《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（七）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学作为一门独立学科，其主要研究对象是（ ）。 A.旅游企业的经营管理活动 B.旅游活动中人的心理现象及其规律 C.旅游资源的开发与保护 D.旅游市场的营销与推广 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够丰富自己的知识、开阔自己的视野，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.认识需要 D.尊重需要 3.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到广告宣传、他人推荐等外部因素的影响，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.习惯性 4.旅游服务人员在服务过程中，能够通过旅游者的外在表现推断其内在的心理状态和需求，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.间接性 D.概括性 5.旅游者在游览过程中，能够同时欣赏风景、听导游讲解、拍照留念，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 6.旅游者在旅游结束后，当再次看到旅游景点的照片时，能够认出这是自己曾经游览过的地方，这属于记忆的（ ）。 A.识记 B.保持 C.回忆 D.再认 7.操作技能形成过程中，各个动作成分相互结合，成为定型的、一体化的动作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 8.旅游服务人员在工作中，能够自觉地确定工作目标，并根据目标调节支配自己的行动，克服困难完成工作任务，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 9.旅游者在旅游过程中，因看到美丽的风景而感到愉悦，因遇到恶劣天气而感到沮丧，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 10.个体遇到挫折后，将自己不为社会所接受的欲望和冲动，以符合社会规范的方式表现出来，从而获得社会的认可和赞赏，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 11.旅游者中，热情开朗、善于交际、喜欢参与各种活动，但有时缺乏耐心、做事不够细致的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.情绪型 12.旅游者在旅游过程中，喜欢探索未知的地方、尝试新鲜的事物、追求刺激和冒险，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.冒险心理 D.探索心理 13.旅游服务人员在服务过程中，能够准确把握旅游者的心理需求，并及时提供恰到好处的服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到个人兴趣、爱好、价值观等因素的影响，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.冲动性 D.个性化 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够耐心倾听旅游者的不满，不急于辩解，让旅游者充分表达自己的意见，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店能够提供24小时热水、空调、WiFi等基本设施，确保住宿的舒适性，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 17.餐饮服务中，顾客在用餐结束后，希望服务员能够及时结账、提供发票，不耽误时间，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求方便心理 D.求实惠心理 18.导游在带团过程中，能够合理安排旅游行程，协调各方关系，确保旅游活动顺利进行，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.应变能力 C.表达能力 D.协调能力 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买价格较高、品质较好的商品，以显示自己的身份和地位，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持专业的服务态度和行为规范，不受个人情绪和外界干扰的影响，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.情绪管理能力 C.心理素质 D.服务意识 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的精神性需要主要体现在（ ）。 A.认识需要 B.审美需要 C.娱乐需要 D.社交需要 22.旅游服务人员应具备的良好情感品质包括（ ）。 A.情感的倾向性 B.情感的深刻性 C.情感的稳定性 D.情感的效能性 23.旅游者情绪的两极性主要表现在（ ）。 A.肯定与否定 B.积极与消极 C.紧张与轻松 D.强与弱 24.导游服务中旅游者的心理需求包括（ ）。 A.求安全心理 B.求尊重心理 C.求舒适心理 D.求知识心理 25.旅游服务人员应对心理挫折的方法包括（ ）。 A.正确认识挫折 B.调整目标和期望 C.寻求社会支持 D.采用积极的心理防御机制 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学的研究对象只包括旅游者的心理活动，不包括旅游服务人员和管理者的心理活动。（ ） 27.心理是人脑对客观现实的主观能动的反映，不同的人对同一事物可能产生不同的心理反映。（ ） 28.气质是人的心理活动的动力特征，气质类型有好坏之分，多血质和胆汁质是好的气质类型。（ ） 29.旅游者的情绪是由外部刺激和主观认知共同作用的结果，服务人员可以通过改变服务方式影响旅游者的情绪。（ ） 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是匀速提高的，不会出现波动和停滞现象。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和________。 32.旅游者的气质类型可以分为多血质、胆汁质、________和抑郁质四种基本类型。 33.记忆的基本过程包括识记、保持、回忆和________四个环节。 34.意志的品质包括自觉性、果断性、坚韧性和________。 35.旅游者在旅游过程中的一般需要可以分为天然性需要、社会性需要和________三大类。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的思维能力。 37.简述旅游服务人员应如何根据旅游者的情绪特点提供有针对性的服务。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某餐厅，一桌客人在用餐过程中，一位客人突然大声说："服务员，这道菜里有虫子！"周围的客人都转过头来看。服务员小张听到后，立刻走过去，看了一眼说："不可能啊，我们厨房很干净的，是不是您自己掉进去的？"客人听后非常生气，说："你的意思是我诬陷你们？把你们经理叫来！"小张说："经理不在，您有事跟我说就行。"客人更加生气，说："跟你说有用吗？你这是什么态度？我要投诉你们！"最后，这桌客人没有结账就气冲冲地走了，还说以后再也不来了。 请结合旅游心理学知识分析： （1）服务员小张的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是服务员，应如何正确处理这种情况？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者建立良好的人际关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学作为一门独立学科，其主要研究对象是（ ）。 A.旅游企业的经营管理活动 B.旅游活动中人的心理现象及其规律 C.旅游资源的开发与保护 D.旅游市场的营销与推广 【答案】B 【解析】旅游心理学是研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的学科，其主要研究对象是旅游活动中人的心理现象，包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理。旅游企业经营、旅游资源开发、旅游市场营销等属于其他学科的研究范畴。 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够丰富自己的知识、开阔自己的视野，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.认识需要 D.尊重需要 【答案】C 【解析】认识需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，指旅游者希望通过旅游活动丰富知识、开阔视野、了解未知事物、满足好奇心和求知欲。旅游者希望旅游活动能够丰富自己的知识、开阔自己的视野，属于认识需要。导游应通过精彩的讲解满足游客的认识需要。 3.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到广告宣传、他人推荐等外部因素的影响，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.习惯性 【答案】B 【解析】旅游者购买行为的可诱导性是指旅游者的购买决策可以通过广告宣传、他人推荐、促销活动等外部因素进行引导和影响。旅游者在选择旅游产品时受到广告宣传、他人推荐等外部因素的影响，体现了购买行为的可诱导性。旅游企业可以通过有效的营销手段引导旅游者的购买行为。 4.旅游服务人员在服务过程中，能够通过旅游者的外在表现推断其内在的心理状态和需求，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.间接性 D.概括性 【答案】C 【解析】思维的间接性是指思维能够通过已有经验和其他事物为媒介，间接认识那些没有直接作用于感官的事物。旅游服务人员通过旅游者的外在表现（表情、言行、举止等）推断其内在的心理状态和需求，体现了思维的间接性。间接性使人能够认识那些无法直接感知的内在心理活动。 5.旅游者在游览过程中，能够同时欣赏风景、听导游讲解、拍照留念，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】C 【解析】注意的分配是指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象或活动上。旅游者同时欣赏风景、听导游讲解、拍照留念，就是把注意同时分配到多种活动上。注意的分配是有条件的，需要其中一种活动达到熟练自动化的程度，旅游者在熟悉的旅游活动中能够较好地分配注意。 6.旅游者在旅游结束后，当再次看到旅游景点的照片时，能够认出这是自己曾经游览过的地方，这属于记忆的（ ）。 A.识记 B.保持 C.回忆 D.再认 【答案】D 【解析】再认是指识记过的事物再次出现在面前时，能够识别出来的过程。旅游者在旅游结束后，再次看到旅游景点的照片时，能够认出这是自己曾经游览过的地方，属于记忆的再认过程。再认比回忆容易，能回忆的一定能再认，能再认的不一定能回忆。 7.操作技能形成过程中，各个动作成分相互结合，成为定型的、一体化的动作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】C 【解析】操作整合是操作技能形成的第三个阶段，是指把模仿阶段习得的动作固定下来，并使各动作成分相互结合，成为定型的、一体化的动作的阶段。在这个阶段，动作的各个成分趋于分化、精确，整体动作趋于协调、连贯，动作间的相互干扰减少，多余动作也有所减少。 8.旅游服务人员在工作中，能够自觉地确定工作目标，并根据目标调节支配自己的行动，克服困难完成工作任务，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 【答案】A 【解析】意志的自觉性是指对行动的目的有深刻的认识，能自觉地支配自己的行动，使之服从于活动目的的品质。旅游服务人员能够自觉地确定工作目标，并根据目标调节支配自己的行动，克服困难完成工作任务，体现了意志的自觉性。具有自觉性的人能够独立主动地完成任务，不需要他人的督促和监督。 9.旅游者在旅游过程中，因看到美丽的风景而感到愉悦，因遇到恶劣天气而感到沮丧，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 【答案】D 【解析】情绪的情境性是指情绪往往是由特定的情境引起的，随着情境的变化而变化。旅游者因看到美丽的风景而感到愉悦，因遇到恶劣天气而感到沮丧，体现了情绪的情境性。旅游服务人员应善于利用和创造良好的情境，帮助旅游者保持积极愉快的情绪。 10.个体遇到挫折后，将自己不为社会所接受的欲望和冲动，以符合社会规范的方式表现出来，从而获得社会的认可和赞赏，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】A 【解析】升华是一种积极的心理防御机制，是指个体遇到挫折后，将自己不为社会所接受的欲望和冲动，以符合社会规范的方式表现出来，将挫折转化为前进的动力，从而获得社会的认可和赞赏。例如，将攻击性冲动转化为体育竞技中的拼搏精神，将失恋的痛苦转化为工作和学习的动力。升华是最具建设性的心理防御机制。 11.旅游者中，热情开朗、善于交际、喜欢参与各种活动，但有时缺乏耐心、做事不够细致的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.情绪型 【答案】A 【解析】外向型性格的人热情开朗、善于交际、喜欢参与各种活动、适应能力强、情绪外露，但有时缺乏耐心、做事不够细致、容易冲动。旅游者中热情开朗、善于交际、喜欢参与各种活动，但缺乏耐心、做事不够细致的人，其性格类型倾向于外向型。旅游服务人员在接待外向型旅游者时，应多安排参与性强的活动，满足其社交需求。 12.旅游者在旅游过程中，喜欢探索未知的地方、尝试新鲜的事物、追求刺激和冒险，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.冒险心理 D.探索心理 【答案】D 【解析】探索心理是指旅游者对未知事物充满好奇心，喜欢探索未知的地方、尝试新鲜的事物、追求新的体验和发现。旅游者喜欢探索未知的地方、尝试新鲜的事物、追求刺激和冒险，体现了探索心理。探索心理是推动旅游者外出旅游的重要心理动力之一，旅游产品设计应注重满足游客的探索需求。 13.旅游服务人员在服务过程中，能够准确把握旅游者的心理需求，并及时提供恰到好处的服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 【答案】D 【解析】洞察能力是指旅游服务人员能够透过现象看本质，准确把握旅游者的心理需求和潜在需求，并及时提供恰到好处的服务的能力。洞察能力比观察能力更深入，不仅能够观察到旅游者的外在表现，还能够理解其内在的心理需求。服务人员能够准确把握旅游者的心理需求，并及时提供恰到好处的服务，体现了洞察能力。 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到个人兴趣、爱好、价值观等因素的影响，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.冲动性 D.个性化 【答案】D 【解析】旅游者决策的个性化是指旅游者的购买决策会受到个人兴趣、爱好、价值观、性格、生活方式等个人因素的影响，不同的旅游者有不同的决策标准和偏好。旅游者在选择旅游产品时受到个人兴趣、爱好、价值观等因素的影响，体现了决策的个性化。旅游企业应提供多样化的产品，满足不同旅游者的个性化需求。 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够耐心倾听旅游者的不满，不急于辩解，让旅游者充分表达自己的意见，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 【答案】B 【解析】耐心是指旅游服务人员在处理问题时能够保持冷静和耐心，不急躁、不烦躁，认真倾听和处理旅游者的需求和投诉。服务人员在处理投诉时能够耐心倾听旅游者的不满，不急于辩解，让旅游者充分表达自己的意见，体现了耐心。耐心是处理投诉的基本要求，只有让游客充分表达，才能了解问题真相，也才能让游客情绪得到宣泄。 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店能够提供24小时热水、空调、WiFi等基本设施，确保住宿的舒适性，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 【答案】B 【解析】求舒适心理是酒店服务中客人的基本心理需求之一，指客人希望酒店设施完善、环境舒适、服务周到，能够得到充分的休息和放松。客人希望酒店提供24小时热水、空调、WiFi等基本设施，确保住宿的舒适性，属于求舒适心理。酒店应完善设施设备，提高服务质量，满足客人的舒适需求。 17.餐饮服务中，顾客在用餐结束后，希望服务员能够及时结账、提供发票，不耽误时间，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求方便心理 D.求实惠心理 【答案】B 【解析】求快捷心理是指顾客希望服务迅速高效，减少等待时间，包括点餐快捷、上菜快捷、结账快捷等。顾客在用餐结束后希望服务员能够及时结账、提供发票，不耽误时间，体现了求快捷心理。餐饮服务人员应提高工作效率，优化服务流程，减少顾客的等待时间，满足顾客的求快捷心理。 18.导游在带团过程中，能够合理安排旅游行程，协调各方关系，确保旅游活动顺利进行，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.应变能力 C.表达能力 D.协调能力 【答案】A 【解析】组织能力是指导游能够根据旅游计划和游客需求，合理安排旅游行程，组织各项旅游活动，协调各方关系，确保旅游活动顺利进行的能力。导游能够合理安排旅游行程，协调各方关系，确保旅游活动顺利进行，体现了组织能力。组织能力是导游必备的核心能力之一，直接影响旅游服务的质量和游客的满意度。 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买价格较高、品质较好的商品，以显示自己的身份和地位，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 【答案】C 【解析】求名动机是指旅游者购买旅游商品是为了显示自己的身份、地位和品味，购买价格较高、品质较好、知名度较高的商品。旅游者购买价格较高、品质较好的商品，以显示自己的身份和地位，体现了求名动机。求名动机在高收入旅游者中较为常见，旅游购物服务中应提供高品质、有品牌的商品，满足游客的求名需求。 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持专业的服务态度和行为规范，不受个人情绪和外界干扰的影响，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.情绪管理能力 C.心理素质 D.服务意识 【答案】A 【解析】职业素养是指旅游服务人员在职业活动中表现出来的综合品质，包括职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。服务人员能够始终保持专业的服务态度和行为规范，不受个人情绪和外界干扰的影响，体现了良好的职业素养。职业素养是旅游服务人员做好服务工作的基础，需要通过长期的学习和实践来培养。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的精神性需要主要体现在（ ）。 A.认识需要 B.审美需要 C.娱乐需要 D.社交需要 【答案】ABC 【解析】旅游者的精神性需要主要体现在认识需要（了解历史文化、增长见识、满足好奇心和求知欲）、审美需要（欣赏自然美、人文美和艺术美，获得美的享受）和娱乐需要（放松身心、享受乐趣、缓解工作和生活压力）等方面。社交需要属于社会性需要，不属于精神性需要。精神性需要是旅游者较高层次的需要，是推动文化旅游、研学旅游、休闲度假旅游等旅游形式发展的重要心理动力。旅游产品应注重文化内涵和美学价值，满足游客的精神性需要。 22.旅游服务人员应具备的良好情感品质包括（ ）。 A.情感的倾向性 B.情感的深刻性 C.情感的稳定性 D.情感的效能性 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员应具备的良好情感品质包括：情感的倾向性（情感指向正确的方向，热爱旅游服务工作，关心旅游者，对工作和游客充满热情）；情感的深刻性（情感体验深刻，能够理解和感受旅游者的需求和情绪，具有同理心和共情能力）；情感的稳定性（情感稳定，不轻易波动，不把个人情绪带到工作中，始终保持热情友好的服务态度）；情感的效能性（情感能够转化为行动的动力，用积极的情感推动服务工作，为游客提供优质的服务）。这些情感品质相互联系、相互影响，共同构成了旅游服务人员的情感品质体系。 23.旅游者情绪的两极性主要表现在（ ）。 A.肯定与否定 B.积极与消极 C.紧张与轻松 D.强与弱 【答案】ABCD 【解析】旅游者情绪的两极性主要表现在：肯定与否定（满意与不满意、愉快与不愉快）；积极与消极（兴奋与沮丧、热情与冷漠）；紧张与轻松（焦虑与放松、紧张与平静）；强与弱（狂喜与微笑、暴怒与不满）等方面。情绪的两极性是情绪的基本特征之一，两极之间可以相互转化。 24.导游服务中旅游者的心理需求包括（ ）。 A.求安全心理 B.求尊重心理 C.求舒适心理 D.求知识心理 【答案】ABCD 【解析】导游服务中旅游者的心理需求包括：求安全心理（希望旅游活动安全可靠，不发生意外）；求尊重心理（希望得到导游和其他游客的尊重和重视）；求舒适心理（希望行程安排合理，旅游活动轻松愉快）；求知识心理（希望通过导游讲解了解历史文化，增长见识）；求参与心理（希望积极参与旅游活动，获得体验感）；求愉快心理（希望旅游过程充满乐趣，保持愉快心情）等。 25.旅游服务人员应对心理挫折的方法包括（ ）。 A.正确认识挫折 B.调整目标和期望 C.寻求社会支持 D.采用积极的心理防御机制 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员应对心理挫折的方法包括：正确认识挫折（认识到挫折是生活和工作中的正常现象）；调整目标和期望（根据实际情况调整过高的目标和不切实际的期望）；寻求社会支持（向同事、领导、家人和朋友倾诉，寻求帮助）；采用积极的心理防御机制（如升华、补偿、合理化等）；保持积极乐观的心态；加强自我修养，提高心理素质等。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学的研究对象只包括旅游者的心理活动，不包括旅游服务人员和管理者的心理活动。（ ） 【答案】× 【解析】旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理三个方面，而不仅仅是旅游者的心理活动。研究旅游服务人员和管理者的心理，有助于提高服务人员的心理素质和管理水平。 27.心理是人脑对客观现实的主观能动的反映，不同的人对同一事物可能产生不同的心理反映。（ ） 【答案】√ 【解析】心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。这种反映不是被动的、机械的，而是主动的、能动的，受到个人的知识经验、性格特点、情绪状态、价值观等主观因素的影响。不同的人对同一客观现实可能产生不同的心理反映。 28.气质是人的心理活动的动力特征，气质类型有好坏之分，多血质和胆汁质是好的气质类型。（ ） 【答案】× 【解析】气质是人的心理活动的动力特征，气质类型没有好坏之分，每种气质类型都有其积极的一面和消极的一面。胆汁质的人热情直率但急躁，多血质的人活泼灵活但不踏实，黏液质的人稳重冷静但缺乏生气，抑郁质的人细腻深刻但敏感多疑。气质不能决定一个人的成就和价值。 29.旅游者的情绪是由外部刺激和主观认知共同作用的结果，服务人员可以通过改变服务方式影响旅游者的情绪。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游者的情绪是由外部刺激和主观认知共同作用的结果。外部刺激是情绪产生的诱因，主观认知决定了情绪的性质和强度。旅游服务人员可以通过改变服务方式、提供信息、创造良好氛围等方式，影响旅游者的主观认知，从而调节旅游者的情绪。 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是匀速提高的，不会出现波动和停滞现象。（ ） 【答案】× 【解析】操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现先快后慢、先慢后快或快慢交替等多种形式，还可能出现"高原现象"（练习成绩暂时停滞不前甚至下降）。练习成绩还可能出现波动，这是正常现象。高原现象是技能形成过程中的正常现象，突破高原期后技能水平会继续提高。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和________。 【答案】旅游服务管理心理 32.旅游者的气质类型可以分为多血质、胆汁质、________和抑郁质四种基本类型。 【答案】黏液质 33.记忆的基本过程包括识记、保持、回忆和________四个环节。 【答案】再认 34.意志的品质包括自觉性、果断性、坚韧性和________。 【答案】自制力 35.旅游者在旅游过程中的一般需要可以分为天然性需要、社会性需要和________三大类。 【答案】精神性需要 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的思维能力。 【答案】 （1）积累丰富的知识经验。 （2）培养独立思考的习惯。遇到问题时，应独立思考、深入分析，不依赖他人、不盲从权威，养成勤于思考、善于思考的习惯。 （3）掌握科学的思维方法。 （4）提高语言表达能力。 （5）在实践中锻炼提高。 37.简述旅游服务人员应如何根据旅游者的情绪特点提供有针对性的服务。 【答案】 （1）关注旅游者情绪变化。 （2）保持积极情绪状态。 （3）及时疏导负面情绪。 （4）创造愉快的旅游体验。通过优质的服务、丰富的活动、优美的环境等，为旅游者创造愉快的旅游体验，让旅游者保持积极愉快的情绪状态。 （5）妥善处理突发事件。当遇到航班延误、行程变更、服务失误等突发事件时，服务人员应冷静应对，妥善处理，及时向旅游者解释和说明，采取补救措施，避免突发事件引发旅游者的负面情绪。 （6）尊重旅游者个性差异。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某餐厅，一桌客人在用餐过程中，一位客人突然大声说："服务员，这道菜里有虫子！"周围的客人都转过头来看。服务员小张听到后，立刻走过去，看了一眼说："不可能啊，我们厨房很干净的，是不是您自己掉进去的？"客人听后非常生气，说："你的意思是我诬陷你们？把你们经理叫来！"小张说："经理不在，您有事跟我说就行。"客人更加生气，说："跟你说有用吗？你这是什么态度？我要投诉你们！"最后，这桌客人没有结账就气冲冲地走了，还说以后再也不来了。 请结合旅游心理学知识分析： （1）服务员小张的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是服务员，应如何正确处理这种情况？ 【答案】 （1）服务员小张的不妥之处 ①态度恶劣，怀疑客人。看到菜品中的虫子后，第一反应是否认和怀疑客人（"是不是您自己掉进去的"），而不是道歉和了解情况，严重伤害了客人的自尊心，激化了矛盾。 ②推卸责任，不承认错误。强调"我们厨房很干净"，暗示问题不在餐厅，而是客人的问题，没有承担应有的责任。 ③拒绝客人的合理要求。客人要求见经理，小张以"经理不在"为由拒绝，没有提供替代解决方案，让客人感到投诉无门。 ④语言生硬，缺乏礼貌。说话语气生硬，没有使用礼貌用语，没有表达歉意和同情，让客人感到不被尊重和不被理解。 ⑤没有及时采取补救措施。整个过程中没有提出任何解决方案（如换菜、退款、打折等），只是与客人争辩，最终导致客人不结账离开，餐厅既损失了收入又损害了声誉。 （2）正确处理方法 ①立即道歉，态度诚恳。听到客人的投诉后，立即走过去，首先向客人道歉："非常抱歉，给您带来了不好的用餐体验，这是我们的失误。"不要辩解或怀疑客人，先表达歉意和理解。 ②耐心倾听，了解情况。让客人把不满充分表达出来，认真倾听，点头示意，表示在认真对待。可以说："您放心，我们一定会认真处理这个问题。" ③迅速采取行动，解决问题。立即将有问题的菜品撤走，向客人表示可以换一道新的，或者退款、打折，给客人选择的余地。例如："这道菜我们马上给您换一道新的，或者给您退款，您看怎么处理比较好？" ④及时向上级汇报。如果客人要求见经理或问题超出自己的权限，应立即向上级汇报，请经理出面处理，不要以"经理不在"为由拒绝。可以说："我马上请我们经理过来，给您一个满意的答复。" ⑤后续关注，挽回好感。问题处理后，继续关注这桌客人的用餐情况，主动询问是否还有其他需要，用真诚的服务弥补之前的不快。客人离开时再次道歉并欢迎再次光临，争取客人的谅解和信任。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何与旅游者建立良好的人际关系。 【答案】 人际交往是旅游服务工作的重要组成部分，旅游服务人员每天都要与各种类型的旅游者打交道。建立良好的客我关系，是提高旅游服务质量、提升旅游者满意度的关键。旅游服务人员应从以下几个方面与旅游者建立良好的人际关系： （1）尊重旅游者，平等待人 （2）善于倾听，积极沟通 （3）换位思考，理解旅游者 （4）热情服务，真诚待人 （5）把握分寸，保持距离 （6）妥善处理矛盾和冲突 （7）提高自身素质，增强人际吸引力 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $