《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（九）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（九） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学研究的核心问题是（ ）。 A.旅游资源的开发与保护 B.旅游企业的经营管理 C.旅游活动中人的心理现象及其规律 D.旅游市场的营销与推广 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够欣赏到美丽的自然风光和人文景观，获得美的享受，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.审美需要 D.尊重需要 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会受到个人兴趣、爱好、价值观等内在因素的影响，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.个性化 D.习惯性 4.旅游服务人员在服务过程中，能够深入到事物的本质，抓住问题的核心和关键，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 5.旅游者在游览过程中，能够根据导游的提示，将注意力从一个景点转移到另一个景点，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 6.旅游者在旅游过程中，能够记住旅游过程中体验到的愉快情绪和美好感受，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 7.操作技能形成过程中，学习者在头脑中建立起操作活动的定向映像，了解做什么和怎么做的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 8.旅游服务人员在工作中，能够控制和调节自己的情绪和行为，不把个人情绪带到工作中，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 9.旅游者在旅游过程中，因看到其他游客兴奋的表情而也感到兴奋，因听到其他游客的抱怨而也感到不满，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 10.个体遇到挫折后，将自己不被社会接受的欲望和冲动，转化为社会认可的行为方式，从而获得满足，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 11.旅游者中，情绪波动较大、容易冲动、喜欢冒险和刺激、做事不计后果的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.情绪型 D.理智型 12.旅游者在旅游过程中，喜欢与当地人交流，了解当地的风俗习惯和生活方式，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.社交心理 13.旅游服务人员在服务过程中，能够根据旅游者的细微表情和动作变化，及时调整服务方式，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到广告宣传、促销活动等外部因素的影响而产生购买冲动，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.冲动性 D.经验性 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够主动承担责任，不推诿、不拖延，及时解决问题，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店位置便利、交通方便、周边配套设施完善，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望服务员能够记住自己的口味偏好和饮食习惯，提供个性化服务，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求个性化心理 D.求舒适心理 18.导游在带团过程中，能够协调好与旅行社、酒店、餐厅、景区等各方的关系，确保旅游活动顺利进行，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.协调能力 C.表达能力 D.应变能力 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买当地特产和纪念品，回去送给亲朋好友，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持对旅游者的尊重和礼貌，不因旅游者的态度或行为而改变服务态度，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的审美需要主要体现在（ ）。 A.欣赏自然美 B.欣赏人文美 C.欣赏艺术美 D.追求物质享受 22.旅游服务人员应具备的良好能力品质包括（ ）。 A.观察能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 23.旅游者情绪的主要特征包括（ ）。 A.兴奋性高 B.易变性强 C.感染性明显 D.稳定性强 24.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，正确的做法包括（ ）。 A.耐心倾听，不急于辩解 B.态度诚恳，主动道歉 C.及时处理，不拖延 D.分清责任，妥善解决 25.培养旅游服务人员良好心理素质的途径包括（ ）。 A.加强学习，丰富知识 B.积极实践，锻炼能力 C.自我反思，总结提高 D.保持身心健康，劳逸结合 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学只研究旅游者的心理活动，旅游服务人员的心理不属于其研究范畴。（ ） 27.心理是人脑对客观现实的主观能动的反映，不是对客观现实的机械复制。（ ） 28.气质类型决定一个人的成就大小和社会价值，多血质的人比抑郁质的人更容易成功。（ ） 29.旅游者的情绪一旦产生就无法改变，服务人员只能接受而无法影响。（ ） 30.操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是先快后慢、匀速提高的，不会出现波动和停滞。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理的实质包括三个方面：心理是人脑的机能、心理是客观现实的反映、心理是在________中产生和发展的。 32.旅游者的气质类型可以分为多血质、________、黏液质和抑郁质四种基本类型。 33.记忆的基本过程包括________、保持、回忆和再认四个环节。 34.意志的品质包括________、果断性、坚韧性和自制力。 35.根据思维的发展水平，思维可以分为直观动作思维、具体形象思维和________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的注意能力。 37.简述导游服务中各阶段旅游者的心理特点及服务策略。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店，一位客人在前台办理入住时，因为等待时间较长而有些不耐烦。前台服务员小王在为客人办理入住时，发现客人的预订信息有误，需要重新核实。小王对客人说："您的预订信息有问题，您是不是搞错了？"客人听后很不高兴，说："我明明在网上预订好了，怎么会有错？你们酒店怎么回事？"小王说："那我也没办法，系统里就是没有您的预订信息。"客人更加生气，说："你们这是什么服务态度？我要投诉你们！"这时，大堂经理走过来，了解情况后，先向客人道歉，然后耐心地帮客人核实预订信息，发现是酒店系统出了问题，最后为客人安排了房间，并赠送了一份水果表示歉意。客人最终满意地入住了。 这位客人投诉时的心理有哪些？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何做好旅游者的情绪管理工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（九） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学研究的核心问题是（ ）。 A.旅游资源的开发与保护 B.旅游企业的经营管理 C.旅游活动中人的心理现象及其规律 D.旅游市场的营销与推广 【答案】C 【解析】旅游心理学是研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的学科，其核心问题是旅游活动中人的心理现象及其规律。旅游心理学研究旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理，目的是揭示旅游活动中人的心理活动规律，为提高旅游服务质量和管理水平提供心理学依据。 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够欣赏到美丽的自然风光和人文景观，获得美的享受，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.审美需要 D.尊重需要 【答案】C 【解析】审美需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，指旅游者希望通过旅游活动欣赏美丽的自然风光和人文景观，获得美的享受和审美体验。旅游者希望旅游活动能够欣赏到美丽的自然风光和人文景观，获得美的享受，属于审美需要。审美需要是推动旅游活动的重要心理动力，旅游产品应注重美学价值，满足游客的审美需求。 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会受到个人兴趣、爱好、价值观等内在因素的影响，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.个性化 D.习惯性 【答案】C 【解析】旅游者购买行为的个性化是指旅游者的购买决策会受到个人兴趣、爱好、价值观、性格、生活方式等内在因素的影响，不同的旅游者有不同的需求和偏好，购买行为呈现出个性化特征。旅游者在购买旅游产品时受到个人兴趣、爱好、价值观等内在因素的影响，体现了购买行为的个性化。旅游企业应提供多样化、个性化的产品，满足不同旅游者的需求。 4.旅游服务人员在服务过程中，能够深入到事物的本质，抓住问题的核心和关键，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 【答案】B 【解析】思维的深刻性是指思维能够深入到事物的本质，抓住问题的核心和关键，不被表面现象所迷惑。旅游服务人员在服务过程中能够深入到事物的本质，抓住问题的核心和关键，体现了思维的深刻性。具有深刻思维的服务人员能够透过现象看本质，准确把握旅游者的真实需求和问题的根本原因，提供有效的解决方案。 5.旅游者在游览过程中，能够根据导游的提示，将注意力从一个景点转移到另一个景点，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】D 【解析】注意的转移是指根据新的任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上。旅游者能够根据导游的提示，将注意力从一个景点转移到另一个景点，体现了注意的转移。注意的转移是主动的、有目的的，与注意的分散不同。导游应善于引导游客的注意转移，在景点转换时用新的话题和内容吸引游客的注意力，避免游客感到无聊。 6.旅游者在旅游过程中，能够记住旅游过程中体验到的愉快情绪和美好感受，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 【答案】C 【解析】情绪记忆是指以体验过的情绪和情感为内容的记忆，如对愉快、兴奋、感动、恐惧等情绪体验的记忆。旅游者能够记住旅游过程中体验到的愉快情绪和美好感受，属于情绪记忆。情绪记忆往往比其他类型的记忆更持久、更深刻，旅游服务应注重为游客创造积极愉快的情绪体验，留下美好的情绪记忆。 7.操作技能形成过程中，学习者在头脑中建立起操作活动的定向映像，了解做什么和怎么做的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】A 【解析】操作定向是操作技能形成的第一个阶段，是指学习者在头脑中建立起操作活动的定向映像，了解做什么和怎么做的阶段。在这个阶段，学习者主要是通过观察示范者的动作和听讲解，在头脑中形成对操作活动的初步认识，知道动作的要领和顺序。操作定向是操作技能形成的基础，只有建立了清晰的定向映像，才能进行有效的模仿和练习。 8.旅游服务人员在工作中，能够控制和调节自己的情绪和行为，不把个人情绪带到工作中，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 【答案】D 【解析】意志的自制力是指能否善于控制和支配自己行动方面的意志品质。旅游服务人员在工作中能够控制和调节自己的情绪和行为，不把个人情绪带到工作中，体现了意志的自制力。具有自制力的人能够克制自己的情绪和欲望，抵制外界的干扰和诱惑，保持专业的服务态度和行为规范。自制力是旅游服务人员必备的意志品质，直接影响服务质量和职业形象。 9.旅游者在旅游过程中，因看到其他游客兴奋的表情而也感到兴奋，因听到其他游客的抱怨而也感到不满，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.感染性 D.情境性 【答案】C 【解析】情绪的感染性是指一个人的情绪能够影响和感染他人，使他人产生相似的情绪体验。旅游者因看到其他游客兴奋的表情而也感到兴奋，因听到其他游客的抱怨而也感到不满，体现了情绪的感染性。在旅游团队中，情绪的感染性尤为明显，导游应善于利用积极情绪的感染性，营造良好的团队氛围，同时及时疏导负面情绪，防止负面情绪在团队中扩散。 10.个体遇到挫折后，将自己不被社会接受的欲望和冲动，转化为社会认可的行为方式，从而获得满足，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】A 【解析】升华是一种积极的心理防御机制，是指个体遇到挫折后，将自己不被社会接受的欲望和冲动，转化为社会认可的行为方式，将挫折转化为前进的动力，从而获得社会的认可和赞赏。例如，将攻击性冲动转化为体育竞技中的拼搏精神，将失恋的痛苦转化为工作和学习的动力。升华是最具建设性的心理防御机制，能够将消极情绪转化为积极行动。 11.旅游者中，情绪波动较大、容易冲动、喜欢冒险和刺激、做事不计后果的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.情绪型 D.理智型 【答案】C 【解析】情绪型性格的人情绪体验深刻、情绪波动较大、容易冲动、喜欢冒险和刺激、做事容易受情绪影响、不计后果。旅游者中情绪波动较大、容易冲动、喜欢冒险和刺激、做事不计后果的人，其性格类型倾向于情绪型。旅游服务人员在接待情绪型旅游者时，应注意稳定其情绪，避免刺激，提醒注意安全，防止因冲动而发生意外。 12.旅游者在旅游过程中，喜欢与当地人交流，了解当地的风俗习惯和生活方式，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.社交心理 【答案】D 【解析】社交心理是指旅游者希望通过旅游活动结交新朋友、与他人交流互动、获得归属感和认同感。旅游者喜欢与当地人交流，了解当地的风俗习惯和生活方式，体现了社交心理。社交心理是旅游者的重要心理需求，旅游产品应注重创造社交机会和交流平台，满足游客的社交需求。 13.旅游服务人员在服务过程中，能够根据旅游者的细微表情和动作变化，及时调整服务方式，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.应变能力 D.洞察能力 【答案】A 【解析】观察能力是指旅游服务人员通过观察旅游者的外貌、言行、表情、举止等外在表现，准确判断其心理特点和需求的能力。服务人员能够根据旅游者的细微表情和动作变化，及时调整服务方式，体现了良好的观察能力。观察力是旅游服务人员必备的心理素质之一，只有善于观察，才能及时发现旅游者的需求和情绪变化，提供有针对性的服务。 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到广告宣传、促销活动等外部因素的影响而产生购买冲动，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.冲动性 D.经验性 【答案】C 【解析】旅游者决策的冲动性是指旅游者在购买旅游产品时，容易受到广告宣传、促销活动、他人推荐等外部因素的影响，产生购买冲动，做出非理性的购买决策。旅游者在选择旅游产品时受到广告宣传、促销活动等外部因素的影响而产生购买冲动，体现了决策的冲动性。旅游企业可以通过有效的营销手段激发旅游者的购买冲动，但也应注重产品质量和服务，避免旅游者购后后悔。 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够主动承担责任，不推诿、不拖延，及时解决问题，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 【答案】C 【解析】责任心是指旅游服务人员对工作认真负责，主动承担责任，不推诿、不拖延，及时解决问题的态度和品质。服务人员在处理投诉时能够主动承担责任，不推诿、不拖延，及时解决问题，体现了强烈的责任心。责任心是处理投诉的关键，只有具有责任心的服务人员才能真正为旅游者着想，积极解决问题，让旅游者满意。 16.旅游者在酒店住宿时，希望酒店位置便利、交通方便、周边配套设施完善，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 【答案】C 【解析】求方便心理是酒店服务中客人的重要心理需求之一，指客人希望酒店位置便利、交通方便、周边配套设施完善，出行和生活都很方便。客人希望酒店位置便利、交通方便、周边配套设施完善，属于求方便心理。酒店选址应注重交通便利性和周边配套，服务人员应主动为客人提供交通、购物、餐饮等信息，满足客人的求方便心理。 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望服务员能够记住自己的口味偏好和饮食习惯，提供个性化服务，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求个性化心理 D.求舒适心理 【答案】C 【解析】求个性化心理是指顾客希望服务人员能够记住自己的口味偏好、饮食习惯和特殊需求，提供有针对性的个性化服务，而不是千篇一律的标准化服务。顾客希望服务员能够记住自己的口味偏好和饮食习惯，提供个性化服务，体现了求个性化心理。餐饮服务人员应注重了解和记录顾客的个性化需求，提供有针对性的服务，提升顾客的满意度和忠诚度。 18.导游在带团过程中，能够协调好与旅行社、酒店、餐厅、景区等各方的关系，确保旅游活动顺利进行，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.协调能力 C.表达能力 D.应变能力 【答案】B 【解析】协调能力是指导游能够协调好与旅行社、酒店、餐厅、景区、交通等各方的关系，妥善处理各种矛盾和问题，确保旅游活动顺利进行的能力。导游能够协调好与各方的关系，确保旅游活动顺利进行，体现了协调能力。协调能力是导游必备的核心能力之一，旅游活动涉及多个环节和多个合作方，导游需要具备良好的协调能力，才能保证旅游服务的顺利进行。 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买当地特产和纪念品，回去送给亲朋好友，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 【答案】D 【解析】馈赠动机是指旅游者购买旅游商品是为了送给亲朋好友、同事领导等，作为礼物表达心意。旅游者购买当地特产和纪念品，回去送给亲朋好友，体现了馈赠动机。馈赠动机是旅游购物的常见动机之一，旅游商品应注重包装和礼品性，满足游客的馈赠需求。 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持对旅游者的尊重和礼貌，不因旅游者的态度或行为而改变服务态度，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 【答案】D 【解析】职业道德是指旅游服务人员在职业活动中应遵循的道德规范和行为准则，包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会等。服务人员能够始终保持对旅游者的尊重和礼貌，不因旅游者的态度或行为而改变服务态度，体现了良好的职业道德。职业道德是旅游服务人员做好服务工作的道德基础，决定了服务人员的职业操守和行为底线。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的审美需要主要体现在（ ）。 A.欣赏自然美 B.欣赏人文美 C.欣赏艺术美 D.追求物质享受 【答案】ABC 【解析】旅游者的审美需要主要体现在欣赏自然美（名山大川、自然风光）、欣赏人文美（历史古迹、建筑园林）、欣赏艺术美（音乐、舞蹈、绘画、工艺品）等方面。追求物质享受不属于审美需要的范畴。审美需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，旅游产品应注重美学价值。 22.旅游服务人员应具备的良好能力品质包括（ ）。 A.观察能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员应具备的良好能力品质包括：观察能力，表达能力；应变能力；协调能力；记忆能力；思维能力。这些能力品质相互结合，共同构成了旅游服务人员的能力体系。 23.旅游者情绪的主要特征包括（ ）。 A.兴奋性高 B.易变性强 C.感染性明显 D.稳定性强 【答案】ABC 【解析】旅游者情绪的主要特征包括：兴奋性高（旅游活动本身容易激发旅游者的兴奋情绪）；易变性强（旅游者情绪容易受到各种因素影响而发生变化）；感染性明显（旅游者之间、旅游者与服务人员之间的情绪容易相互感染）。稳定性强不是旅游者情绪的特征，旅游者情绪往往波动较大。 24.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，正确的做法包括（ ）。 A.耐心倾听，不急于辩解 B.态度诚恳，主动道歉 C.及时处理，不拖延 D.分清责任，妥善解决 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员在处理旅游者投诉时，正确的做法包括：耐心倾听，不急于辩解；态度诚恳，主动道歉；及时处理，不拖延；分清责任，妥善解决；后续关注，挽回好感。 25.培养旅游服务人员良好心理素质的途径包括（ ）。 A.加强学习，丰富知识 B.积极实践，锻炼能力 C.自我反思，总结提高 D.保持身心健康，劳逸结合 【答案】ABCD 【解析】培养旅游服务人员良好心理素质的途径包括：加强学习，丰富心理学知识和旅游专业知识；积极实践，在服务实践中锻炼和提高心理素质；自我反思，定期总结经验教训，不断改进；寻求帮助，遇到心理困扰时向同事、领导或专业心理咨询师寻求帮助和指导；保持身心健康，合理安排工作和生活，劳逸结合，保证充足的休息和睡眠。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学只研究旅游者的心理活动，旅游服务人员的心理不属于其研究范畴。（ ） 【答案】× 【解析】旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理三个方面，而不仅仅是旅游者的心理活动。研究旅游服务人员的心理，有助于提高服务人员的心理素质和服务质量，是旅游心理学的重要内容。 27.心理是人脑对客观现实的主观能动的反映，不是对客观现实的机械复制。（ ） 【答案】√ 【解析】心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。这种反映不是被动的、机械的，而是主动的、能动的，受到个人的知识经验、性格特点、情绪状态、价值观等主观因素的影响。不同的人对同一客观现实可能产生不同的心理反映，体现了心理的主观性和能动性。 28.气质类型决定一个人的成就大小和社会价值，多血质的人比抑郁质的人更容易成功。（ ） 【答案】× 【解析】气质没有好坏之分，也不能决定一个人的成就大小和社会价值。每种气质类型都有其积极的一面和消极的一面，关键在于扬长避短，发挥气质类型中的积极因素。历史上，不同气质类型的人都取得了伟大的成就。气质只是人的心理活动的动力特征，不能决定人的成就和价值。 29.旅游者的情绪一旦产生就无法改变，服务人员只能接受而无法影响。（ ） 【答案】× 【解析】情绪具有可调节性，旅游者的情绪是可以通过主观努力和外部干预进行调节和控制的。旅游服务人员可以通过热情友好的服务、耐心细致的解释、妥善合理的安排等方式，帮助旅游者调节负面情绪，保持积极愉快的情绪状态。优质的服务能够有效改善旅游者的情绪体验。 30.操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是先快后慢、匀速提高的，不会出现波动和停滞。（ ） 【答案】× 【解析】操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现先快后慢、先慢后快或快慢交替等多种形式，还可能出现"高原现象"（练习成绩暂时停滞不前甚至下降）。练习成绩还可能出现波动，这是正常现象。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理的实质包括三个方面：心理是人脑的机能、心理是客观现实的反映、心理是在________中产生和发展的。 【答案】实践活动 32.旅游者的气质类型可以分为多血质、________、黏液质和抑郁质四种基本类型。 【答案】胆汁质 33.记忆的基本过程包括________、保持、回忆和再认四个环节。 【答案】识记 34.意志的品质包括________、果断性、坚韧性和自制力。 【答案】自觉性 35.根据思维的发展水平，思维可以分为直观动作思维、具体形象思维和________。 【答案】抽象逻辑思维 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的注意能力。 【答案】 （1）明确注意目的。 （3）锻炼注意的稳定性。 （4）提高注意的分配能力。 （5）学会注意的转移。 （6）保持良好的身心状态。 37.简述导游服务中各阶段旅游者的心理特点及服务策略。 【答案】 （1）旅游初期阶段——求安全心理、求新心理 ①心理特点：旅游者刚到达旅游目的地，对周围环境陌生，存在一定的不安和紧张，求安全心理突出；同时对新环境充满好奇和期待，求新心理强烈，急于了解目的地的情况。 ②服务策略：导游应热情迎接，主动介绍目的地的基本情况，消除旅游者的陌生感和不安；安排好住宿和餐饮，确保旅游者的安全和舒适；用生动有趣的讲解激发旅游者的兴趣，满足其求新心理；多关心、多提醒，让旅游者感到安全和放心。 （2）旅游中期阶段——求舒适心理、求尊重心理、求参与心理 ①心理特点：旅游者逐渐适应了旅游环境，紧张感消除，求安全心理减弱；开始关注旅游活动的质量和舒适度，求舒适心理突出；希望得到导游和其他游客的尊重和重视，求尊重心理明显；希望积极参与旅游活动，获得体验感和成就感，求参与心理增强。 ②服务策略：导游应合理安排行程，避免过度疲劳，确保旅游活动轻松愉快；尊重每一位旅游者，平等对待，不厚此薄彼；多组织互动性强的活动，让旅游者积极参与；提供个性化服务，满足不同旅游者的需求；及时处理旅游者的意见和投诉，保持良好的客我关系。 （3）旅游后期阶段——求满意心理、求纪念心理 ①心理特点：旅游活动即将结束，旅游者开始回顾整个旅游过程，对旅游服务进行评价，求满意心理突出；希望购买纪念品和特产，留下美好回忆，求纪念心理明显；同时可能产生归心似箭的心理，希望尽快回家。 ②服务策略：导游应总结整个旅游活动，感谢旅游者的配合和支持；安排好购物时间，推荐有特色的纪念品和特产；帮助旅游者整理行李，安排好返程交通；主动征求旅游者的意见和建议，改进服务；欢送旅游者，欢迎再次光临，留下良好的最终印象。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店，一位客人在前台办理入住时，因为等待时间较长而有些不耐烦。前台服务员小王在为客人办理入住时，发现客人的预订信息有误，需要重新核实。小王对客人说："您的预订信息有问题，您是不是搞错了？"客人听后很不高兴，说："我明明在网上预订好了，怎么会有错？你们酒店怎么回事？"小王说："那我也没办法，系统里就是没有您的预订信息。"客人更加生气，说："你们这是什么服务态度？我要投诉你们！"这时，大堂经理走过来，了解情况后，先向客人道歉，然后耐心地帮客人核实预订信息，发现是酒店系统出了问题，最后为客人安排了房间，并赠送了一份水果表示歉意。客人最终满意地入住了。 这位客人投诉时的心理有哪些？ 【答案】 （1）客人投诉时的心理 ①求尊重心理：客人希望自己的预订被重视，得到酒店的尊重和认真对待，而不是被怀疑或否定。 ②求发泄心理：客人因等待时间长、预订信息有误而感到不满和愤怒，通过投诉和大声表达来宣泄不满情绪。 ③求补偿心理：客人因酒店的失误而感到利益受损，希望得到相应的补偿，如尽快安排房间、赠送水果等。 ④求公道心理：客人希望问题得到公正处理，酒店承认错误并承担责任，而不是推卸责任或反诬客人。 ⑤求方便心理：客人希望尽快办理入住，减少等待时间，不希望因为酒店的问题而耽误自己的时间。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何做好旅游者的情绪管理工作。 【答案】 （1）关注旅游者情绪变化，做到早发现早干预 （2）保持积极情绪状态，用积极情绪感染旅游者 （3）及时疏导负面情绪，帮助旅游者调节情绪 （4）创造愉快的旅游体验，从根本上预防负面情绪 （5）妥善处理突发事件，避免引发负面情绪 （6）尊重旅游者个性差异，因人而异地进行情绪管理 （7）提高自身情绪管理能力，为旅游者树立榜样 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