《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（一）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．心理学是研究人的（ ）及其规律的科学。 A.行为活动 B.心理活动 C.社会活动 D.思维活动 2.人的心理活动的主要内容包括（ ）。 A.认识过程和情感过程 B.心理过程和个性心理 C.意志过程和个性倾向 D.个性倾向和个性特征 3.旅游者看到美丽的风景、听到鸟叫、闻到花香，这属于心理过程中的（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 4.人的心理的实质是（ ）。 A.心脏的机能 B.人脑的机能，是客观现实的反映 C.主观自生的 D.上帝赋予的 5.旅游心理学是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动中（ ）的一门学科。 A.人的行为 B.人的心理现象及其发展规律 C.旅游市场 D.旅游企业管理 6.注意是心理活动对一定对象的（ ）。 A.指向和集中 B.观察和思考 C.记忆和回忆 D.分析和综合 7.教师上课时，学生一边听讲一边记笔记，这属于注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 8.观察是一种有目的、有计划、比较持久的（ ）。 A.感觉 B.知觉 C.记忆 D.思维 9.记忆的基本过程包括（ ）。 A.识记、保持、回忆和再认 B.感觉、知觉、思维、想象 C.注意、观察、记忆、思维 D.分析、综合、比较、概括 10.思维是人脑对客观事物间接的、（ ）的反映。 A.直观的 B.概括的 C.具体的 D.表面的 11.操作技能形成的高级阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 12.世界卫生组织提出的健康新概念认为，健康包括身体健康、心理健康和（ ）。 A.道德健康 B.社会适应良好 C.智力正常 D.情绪稳定 13.个体在从事有目的的活动中，遇到无法克服的障碍或干扰，致使个人动机不能实现、需要不能满足时所产生的情绪反应是（ ）。 A.焦虑 B.挫折 C.抑郁 D.愤怒 14.旅游者中，活泼好动、善于交际、注意力容易转移、兴趣易变的人属于（ ）气质类型。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 15.胆汁质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁，易冲动 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻 16.旅游者投诉时，希望自身诉求被重视、人格被尊重，这种心理是（ ）。 A.求发泄心理 B.求补偿心理 C.求尊重心理 D.求公道心理 17.处理旅游者投诉时，首要原则是（ ）。 A.立即拒绝不合理要求 B.耐心倾听，不急于辩解 C.找人推卸责任 D.与客人辩论是非 18.在酒店前厅服务中，客人最基本的心理需求是（ ）。 A.求尊重 B.求快捷 C.求安全 D.以上都是 19.餐饮服务中，顾客希望菜品货真价实、足量足份，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 20.旅游购物服务中，旅游者购买纪念品主要是为了（ ）。 A.满足实用需要 B.纪念和馈赠需要 C.满足生理需要 D.满足安全需要 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21．心理过程包括（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 22.个性心理特征主要包括（ ）。 A.能力 B.气质 C.性格 D.动机 23.旅游者投诉时的一般心理包括（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 24.气质的基本类型包括（ ）。 A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 25.操作技能的形成一般经历的阶段包括（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.心理过程和个性心理是密切联系、不可分割的。（ ） 27.注意是一种独立的心理过程。（ ） 28.黏液质的旅游者活泼好动、善于交际，服务时应多安排刺激性强的活动。（ ） 29.处理旅游者投诉时，应先分清责任再决定是否道歉。（ ） 30.遗忘的规律是先快后慢。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.人的心理是人脑的机能，是________的反映，它具有主观能动性。 的源泉和内容。 32.个性心理包括个性心理倾向性和________两个方面。 33.记忆的基本过程包括识记、保持、________和再认。 34.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、求补偿和________。 35.操作技能形成的高级阶段是________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述学习旅游心理学对旅游服务人员的意义。 37.简述旅游者投诉处理的基本原则。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38．某旅游团在景区游览时，一位老年游客因体力不支，要求提前返回酒店休息。导游小王认为该游客"事多"，不耐烦地说："大家都在游览，你怎么这么特殊？"游客听后非常生气，当场与小王发生争执，并表示要向旅行社投诉。 请结合旅游心理学知识分析： （1）该老年游客可能属于哪种气质类型？其心理需求是什么？ （2）导游小王的做法有哪些不妥之处？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何对多血质旅游者提供有针对性的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．心理学是研究人的（ ）及其规律的科学。 A.行为活动 B.心理活动 C.社会活动 D.思维活动 【答案】B 【解析】心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。心理活动包括心理过程和个性心理两个方面。 2.人的心理活动的主要内容包括（ ）。 A.认识过程和情感过程 B.心理过程和个性心理 C.意志过程和个性倾向 D.个性倾向和个性特征 【答案】B 【解析】心理活动的主要内容包括心理过程和个性心理两个方面。心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程；个性心理包括个性心理倾向性和个性心理特征。 3.旅游者看到美丽的风景、听到鸟叫、闻到花香，这属于心理过程中的（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 【答案】A 【解析】人们通过感觉、知觉、记忆、思维和想象等发现客观事物的特征，了解它们的本质，这就是认识过程。 4.人的心理的实质是（ ）。 A.心脏的机能 B.人脑的机能，是客观现实的反映 C.主观自生的 D.上帝赋予的 【答案】B 【解析】人的心理是人脑的机能，是客观现实的反映，它具有主观能动性。大脑是心理活动的生理基础，客观现实是人心理的源泉和内容。 5.旅游心理学是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动中（ ）的一门学科。 A.人的行为 B.人的心理现象及其发展规律 C.旅游市场 D.旅游企业管理 【答案】B 【解析】旅游心理学是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的一门学科。其任务是研究旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理。 6.注意是心理活动对一定对象的（ ）。 A.指向和集中 B.观察和思考 C.记忆和回忆 D.分析和综合 【答案】A 【解析】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向性和集中性是注意的两个基本特征。 7.教师上课时，学生一边听讲一边记笔记，这属于注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】C 【解析】注意的分配是指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象或活动上。学生一边听讲一边记笔记就是注意的分配。 8.观察是一种有目的、有计划、比较持久的（ ）。 A.感觉 B.知觉 C.记忆 D.思维 【答案】B 【解析】观察是一种有目的、有计划、比较持久的知觉，是知觉的高级形式。观察力是旅游服务人员必备的心理素质之一。 9.记忆的基本过程包括（ ）。 A.识记、保持、回忆和再认 B.感觉、知觉、思维、想象 C.注意、观察、记忆、思维 D.分析、综合、比较、概括 【答案】A 【解析】记忆的基本过程包括识记、保持、回忆和再认四个环节。识记是记忆的开端，保持是记忆的中心环节，回忆和再认是记忆的最终表现。 10.思维是人脑对客观事物间接的、（ ）的反映。 A.直观的 B.概括的 C.具体的 D.表面的 【答案】B 【解析】思维是人脑对客观事物间接的、概括的反映。间接性和概括性是思维的两个重要特征。 11.操作技能形成的高级阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】D 【解析】操作技能的形成一般经历操作定向、操作模仿、操作整合、操作熟练四个阶段。操作熟练是操作技能形成的高级阶段，此时动作高度完善化和自动化。 12.世界卫生组织提出的健康新概念认为，健康包括身体健康、心理健康和（ ）。 A.道德健康 B.社会适应良好 C.智力正常 D.情绪稳定 【答案】B 【解析】世界卫生组织提出健康不仅是没有疾病，而且包括身体健康、心理健康和社会适应良好。后来又增加了道德健康，形成四维健康观。 13.个体在从事有目的的活动中，遇到无法克服的障碍或干扰，致使个人动机不能实现、需要不能满足时所产生的情绪反应是（ ）。 A.焦虑 B.挫折 C.抑郁 D.愤怒 【答案】B 【解析】挫折是指个体在从事有目的的活动中，遇到无法克服的障碍或干扰，致使个人动机不能实现、需要不能满足时所产生的情绪反应。 14.旅游者中，活泼好动、善于交际、注意力容易转移、兴趣易变的人属于（ ）气质类型。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】B 【解析】多血质的人活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新事物，但注意力容易转移、兴趣易变、缺乏耐心。代表人物如王熙凤、曹操。 15.胆汁质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁，易冲动 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻 【答案】B 【解析】胆汁质的人精力旺盛、反应迅速、情感强烈、脾气急躁、容易冲动、心境变换剧烈。代表人物如张飞、鲁智深。 16.旅游者投诉时，希望自身诉求被重视、人格被尊重，这种心理是（ ）。 A.求发泄心理 B.求补偿心理 C.求尊重心理 D.求公道心理 【答案】C 【解析】求尊重心理是指游客投诉时希望自身诉求被重视、人格被尊重，得到真诚、平等的对待。这是旅游者投诉时最基本的心理需求之一。 17.处理旅游者投诉时，首要原则是（ ）。 A.立即拒绝不合理要求 B.耐心倾听，不急于辩解 C.找人推卸责任 D.与客人辩论是非 【答案】B 【解析】处理旅游者投诉时，首要原则是耐心倾听，不急于辩解。只有让游客把不满充分表达出来，才能了解问题的真相，也才能让游客的情绪得到宣泄。 18.在酒店前厅服务中，客人最基本的心理需求是（ ）。 A.求尊重 B.求快捷 C.求安全 D.以上都是 【答案】D 【解析】酒店前厅服务中客人的心理需求包括求尊重、求快捷、求安全、求方便等。前厅是客人对酒店形成第一印象的地方，服务质量直接影响客人的整体体验。 19.餐饮服务中，顾客希望菜品货真价实、足量足份，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 【答案】B 【解析】求实惠心理是指顾客期待菜品货真价实、足量足份，无偷工减料，可享受优惠与赠品福利。这是餐饮消费者最普遍的心理需求之一。 20.旅游购物服务中，旅游者购买纪念品主要是为了（ ）。 A.满足实用需要 B.纪念和馈赠需要 C.满足生理需要 D.满足安全需要 【答案】B 【解析】旅游者购买旅游纪念品主要是为了纪念旅游经历和馈赠亲友，属于社会性需要和精神性需要，而非单纯的实用需要。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.心理过程包括（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 【答案】ABC 【解析】心理过程指在客观事物的作用下，心理活动在一定时间内发生、发展的过程，包括认识过程、情感过程和意志过程。个性过程不属于心理过程的范畴。 22.个性心理特征主要包括（ ）。 A.能力 B.气质 C.性格 D.动机 【答案】ABC 【解析】个性心理特征主要包括能力、气质和性格等方面。动机属于个性心理倾向性，不属于个性心理特征。 23.旅游者投诉时的一般心理包括（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 【答案】ABCD 【解析】旅游者投诉时的一般心理包括求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理和求公道心理。服务人员应针对不同心理采取相应的处理策略。 24.气质的基本类型包括（ ）。 A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】ABCD 【解析】古希腊医生希波克拉底提出气质的四种基本类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。这四种气质类型在旅游者中都有典型表现。 25.操作技能的形成一般经历的阶段包括（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】ABCD 【解析】操作技能的形成一般经历操作定向、操作模仿、操作整合、操作熟练四个阶段。每个阶段都有不同的特点和训练要求。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.心理过程和个性心理是密切联系、不可分割的。（ ） 【答案】√ 【解析】心理过程和个性心理是密切联系不可分割的。个性心理是在各种心理过程中形成和发展的，并且要通过心理过程才能表现出来；已经形成的个性心理对人的心理过程也有影响作用。 27.注意是一种独立的心理过程。（ ） 【答案】× 【解析】注意不是一种独立的心理过程，而是伴随各种心理过程的一种共同特性。注意本身没有特定的反映内容，它总是伴随着感知、记忆、思维等心理过程而存在。 28.黏液质的旅游者活泼好动、善于交际，服务时应多安排刺激性强的活动。（ ） 【答案】× 【解析】黏液质的人安静稳重、沉着冷静、反应缓慢、喜怒不形于色，但缺乏生气。活泼好动、善于交际是多血质的特征。对黏液质旅游者应耐心引导，不宜过于催促。 29.处理旅游者投诉时，应先分清责任再决定是否道歉。（ ） 【答案】× 【解析】处理旅游者投诉时，无论责任在谁，都应首先向游客表示歉意和同情，耐心倾听游客的不满，而不是先分清责任。分清责任是在了解事实之后的事情。 30.遗忘的规律是先快后慢。（ ） 【答案】√ 【解析】根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的规律是先快后慢，即识记后最初一段时间遗忘较快，以后逐渐减慢。因此，及时复习是防止遗忘的有效方法。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.人的心理是人脑的机能，是________的反映，它具有主观能动性。 【答案】客观现实 的源泉和内容。 32.个性心理包括个性心理倾向性和________两个方面。 【答案】个性心理特征 33.记忆的基本过程包括识记、保持、________和再认。 【答案】回忆 34.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、求补偿和________。 【答案】求公道 35.操作技能形成的高级阶段是________。 【答案】操作熟练 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述学习旅游心理学对旅游服务人员的意义。 【答案】 （1）提高旅游服务的质量。通过研究旅游者的动机和需要，了解不同类型旅游者的心理特点，提供有针对性的服务，从而提高服务质量。 （2）提高旅游企业的经营管理水平。研究旅游者心理有助于企业进行市场细分、产品开发和营销策略制定。 （3）有利于旅游服务人员自身素质的提高。学习旅游心理学有助于服务人员了解自己的心理特点，调节情绪，培养良好的心理素质和职业素养。 （4）科学地安排旅游活动。根据旅游者的心理规律合理安排旅游行程，提升旅游体验。 37.简述旅游者投诉处理的基本原则。 【答案】 （1）耐心倾听，不急于辩解。让游客充分表达不满，了解问题真相，同时让游客情绪得到宣泄。 （2）尊重游客，态度诚恳。无论责任在谁，都应首先向游客表示歉意和同情，让游客感受到被尊重。 （3）及时处理，不拖延。投诉处理越及时，游客的不满越容易化解，拖延只会使矛盾升级。 （4）分清责任，妥善解决。在了解事实的基础上分清责任，按照有关规定和企业制度妥善解决问题。 （5）记录归档，总结改进。对投诉内容和处理过程进行记录，定期分析总结，防止类似问题再次发生。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅游团在景区游览时，一位老年游客因体力不支，要求提前返回酒店休息。导游小王认为该游客"事多"，不耐烦地说："大家都在游览，你怎么这么特殊？"游客听后非常生气，当场与小王发生争执，并表示要向旅行社投诉。 请结合旅游心理学知识分析： （1）该老年游客可能属于哪种气质类型？其心理需求是什么？ （2）导游小王的做法有哪些不妥之处？ 【答案】【答案】 （1）气质类型与心理需求 ①该老年游客可能属于黏液质或抑郁质类型。黏液质的人安静稳重、反应缓慢、体力相对较弱；抑郁质的人敏感多疑、情感细腻、容易感到委屈。老年游客体力不支要求提前返回，符合这两种气质类型的特点。 ②该游客的心理需求：一是生理需要（体力不支，需要休息）；二是尊重需要（希望自己的要求被重视和理解，而不是被指责为"事多"）；三是安全需要（担心自己的身体状况）。 （2）导游小王的不妥之处 ①没有做到耐心倾听，急于否定游客的要求，没有了解游客体力不支的具体原因。 ②态度不耐烦，语言生硬，使用了"事多""特殊"等带有贬义的词语，伤害了游客的自尊心。 ③没有做到换位思考，没有站在老年游客的角度考虑问题，缺乏同理心。 ④没有及时采取补救措施，导致矛盾升级，游客表示要投诉。 ⑤违反了导游服务中"游客至上、服务第一"的原则，没有把游客的需求放在首位。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何对多血质旅游者提供有针对性的服务。 【答案】对多血质旅游者的服务策略 多血质旅游者活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新事物，但注意力容易转移、兴趣易变、缺乏耐心。 服务策略：①主动热情地与他们交流，介绍景点的新奇特色，满足他们的好奇心； ②多安排参与性强、富有变化的活动，避免行程过于单调； ③在讲解时注意语言生动有趣，适时更换话题，保持他们的注意力； ④购物时可推荐新颖独特的纪念品，但不要给太多选择，以免他们犹豫不决。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $