《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（五）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（五） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学的研究方法中，通过有目的、有计划地观察被研究者的外部表现来了解其心理活动的方法是（ ）。 A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法 【答案】A 【解析】观察法是指通过有目的、有计划地观察被研究者的外部表现（言行、表情、举止等）来了解其心理活动的方法。观察法是旅游心理学研究中最常用、最基本的方法，也是旅游服务人员了解旅游者心理的重要方法。 2.需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种（ ）。 A.心理状态 B.生理状态 C.社会状态 D.行为状态 【答案】A 【解析】需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态，它是个体活动的基本动力。需要源于个体生理或心理上的欠缺，当欠缺达到一定程度时，就会产生需要，推动个体去从事满足需要的活动。 3.旅游者在旅游过程中，希望结交新朋友、与他人交流互动，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.社交需要 D.尊重需要 【答案】C 【解析】社交需要（归属与爱的需要）是指个体希望与他人建立情感联系，隶属于某一群体，获得友谊、爱情和归属感的需要。旅游者在旅游过程中希望结交新朋友、与他人交流互动，属于社交需要。 4.注意的转移是指根据新的任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上，它与注意的（ ）相反。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.分散 【答案】D 【解析】注意的转移是指根据新的任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上，是积极主动的。注意的分散（分心）是指注意离开了当前应当指向的对象，被无关对象吸引，是消极被动的。二者性质完全相反。 5.旅游者在听导游讲解时，能够一边听一边记笔记，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】C 【解析】注意的分配是指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象或活动上。旅游者一边听讲解一边记笔记，就是把注意同时分配到"听"和"记"两种活动上。注意的分配是有条件的，需要其中一种活动达到熟练自动化的程度。 6.识记过的事物不在面前时，在脑中重新呈现出来的过程称为（ ）。 A.识记 B.保持 C.回忆 D.再认 【答案】C 【解析】回忆（再现）是指识记过的事物不在面前时，在脑中重新呈现出来的过程。再认是指识记过的事物再次出现在面前时，能够识别出来。回忆比再认更难，能回忆的一定能再认，能再认的不一定能回忆。 7.思维的概括性是指（ ）。 A.思维能够通过已有经验间接认识事物 B.思维能够把同类事物的共同特征和本质属性抽取出来 C.思维能够对事物进行比较和分类 D.思维能够解决实际问题 【答案】B 【解析】思维的概括性是指思维能够把同类事物的共同特征和本质属性抽取出来，加以概括，形成概念和规律。例如，通过观察各种旅游活动，概括出旅游的本质特征。概括性是思维的重要特征，它使人能够认识事物的本质和规律。 8.操作技能形成的初始阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】A 【解析】操作技能的形成一般经历操作定向、操作模仿、操作整合、操作熟练四个阶段。操作定向是操作技能形成的初始阶段，是指学习者了解操作活动的结构和要求，在脑中建立起操作活动的定向映像的过程。 9.心理健康的人能够自觉地调节和控制自己的行为，使其符合社会规范和自身目标，这体现了心理健康标准中的（ ）。 A.智力正常 B.情绪稳定 C.意志健全 D.适应良好 【答案】C 【解析】意志健全是心理健康的重要标准之一，指个体能够自觉地调节和控制自己的行为，使其符合社会规范和自身目标，在遇到困难时能够坚持不懈、克服困难。意志健全的人具有自觉性、果断性、坚韧性和自制力等良好的意志品质。 10.个体遇到挫折后，用自己能做到的、能接受的方式来弥补因挫折带来的损失，这种心理防御机制是（ ）。 A.升华 B.补偿 C.合理化 D.投射 【答案】B 【解析】补偿是指个体遇到挫折后，用自己能做到的、能接受的方式来弥补因挫折带来的损失，减轻心理痛苦。补偿有积极补偿和消极补偿之分，积极补偿如"失之东隅，收之桑榆"，消极补偿如借酒消愁。 11.个体遇到挫折后，对引起挫折的对象无法攻击，转而攻击比自己弱小的对象，这种行为反应是（ ）。 A.直接攻击 B.间接攻击（转向攻击） C.退化 D.固执 【答案】B 【解析】间接攻击（转向攻击）是指个体遇到挫折后，对引起挫折的对象无法攻击（如对方是上级、长辈或不敢攻击），转而攻击比自己弱小或无关的对象，以发泄愤怒。例如，员工在工作中受了委屈，回家后对家人发脾气。 12.黏液质旅游者的代表人物是（ ）。 A.张飞 B.王熙凤 C.诸葛亮 D.林黛玉 【答案】C 【解析】黏液质的代表人物是诸葛亮，特点是安静稳重、沉着冷静、反应缓慢、喜怒不形于色、善于忍耐，但缺乏生气。张飞是胆汁质的代表，王熙凤是多血质的代表，林黛玉是抑郁质的代表。 13.旅游者中，敏感多疑、感情细腻不外露、不爱与人交往、容易感到委屈的人属于（ ）气质类型。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】D 【解析】抑郁质的人敏感多疑、感情细腻不外露、不爱与人交往、容易感到委屈和孤独、体验深刻持久但外表很少流露。代表人物如林黛玉。对抑郁质旅游者应格外温和体贴，多给予关心和照顾，避免使用生硬的语言。 14.性格的态度特征中，核心是（ ）。 A.对社会、集体的态度 B.对他人的态度 C.对工作、学习的态度 D.对自己的态度 【答案】A 【解析】性格的态度特征包括对社会、集体、他人、自己以及对工作、学习、劳动的态度。其中，对社会、集体的态度是性格态度特征的核心，决定了一个人对待现实的基本倾向，也影响着其他方面的态度特征。 15.处理旅游者投诉时，最基本、最重要的原则是（ ）。 A.耐心倾听，不急于辩解 B.分清责任，妥善解决 C.及时处理，不拖延 D.尊重游客，态度诚恳 【答案】D 【解析】尊重游客、态度诚恳是处理旅游者投诉时最基本、最重要的原则。无论投诉的原因是什么、责任在谁，都应首先尊重游客的人格和感受，以诚恳的态度对待游客。只有让游客感受到被尊重和被理解，后续的处理才能顺利进行。 16.在酒店服务中，客人希望自己的个人信息和财物得到保护，不被泄露或侵犯，这种心理是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求舒适 D.求方便 【答案】B 【解析】求安全是酒店服务中客人的基本心理需求之一，包括人身安全、财物安全和信息安全。客人希望自己的个人信息和财物得到保护，不被泄露或侵犯。酒店应严格执行安全管理制度，保护客人的安全和隐私。 17.餐饮服务中，顾客希望了解菜品的原料、做法和文化背景，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求知心理 D.求名心理 【答案】C 【解析】求知心理是指顾客希望了解菜品的原料、做法、营养价值和文化背景，获得知识和文化体验。旅游餐饮服务中，服务员应了解菜品的相关知识，能够向客人介绍菜品的特色和文化，满足客人的求知心理，提升用餐体验。 18.导游服务中，旅游者在旅游初期最需要导游提供的是（ ）。 A.丰富的知识讲解 B.热情的接待和安全感 C.个性化的服务 D.购物指导 【答案】B 【解析】旅游者在旅游初期，刚到达陌生的环境，最突出的心理是求新奇和求安全，最需要导游提供热情的接待和安全感。导游应在旅游初期热情接待、周到安排，帮助游客尽快适应环境，建立安全感和信任感。 19.旅游购物服务中，影响旅游者购物决策的最主要因素是（ ）。 A.商品价格 B.商品质量 C.旅游者的需要和兴趣 D.导游的推荐 【答案】C 【解析】影响旅游者购物决策的因素很多，包括商品价格、质量、特色、导游推荐、同伴影响等，但最主要的因素是旅游者自身的需要和兴趣。只有当商品符合旅游者的需要和兴趣时，旅游者才会产生购买动机。旅游购物服务应了解旅游者的需要和兴趣，有针对性地推荐商品。 20.根据思维的创新程度，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 【答案】C 【解析】根据思维的创新程度，思维可以分为常规思维（再造思维，用惯常的方法和固定的模式解决问题）和创造思维（用新颖独特的方法解决问题，产生新的思维成果）。创造思维是人类思维的高级形式，是创造性活动的核心。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.马斯洛需要层次理论中，属于基本需要的是（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.社交需要 D.尊重需要 【答案】AB 【解析】马斯洛需要层次理论将人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要（归属与爱的需要）、尊重需要和自我实现需要。其中，生理需要和安全需要属于基本需要（缺失性需要），社交需要、尊重需要和自我实现需要属于成长需要。 22.培养良好观察力的方法包括（ ）。 A.明确观察目的 B.做好知识准备 C.培养观察兴趣 D.掌握观察方法 【答案】ABCD 【解析】培养良好观察力的方法包括：明确观察目的和任务（有目的的观察效果更好）、做好知识准备（具备相关知识才能发现有价值的信息）、培养观察兴趣（兴趣是观察的动力）、掌握科学的观察方法（全面观察、重点观察、对比观察等）、在实践中锻炼提高。 23.旅游者的气质类型包括（ ）。 A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】ABCD 【解析】古希腊医生希波克拉底提出气质的四种基本类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。这四种气质类型在旅游者中都有典型表现，旅游服务人员应了解不同气质类型的特点，提供有针对性的服务。 24.导游服务中，旅游者的心理需求包括（ ）。 A.求安全 B.求新奇 C.求尊重 D.求舒适 【答案】ABCD 【解析】导游服务中，旅游者的心理需求包括求安全（人身和财物安全）、求新奇（新鲜刺激的体验）、求尊重（被重视和被理解）、求舒适（舒适的行程和服务）、求知识（了解当地文化）、求纪念（留下美好回忆）等。导游应了解旅游者的心理需求，提供有针对性的服务。 25.旅游服务人员心理保健的方法包括（ ）。 A.正确认识自我 B.积极应对挫折 C.管理好情绪 D.劳逸结合 【答案】ABCD 【解析】旅游服务人员心理保健的方法包括：正确认识自我、接纳自我；正确认识挫折、积极应对挫折；管理好情绪、保持情绪稳定；培养坚强的意志品质；建立良好的人际关系；合理安排工作和生活、劳逸结合；培养兴趣爱好、丰富业余生活；必要时寻求专业心理咨询帮助等。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学只研究旅游者的心理，不研究旅游服务人员的心理。（ ） 【答案】× 【解析】旅游心理学的研究对象包括旅游者心理、旅游服务人员心理和旅游服务管理心理三个方面，而不仅仅是旅游者的心理。研究旅游服务人员的心理，有助于提高服务人员的心理素质和服务质量，是旅游心理学的重要内容。 27.气质是先天的，没有好坏之分；性格是后天形成的，有好坏之分。（ ） 【答案】√ 【解析】气质主要是先天的，受神经系统活动过程的特性制约，没有好坏之分，每种气质类型都有积极和消极的一面。性格是在后天环境中形成的，有好坏之分，如诚实、善良、勤奋是好的性格特征，虚伪、自私、懒惰是不好的性格特征。 28.旅游者投诉时，只要服务人员态度好，问题就一定能解决。（ ） 【答案】× 【解析】态度好是处理投诉的基本要求，但仅仅态度好是不够的，还需要了解问题、分清责任、采取实际行动、妥善解决问题。态度好但不解决实际问题，游客仍然不会满意。处理投诉应做到态度诚恳与解决问题相结合。 29瞬时记忆经过注意可以转化为短时记忆，短时记忆经过复述可以转化为长时记忆。（ ） 【答案】√ 【解析】根据记忆的三级加工模型，瞬时记忆（感觉记忆）中的信息经过注意可以转化为短时记忆，短时记忆中的信息经过复述可以转化为长时记忆。这是记忆信息加工的基本过程，了解这一过程有助于指导学生科学记忆。 30.心理防御机制都是消极的，会损害心理健康。（ ） 【答案】× 【解析】心理防御机制有积极和消极之分。升华、补偿等是积极的心理防御机制，能够帮助个体缓解心理压力、促进成长；退化、投射、合理化等是消极的心理防御机制，过度使用会损害心理健康。适度使用心理防御机制有助于缓解心理压力，但过度依赖消极防御机制则不利于心理健康。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理学是研究人的________及其规律的科学。 【答案】心理活动 32.马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和________五个层次。 【答案】自我实现需要 33.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、求补偿和________。 【答案】求公道 34.操作技能的形成一般经历操作定向、操作模仿、________和操作熟练四个阶段。 【答案】操作整合 35.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的规律是________。 【答案】先快后慢 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述导游服务各阶段旅游者的心理特点及服务策略。 【答案】 （1）旅游初期阶段：求新奇、求安全心理突出。旅游者刚到达目的地，对周围的一切都感到新鲜好奇，同时也因为环境陌生而缺乏安全感。服务策略：热情接待，周到安排，帮助游客尽快适应环境；精彩讲解，满足游客的好奇心；强调安全注意事项，让游客感到安全可靠。 （2）旅游中期阶段：求放松、求享受、求尊重心理为主。旅游者逐渐适应了环境，新鲜感消退，开始追求舒适、放松和享受，对服务质量的要求提高，同时也希望得到个性化的服务和尊重。服务策略：合理安排行程，避免游客疲劳；提供周到细致的服务，关注游客的个别需求；尊重每一位游客，平等对待；丰富讲解内容，提升旅游体验。 （3）旅游后期阶段：求满足、求纪念、求完善心理明显。旅游者开始回顾整个旅游经历，希望留下美好回忆，购买纪念品，同时也可能产生思乡情绪和对旅游结束的不舍。服务策略：做好总结和送站服务，帮助游客留下美好印象；推荐有特色的纪念品，满足游客的纪念需求；耐心处理游客最后的需求和问题；征求游客的意见和建议，表达感谢和祝福。 37.简述旅游购物服务中旅游者的心理特点及服务策略。 【答案】 （1）求纪念心理：旅游者购买旅游纪念品主要是为了纪念旅游经历，留作回忆。服务策略：推荐具有地方特色和文化内涵的纪念品，如当地特产、手工艺品、文创产品等，突出纪念品的纪念价值和独特性。 （2）求馈赠心理：旅游者购买商品是为了馈赠亲友，表达心意。服务策略：推荐适合作为礼品的商品，提供精美的包装服务，介绍商品的文化寓意和送礼讲究，帮助游客选择合适的礼品。 （3）求实用心理：部分旅游者购买商品是为了满足实际需要，如日用品、食品等。服务策略：推荐质量好、价格合理、实用性强的商品，如实介绍商品的功能和用途，不夸大宣传。 （4）求名心理：部分旅游者喜欢购买名牌商品和高档商品，以显示身份和地位。服务策略：推荐知名品牌和高档商品，提供专业的介绍和比较，满足游客的求名心理，但也要尊重游客的选择，不强迫购买。 （5）求新心理：旅游者喜欢购买新奇独特、在本地买不到的商品。服务策略：推荐当地独有的、新奇特色的商品，介绍商品的独特之处和文化背景，满足游客的求新求异心理。 （6）审美心理：旅游者喜欢购买造型美观、工艺精美的商品。服务策略：推荐具有艺术价值和审美价值的商品，展示商品的精美工艺和独特设计，满足游客的审美需求。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅游团在导游小李的带领下参观一个著名景点。团里有一位游客王先生，在游览过程中总是走在队伍最前面，催促导游快点走，说："这景点没什么好看的，赶紧去下一个吧。"当导游小李讲解时，王先生也不认真听，四处张望，还时不时打断小李，说："这些我都知道，不用讲了。"在购物环节，王先生也表现得很急躁，看了几眼就说："这些东西都差不多，没什么好买的。"但在自由活动时，王先生却一个人在景点里慢慢逛，拍了很多照片，还买了几件纪念品。 请结合旅游心理学知识分析： （1）王先生可能属于哪种气质类型？其心理特点是什么？ （2）结合案例，谈谈导游应如何根据旅游者的气质类型提供个性化服务。 【答案】 （1）气质类型与心理特点 ①王先生可能属于多血质气质类型。 ②多血质的人活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新事物、兴趣广泛，但注意力容易转移、兴趣易变、缺乏耐心、做事容易虎头蛇尾。 ③案例中，王先生走在队伍最前面、催促导游快点走、不认真听讲解、四处张望、打断导游、购物时急躁看了几眼就走，这些都符合多血质的人注意力容易转移、缺乏耐心、兴趣易变的特点；而自由活动时一个人慢慢逛、拍很多照片、买纪念品，则说明多血质的人兴趣广泛、喜欢新奇体验，只是不喜欢被约束和按部就班的节奏。 （2）根据气质类型提供个性化服务 ①善于观察，准确判断。导游应善于观察旅游者的言行举止，准确判断其气质类型，这是提供个性化服务的前提。可以通过游客的走路速度、说话方式、表情变化、行为习惯等判断气质类型。 ②因人而异，针对性服务。不同气质类型的游客有不同的心理特点和需求，导游应根据气质类型提供有针对性的服务：对胆汁质游客态度温和、避免冲突；对多血质游客生动有趣、保持互动；对黏液质游客耐心细致、不催促；对抑郁质游客温和体贴、多关心。 ③扬长避短，发挥优势。每种气质类型都有积极和消极的一面，导游应善于利用游客气质类型中的积极因素，避免消极因素的影响。例如，让多血质游客活跃团队气氛，让黏液质游客帮助照顾其他游客等。 ④尊重差异，平等对待。虽然不同气质类型的游客需要不同的服务方式，但导游应尊重每一位游客，平等对待，不偏爱或歧视任何一种气质类型的游客，让每一位游客都能感受到被尊重和被关心。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何在服务中运用心理学知识提高服务质量。 【答案】 旅游心理学是研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的学科，将心理学知识运用到旅游服务中，有助于提高服务质量、提升旅游者满意度。旅游服务人员应从以下几个方面运用心理学知识： （1）运用注意规律，提高服务效率 （2）运用感知规律，提升服务体验 （3）运用记忆规律，提高服务效果 （4）运用思维规律，提高问题解决能力 （5）运用情绪情感知识，营造良好服务氛围 （6）运用个性心理知识，提供个性化服务 （7）运用人际交往知识，建立良好客我关系 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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14.性格的态度特征中，核心是（ ）。 A.对社会、集体的态度 B.对他人的态度 C.对工作、学习的态度 D.对自己的态度 15.处理旅游者投诉时，最基本、最重要的原则是（ ）。 A.耐心倾听，不急于辩解 B.分清责任，妥善解决 C.及时处理，不拖延 D.尊重游客，态度诚恳 16.在酒店服务中，客人希望自己的个人信息和财物得到保护，不被泄露或侵犯，这种心理是（ ）。 A.求尊重 B.求安全 C.求舒适 D.求方便 17.餐饮服务中，顾客希望了解菜品的原料、做法和文化背景，这种心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实惠心理 C.求知心理 D.求名心理 18.导游服务中，旅游者在旅游初期最需要导游提供的是（ ）。 A.丰富的知识讲解 B.热情的接待和安全感 C.个性化的服务 D.购物指导 19.旅游购物服务中，影响旅游者购物决策的最主要因素是（ ）。 A.商品价格 B.商品质量 C.旅游者的需要和兴趣 D.导游的推荐 20.根据思维的创新程度，思维可以分为（ ）。 A.动作思维、形象思维、抽象思维 B.聚合思维、发散思维 C.常规思维、创造思维 D.直觉思维、分析思维 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.马斯洛需要层次理论中，属于基本需要的是（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.社交需要 D.尊重需要 22.培养良好观察力的方法包括（ ）。 A.明确观察目的 B.做好知识准备 C.培养观察兴趣 D.掌握观察方法 23.旅游者的气质类型包括（ ）。 A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 24.导游服务中，旅游者的心理需求包括（ ）。 A.求安全 B.求新奇 C.求尊重 D.求舒适 25.旅游服务人员心理保健的方法包括（ ）。 A.正确认识自我 B.积极应对挫折 C.管理好情绪 D.劳逸结合 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学只研究旅游者的心理，不研究旅游服务人员的心理。（ ） 27.气质是先天的，没有好坏之分；性格是后天形成的，有好坏之分。（ ） 28.旅游者投诉时，只要服务人员态度好，问题就一定能解决。（ ） 29瞬时记忆经过注意可以转化为短时记忆，短时记忆经过复述可以转化为长时记忆。（ ） 30.心理防御机制都是消极的，会损害心理健康。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理学是研究人的________及其规律的科学。 32.马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和________五个层次。 33.旅游者投诉时的四大心理是求尊重、求发泄、求补偿和________。 34.操作技能的形成一般经历操作定向、操作模仿、________和操作熟练四个阶段。 35.根据艾宾浩斯遗忘曲线，遗忘的规律是________。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述导游服务各阶段旅游者的心理特点及服务策略。 37.简述旅游购物服务中旅游者的心理特点及服务策略。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅游团在导游小李的带领下参观一个著名景点。团里有一位游客王先生，在游览过程中总是走在队伍最前面，催促导游快点走，说："这景点没什么好看的，赶紧去下一个吧。"当导游小李讲解时，王先生也不认真听，四处张望，还时不时打断小李，说："这些我都知道，不用讲了。"在购物环节，王先生也表现得很急躁，看了几眼就说："这些东西都差不多，没什么好买的。"但在自由活动时，王先生却一个人在景点里慢慢逛，拍了很多照片，还买了几件纪念品。 请结合旅游心理学知识分析： （1）王先生可能属于哪种气质类型？其心理特点是什么？ （2）结合案例，谈谈导游应如何根据旅游者的气质类型提供个性化服务。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何在服务中运用心理学知识提高服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $