《旅游心理学》（高教版第六版）期末复习卷（八）（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高教版第六版） 期末复习卷（八） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学的研究方法中，通过对旅游活动中人的行为进行系统观察和记录，从而分析其心理活动的方法是（ ）。 A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.案例法 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够放松身心、缓解压力、享受乐趣，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.娱乐需要 D.尊重需要 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会经过信息收集、比较评估、购买决策等多个环节，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.习惯性 4.旅游服务人员在服务过程中，能够从多个角度、多个层面分析和解决问题，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 5.旅游者在游览过程中，能够将注意力集中在导游讲解上，不受周围环境干扰，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 6.旅游者在旅游过程中，能够记住导游讲解的景点历史背景和文化内涵，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 7.操作技能形成过程中，学习者在了解动作要领的基础上，开始尝试做出相应动作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 8.旅游服务人员在工作中遇到紧急情况时，能够迅速做出判断和决策，及时采取有效措施，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 9.旅游者在旅游过程中，因遇到志同道合的旅伴而感到高兴，因与团友发生矛盾而感到不愉快，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.社会性 D.感染性 10.个体遇到挫折后，将自己的失败或不当行为归咎于他人或外部环境，以减轻自己的心理负担，这种心理防御机制是（ ）。 A.投射 B.合理化 C.补偿 D.升华 11.旅游者中，做事深思熟虑、计划周密、注重细节、不轻易做决定，但一旦决定就会坚持到底的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.情绪型 12.旅游者在旅游过程中，喜欢购买当地特色商品、品尝当地美食、体验当地文化，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.探索心理 13.旅游服务人员在服务过程中，能够根据旅游者的言行举止准确判断其性格特点和服务需求，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.判断能力 D.洞察能力 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到个人经历、朋友推荐、品牌形象等因素的影响，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.经验性 D.个性化 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够站在旅游者的角度，理解其不满和愤怒，表达同情和歉意，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 16.旅游者在酒店住宿时，希望房间门锁安全、消防设施完善、个人财物安全有保障，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望菜品分量足、价格合理、物有所值，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求实惠心理 D.求舒适心理 18.导游在带团过程中，能够用生动有趣的语言讲解景点，吸引游客的注意力，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买具有纪念意义的商品，以纪念这次旅游经历，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持对工作的热情和责任感，主动为旅游者提供优质服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的认识需要主要包括（ ）。 A.了解历史文化 B.增长见识 C.满足好奇心 D.获得审美体验 22.旅游服务人员应具备的良好性格特征包括（ ）。 A.热情开朗 B.耐心细致 C.真诚友善 D.固执己见 23.影响旅游者情绪的主要因素包括（ ）。 A.旅游环境 B.服务质量 C.个人身体状况 D.天气变化 24.旅游购物服务中旅游者的心理特点包括（ ）。 A.求名心理 B.求实心理 C.求新心理 D.求美心理 25.培养旅游服务人员良好思维能力的方法包括（ ）。 A.积累丰富的知识经验 B.培养独立思考的习惯 C.掌握科学的思维方法 D.在实践中锻炼提高 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学是心理学的一个分支学科，是心理学原理在旅游领域的应用。（ ） 27.注意是一种独立的心理过程，它有自己特定的反映内容，可以脱离其他心理过程而独立存在。（ ） 28.性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成和发展的，具有可塑性。（ ） 29.旅游者的情绪是可以调节和控制的，旅游服务人员可以通过优质服务帮助旅游者调节负面情绪。（ ） 30.操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现暂时停滞的"高原现象"。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理过程包括认识过程、________和意志过程三个方面。 32.个性心理特征包括能力、气质和________三个方面。 33.思维的两个重要特征是________和概括性。 34.意志的品质包括自觉性、________、坚韧性和自制力。 35.旅游者投诉时的心理主要包括________、求发泄、求补偿和求公道。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的思维能力。 37.简述酒店服务中客人的主要心理需求及服务策略。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅行社组织一个老年旅游团，导游小李负责接待。团里有一位张大爷，70多岁，性格比较固执，行动较慢，总是落在队伍后面。在游览一个景点时，张大爷因为走得慢，与团队走散了。导游小李发现后非常着急，到处寻找，最后在景点的一个角落找到了张大爷。小李见到张大爷后，很生气地说："您怎么到处乱跑啊，全团都在等您，您能不能快点啊！"张大爷听后也很生气，说："我年纪大了，走不快怎么了？你这是什么态度？我要投诉你！"两人发生了争执，最后不欢而散。在接下来的行程中，张大爷一直闷闷不乐，对小李的服务也很不满意。 请结合旅游心理学知识分析： （1）导游小李的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是导游，应如何正确对待和服务老年游客？ 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何根据旅游者的气质类型对黏液质旅游者提供个性化服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《礼貌礼节》（高教版第六版） 期末复习卷（八） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.旅游心理学的研究方法中，通过对旅游活动中人的行为进行系统观察和记录，从而分析其心理活动的方法是（ ）。 A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.案例法 【答案】A 【解析】观察法是旅游心理学研究的基本方法之一，是指研究者通过对旅游活动中人的行为进行系统、有目的的观察和记录，从而分析其心理活动和规律的方法。观察法可以在自然情境中进行，也可以在实验室情境中进行。观察法的优点是自然、真实，缺点是难以控制变量，结果的因果关系难以确定。 2.旅游者在旅游过程中，希望旅游活动能够放松身心、缓解压力、享受乐趣，这属于（ ）。 A.生理需要 B.安全需要 C.娱乐需要 D.尊重需要 【答案】C 【解析】娱乐需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，指旅游者希望通过旅游活动放松身心、缓解压力、享受乐趣、获得愉悦的体验。旅游者希望旅游活动能够放松身心、缓解压力、享受乐趣，属于娱乐需要。娱乐需要是推动大众旅游发展的重要心理动力，旅游产品设计应注重娱乐性和趣味性。 3.旅游者在购买旅游产品时，往往会经过信息收集、比较评估、购买决策等多个环节，这体现了旅游者购买行为的（ ）。 A.复杂性 B.可诱导性 C.参与性 D.习惯性 【答案】A 【解析】旅游者购买行为的复杂性是指旅游产品具有无形性、不可储存性、生产与消费同时性等特点，旅游者在购买时难以直接感知产品质量，往往需要经过信息收集、比较评估、购买决策、购后评价等多个环节，决策过程较为复杂。旅游者购买行为的复杂性要求旅游企业提供充分的信息，降低旅游者的购买风险。 4.旅游服务人员在服务过程中，能够从多个角度、多个层面分析和解决问题，这体现了思维的（ ）。 A.广阔性 B.深刻性 C.独立性 D.批判性 【答案】A 【解析】思维的广阔性是指思维能够全面地看问题，从多个角度、多个层面分析和解决问题，不片面、不狭隘。旅游服务人员在服务过程中能够从多个角度、多个层面分析和解决问题，体现了思维的广阔性。具有广阔思维的服务人员能够全面考虑问题，找到最佳的解决方案，避免片面性和局限性。 5.旅游者在游览过程中，能够将注意力集中在导游讲解上，不受周围环境干扰，这体现了注意的（ ）。 A.广度 B.稳定性 C.分配 D.转移 【答案】B 【解析】注意的稳定性（持久性）是指注意在同一对象或活动上所能持续的时间。旅游者能够将注意力集中在导游讲解上，不受周围环境干扰，说明其注意在导游讲解这一活动上持续了较长时间，体现了注意的稳定性。注意的稳定性与注意对象的特点、个体的兴趣和状态等因素有关，导游生动有趣的讲解有助于保持游客注意的稳定性。 6.旅游者在旅游过程中，能够记住导游讲解的景点历史背景和文化内涵，这属于记忆的（ ）。 A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情绪记忆 D.运动记忆 【答案】B 【解析】逻辑记忆（语义记忆）是指以概念、判断、推理等逻辑思维过程为内容的记忆，如对知识、理论、历史背景、文化内涵等的记忆。旅游者能够记住导游讲解的景点历史背景和文化内涵，属于逻辑记忆。逻辑记忆是人类特有的记忆形式，具有高度的概括性和理解性，导游讲解时应注重逻辑性和条理性，帮助游客进行逻辑记忆。 7.操作技能形成过程中，学习者在了解动作要领的基础上，开始尝试做出相应动作的阶段是（ ）。 A.操作定向 B.操作模仿 C.操作整合 D.操作熟练 【答案】B 【解析】操作模仿是操作技能形成的第二个阶段，是指学习者在了解动作要领的基础上，通过观察示范者的动作，实际再现出特定的动作方式或行为模式的阶段。在这个阶段，学习者的动作稳定性、准确性和灵活性较差，各个动作之间的协调性也不够好，需要反复练习。操作模仿是技能形成的关键环节，只有通过模仿才能将头脑中的动作概念转化为实际的动作表现。 8.旅游服务人员在工作中遇到紧急情况时，能够迅速做出判断和决策，及时采取有效措施，这体现了意志的（ ）。 A.自觉性 B.果断性 C.坚韧性 D.自制力 【答案】B 【解析】意志的果断性是指一个人善于明辨是非，迅速而合理地采取决定和执行决定方面的意志品质。旅游服务人员在工作中遇到紧急情况时，能够迅速做出判断和决策，及时采取有效措施，体现了意志的果断性。具有果断性的人能够在复杂的情况下迅速做出正确的决策，不犹豫、不拖延，是旅游服务人员必备的意志品质。 9.旅游者在旅游过程中，因遇到志同道合的旅伴而感到高兴，因与团友发生矛盾而感到不愉快，这体现了情绪的（ ）。 A.主观性 B.两极性 C.社会性 D.感染性 【答案】C 【解析】情绪的社会性是指情绪是在社会交往中产生和发展的，受到社会关系、人际交往、社会规范等社会因素的影响。旅游者因遇到志同道合的旅伴而感到高兴，因与团友发生矛盾而感到不愉快，体现了情绪的社会性。旅游是一种社会性活动，旅游者的情绪往往与人际交往和社会关系密切相关，导游应善于协调团友关系，营造和谐的团队氛围。 10.个体遇到挫折后，将自己的失败或不当行为归咎于他人或外部环境，以减轻自己的心理负担，这种心理防御机制是（ ）。 A.投射 B.合理化 C.补偿 D.升华 【答案】A 【解析】投射是一种心理防御机制，是指个体遇到挫折后，将自己的失败、不当行为或不被社会接受的欲望和冲动归咎于他人或外部环境，认为是别人的问题而不是自己的问题，以减轻自己的心理负担和内疚感。例如，自己工作失误却责怪同事不配合，自己考试不及格却责怪题目太难。投射是一种消极的防御机制，长期使用不利于个人成长和问题解决。 11.旅游者中，做事深思熟虑、计划周密、注重细节、不轻易做决定，但一旦决定就会坚持到底的人，其性格类型倾向于（ ）。 A.外向型 B.内向型 C.理智型 D.情绪型 【答案】C 【解析】理智型性格的人做事深思熟虑、计划周密、注重细节、善于分析和推理，不轻易做决定，但一旦决定就会坚持到底。旅游者中做事深思熟虑、计划周密、注重细节、不轻易做决定，但一旦决定就会坚持到底的人，其性格类型倾向于理智型。旅游服务人员在接待理智型旅游者时，应提供充分、准确的信息，耐心解答其疑问，不要催促其做决定。 12.旅游者在旅游过程中，喜欢购买当地特色商品、品尝当地美食、体验当地文化，这体现了旅游者的（ ）。 A.求新心理 B.求异心理 C.文化心理 D.探索心理 【答案】C 【解析】文化心理是指旅游者希望通过旅游活动了解和体验不同地区、不同民族的文化，购买当地特色商品、品尝当地美食、体验当地民俗文化等。旅游者喜欢购买当地特色商品、品尝当地美食、体验当地文化，体现了文化心理。文化心理是现代旅游的重要心理动力，旅游产品应突出文化内涵，满足游客的文化需求。 13.旅游服务人员在服务过程中，能够根据旅游者的言行举止准确判断其性格特点和服务需求，这体现了服务人员的（ ）。 A.观察能力 B.理解能力 C.判断能力 D.洞察能力 【答案】D 【解析】洞察能力是指旅游服务人员能够透过现象看本质，通过旅游者的言行举止准确判断其性格特点、心理需求和潜在需求，并及时提供恰到好处的服务的能力。洞察能力比观察能力更深入，不仅能够观察到外在表现，还能够理解其内在的心理活动。服务人员能够根据旅游者的言行举止准确判断其性格特点和服务需求，体现了洞察能力。 14.旅游者在选择旅游产品时，往往会受到个人经历、朋友推荐、品牌形象等因素的影响，这体现了旅游者决策的（ ）。 A.理性性 B.感性性 C.经验性 D.个性化 【答案】C 【解析】旅游者决策的经验性是指旅游者的购买决策会受到个人经历、朋友推荐、品牌形象、以往经验等因素的影响，倾向于选择自己熟悉或信任的产品和品牌。旅游者在选择旅游产品时受到个人经历、朋友推荐、品牌形象等因素的影响，体现了决策的经验性。旅游企业应注重品牌建设和口碑营销，提高旅游者的信任度和忠诚度。 15.旅游服务人员在处理旅游者投诉时，能够站在旅游者的角度，理解其不满和愤怒，表达同情和歉意，这体现了服务人员的（ ）。 A.同理心 B.耐心 C.责任心 D.细心 【答案】A 【解析】同理心（共情）是指能够站在对方的角度思考问题，理解和感受对方的情绪和需求。旅游服务人员在处理投诉时，能够站在旅游者的角度，理解其不满和愤怒，表达同情和歉意，体现了同理心。同理心是处理投诉的重要基础，能够让旅游者感受到被理解和被尊重，有助于化解矛盾、解决问题。 16.旅游者在酒店住宿时，希望房间门锁安全、消防设施完善、个人财物安全有保障，这属于（ ）。 A.求安全心理 B.求舒适心理 C.求方便心理 D.求尊重心理 【答案】A 【解析】求安全心理是酒店服务中客人的基本心理需求之一，指客人希望酒店的人身安全、财产安全、消防安全等得到保障，住宿环境安全可靠。客人希望房间门锁安全、消防设施完善、个人财物安全有保障，属于求安全心理。安全需要是人的基本需要，酒店应完善安全设施，加强安全管理，为客人提供安全的住宿环境。 17.餐饮服务中，顾客在用餐过程中，希望菜品分量足、价格合理、物有所值，这体现了顾客的（ ）。 A.求尊重心理 B.求快捷心理 C.求实惠心理 D.求舒适心理 【答案】C 【解析】求实惠心理是指顾客希望菜品分量足、价格合理、物有所值，能够以合理的价格获得满意的产品和服务。顾客希望菜品分量足、价格合理、物有所值，体现了求实惠心理。餐饮企业应合理定价，保证菜品质量和分量，提供物有所值的产品和服务，满足顾客的求实惠心理。 18.导游在带团过程中，能够用生动有趣的语言讲解景点，吸引游客的注意力，这体现了导游的（ ）。 A.组织能力 B.表达能力 C.应变能力 D.协调能力 【答案】B 【解析】表达能力是指导游能够用准确、生动、流畅的语言表达思想、传递信息、讲解景点，吸引游客的注意力，激发游客的兴趣。导游能够用生动有趣的语言讲解景点，吸引游客的注意力，体现了良好的表达能力。表达能力是导游必备的核心能力之一，直接影响导游讲解的效果和游客的满意度。 19.旅游者在旅游购物时，往往会购买具有纪念意义的商品，以纪念这次旅游经历，这体现了旅游者购物的（ ）。 A.实用动机 B.纪念动机 C.求名动机 D.馈赠动机 【答案】B 【解析】纪念动机是指旅游者购买旅游商品是为了纪念这次旅游经历，留作纪念，回忆美好的旅游时光。旅游者购买具有纪念意义的商品，以纪念这次旅游经历，体现了纪念动机。纪念动机是旅游购物最常见的动机之一，旅游商品应突出地方特色和纪念意义，满足游客的纪念需求。 20.旅游服务人员在工作中，能够始终保持对工作的热情和责任感，主动为旅游者提供优质服务，这体现了服务人员的（ ）。 A.职业素养 B.服务意识 C.心理素质 D.职业道德 【答案】B 【解析】服务意识是指旅游服务人员在思想上认识到服务工作的重要性，主动、自觉地为旅游者提供优质服务的意识和态度。服务人员能够始终保持对工作的热情和责任感，主动为旅游者提供优质服务，体现了强烈的服务意识。服务意识是旅游服务人员做好服务工作的思想基础，决定了服务的主动性和积极性。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 21.旅游者的认识需要主要包括（ ）。 A.了解历史文化 B.增长见识 C.满足好奇心 D.获得审美体验 【答案】ABC 【解析】旅游者的认识需要主要包括了解历史文化、增长见识、满足好奇心、求知欲等。获得审美体验属于审美需要，不属于认识需要。认识需要是旅游者精神性需要的重要组成部分，是推动文化旅游、研学旅游等旅游形式发展的重要心理动力。 22.旅游服务人员应具备的良好性格特征包括（ ）。 A.热情开朗 B.耐心细致 C.真诚友善 D.固执己见 【答案】ABC 【解析】旅游服务人员应具备的良好性格特征包括：热情开朗（对工作和游客充满热情，善于与人交往）；耐心细致（有耐心，注重细节，认真负责）；真诚友善（待人真诚，友善可亲，容易获得游客信任）；灵活应变（能够根据不同情况灵活调整服务方式）；乐观向上（保持积极乐观的心态）。固执己见是不良的性格特征。 23.影响旅游者情绪的主要因素包括（ ）。 A.旅游环境 B.服务质量 C.个人身体状况 D.天气变化 【答案】ABCD 【解析】影响旅游者情绪的主要因素包括：旅游环境（景点的美观程度、设施的完善程度等）；服务质量（服务人员的态度、服务的及时性和准确性等）；个人身体状况（疲劳、疾病、饥饿等都会影响情绪）；天气变化（恶劣天气容易引发负面情绪）；行程安排（行程是否合理）；人际关系（与团友、服务人员的关系等）。 24.旅游购物服务中旅游者的心理特点包括（ ）。 A.求名心理 B.求实心理 C.求新心理 D.求美心理 【答案】ABCD 【解析】旅游购物服务中旅游者的心理特点包括：求名心理（购买名牌商品，显示身份和地位）；求实心理（注重商品的实用性和性价比）；求新心理（购买新颖、独特的商品，追求新奇体验）；求美心理（注重商品的外观和审美价值）；求纪念心理（购买有纪念意义的商品）；求馈赠心理（购买商品送给亲朋好友）等。 25.培养旅游服务人员良好思维能力的方法包括（ ）。 A.积累丰富的知识经验 B.培养独立思考的习惯 C.掌握科学的思维方法 D.在实践中锻炼提高 【答案】ABCD 【解析】培养旅游服务人员良好思维能力的方法包括：积累丰富的知识经验（思维是在已有知识经验的基础上进行的）；培养独立思考的习惯（遇到问题时独立思考、深入分析，不依赖他人）；掌握科学的思维方法（学习和运用分析与综合、比较与分类、抽象与概括等思维方法）；提高语言表达能力（语言是思维的工具，通过语言训练促进思维发展）；在实践中锻炼提高（思维能力是在实践中不断发展和提高的）。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 26.旅游心理学是心理学的一个分支学科，是心理学原理在旅游领域的应用。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游心理学是心理学的一个分支学科，是心理学原理在旅游领域的应用。旅游心理学运用普通心理学、社会心理学、管理心理学、消费心理学等心理学分支的理论和方法，研究旅游活动中人的心理现象及其规律，为提高旅游服务质量和管理水平提供心理学依据。 27.注意是一种独立的心理过程，它有自己特定的反映内容，可以脱离其他心理过程而独立存在。（ ） 【答案】× 【解析】注意不是一种独立的心理过程，而是伴随感知、记忆、思维、想象等各种心理过程的共同特性。注意本身没有特定的反映内容，它总是伴随着其他心理过程而存在，保证这些心理过程顺利进行。注意不能脱离其他心理过程而独立存在。 28.性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成和发展的，具有可塑性。（ ） 【答案】√ 【解析】性格是在先天遗传素质的基础上，通过后天的环境、教育和实践活动逐渐形成和发展的。遗传因素为性格的形成提供了生理基础和可能性，但后天的环境、教育和实践活动对性格的形成和发展起着决定性作用。性格不是一成不变的，它会随着环境和经历的变化而发生改变，具有可塑性。 29.旅游者的情绪是可以调节和控制的，旅游服务人员可以通过优质服务帮助旅游者调节负面情绪。（ ） 【答案】√ 【解析】情绪具有可调节性，旅游者的情绪是可以通过主观努力和外部干预进行调节和控制的。旅游服务人员可以通过热情友好的服务、耐心细致的解释、妥善合理的安排等方式，帮助旅游者调节负面情绪，保持积极愉快的情绪状态。 30.操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现暂时停滞的"高原现象"。（ ） 【答案】√ 【解析】操作技能的形成过程中，练习成绩的进步是不均衡的，可能出现先快后慢、先慢后快或快慢交替等多种形式，还可能出现"高原现象"（练习成绩暂时停滞不前甚至下降）。高原现象是技能形成过程中的正常现象，主要是由于旧的技能结构限制了成绩的提高，突破高原期后技能水平会继续提高。 四、填空题（本大题共5题，每小题1分，共5分） 31.心理过程包括认识过程、________和意志过程三个方面。 【答案】情感过程 32.个性心理特征包括能力、气质和________三个方面。 【答案】性格 33.思维的两个重要特征是________和概括性。 【答案】间接性 34.意志的品质包括自觉性、________、坚韧性和自制力。 【答案】果断性 35.旅游者投诉时的心理主要包括________、求发泄、求补偿和求公道。 【答案】求尊重 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.简述旅游服务人员应如何培养和提高自己的思维能力。 【答案】 （1）积累丰富的知识经验。 （2）培养独立思考的习惯。遇到问题时，应独立思考、深入分析，不依赖他人、不盲从权威，养成勤于思考、善于思考的习惯。 （3）掌握科学的思维方法。 （4）提高语言表达能力。 （5）在实践中锻炼提高。 37.简述酒店服务中客人的主要心理需求及服务策略。 【答案】 （1）求安全心理。 （2）求舒适心理。 （3）求方便心理。 （4）求尊重心理。 （5）求安静心理。 （6）求主动服务心理。 六、案例分析题（本大题共1个题，共10分） 38.某旅行社组织一个老年旅游团，导游小李负责接待。团里有一位张大爷，70多岁，性格比较固执，行动较慢，总是落在队伍后面。在游览一个景点时，张大爷因为走得慢，与团队走散了。导游小李发现后非常着急，到处寻找，最后在景点的一个角落找到了张大爷。小李见到张大爷后，很生气地说："您怎么到处乱跑啊，全团都在等您，您能不能快点啊！"张大爷听后也很生气，说："我年纪大了，走不快怎么了？你这是什么态度？我要投诉你！"两人发生了争执，最后不欢而散。在接下来的行程中，张大爷一直闷闷不乐，对小李的服务也很不满意。 请结合旅游心理学知识分析： （1）导游小李的做法有哪些不妥之处？ （2）如果你是导游，应如何正确对待和服务老年游客？ 【答案】 （1）导游小李的不妥之处①态度恶劣，语言生硬。找到张大爷后，第一反应是生气和指责（"您怎么到处乱跑啊""您能不能快点啊"），而不是关心张大爷的安全和感受，严重伤害了张大爷的自尊心。 ②不理解老年游客的特点。没有考虑到老年人行动缓慢、体力有限的生理特点，用年轻人的标准要求老年人，缺乏对老年游客的理解和包容。 ③没有关注游客的情绪。找到张大爷后，没有先安抚其情绪，而是直接指责，导致张大爷产生不满和愤怒情绪，激化了矛盾。 ④缺乏沟通技巧。说话语气生硬，没有使用礼貌用语，没有表达关心和理解，而是用命令和指责的语气，让张大爷感到不被尊重和不被理解。 ⑤没有及时修复关系。争执发生后，没有主动道歉和修复关系，导致张大爷在接下来的行程中一直闷闷不乐，对服务不满意，影响了整个旅游体验。 （2）正确对待和服务老年游客的方法①耐心细致，不催促。老年游客行动缓慢、体力有限，导游应给予充分的理解和包容，不催促、不急躁，给他们足够的时间游览和休息。可以适当放慢行程节奏，增加休息时间，确保老年游客的体力能够跟上。 ②关心安全，主动帮助。老年游客容易走散或发生意外，导游应时刻关注他们的安全，主动提供帮助，如搀扶上下车、帮助提行李、提醒注意安全等。发现游客走散后，应首先关心其安全，而不是指责。 ③尊重理解，态度温和。老年游客自尊心强，希望得到尊重和理解。导游应态度温和、语言礼貌，多用敬语，不使用生硬或命令的语气。遇到问题时，耐心解释，不与老年游客争执。 ④讲解清晰，重点突出。老年游客听力和记忆力可能有所下降，导游讲解时应语速放慢、声音洪亮、条理清晰，重点内容反复强调，确保老年游客能够听清楚、理解好。 ⑤关注情绪，及时沟通。老年游客情绪较为敏感，容易感到孤独或委屈。导游应关注他们的情绪变化，主动与他们交流，了解他们的需求和感受，及时疏导负面情绪。发生矛盾后，应主动道歉，修复关系，让老年游客感受到关心和温暖。 七、论述题（本大题共1个题，共10分） 39．结合旅游心理学知识，论述旅游服务人员应如何根据旅游者的气质类型对黏液质旅游者提供个性化服务。 【答案】 黏液质旅游者的特点与服务策略 ①心理特点：黏液质的人安静稳重、沉着冷静、反应缓慢、行动迟缓、喜怒不形于色、注意力稳定但难以转移、善于忍耐、做事认真细致，但缺乏生气、决策较慢、不善于交际、适应新环境较慢。在旅游活动中，黏液质旅游者喜欢安静，不喜欢过于热闹的环境，做事认真仔细，决策较慢，但一旦决定就会坚持到底。 ②服务策略： 第一，耐心细致，不催促。黏液质旅游者反应缓慢、决策较慢、行动迟缓，服务人员应给予充分的耐心，不催促、不急躁，给他们足够的时间做决定和完成活动。购物时给足选择时间，游览时不催促赶路。 第二，讲解条理清晰，重点突出。黏液质旅游者喜欢认真听讲和思考，导游讲解应条理清晰、内容详实、重点突出，确保他们能够理解和掌握。可以适当放慢语速，给他们思考和消化的时间。 第三，给予适当的个人空间。黏液质旅游者喜欢安静，不喜欢被过度打扰，服务人员应在保证服务质量的前提下，给予他们适当的个人空间和自由活动时间，不要强迫他们参与集体活动或与他人交流。 第四，主动关心，但不过度。黏液质旅游者不善于表达自己的需求，服务人员应主动关心，适时询问是否需要帮助，但不要过度热情或频繁打扰，让他们感到舒适自然。 第五，提供稳定可靠的服务。黏液质旅游者注重稳定和可靠，不喜欢变化和意外，服务人员应提供稳定、可靠、有保障的服务，严格按照计划执行，避免临时变更，让他们感到安心和放心。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $