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地提供服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理要求，切忌厚此薄彼，这体现（ ）。 A. 等距离服务原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 【答案】A 【解析】等距离服务是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。 8. 人员在处理游客个别要求时，对合理的但不可能办到的要求，应当（ ）。 A. 以“办不到”一口拒绝 B. 先答应下来，事后再解释 C. 耐心地、实事求是地进行解释 D. 不予理睬 【答案】C 【解析】对合理的但不可能办到的要求，导游人员要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。 9. 广州导游杨小姐面对男性游客提出的无理要求时，郑重地予以回绝。这体现了导游人员坚持（ ），维护自身合法权益。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 维护尊严原则 D. 超常服务原则 【答案】C 【解析】对侮辱自身人格尊严或违反职业道德的不合理要求，导游人员有权明确拒绝，坚持维护尊严原则。 10. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员应（ ）。 A. 坚决予以劝阻 B. 必须全程陪同并担任翻译 C. 立即向公安机关报告 D. 不应干预，可给予必要帮助 【答案】D 【解析】外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果要求协助，可给予帮助。 11. 游客要求亲友随团活动，导游人员首先应（ ）。 A. 让亲友直接上车 B. 征得领队和旅游团其他成员的同意 C. 向旅行社领导请示 D. 要求亲友出示身份证 【答案】B 【解析】游客要求亲友随团活动，导游人员应首先征得领队和旅游团其他成员的同意。 12. 亲友办理随团手续后，导游人员应（ ）。 A. 一视同仁，热情接待 B. 给予特殊照顾 C. 仅对其亲属负责 D. 提醒其遵守团队纪律即可 【答案】A 【解析】办理随团手续、缴纳费用后，游客的亲友就正式成为旅游团的成员，导游人员对他们应一视同仁，热情接待，周到服务。 13. 外国外交官员要求随团活动，导游人员应（ ）。 A. 直接予以拒绝 B. 请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理 C. 征得全团游客同意后办理 D. 按普通游客标准办理手续 【答案】B 【解析】如果是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。 14. 游客因家中有急事要求中途退团，导游人员首先应（ ）。 A. 告知其未享受的费用不退 B. 配合领队做说服工作 C. 立即报告接待方旅行社 D. 协助其重订航班机位 【答案】C 【解析】游客要求中途退团，导游人员必须立即报告接待方旅行社，由旅行社视具体情况作出决定。 15. 有正当理由要求中途退团的游客，其未享受的综合服务费（ ）。 A. 必须全额退还 B. 一律不予退还 C. 按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 D. 由导游人员酌情决定 【答案】C 【解析】有正当理由要求中途退团，未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 16. 游客因无理要求未得到满足而执意中途退团，导游人员应（ ）。 A. 耐心解释，劝说无效后告知未享受的综合服务费不予退还 B. 立即满足其退团要求并退还所有费用 C. 报告旅行社后，由旅行社决定是否退还费用 D. 拒绝其退团要求，强制其随团 【答案】A 【解析】若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 17. 外国游客因任何原因要求中途退团，导游人员都应协助办理的手续不包括（ ）。 A. 重订航班、机位 B. 办理分离签证 C. 办理其他离团手续 D. 退还全部旅游费用 【答案】D 【解析】外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 18. 导游小沈在得知刘小姐的姑姑要随团后，让老人下车且口气生硬，这主要违背了处理游客个别要求的（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 【答案】B 【解析】小沈口气生硬，让老人感觉没有得到应有的尊重，违背了尊重游客原则。 19. 外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行的活动，导游人员应（ ）。 A. 欣然接受邀请 B. 以工作忙为由予以拒绝 C. 先请示领导，经批准后方可前往 D. 征得全团游客同意后前往 【答案】C 【解析】如果外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 20. 游客无正当理由要求中途退团，若接待旅行社确有责任，导游人员应（ ）。 A. 设法弥补 B. 耐心解释 C. 立即办理退团手续 D. 告知费用不退 【答案】A 【解析】若接待旅行社确有责任，应设法弥补。 二、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 无论游客提出的要求是否合理，导游人员都必须认真对待，按照有关规定和要求妥善处理。（ ） 【答案】√ 【解析】无论游客提出的要求是否合理，导游人员都必须认真对待，否则可能引起游客不满，影响旅游活动的顺利进行。 2. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释。（ ） 【答案】√ 【解析】面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释。 3. 尊重游客原则要求导游人员不管游客提出的要求是否合理，都要重视，不能不理睬，更不能出言讥讽或谩骂。（ ） 【答案】√ 【解析】尊重游客是首要原则，对提出过分要求的游客也不要出言讥讽甚至谩骂。 4. 导游人员只需对那些主动开口提出要求的游客提供服务，不提任何要求的游客不需要导游人员的帮助。（ ） 【答案】× 【解析】不提任何要求的游客并不是不需要帮助，而是不愿意开口求人。导游人员要细心观察，即使游客不开口，也要提供需要的服务。 5. “合理而可能”原则中的“可能”是指具有满足游客合理要求的条件。（ ） 【答案】√ 【解析】“可能”是指具备满足游客合理要求的条件。 6. 等距离服务一般是指有人情味的服务，如记住游客的姓名、为游客过生日等。（ ） 【答案】× 【解析】超常服务是指有人情味的服务，满足游客的特殊需求，如帮助买书刊、记住姓名、过生日等。 7. 导游人员在协助外国游客联系在华亲友时，有义务充当翻译并全程陪同。（ ） 【答案】× 【解析】导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 8. 妥善处理好游客的个别要求，对导游人员来说既是一种能力的考验，又是提高旅游服务质量的重要条件之一。 【答案】√ 【解析】妥善处理好游客的个别要求，对导游人员来说既是一种能力的考验，又是提高旅游服务质量的重要条件之一。 9. 游客要求亲友随团活动，只要旅游车有空座，导游人员就可以直接答应。（ ） 【答案】× 【解析】必须先征得领队和旅游团其他成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，办理相关手续后方可随团。 10. 外国游客要求会见驻华使领馆人员，导游人员不应干预，但必须陪同前往。（ ） 【答案】× 【解析】导游人员不应干预，可给予帮助，但并非必须陪同前往。 11. 游客因患病要求中途退团，经接待社与组团社协商后可予以满足，未享受的综合服务费按规定处理。（ ） 【答案】√ 【解析】有正当理由（如患病）要求中途退团，经协商后可满足，费用按合同规定处理。 12. 游客因无理要求未满足而中途退团，导游人员劝说无效后，应告知其未享受的综合服务费不予退还。（ ） 【答案】√ 【解析】对于无理要求，劝说无效后执意退团，未享受的综合服务费不予退还。 13. 外国游客中途退团，其办理分离签证及重订机票等手续所需费用由旅行社承担。（ ） 【答案】× 【解析】外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，所需费用由游客自理。 14. 游客要求探视亲友，若只知道姓名或线索，导游人员应让游客自行通过社交媒体寻找。（ ） 【答案】× 【解析】应通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找。 15. 游客中途退团，无论何种原因，导游人员都应协助其办理离团手续。（ ） 【答案】√ 【解析】无论何种原因，导游人员都应在领导指示下协助游客办理相关离团手续。 三、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述导游人员处理游客个别要求应遵循的基本原则。 【答案】（1）尊重游客原则。 （2）合理而可能原则。 （3）等距离服务原则。 （4）超常服务原则。 （5）认真且耐心原则。 2. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员在语言和态度上应怎么做？ 【答案】（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释； （2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感甚至恶语相向； （3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。 3. 简述导游人员处理游客要求探视亲友的注意事项。 【答案】（1）导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 （2）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果要求协助，导游人员可给予帮助。如果外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 4. 简述游客无正当理由要求中途退团的处理程序。 【答案】（1）导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。 （2）若接待旅行社确有责任，应设法弥补。 （3）若游客提出的是无理要求，要耐心解释。 （4）若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 四、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 地陪导游小张接待一个入境旅游团。游览途中游客约翰向小张提出请求，希望会见本地亲友，但约翰只记得亲友姓名，不清楚具体地址。小张当即决定亲自外出帮助游客四处寻访亲友。之后约翰又提出想要会见本国驻华领事馆工作人员，并热情邀请小张一同参加领事馆举办的活动。小张十分乐意，打算直接答应邀约陪同前往。 结合材料和所学知识，指出导游小张做法中的不妥之处，并写出正确处理方式。 【答案】（1）游客仅知道亲友姓名、地址不详，小张打算亲自外出寻访。 正确做法：导游不能自行外出寻找，应通过旅行社，请公安户籍部门协助查找；若行程内未能找到，请游客留下联系方式，后续找到再通知游客。 （2）游客邀请参加领事馆活动，小张准备直接答应。 正确做法：导游不能直接应允，应当先向旅行社领导请示，获得批准之后方可前往。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版安徽省（对口高考）旅游服务类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由25份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游服务类对口高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有安徽省（对口高考）旅游服务类《旅游概论》《中国旅游地理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 八、游客个别要求的处理 专题20处理游客个别要求的基本原则、探亲访友、中途退团要求的处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. （ ）是导游人员处理个别要求的首要原则。 A. 合理而可能 B. 尊重游客 C. 等距离服务 D. 认真且耐心 2. （ ）是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 维护尊严原则 3. 导游人员对所有游客一视同仁、平等对待的服务原则被称为（ ）。 A. 等距离服务原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 4. 导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感、自尊心获得满足的服务被称为（ ）。 A. 个性化服务 B. 等距离服务 C. 超常服务 D. 延伸服务 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员首先应当（ ）。 A. 微笑对待 B. 认真倾听 C. 耐心解释 D. 婉言拒绝 6. “合理而可能”原则中的“合理”的基本判断标准不包括（ ）。 A. 不影响大多数游客权益 B. 不损害国家利益 C. 不损害旅行社和导游人员合法权益 D. 必须完全符合旅游合同的每一项规定 7. 尽管游客的国籍、民族、年龄、性别、身体健康、宗教信仰、社会地位不同，导游人员都应尊重他们的人格，对他们一视同仁，热情周到地提供服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理要求，切忌厚此薄彼，这体现（ ）。 A. 等距离服务原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 8. 人员在处理游客个别要求时，对合理的但不可能办到的要求，应当（ ）。 A. 以“办不到”一口拒绝 B. 先答应下来，事后再解释 C. 耐心地、实事求是地进行解释 D. 不予理睬 9. 广州导游杨小姐面对男性游客提出的无理要求时，郑重地予以回绝。这体现了导游人员坚持（ ），维护自身合法权益。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 维护尊严原则 D. 超常服务原则 10. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员应（ ）。 A. 坚决予以劝阻 B. 必须全程陪同并担任翻译 C. 立即向公安机关报告 D. 不应干预，可给予必要帮助 11. 游客要求亲友随团活动，导游人员首先应（ ）。 A. 让亲友直接上车 B. 征得领队和旅游团其他成员的同意 C. 向旅行社领导请示 D. 要求亲友出示身份证 12. 亲友办理随团手续后，导游人员应（ ）。 A. 一视同仁，热情接待 B. 给予特殊照顾 C. 仅对其亲属负责 D. 提醒其遵守团队纪律即可 13. 外国外交官员要求随团活动，导游人员应（ ）。 A. 直接予以拒绝 B. 请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理 C. 征得全团游客同意后办理 D. 按普通游客标准办理手续 14. 游客因家中有急事要求中途退团，导游人员首先应（ ）。 A. 告知其未享受的费用不退 B. 配合领队做说服工作 C. 立即报告接待方旅行社 D. 协助其重订航班机位 15. 有正当理由要求中途退团的游客，其未享受的综合服务费（ ）。 A. 必须全额退还 B. 一律不予退还 C. 按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 D. 由导游人员酌情决定 16. 游客因无理要求未得到满足而执意中途退团，导游人员应（ ）。 A. 耐心解释，劝说无效后告知未享受的综合服务费不予退还 B. 立即满足其退团要求并退还所有费用 C. 报告旅行社后，由旅行社决定是否退还费用 D. 拒绝其退团要求，强制其随团 17. 外国游客因任何原因要求中途退团，导游人员都应协助办理的手续不包括（ ）。 A. 重订航班、机位 B. 办理分离签证 C. 办理其他离团手续 D. 退还全部旅游费用 18. 导游小沈在得知刘小姐的姑姑要随团后，让老人下车且口气生硬，这主要违背了处理游客个别要求的（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 19. 外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行的活动，导游人员应（ ）。 A. 欣然接受邀请 B. 以工作忙为由予以拒绝 C. 先请示领导，经批准后方可前往 D. 征得全团游客同意后前往 20. 游客无正当理由要求中途退团，若接待旅行社确有责任，导游人员应（ ）。 A. 设法弥补 B. 耐心解释 C. 立即办理退团手续 D. 告知费用不退 二、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 无论游客提出的要求是否合理，导游人员都必须认真对待，按照有关规定和要求妥善处理。（ ） 2. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释。（ ） 3. 尊重游客原则要求导游人员不管游客提出的要求是否合理，都要重视，不能不理睬，更不能出言讥讽或谩骂。（ ） 4. 导游人员只需对那些主动开口提出要求的游客提供服务，不提任何要求的游客不需要导游人员的帮助。（ ） 5. “合理而可能”原则中的“可能”是指具有满足游客合理要求的条件。（ ） 6. 等距离服务一般是指有人情味的服务，如记住游客的姓名、为游客过生日等。（ ） 7. 导游人员在协助外国游客联系在华亲友时，有义务充当翻译并全程陪同。（ ） 8. 妥善处理好游客的个别要求，对导游人员来说既是一种能力的考验，又是提高旅游服务质量的重要条件之一。 9. 游客要求亲友随团活动，只要旅游车有空座，导游人员就可以直接答应。（ ） 10. 外国游客要求会见驻华使领馆人员，导游人员不应干预，但必须陪同前往。（ ） 11. 游客因患病要求中途退团，经接待社与组团社协商后可予以满足，未享受的综合服务费按规定处理。（ ） 12. 游客因无理要求未满足而中途退团，导游人员劝说无效后，应告知其未享受的综合服务费不予退还。（ ） 13. 外国游客中途退团，其办理分离签证及重订机票等手续所需费用由旅行社承担。（ ） 14. 游客要求探视亲友，若只知道姓名或线索，导游人员应让游客自行通过社交媒体寻找。（ ） 15. 游客中途退团，无论何种原因，导游人员都应协助其办理离团手续。（ ） 三、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述导游人员处理游客个别要求应遵循的基本原则。 2. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员在语言和态度上应怎么做？ 3. 简述导游人员处理游客要求探视亲友的注意事项。 4. 简述游客无正当理由要求中途退团的处理程序。 四、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 地陪导游小张接待一个入境旅游团。游览途中游客约翰向小张提出请求，希望会见本地亲友，但约翰只记得亲友姓名，不清楚具体地址。小张当即决定亲自外出帮助游客四处寻访亲友。之后约翰又提出想要会见本国驻华领事馆工作人员，并热情邀请小张一同参加领事馆举办的活动。小张十分乐意，打算直接答应邀约陪同前往。 结合材料和所学知识，指出导游小张做法中的不妥之处，并写出正确处理方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $