《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（四）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（四） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学研究的核心是（ ）。 A.旅游企业的经营 B.旅游活动中人的心理现象 C.旅游资源的开发 D.旅游市场的营销 2.个性心理倾向性中最基本的是（ ）。 A.兴趣 B.动机 C.需要 D.信念 3.旅游者在游览过程中，对景点的历史文化产生浓厚兴趣，主动查阅相关资料，这属于（ ）。 A.天然性需要 B.社会性需要 C.精神性需要 D.物质性需要 4.注意的广度是指同一时间内意识所能清楚把握的（ ）。 A.对象的数量 B.对象的质量 C.对象的性质 D.对象的种类 5.旅游者在购物时，能够同时比较多种商品的价格、质量和款式，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 6.根据记忆保持时间的长短，记忆可以分为（ ）。 A.形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆 B.瞬时记忆、短时记忆、长时记忆 C.陈述性记忆、程序性记忆 D.外显记忆、内隐记忆 7.思维的间接性是指（ ）。 A.思维能够反映事物的本质和规律 B.思维能够通过已有经验间接认识事物 C.思维能够把同类事物的共同特征抽取出来 D.思维能够对事物进行比较和分类 8.智力技能的特点是（ ）。 A.动作对象的物质性、动作进行的外显性、动作结构的展开性 B.动作对象的观念性、动作进行的内隐性、动作结构的简缩性 C.动作对象的物质性、动作进行的内隐性、动作结构的简缩性 D.动作对象的观念性、动作进行的外显性、动作结构的展开性 9.心理健康的人能够协调和控制自己的情绪，保持积极乐观的心态，这体现了心理健康标准中的（ ）。 A.智力正常 B.情绪稳定 C.意志健全 D.人格完整 10.个体遇到挫折后，将自己的失败或不足归咎于他人或客观环境，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 11.个体遇到挫折后，为自己的失败或不当行为寻找"合理"的解释，以减轻心理痛苦，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 12.多血质旅游者的代表人物是（ ）。 A.张飞 B.王熙凤 C.诸葛亮 D.林黛玉 13.旅游者中，精力旺盛、反应迅速、情感强烈、脾气急躁、容易冲动的人属于（ ）气质类型。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 14.性格的形成主要受（ ）影响。 A.遗传因素 B.环境因素 C.遗传和环境共同作用 D.教育因素 15.旅游者投诉时，希望问题得到公正处理、责任得到明确，这种心理是（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 16.在酒店客房服务中，客人希望房间干净整洁、物品摆放有序，这种心理是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求清洁 D.求舒适 17.餐饮服务中，顾客希望在有档次、有名气的餐厅用餐，以显示自己的身份和地位，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 18.导游服务中，旅游者在旅游后期阶段最突出的心理是（ ）。 A.求新奇心理 B.求放松心理 C.求满足、求纪念心理 D.求安全心理 19.旅游购物服务中，旅游者购买旅游纪念品的主要动机是（ ）。 A.实用动机 B.纪念和馈赠动机 C.生理动机 D.安全动机 20.根据思维的指向性，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的社会性需要包括（ ）。 A.社交需要 B.尊重需要 C.认识需要 D.安全需要 22.培养良好注意力的方法包括（ ）。 A.明确目的任务 B.培养广泛兴趣 C.养成注意习惯 D.加强意志锻炼 23.旅游者的性格特征可以从以下哪些方面进行分析（ ）。 A.态度特征 B.意志特征 C.情绪特征 D.理智特征 24.餐饮服务中顾客的心理需求包括（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求尊重心理 25.导游服务人员应具备的能力包括（ ）。 A.观察能力 B.表达能力 C.应变能力 D.组织协调能力 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.需要是个性心理倾向性中最基本的成分，是个体活动的基本动力。（ ） 27.气质有好坏之分，多血质和黏液质是好的气质类型，胆汁质和抑郁质是不好的气质类型。（ ） 28.旅游者投诉时，服务人员应先表示歉意和同情，再了解情况和分清责任。（ ） 29.操作技能和智力技能没有区别，都是通过练习形成的。（ ） 30.心理健康就是没有心理疾病。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.旅游者的一般需要包括天然性需要、社会性需要和________三大类。 32.根据记忆保持时间的长短，记忆可以分为瞬时记忆、短时记忆和________。 33.个体遇到挫折后，将不为社会所接受的动机以符合社会规范的方式表现出来，这种心理防御机制是________。 34.旅游者投诉时的四大心理是________、求发泄、求补偿和求公道。 35.操作技能形成过程中，练习成绩出现暂时停顿的现象称为________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述如何根据旅游者的需要提供有针对性的服务。 37.简述酒店前厅服务中客人的心理需求及服务策略。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店餐厅，一位客人在用餐过程中突然大声抱怨菜品不好吃，说："这菜做得也太难吃了，还不如我自己做的！"周围的客人都转过头来看。服务员小王听到后，立刻走过去，面带微笑地说："先生，非常抱歉让您不满意，请问是哪道菜不合您的口味？我马上帮您处理。"客人仍然很生气，说："这道红烧肉太肥了，根本没法吃！"小王说："非常抱歉，我马上帮您换一道瘦一点的，或者您想换其他菜品也可以，今天这道菜算我们赠送的，您看可以吗？"客人听后，情绪逐渐平复，说："那换一道吧。"小王很快为客人换了菜，并在后续服务中格外关注这位客人，客人最终满意地离开了。 请结合旅游心理学知识分析： （1）这位客人投诉时的心理有哪些？ （2）服务员小王的做法有哪些值得肯定的地方？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者进行有效的人际交往。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（四） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学研究的核心是（ ）。 A.旅游企业的经营 B.旅游活动中人的心理现象 C.旅游资源的开发 D.旅游市场的营销 【答案】B 【解析】旅游心理学是研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的学科，其研究核心是旅游活动中人的心理现象，包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理。 2.个性心理倾向性中最基本的是（ ）。 A.兴趣 B.动机 C.需要 D.信念 【答案】C 【解析】需要是个性心理倾向性中最基本的成分，是个体活动的基本动力。兴趣、动机、信念等都是在需要的基础上产生的。需要推动人去从事活动，满足需要后又会产生新的需要。 3.旅游者在游览过程中，对景点的历史文化产生浓厚兴趣，主动查阅相关资料，这属于（ ）。 A.天然性需要 B.社会性需要 C.精神性需要 D.物质性需要 【答案】C 【解析】精神性需要是指旅游者对认识、审美、娱乐、文化等方面的需要。旅游者对景点历史文化产生兴趣、主动查阅资料，属于认识需要，是精神性需要的重要组成部分。 4.注意的广度是指同一时间内意识所能清楚把握的（ ）。 A.对象的数量 B.对象的质量 C.对象的性质 D.对象的种类 【答案】A 【解析】注意的广度（范围）是指同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量。注意的广度是有限的，一般成人的注意广度为7±2个对象。扩大注意广度有助于提高工作效率。 5.旅游者在购物时，能够同时比较多种商品的价格、质量和款式，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】A 【解析】注意的广度是指同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量。旅游者同时比较多种商品，说明其注意广度较大，能够在同一时间内把握多个对象。注意广度与知识经验、对象特点等因素有关。 6.根据记忆保持时间的长短，记忆可以分为（ ）。 A.形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆 B.瞬时记忆、短时记忆、长时记忆 C.陈述性记忆、程序性记忆 D.外显记忆、内隐记忆 【答案】B 【解析】根据记忆保持时间的长短，记忆可以分为瞬时记忆（感觉记忆，保持时间0.25-2秒）、短时记忆（保持时间1分钟以内）和长时记忆（保持时间1分钟以上）。这是记忆分类中最常用的一种分类方式。 7.思维的间接性是指（ ）。 A.思维能够反映事物的本质和规律 B.思维能够通过已有经验间接认识事物 C.思维能够把同类事物的共同特征抽取出来 D.思维能够对事物进行比较和分类 【答案】B 【解析】思维的间接性是指思维能够通过已有经验和其他事物为媒介，间接认识那些没有直接作用于感官的事物。例如，导游通过游客的言行举止间接推断其心理特点。间接性和概括性是思维的两个重要特征。 8.智力技能的特点是（ ）。 A.动作对象的物质性、动作进行的外显性、动作结构的展开性 B.动作对象的观念性、动作进行的内隐性、动作结构的简缩性 C.动作对象的物质性、动作进行的内隐性、动作结构的简缩性 D.动作对象的观念性、动作进行的外显性、动作结构的展开性 【答案】B 【解析】智力技能（认知技能）的特点是：动作对象的观念性（作用于头脑中的观念）、动作进行的内隐性（在头脑内部进行，难以直接观察）、动作结构的简缩性（可以高度省略和简化）。操作技能的特点则是物质性、外显性和展开性。 9.心理健康的人能够协调和控制自己的情绪，保持积极乐观的心态，这体现了心理健康标准中的（ ）。 A.智力正常 B.情绪稳定 C.意志健全 D.人格完整 【答案】B 【解析】情绪稳定是心理健康的重要标准之一，指个体能够协调和控制自己的情绪，保持积极乐观的心态，情绪反应适度，不会因小事而大起大落。心理健康的人也会有负面情绪，但能够及时调节，不会长期沉浸在负面情绪中。 10.个体遇到挫折后，将自己的失败或不足归咎于他人或客观环境，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】D 【解析】投射是指个体将自己不为社会所接受的欲望、冲动或缺点归咎于他人，认为是他人具有这些特点，从而减轻自己的心理压力。例如，自己工作不认真，却抱怨同事不配合；自己服务不好，却说是游客太难伺候。 11.个体遇到挫折后，为自己的失败或不当行为寻找"合理"的解释，以减轻心理痛苦，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】C 【解析】合理化（文饰作用）是指个体遇到挫折后，为自己的失败或不当行为寻找"合理"的解释，以减轻心理痛苦。常见的合理化有"酸葡萄心理"（得不到的就说不好）和"甜柠檬心理"（拥有的就是最好的）。 12.多血质旅游者的代表人物是（ ）。 A.张飞 B.王熙凤 C.诸葛亮 D.林黛玉 【答案】B 【解析】多血质的代表人物是王熙凤、曹操，特点是活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新事物，但注意力容易转移、兴趣易变。张飞是胆汁质的代表，诸葛亮是黏液质的代表，林黛玉是抑郁质的代表。 13.旅游者中，精力旺盛、反应迅速、情感强烈、脾气急躁、容易冲动的人属于（ ）气质类型。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】A 【解析】胆汁质的人精力旺盛、反应迅速、情感强烈、脾气急躁、容易冲动、心境变换剧烈。代表人物如张飞、鲁智深。对胆汁质旅游者应态度温和，避免正面冲突，出现问题迅速处理。 14.性格的形成主要受（ ）影响。 A.遗传因素 B.环境因素 C.遗传和环境共同作用 D.教育因素 【答案】C 【解析】性格是在遗传因素和环境因素的共同作用下形成的。遗传因素为性格的形成提供了生理基础和可能性，环境因素（家庭、学校、社会、实践活动等）则决定了性格的现实发展。性格是先天和后天的"合金"。 15.旅游者投诉时，希望问题得到公正处理、责任得到明确，这种心理是（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 【答案】D 【解析】求公道心理是指游客希望问题得到公正处理，责任得到明确，类似问题不再发生。游客不仅关心自己的问题能否解决，也关心企业是否会认真对待问题、改进服务。服务人员应明确责任，给出公正的处理结果。 16.在酒店客房服务中，客人希望房间干净整洁、物品摆放有序，这种心理是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求清洁 D.求舒适 【答案】C 【解析】求清洁是酒店客房服务中客人的基本心理需求之一。客人希望房间干净整洁、卫生无死角、物品摆放有序、床品一客一换。清洁卫生是客人对客房最基本的要求，直接影响客人的住宿体验和满意度。 17.餐饮服务中，顾客希望在有档次、有名气的餐厅用餐，以显示自己的身份和地位，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 【答案】D 【解析】求名心理是指顾客希望在有档次、有名气的餐厅用餐，以显示自己的身份和地位，获得他人的认可和尊重。高档餐厅和老字号餐厅往往能满足顾客的求名心理。旅游餐饮服务中应注重品牌建设和档次提升。 18.导游服务中，旅游者在旅游后期阶段最突出的心理是（ ）。 A.求新奇心理 B.求放松心理 C.求满足、求纪念心理 D.求安全心理 【答案】C 【解析】旅游者在旅游后期阶段，开始回顾整个旅游经历，希望留下美好回忆，购买纪念品，同时也可能产生思乡情绪和对旅游结束的不舍。导游应做好总结和送站服务，帮助游客留下美好印象，满足其求满足、求纪念的心理。 19.旅游购物服务中，旅游者购买旅游纪念品的主要动机是（ ）。 A.实用动机 B.纪念和馈赠动机 C.生理动机 D.安全动机 【答案】B 【解析】旅游者购买旅游纪念品的主要动机是纪念和馈赠动机，即通过购买纪念品纪念旅游经历，或作为礼物馈赠亲友。旅游纪念品的纪念意义和情感价值往往超过其实用价值。旅游购物服务中应突出纪念品的地方特色和文化内涵。 20.根据思维的指向性，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 【答案】B 【解析】根据思维的指向性，思维可以分为聚合思维（求同思维，把问题所提供的各种信息聚合起来，得出一个正确答案）和发散思维（求异思维，从一个目标出发，沿着不同途径思考，探求多种答案）。发散思维是创造性思维的核心。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的社会性需要包括（ ）。 A.社交需要 B.尊重需要 C.认识需要 D.安全需要 【答案】AB 【解析】旅游者的社会性需要主要包括社交需要（人际交往、友谊、归属感）和尊重需要（被认可、被尊重、显示身份地位）。认识需要属于精神性需要，安全需要属于天然性需要。 22.培养良好注意力的方法包括（ ）。 A.明确目的任务 B.培养广泛兴趣 C.养成注意习惯 D.加强意志锻炼 【答案】ABCD 【解析】培养良好注意力的方法包括：明确目的任务（有明确目的才能保持注意）、培养广泛兴趣（兴趣是注意的重要动力）、养成注意习惯（良好的习惯有助于保持注意）、加强意志锻炼（意志力有助于克服干扰、保持注意）、保持良好的身心状态等。 23.旅游者的性格特征可以从以下哪些方面进行分析（ ）。 A.态度特征 B.意志特征 C.情绪特征 D.理智特征 【答案】ABCD 【解析】性格的结构特征包括态度特征（对人对事对己的态度）、意志特征（自觉调节行为的方式和水平）、情绪特征（情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境）和理智特征（认知活动的特点和风格）。旅游服务人员可以从这四个方面分析旅游者的性格。 24.餐饮服务中顾客的心理需求包括（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求尊重心理 【答案】ABCD 【解析】餐饮服务中顾客的心理需求包括求美心理（色香味形俱佳、环境优雅）、求实惠心理（货真价实、足量足份）、求新心理（尝试新奇特色菜品）、求尊重心理（礼貌接待、尊重饮食习惯）、求快捷心理（迅速快捷）、求知心理（了解菜品文化）等。 25.导游服务人员应具备的能力包括（ ）。 A.观察能力 B.表达能力 C.应变能力 D.组织协调能力 【答案】ABCD 【解析】导游服务人员应具备的能力包括观察能力（鉴貌辨色）、表达能力（语言表达和讲解）、应变能力（处理突发情况）、组织协调能力（安排行程、协调各方）、交际能力（与游客和相关部门沟通）、记忆能力（记住游客信息和景点知识）等。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.需要是个性心理倾向性中最基本的成分，是个体活动的基本动力。（ ） 【答案】√ 【解析】需要是个性心理倾向性中最基本的成分，是个体活动的基本动力。需要推动人去从事活动，满足需要后又会产生新的需要，从而推动个体不断发展。兴趣、动机、信念等都是在需要的基础上产生的。 27.气质有好坏之分，多血质和黏液质是好的气质类型，胆汁质和抑郁质是不好的气质类型。（ ） 【答案】× 【解析】气质没有好坏之分，每种气质类型都有其积极的一面和消极的一面。胆汁质的人热情直率但急躁，多血质的人活泼灵活但不踏实，黏液质的人稳重冷静但缺乏生气，抑郁质的人细腻深刻但敏感多疑。气质不能决定一个人的成就和价值，关键在于扬长避短。 28.旅游者投诉时，服务人员应先表示歉意和同情，再了解情况和分清责任。（ ） 【答案】√ 【解析】处理旅游者投诉时，无论责任在谁，都应首先向游客表示歉意和同情，让游客感受到被尊重和被理解，然后再耐心倾听、了解情况、分清责任、妥善解决。先道歉不是承认错误，而是表达对游客感受的理解和尊重。 29.操作技能和智力技能没有区别，都是通过练习形成的。（ ） 【答案】× 【解析】操作技能和智力技能有明显区别。操作技能的特点是动作对象的物质性、动作进行的外显性、动作结构的展开性；智力技能的特点是动作对象的观念性、动作进行的内隐性、动作结构的简缩性。二者虽然不同，但密切联系、相互促进。 30.心理健康就是没有心理疾病。（ ） 【答案】× 【解析】心理健康不仅仅是没有心理疾病，而是一种积极的、良好的心理状态。世界卫生组织提出健康包括身体健康、心理健康和社会适应良好。心理健康的标准包括智力正常、情绪稳定、意志健全、人格完整、适应良好、人际关系和谐等多个方面。没有心理疾病只是心理健康的最低要求。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.旅游者的一般需要包括天然性需要、社会性需要和________三大类。 【答案】精神性需要 32.根据记忆保持时间的长短，记忆可以分为瞬时记忆、短时记忆和________。 【答案】长时记忆 33.个体遇到挫折后，将不为社会所接受的动机以符合社会规范的方式表现出来，这种心理防御机制是________。 【答案】升华 34.旅游者投诉时的四大心理是________、求发泄、求补偿和求公道。 【答案】求尊重 35.操作技能形成过程中，练习成绩出现暂时停顿的现象称为________。 【答案】高原现象 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述如何根据旅游者的需要提供有针对性的服务。 【答案】 （1）满足旅游者的天然性需要。保证旅游者的饮食、住宿、交通等基本生理需要，提供安全的旅游环境和服务，确保旅游者的人身和财产安全。 （2）满足旅游者的社会性需要。为旅游者提供人际交往的机会和场所，组织集体活动，促进游客之间的交流；尊重每一位旅游者，平等对待，不厚此薄彼，让游客感受到被尊重和被重视。 （3）满足旅游者的精神性需要。提供丰富的文化体验和知识讲解，满足游客的求知需要；安排优美的景点和高质量的服务，满足游客的审美需要；组织娱乐活动，满足游客的娱乐需要。 （4）关注旅游者的个别需要。不同旅游者有不同的需要，服务人员应善于观察和了解旅游者的个别需要，提供个性化服务，如为老年游客提供特殊照顾，为儿童游客提供适合的活动等。 （5）预见旅游者的潜在需要。优秀的服务人员不仅能满足旅游者已经表达的需要，还能预见旅游者的潜在需要，主动提供服务，给游客带来惊喜和感动。 37.简述酒店前厅服务中客人的心理需求及服务策略。 【答案】 （1）求尊重心理。客人希望在前厅受到热情礼貌的接待，得到服务人员的尊重和重视。服务策略：服务人员应面带微笑、主动问候，使用礼貌用语，记住客人的姓名和偏好，提供个性化服务，让客人有"宾至如归"的感觉。 （2）求快捷心理。客人经过旅途劳顿，希望尽快办理入住手续进入房间休息；退房时也希望尽快结账离开。服务策略：提高工作效率，优化服务流程，减少客人等待时间；在客人较多时增加服务人员，开设快速通道；提前做好准备工作，如提前准备好房卡和登记表。 （3）求安全心理。客人希望酒店环境安全，个人财物和人身安全有保障。服务策略：严格执行安全管理制度，做好访客登记和安全检查；妥善保管客人的贵重物品和行李；提醒客人注意安全事项，营造安全的住宿环境。 （4）求方便心理。客人希望酒店设施齐全、服务周到，能够方便地解决各种问题。服务策略：提供一站式服务，客人的各种需求尽量在前厅解决；提供咨询和引导服务，帮助客人了解酒店设施和周边环境；提供行李寄存、叫醒、订票等便民服务。 （5）求知心理。客人希望了解酒店的设施服务、当地的旅游信息和风土人情。服务策略：服务人员应熟悉酒店的各项设施和服务，能够准确回答客人的问题；提供当地旅游信息咨询服务，推荐景点和美食；主动介绍酒店的特色服务和优惠活动。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店餐厅，一位客人在用餐过程中突然大声抱怨菜品不好吃，说："这菜做得也太难吃了，还不如我自己做的！"周围的客人都转过头来看。服务员小王听到后，立刻走过去，面带微笑地说："先生，非常抱歉让您不满意，请问是哪道菜不合您的口味？我马上帮您处理。"客人仍然很生气，说："这道红烧肉太肥了，根本没法吃！"小王说："非常抱歉，我马上帮您换一道瘦一点的，或者您想换其他菜品也可以，今天这道菜算我们赠送的，您看可以吗？"客人听后，情绪逐渐平复，说："那换一道吧。"小王很快为客人换了菜，并在后续服务中格外关注这位客人，客人最终满意地离开了。 请结合旅游心理学知识分析： （1）这位客人投诉时的心理有哪些？ （2）服务员小王的做法有哪些值得肯定的地方？ 【答案】 （1）客人投诉时的心理①求发泄心理：客人对菜品不满意，通过大声抱怨宣泄内心的不满和愤怒，希望引起他人的关注和同情。 ②求尊重心理：客人希望自己的意见被重视，得到服务人员的尊重和认真对待，而不是被忽视或敷衍。 ③求补偿心理：客人因菜品不合口味而感到利益受损，希望得到相应的补偿，如换菜、退款或赠送。 ④求公道心理：客人希望问题得到公正处理，餐厅能够承认错误并改进，而不是推卸责任或强词夺理。 ⑤求关注心理：客人在公共场合大声抱怨，也有希望引起他人关注、获得社会认同的心理成分。 （2）服务员小王值得肯定的地方 ①反应迅速，及时处理。听到客人抱怨后立刻走过去处理，没有拖延或回避，避免了矛盾升级。（1分） ②态度诚恳，首先道歉。面带微笑，首先向客人表示歉意，而不是先辩解或推卸责任，让客人感受到被尊重。 ③耐心倾听，了解问题。询问具体是哪道菜不合口味，了解问题的具体情况，而不是盲目道歉或处理。 ④提出方案，妥善解决。主动提出换菜或赠送的解决方案，给客人选择的余地，既解决了问题又维护了客人的面子。 ⑤后续关注，挽回好感。换菜后在后续服务中格外关注这位客人，用持续的优质服务弥补之前的不快，最终让客人满意离开。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者进行有效的人际交往。 【答案】（1）尊重旅游者，平等待人 ①尊重是人际交往的基础。②平等待人，一视同仁。③尊重旅游者的隐私。 （2）善于倾听，积极沟通 ①倾听是沟通的基础。②积极沟通，主动交流。③注意非语言沟通。 （3）鉴貌辨色，了解旅游者 ①善于观察旅游者的外貌、言行、表情和举止，判断其心理特点和需求。 ②根据旅游者的特点提供有针对性的服务。 （4）换位思考，理解旅游者 ①站在旅游者的角度思考问题，理解他们的感受和需求。 ②当旅游者提出不合理要求或产生不满时，先理解他们的情绪和立场，再耐心解释和引导，而不是简单地拒绝或批评。 （5）热情服务，真诚待人 ①热情是旅游服务的基本要求。②真诚待人，言行一致。 （6）把握分寸，保持距离 ①人际交往中应把握好分寸，保持适当的距离。②注意服务中的边界。 （7）妥善处理矛盾和冲突 ①在人际交往中难免会产生矛盾和冲突，服务人员应冷静应对、妥善处理。②必要时请上级或第三方介入调解，避免矛盾升级。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $