《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（二）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．旅游心理学的研究对象是（ ）。 A.旅游企业的经营管理 B.旅游活动中人的心理现象及其规律 C.旅游市场的发展趋势 D.旅游资源的开发利用 2.个性心理倾向性不包括（ ）。 A.需要 B.兴趣 C.动机 D.能力 3.旅游者在故宫游览时，见到宏伟的太和殿感到兴奋，因不能进入殿内参观而感到失望，这属于（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 4.注意的两个基本特征是（ ）。 A.指向性和集中性 B.选择性和理解性 C.整体性和恒常性 D.间接性和概括性 5.在嘈杂的环境中，人们仍然能够听清别人叫自己的名字，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.选择性 D.分配 6.短时记忆的容量一般为（ ）个组块。 A.3±2 B.5±2 C.7±2 D.9±2 7.根据思维的发展水平，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 8.技能按其性质和特点可以分为（ ）。 A.操作技能和智力技能 B.初级技能和高级技能 C.简单技能和复杂技能 D.一般技能和特殊技能 9.心理健康的人能够面对现实，接受现实，适应现实，这体现了心理健康标准中的（ ）。 A.智力正常 B.情绪稳定 C.意志健全 D.适应良好 10.个体遇到挫折后，把愤怒和不满情绪发泄到比自己弱小的对象身上，这种行为反应是（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.转移 11.个体遇到挫折后，表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，这种行为反应是（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.冷漠 12.黏液质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻 13.抑郁质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻不外露 14.在旅游服务中，服务人员通过观察旅游者的外貌、言行、表情等来判断其心理特点，这种方法是（ ）。 A.鉴貌辨色 B.问卷调查 C.心理测验 D.实验研究 15.旅游者投诉时，因服务失误产生负面情绪，通过投诉倾诉不满、宣泄内心委屈，这种心理是（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 16.在酒店客房服务中，客人最核心的心理需求是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求舒适 D.以上都是 17.餐饮服务中，顾客希望菜品色香味形俱佳，用餐环境优雅，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 18.导游服务中，旅游者在旅游初期阶段最突出的心理是（ ）。 A.求安全心理 B.求新奇心理 C.求尊重心理 D.求实惠心理 19.旅游购物服务中，旅游者购买当地土特产主要是为了（ ）。 A.满足实用需要 B.纪念和馈赠需要 C.满足生理需要 D.满足安全需要 20.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的进程是（ ）。 A.先慢后快 B.先快后慢 C.匀速进行 D.时快时慢 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游心理学的任务包括研究（ ）。 A.旅游者心理 B.旅游服务人员心理 C.旅游服务管理心理 D.旅游市场价格 22.认识过程包括（ ）。 A.感觉和知觉 B.记忆 C.思维 D.想象 23.注意的品质包括（ ）。 A.注意的广度 B.注意的稳定性 C.注意的分配 D.注意的转移 24.旅游者的一般需要包括（ ）。 A.天然性需要 B.社会性需要 C.精神性需要 D.物质性需要 25.挫折后的行为反应主要有（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.冷漠 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.人的心理是客观现实的反映，因此有什么样的客观现实就会产生什么样的心理。（ ） 27.观察是知觉的高级形式。（ ） 28.多血质的旅游者精力旺盛、脾气急躁，服务时应避免与他们发生正面冲突。（ ） 29.旅游者投诉时，服务人员应先让游客把话说完，不要急于辩解。（ ） 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是匀速提高的。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理过程包括认识过程、情感过程和________三个方面。 32.注意是心理活动对一定对象的指向和________。 33.古希腊医生希波克拉底把人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质和________四种类型。 34.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、________和求公道。 35.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的规律是________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养良好的观察力。 37.简述旅游者在旅游活动各阶段的心理特点。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店餐厅来了一位客人，服务员小李上前热情接待。客人坐下后，小李递上菜单，客人看了很久也没有点菜。小李有些不耐烦，催促道："先生，请问您点好了吗？后面还有客人等着呢。"客人听后很不高兴，说："你这是什么态度？我就不能慢慢看吗？"小李连忙道歉，但客人已经没有了用餐的好心情，草草点了几个菜，用餐过程中一直沉默不语，结账时也没有给小费。 请结合旅游心理学知识分析： （1）服务员小李的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是服务员，应如何正确接待这类客人？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何做好旅游者投诉的处理工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．旅游心理学的研究对象是（ ）。 A.旅游企业的经营管理 B.旅游活动中人的心理现象及其规律 C.旅游市场的发展趋势 D.旅游资源的开发利用 【答案】B 【解析】旅游心理学是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的一门学科。其研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理。 2.个性心理倾向性不包括（ ）。 A.需要 B.兴趣 C.动机 D.能力 【答案】D 【解析】个性心理倾向性包括需要、兴趣、动机等方面。能力属于个性心理特征，不属于个性心理倾向性。个性心理特征包括能力、气质和性格。 3.旅游者在故宫游览时，见到宏伟的太和殿感到兴奋，因不能进入殿内参观而感到失望，这属于（ ）。 A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.个性过程 【答案】B 【解析】人们在接触、认识客观事物的同时会对它们产生态度，获得喜、怒、哀、乐、爱及恶等体验，这是情感过程。旅游者的兴奋和失望都是情感体验。 4.注意的两个基本特征是（ ）。 A.指向性和集中性 B.选择性和理解性 C.整体性和恒常性 D.间接性和概括性 【答案】A 【解析】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向性和集中性是注意的两个基本特征。指向性是指心理活动有选择地反映一定的对象；集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张度。 5.在嘈杂的环境中，人们仍然能够听清别人叫自己的名字，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.选择性 D.分配 【答案】C 【解析】注意的选择性是指心理活动有选择地指向一定的对象，而忽略其他对象。在嘈杂环境中能听清自己的名字，是因为注意选择性地指向了自己的名字，这就是著名的"鸡尾酒会效应"。 6.短时记忆的容量一般为（ ）个组块。 A.3±2 B.5±2 C.7±2 D.9±2 【答案】C 【解析】短时记忆的容量有限，一般为7±2个组块，即5-9个组块。这是由美国心理学家米勒提出的著名的"神奇数字7±2"理论。 7.根据思维的发展水平，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 【答案】A 【解析】根据思维的发展水平（凭借物），思维可以分为动作思维（以实际动作为支柱）、形象思维（以直观形象和表象为支柱）和抽象思维（以概念、判断、推理的形式进行）。 8.技能按其性质和特点可以分为（ ）。 A.操作技能和智力技能 B.初级技能和高级技能 C.简单技能和复杂技能 D.一般技能和特殊技能 【答案】A 【解析】技能按其性质和特点可以分为操作技能（动作技能）和智力技能（认知技能）。操作技能是指通过学习而形成的合乎法则的操作活动方式；智力技能是指通过学习而形成的合乎法则的智力活动方式。 9.心理健康的人能够面对现实，接受现实，适应现实，这体现了心理健康标准中的（ ）。 A.智力正常 B.情绪稳定 C.意志健全 D.适应良好 【答案】D 【解析】适应良好是心理健康的重要标准之一，指个体能够面对现实、接受现实、适应现实，能够妥善处理生活、学习和工作中的各种挑战。心理健康的人不是消除压力，而是能够在压力下保持良好的适应状态。 10.个体遇到挫折后，把愤怒和不满情绪发泄到比自己弱小的对象身上，这种行为反应是（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.转移 【答案】D 【解析】转移（置换）是指个体遇到挫折后，把愤怒和不满情绪发泄到比自己弱小或无关的对象身上，以减轻自己的心理压力。例如，员工在工作中受了委屈，回家后对家人发脾气。 11.个体遇到挫折后，表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，这种行为反应是（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.冷漠 【答案】B 【解析】退化（倒退）是指个体遇到挫折后，表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，即退回到较低的发展水平。例如，成年人遇到挫折后哭闹、打滚、耍脾气等。 12.黏液质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻 【答案】C 【解析】黏液质的人安静稳重、沉着冷静、反应缓慢、喜怒不形于色、注意力稳定但难以转移、善于忍耐，但缺乏生气。代表人物如诸葛亮。 13.抑郁质旅游者的典型特征是（ ）。 A.活泼好动，善于交际 B.精力旺盛，脾气急躁 C.安静稳重，反应缓慢 D.敏感多疑，情感细腻不外露 【答案】D 【解析】抑郁质的人敏感多疑、感情细腻不外露、不爱与人交往、容易感到委屈和孤独、体验深刻持久但外表很少流露。代表人物如林黛玉。 14.在旅游服务中，服务人员通过观察旅游者的外貌、言行、表情等来判断其心理特点，这种方法是（ ）。 A.鉴貌辨色 B.问卷调查 C.心理测验 D.实验研究 【答案】A 【解析】鉴貌辨色是旅游服务人员了解旅游者心理的重要方法，即通过观察旅游者的外貌、言行、表情、服饰等来判断其心理特点和需求。这是旅游服务人员必备的基本技能。 15.旅游者投诉时，因服务失误产生负面情绪，通过投诉倾诉不满、宣泄内心委屈，这种心理是（ ）。 A.求尊重心理 B.求发泄心理 C.求补偿心理 D.求公道心理 【答案】B 【解析】求发泄心理是指游客因服务失误产生负面情绪，通过投诉倾诉不满，宣泄内心的委屈与愤怒，从而获得心理上的平衡。服务人员应耐心倾听，让游客充分发泄。 16.在酒店客房服务中，客人最核心的心理需求是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求舒适 D.以上都是 【答案】D 【解析】酒店客房服务中客人的心理需求包括求尊重、求安全、求舒适、求方便、求清洁等。客房是客人在酒店停留时间最长的地方，安全、舒适、尊重都是客人的核心需求。 17.餐饮服务中，顾客希望菜品色香味形俱佳，用餐环境优雅，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求新心理 D.求名心理 【答案】A 【解析】求美心理是指顾客希望菜品色香味形俱佳，用餐环境优雅美观，获得视觉和味觉的双重享受。餐饮服务中应注重菜品的摆盘和餐厅环境的营造，满足顾客的审美需求。 18.导游服务中，旅游者在旅游初期阶段最突出的心理是（ ）。 A.求安全心理 B.求新奇心理 C.求尊重心理 D.求实惠心理 【答案】B 【解析】旅游者在旅游初期阶段（刚到达目的地时）最突出的心理是求新奇、求刺激，对周围的一切都感到新鲜好奇，充满期待。导游应抓住这一心理特点，热情接待，精彩讲解，满足游客的好奇心。 19.旅游购物服务中，旅游者购买当地土特产主要是为了（ ）。 A.满足实用需要 B.纪念和馈赠需要 C.满足生理需要 D.满足安全需要 【答案】B 【解析】旅游者购买当地土特产和纪念品主要是为了纪念旅游经历和馈赠亲友，属于社会性需要和精神性需要。旅游购物不同于日常购物，纪念意义和情感价值往往超过实用价值。 20.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的进程是（ ）。 A.先慢后快 B.先快后慢 C.匀速进行 D.时快时慢 【答案】B 【解析】根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的进程是不均衡的，表现为先快后慢。识记后最初一段时间遗忘较快，以后逐渐减慢。因此，及时复习是防止遗忘的最有效方法。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游心理学的任务包括研究（ ）。 A.旅游者心理 B.旅游服务人员心理 C.旅游服务管理心理 D.旅游市场价格 【答案】ABC 【解析】旅游心理学的任务是研究旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理。旅游市场价格不属于旅游心理学的研究范畴。 22.认识过程包括（ ）。 A.感觉和知觉 B.记忆 C.思维 D.想象 【答案】ABCD 【解析】认识过程是指人们通过感觉、知觉、记忆、思维和想象等，发现客观事物的特征，了解它们的本质，认识事物之间的各种关系的过程。感觉、知觉、记忆、思维、想象都属于认识过程。 23.注意的品质包括（ ）。 A.注意的广度 B.注意的稳定性 C.注意的分配 D.注意的转移 【答案】ABCD 【解析】注意的品质包括注意的广度（范围）、注意的稳定性（持久性）、注意的分配和注意的转移。这四种品质反映了一个人注意力的好坏。 24.旅游者的一般需要包括（ ）。 A.天然性需要 B.社会性需要 C.精神性需要 D.物质性需要 【答案】ABC 【解析】旅游者的一般需要包括天然性需要（生理和安全需要）、社会性需要（社交和尊重需要）和精神性需要（认识、审美、娱乐等需要）。这是旅游者需要的三大分类。 25.挫折后的行为反应主要有（ ）。 A.攻击 B.退化 C.固执 D.冷漠 【答案】ABCD 【解析】个体遇到挫折后的行为反应主要有攻击（直接攻击和间接攻击）、退化（倒退到幼稚行为）、固执（重复无效行为）、冷漠（无动于衷）、转移、投射等。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.人的心理是客观现实的反映，因此有什么样的客观现实就会产生什么样的心理。（ ） 【答案】× 【解析】人的心理是客观现实的反映，但这种反映不是消极、被动、像镜子般简单直接的反映，而是具有主观能动性的反映。对于同一事物，不同人的反映是有差别的，同一个人在不同状态下的反映也不同。 27.观察是知觉的高级形式。（ ） 【答案】√ 【解析】观察是一种有目的、有计划、比较持久的知觉，是知觉的高级形式。观察与思维活动密切联系，因此也被称为"思维的知觉"。观察力是旅游服务人员必备的心理素质。 28.多血质的旅游者精力旺盛、脾气急躁，服务时应避免与他们发生正面冲突。（ ） 【答案】× 【解析】精力旺盛、脾气急躁是胆汁质的特征，不是多血质的特征。多血质的人活泼好动、善于交际、思维敏捷，但注意力容易转移。对胆汁质旅游者应避免正面冲突，对多血质旅游者应多安排变化性强的活动。 29.旅游者投诉时，服务人员应先让游客把话说完，不要急于辩解。（ ） 【答案】√ 【解析】处理旅游者投诉时，首要原则是耐心倾听，不急于辩解。只有让游客把不满充分表达出来，才能了解问题的真相，也才能让游客的情绪得到宣泄。急于辩解只会激化矛盾。 30.操作技能的形成过程中，练习成绩总是匀速提高的。（ ） 【答案】× 【解析】操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，表现为先快后慢、先慢后快或快慢交替等多种形式，还可能出现"高原现象"（练习成绩暂时停滞不前）。练习成绩不是匀速提高的。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理过程包括认识过程、情感过程和________三个方面。 【答案】意志过程 32.注意是心理活动对一定对象的指向和________。 【答案】集中 33.古希腊医生希波克拉底把人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质和________四种类型。 【答案】抑郁质 34.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、________和求公道。 【答案】求补偿 35.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的规律是________。 【答案】先快后慢 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养良好的观察力。 【答案】 （1）明确观察的目的和任务。 （2）做好观察的知识准备。 （3）培养观察的兴趣和习惯。 （4）掌握科学的观察方法。 （5）在实践中锻炼和提高。 37.简述旅游者在旅游活动各阶段的心理特点。 【答案】 （1）旅游初期阶段：求新奇、求刺激心理突出。 （2）旅游中期阶段：求放松、求享受心理为主。 （3）旅游后期阶段：求满足、求纪念心理明显。 （4）旅游结束后阶段：求评价、求分享心理。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某酒店餐厅来了一位客人，服务员小李上前热情接待。客人坐下后，小李递上菜单，客人看了很久也没有点菜。小李有些不耐烦，催促道："先生，请问您点好了吗？后面还有客人等着呢。"客人听后很不高兴，说："你这是什么态度？我就不能慢慢看吗？"小李连忙道歉，但客人已经没有了用餐的好心情，草草点了几个菜，用餐过程中一直沉默不语，结账时也没有给小费。 请结合旅游心理学知识分析： （1）服务员小李的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是服务员，应如何正确接待这类客人？ 【答案】 （1）服务员小李的不妥之处 ①没有做到耐心等待，急于催促客人点菜，没有给客人足够的决策时间。 ②语言不当，使用了"后面还有客人等着呢"这样带有暗示和压力的话语，让客人感到不被尊重和不受欢迎。 ③没有做到鉴貌辨色，没有观察出客人属于黏液质类型，需要更多的时间做决定。 ④缺乏服务意识和同理心，没有站在客人的角度考虑问题，只考虑自己的工作效率。 ⑤虽然事后道歉，但已经影响了客人的用餐心情，没有采取有效的补救措施挽回客人的好感。 （2）正确接待方法 ①耐心等待，不催促。给黏液质客人足够的时间看菜单和做决定，可以在旁边安静等候，或适时询问是否需要介绍菜品。 ②主动提供帮助。可以礼貌地说："先生，您慢慢看，有什么需要了解的随时叫我。"或者推荐几道招牌菜，帮助客人缩小选择范围。 ③态度温和，语言礼貌。避免使用任何可能给客人造成压力的语言，始终保持微笑和耐心。 ④用餐过程中主动关心。适时询问菜品是否合口味，是否需要添加饮品或其他服务，用真诚的服务弥补之前的不快。 ⑤结账时礼貌送别。感谢客人的光临，欢迎再次光临，给客人留下良好的最终印象。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何做好旅游者投诉的处理工作。 【答案】（1）正确认识旅游者投诉 ①投诉是游客表达不满的方式，也是游客对企业仍有期待的表现。如果游客不投诉而直接选择离开，企业将失去改进的机会。 ②投诉并不可怕，可怕的是对投诉置之不理或处理不当。大多数投诉只要处理得当，都能够得到游客的谅解。 ③每一次投诉都是一次改进服务的机会，企业应重视投诉，从投诉中发现问题，不断提高服务质量。 （2）了解旅游者投诉的心理 ①求尊重心理：游客希望自身诉求被重视、人格被尊重，得到真诚、平等的对待。 ②求发泄心理：游客因服务失误产生负面情绪，通过投诉倾诉不满，宣泄内心的委屈与愤怒。 ③求补偿心理：游客因服务疏漏、体验受损，希望通过物质或服务补偿弥补自身损失。 （3）掌握投诉处理的基本原则 ①耐心倾听，不急于辩解。让游客把话说完，充分表达不满，这既是了解问题的需要，也是让游客情绪得到宣泄的过程。 ②尊重游客，态度诚恳。无论责任在谁，都应首先向游客表示歉意和同情，让游客感受到被尊重和被理解。 ③及时处理，不拖延。投诉处理越及时，游客的不满越容易化解。拖延只会使矛盾升级，增加处理难度。 ④分清责任，妥善解决。在了解事实的基础上分清责任，按照有关规定和企业制度妥善解决问题，给游客一个满意的答复。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $