《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（十）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学作为一门应用学科，其理论基础主要来源于（ ）。 A.经济学 B.心理学 C.社会学 D.管理学 【答案】B 【解析】旅游心理学是心理学的一个分支学科，是心理学原理在旅游领域的应用，其理论基础主要来源于心理学。 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够增长见识、开阔视野、了解不同的文化和历史，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.认识需要 D.尊重需要 【答案】C 【解析】认识需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，指旅游者希望通过旅游活动增长见识、开阔视野、了解不同的文化和历史、满足好奇心和求知欲。 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会对多个产品进行比较和评估，然后选择最符合自己需求的产品，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.理性性 【答案】D 【解析】旅游者购买行为的理性性是指旅游者在购买旅游产品时，会综合考虑各种因素，对多个产品进行比较和评估，然后选择最符合自己需求和利益的产品。旅游者对多个产品进行比较和评估，选择最符合自己需求的产品，体现了购买行为的理性性。 4.旅游服务人员在服务过程中，能够独立思考、分析和解决问题，不依赖他人、不盲从权威，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 【答案】C 【解析】思维的独立性是指能够独立地发现问题、分析问题和解决问题，不依赖他人、不盲从权威、不人云亦云。旅游服务人员在服务过程中能够独立思考、分析和解决问题，不依赖他人、不盲从权威，体现了思维的独立性。具有独立思维的服务人员能够在遇到问题时主动思考、自主决策，及时为旅游者解决问题，提高服务效率和质量。 5.旅游者在游览过程中，能够同时注意到导游讲解、周围风景和团队成员的情况，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】A 【解析】注意的广度（注意的范围）是指同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量。旅游者能够同时注意到导游讲解、周围风景和团队成员的情况，说明其注意的广度较大，能够在同一时间内注意到多个对象。注意的广度受知觉对象的特点、个体的知识经验和活动任务等因素的影响，旅游服务人员应扩大注意的广度，同时关注多位游客的需求和服务环境的变化。 6.旅游者在旅游过程中，能够记住导游教的当地舞蹈动作和手工艺制作方法，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 【答案】D 【解析】运动记忆（动作记忆）是指以过去做过的运动或动作为内容的记忆，如对舞蹈动作、体育运动动作、手工艺制作方法等的记忆。 7.操作技能形成过程中，各个动作达到高度完善和自动化，能够熟练、准确、灵活地完成操作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】D 【解析】操作熟练是操作技能形成的最高阶段，是指各个动作达到高度完善和自动化，能够熟练、准确、灵活地完成操作的阶段。 8.旅游服务人员在工作中，能够自觉地遵守职业道德和服务规范，主动为旅游者提供优质服务，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 【答案】A 【解析】意志的自觉性是指对行动的目的有深刻的认识，能自觉地支配自己的行动，使之服从于活动目的的品质。 9.旅游者在旅游过程中，因获得了意外的惊喜而感到特别高兴，因遇到了小的挫折而感到特别沮丧，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 【答案】B 【解析】情绪的两极性是指情绪在肯定与否定、积极与消极、紧张与轻松、强与弱等方面存在对立的两极。 10.个体遇到挫折后，用自己能做到的、能接受的方式来弥补因挫折带来的损失，以减轻心理痛苦，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】B 【解析】补偿是一种心理防御机制，是指个体遇到挫折后，用自己能做到的、能接受的方式来弥补因挫折带来的损失，以减轻心理痛苦和自卑感。 11.旅游者中，做事有条理、注重规则、喜欢按计划行事、不喜欢突然变化的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.意志型 【答案】D 【解析】意志型性格的人做事有条理、注重规则、喜欢按计划行事、目标明确、意志坚定、不喜欢突然变化，具有较强的自制力和执行力。旅游者中做事有条理、注重规则、喜欢按计划行事、不喜欢突然变化的人，其性格类型倾向于意志型。旅游服务人员在接待意志型旅游者时，应严格按照计划执行，避免临时变更，如确需变更应提前说明并征得同意。 12.旅游者在旅游过程中，喜欢尝试当地特色美食、购买当地特色商品、体验当地民俗活动，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.探索心理 【答案】B 【解析】求异心理是指旅游者希望通过旅游活动体验与日常生活不同的事物，追求与众不同、独特新奇的体验。旅游者喜欢尝试当地特色美食、购买当地特色商品、体验当地民俗活动，体现了求异心理。 13.旅游服务人员在服务过程中，能够准确理解旅游者的言外之意和潜在需求，提供超出预期的服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 【答案】D 【解析】洞察能力是指旅游服务人员能够透过现象看本质，准确理解旅游者的言外之意和潜在需求，提供超出预期的服务的能力。 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会选择自己曾经体验过并感到满意的品牌和产品，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.习惯性 D.经验性 【答案】C 【解析】旅游者决策的习惯性是指旅游者在购买旅游产品时，往往会选择自己曾经体验过并感到满意的品牌和产品，形成购买习惯，减少决策时间和风险。旅游者选择自己曾经体验过并感到满意的品牌和产品，体现了决策的习惯性。 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够认真记录投诉内容，不遗漏任何细节，确保问题得到全面解决，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 【答案】D 【解析】细心是指旅游服务人员在工作中认真细致、注重细节、不遗漏任何重要信息。服务人员在处理投诉时能够认真记录投诉内容，不遗漏任何细节，确保问题得到全面解决，体现了细心。 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店服务人员能够记住自己的姓名和偏好，提供有针对性的服务，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求尊重心理 D.求个性化心理 【答案】D 【解析】求个性化心理是酒店服务中客人的重要心理需求之一，指客人希望酒店服务人员能够记住自己的姓名、偏好和特殊需求，提供有针对性的个性化服务，而不是千篇一律的标准化服务。 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望餐厅环境优雅、氛围舒适、服务周到，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求舒适心理 D.求实惠心理 【答案】C 【解析】求舒适心理是指顾客希望餐厅环境优雅、氛围舒适、服务周到，能够在轻松愉快的环境中享受美食。顾客希望餐厅环境优雅、氛围舒适、服务周到，体现了求舒适心理。餐饮企业应注重餐厅环境的设计和氛围的营造，提高服务质量，为顾客创造舒适的用餐环境，满足顾客的求舒适心理。 18.导游在带团过程中，能够根据游客的兴趣和反应，灵活调整讲解内容和方式，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 【答案】C 【解析】应变能力是指导游在面对突发情况和意外变化时，能够迅速做出判断，灵活调整策略，妥善解决问题的能力。导游能够根据游客的兴趣和反应，灵活调整讲解内容和方式，体现了良好的应变能力。 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买实用、耐用、性价比高的商品，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 【答案】A 【解析】实用动机是指旅游者购买旅游商品是为了满足实际使用需要，注重商品的实用性、耐用性和性价比。 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持学习的热情，不断提升自己的专业知识和服务技能，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 【答案】A 【解析】职业素养是指旅游服务人员在职业活动中表现出来的综合品质，包括职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。服务人员能够始终保持学习的热情，不断提升自己的专业知识和服务技能，体现了良好的职业素养。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的社会性需要主要体现在（ ）。 A.结交新朋友 B.获得归属感 C.显示身份地位 D.满足好奇心 【答案】ABC 【解析】旅游者的社会性需要主要体现在社交需要（结交新朋友、与他人交流互动、获得归属感）和尊重需要（获得他人的认可和尊重、显示自己的身份和地位）两个方面。 22.旅游服务人员应具备的良好记忆品质包括（ ）。 A.记忆的敏捷性 B.记忆的持久性 C.记忆的准确性 D.记忆的准备性 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员应具备的良好记忆品质包括：记忆的敏捷性（识记速度快，能够快速记住游客的姓名、需求和服务信息）；记忆的持久性（保持时间长，能够长时间记住重要信息）；记忆的准确性（记忆内容准确无误，不混淆、不遗漏）；记忆的准备性（能够迅速从记忆中提取所需信息，及时为游客提供服务）。这四种记忆品质相互联系、相互影响，共同构成了记忆品质的整体。 23.旅游者在旅游过程中的情绪变化主要受哪些因素影响（ ）。 A.旅游环境与设施 B.服务人员的态度与质量 C.个人身体与心理状态 D.天气与行程安排 【答案】ABCD 【解析】旅游者在旅游过程中的情绪变化主要受以下因素影响：旅游环境与设施（景点的美观程度、设施的完善程度等直接影响游客情绪）；服务人员的态度与质量（服务人员的热情友好或冷漠敷衍会直接影响游客情绪）；个人身体与心理状态（疲劳、疾病、饥饿、睡眠不足等都会影响情绪）；天气与行程安排（恶劣天气容易引发负面情绪，行程过于紧张也会导致疲劳和不满）；人际关系（与团友、服务人员的关系是否和谐也会影响情绪）。这些因素相互作用，共同影响旅游者的情绪状态。 24.旅游服务人员在接待不同气质类型旅游者时，正确的做法包括（ ）。 A.对胆汁质游客态度温和，避免冲突 B.对多血质游客多安排互动性强的活动 C.对黏液质游客耐心细致，不催促 D.对抑郁质游客温和体贴，多关心 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员在接待不同气质类型旅游者时，应根据其气质特点提供有针对性的服务：对胆汁质游客（精力旺盛、脾气急躁、容易冲动）态度温和，避免冲突，等其情绪平复后再耐心解释；对多血质游客（活泼好动、善于交际、注意力容易转移）多安排互动性强、变化性大的活动，保持其兴趣和注意力；对黏液质游客（安静稳重、反应缓慢、做事认真）耐心细致，不催促，给其足够的时间做决定和完成活动；对抑郁质游客（敏感多疑、感情细腻、容易感到委屈）温和体贴，多关心，避免使用生硬的语言，注意保护其自尊心。这些做法能够有效满足不同气质类型游客的需求，提高服务质量。 25.培养旅游服务人员良好表达能力的方法包括（ ）。 A.积累丰富的语言素材 B.提高语言组织能力 C.多加练习，熟能生巧 D.学习表达技巧 【答案】ABCD 【解析】培养旅游服务人员良好表达能力的方法包括：积累丰富的语言素材（不断学习旅游知识、历史文化、风土人情等，积累丰富的词汇和素材）；提高语言组织能力（学习逻辑思维和语言组织的方法，做到表达有条理、有层次、重点突出）；多加练习，熟能生巧（抓住各种机会练习表达，如在同事面前练习讲解、参加演讲比赛、主动与游客交流等）；学习表达技巧（学习和运用设问、比喻、夸张、对比、讲故事等表达技巧，增强表达的吸引力和感染力）；注意语音语调（注意说话的语速、音量、语调，做到语速适中、音量适宜、语调抑扬顿挫）；善于倾听，双向沟通（在表达的同时善于倾听游客的反馈和需求，根据游客的反应调整表达内容和方式）。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学的研究对象只包括旅游者的心理活动，旅游服务人员和管理者的心理不属于其研究范畴。（ ） 【答案】× 【解析】旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理三个方面，而不仅仅是旅游者的心理活动。研究旅游服务人员和管理者的心理，有助于提高服务人员的心理素质和管理水平，是旅游心理学的重要内容。 27.心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面，这三个过程相互独立、互不影响。（ ） 【答案】× 【解析】心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面，但这三个过程不是相互独立、互不影响的，而是相互联系、相互影响、相互制约的。 28.性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成的，性格一旦形成就永远不会改变。（ ） 【答案】× 【解析】性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成和发展的。遗传因素为性格的形成提供了生理基础和可能性，但后天的环境、教育和实践活动对性格的形成和发展起着决定性作用。性格不是一成不变的，它会随着环境和经历的变化而发生改变，具有可塑性。 29.旅游者的情绪一旦产生就无法改变，服务人员只能接受而无法影响和调节。（ ） 【答案】× 【解析】情绪具有可调节性，旅游者的情绪是可以通过主观努力和外部干预进行调节和控制的。旅游服务人员可以通过热情友好的服务、耐心细致的解释、妥善合理的安排等方式，帮助旅游者调节负面情绪，保持积极愉快的情绪状态。 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是不断提高的，不会出现暂时停滞或下降的现象。（ ） 【答案】× 【解析】操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现先快后慢、先慢后快或快慢交替等多种形式，还可能出现"高原现象"（练习成绩暂时停滞不前甚至下降）。练习成绩还可能出现波动，这是正常现象。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理现象包括心理过程和________两个方面。 【答案】个性心理 32.根据思维的创新程度，思维可以分为常规思维和________。 【答案】创造性思维 33.根据记忆的内容，记忆可以分为形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和________。 【答案】运动记忆 34.根据思维的指向性，思维可以分为集中思维和________。 【答案】发散思维 35.根据注意的目的性和意志努力程度，注意可以分为无意注意、有意注意和________。 【答案】有意后注意 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36..简述旅游服务人员应如何管理好自己的情绪。 【答案】 （1）认识自己的情绪。 （2）接纳自己的情绪。 （3）掌握情绪调节的方法。 （4）不把负面情绪带到工作中。 （5）建立良好的人际关系。 （6）保持身心健康。 37.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的表达能力。 【答案】 （1）积累丰富的语言素材。表达能力的基础是丰富的语言素材，旅游服务人员应不断学习旅游知识、历史文化、风土人情等，积累丰富的词汇和素材，为表达提供内容支持。 （2）提高语言组织能力。表达不仅需要丰富的素材，还需要良好的语言组织能力。服务人员应学习逻辑思维和语言组织的方法，做到表达有条理、有层次、重点突出，避免语无伦次、条理不清。 （3）多加练习，熟能生巧。表达能力是在实践中不断提高的，服务人员应抓住各种机会练习表达，如在同事面前练习讲解、参加演讲比赛、主动与游客交流等。通过反复练习，逐步提高表达的流畅性和准确性。 （4）学习表达技巧。学习和运用各种表达技巧，如设问、比喻、夸张、对比、讲故事等，增强表达的吸引力和感染力。导游讲解中可以运用这些技巧，让讲解更加生动有趣，吸引游客的注意力。 （5）注意语音语调。表达不仅要内容好，还要语音语调恰当。服务人员应注意说话的语速、音量、语调，做到语速适中、音量适宜、语调抑扬顿挫，避免语速过快或过慢、音量过大或过小、语调平淡单调。 （6）善于倾听，双向沟通。表达不是单向的输出，而是双向的沟通。服务人员在表达的同时应善于倾听游客的反馈和需求，根据游客的反应调整表达内容和方式，做到有的放矢、针对性强。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅游团在导游小张的带领下，到一个著名景区游览。景区人流量很大，导游小张在景区门口给大家讲解了注意事项和集合时间，然后带领大家进入景区。在游览过程中，有一位游客李女士因为拍照而与团队走散了。导游小张发现后，立即拨打李女士的电话，但电话无人接听。小张非常着急，在景区里到处寻找，最后在一个观景台找到了李女士。小张见到李女士后，很生气地说："您怎么不跟紧团队啊？大家都在等您，您知道这样多耽误时间吗？"李女士听后也很生气，说："我就是拍个照，怎么了？你这是什么态度？我要投诉你！"两人发生了争执。在接下来的行程中，李女士一直对小张的服务很不满意，还在团队中抱怨，影响了其他游客的情绪。 请结合旅游心理学知识分析： （1）导游小张的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是导游，应如何正确处理游客走散的情况？ 【答案】 （1）导游小张的不妥之处 ①态度恶劣，语言生硬。找到李女士后，第一反应是生气和指责（"您怎么不跟紧团队啊""您知道这样多耽误时间吗"），而不是先关心李女士的安全，严重伤害了李女士的自尊心，激化了矛盾。 ②没有关注游客的情绪。找到李女士后，没有先安抚其情绪，而是直接指责，导致李女士产生不满和愤怒情绪，激化了矛盾。 ③缺乏沟通技巧。说话语气生硬，没有使用礼貌用语，没有表达关心和理解，而是用指责和抱怨的语气，让李女士感到不被尊重和不被理解。 ④没有及时修复关系。争执发生后，没有主动道歉和修复关系，导致李女士在接下来的行程中一直对服务不满意，还在团队中抱怨，影响了其他游客的情绪和整个团队的氛围。 ⑤预防措施不到位。在景区游览前，虽然讲解了注意事项和集合时间，但没有特别强调跟紧团队的重要性，也没有采取有效的预防措施（如分发团队标志、安排领队协助等），导致游客走散的情况发生。 （2）正确处理游客走散的方法 ①保持冷静，迅速寻找。 ②先关心安全，再温和提醒。 ③安抚情绪，避免冲突。 ④加强预防，避免再次发生。 ⑤及时修复关系，维护团队氛围。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者进行有效的沟通。 【答案】 沟通是旅游服务工作的核心，旅游服务人员每天都要与各种类型的旅游者进行沟通。有效的沟通能够建立良好的客我关系，提高服务质量，提升旅游者的满意度。旅游服务人员应掌握沟通的技巧和方法，与旅游者进行有效的沟通。 （1）尊重旅游者，平等对待 （2）善于倾听，积极回应 （3）清晰表达，语言得体 （4）善用非语言沟通 （5）换位思考，理解旅游者 （6）妥善处理沟通中的矛盾和冲突 （7）提高沟通能力，持续学习进步 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学作为一门应用学科，其理论基础主要来源于（ ）。 A.经济学 B.心理学 C.社会学 D.管理学 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够增长见识、开阔视野、了解不同的文化和历史，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.认识需要 D.尊重需要 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会对多个产品进行比较和评估，然后选择最符合自己需求的产品，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.理性性 4.旅游服务人员在服务过程中，能够独立思考、分析和解决问题，不依赖他人、不盲从权威，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 5.旅游者在游览过程中，能够同时注意到导游讲解、周围风景和团队成员的情况，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 6.旅游者在旅游过程中，能够记住导游教的当地舞蹈动作和手工艺制作方法，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 7.操作技能形成过程中，各个动作达到高度完善和自动化，能够熟练、准确、灵活地完成操作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 8.旅游服务人员在工作中，能够自觉地遵守职业道德和服务规范，主动为旅游者提供优质服务，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 9.旅游者在旅游过程中，因获得了意外的惊喜而感到特别高兴，因遇到了小的挫折而感到特别沮丧，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 10.个体遇到挫折后，用自己能做到的、能接受的方式来弥补因挫折带来的损失，以减轻心理痛苦，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 11.旅游者中，做事有条理、注重规则、喜欢按计划行事、不喜欢突然变化的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.意志型 12.旅游者在旅游过程中，喜欢尝试当地特色美食、购买当地特色商品、体验当地民俗活动，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.探索心理 13.旅游服务人员在服务过程中，能够准确理解旅游者的言外之意和潜在需求，提供超出预期的服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会选择自己曾经体验过并感到满意的品牌和产品，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.习惯性 D.经验性 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够认真记录投诉内容，不遗漏任何细节，确保问题得到全面解决，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店服务人员能够记住自己的姓名和偏好，提供有针对性的服务，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求尊重心理 D.求个性化心理 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望餐厅环境优雅、氛围舒适、服务周到，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求舒适心理 D.求实惠心理 18.导游在带团过程中，能够根据游客的兴趣和反应，灵活调整讲解内容和方式，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买实用、耐用、性价比高的商品，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持学习的热情，不断提升自己的专业知识和服务技能，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的社会性需要主要体现在（ ）。 A.结交新朋友 B.获得归属感 C.显示身份地位 D.满足好奇心 22.旅游服务人员应具备的良好记忆品质包括（ ）。 A.记忆的敏捷性 B.记忆的持久性 C.记忆的准确性 D.记忆的准备性 23.旅游者在旅游过程中的情绪变化主要受哪些因素影响（ ）。 A.旅游环境与设施 B.服务人员的态度与质量 C.个人身体与心理状态 D.天气与行程安排 24.旅游服务人员在接待不同气质类型旅游者时，正确的做法包括（ ）。 A.对胆汁质游客态度温和，避免冲突 B.对多血质游客多安排互动性强的活动 C.对黏液质游客耐心细致，不催促 D.对抑郁质游客温和体贴，多关心 25.培养旅游服务人员良好表达能力的方法包括（ ）。 A.积累丰富的语言素材 B.提高语言组织能力 C.多加练习，熟能生巧 D.学习表达技巧 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学的研究对象只包括旅游者的心理活动，旅游服务人员和管理者的心理不属于其研究范畴。（ ） 27.心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面，这三个过程相互独立、互不影响。（ ） 28.性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成的，性格一旦形成就永远不会改变。（ ） 29.旅游者的情绪一旦产生就无法改变，服务人员只能接受而无法影响和调节。（ ） 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是不断提高的，不会出现暂时停滞或下降的现象。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理现象包括心理过程和________两个方面。 32.根据思维的创新程度，思维可以分为常规思维和________。 33.根据记忆的内容，记忆可以分为形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和________。 34.根据思维的指向性，思维可以分为集中思维和________。 35.根据注意的目的性和意志努力程度，注意可以分为无意注意、有意注意和________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36..简述旅游服务人员应如何管理好自己的情绪。 37.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的表达能力。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅游团在导游小张的带领下，到一个著名景区游览。景区人流量很大，导游小张在景区门口给大家讲解了注意事项和集合时间，然后带领大家进入景区。在游览过程中，有一位游客李女士因为拍照而与团队走散了。导游小张发现后，立即拨打李女士的电话，但电话无人接听。小张非常着急，在景区里到处寻找，最后在一个观景台找到了李女士。小张见到李女士后，很生气地说："您怎么不跟紧团队啊？大家都在等您，您知道这样多耽误时间吗？"李女士听后也很生气，说："我就是拍个照，怎么了？你这是什么态度？我要投诉你！"两人发生了争执。在接下来的行程中，李女士一直对小张的服务很不满意，还在团队中抱怨，影响了其他游客的情绪。 请结合旅游心理学知识分析： （1）导游小张的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是导游，应如何正确处理游客走散的情况？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者进行有效的沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $