《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务的服务礼仪 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-课后自测【卷2】（原卷版+解析版）

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务的服务礼仪－ 课后自测【卷2】 知识点一 态度诚恳亲切 （简答题）1.在电子商务客户服务工作中，为什么说“态度诚恳亲切”是建立良好客户关系的基础？请简要说明。 【答案】态度诚恳亲切能够让客户感受到被尊重和被重视，有助于快速消除沟通中的隔阂，建立起基本的信任感。当客户遇到问题时，客服人员真诚耐心的回应可以缓解客户的焦虑情绪，使客户更愿意配合解决问题。这种良好的第一印象不仅能提高本次服务的满意度，还能增加客户再次购买的可能性，从而为企业积累稳定的客户资源。 【考点解析】本题主要考察对“态度诚恳亲切”这一服务礼仪核心要求的理解。在电子商务环境中，客服与客户无法直接见面，沟通完全依靠文字、语音等线上方式，因此态度的传递显得尤为重要。诚恳的态度意味着客服人员要真心实意地为客户着想，不推诿、不敷衍；亲切的态度则要求语气柔和、用词温暖，让客户感受到人性化的关怀。当客户带着疑问或不满联系客服时，如果客服表现出诚恳亲切的态度，客户的负面情绪往往能得到很大程度的缓解，沟通效率也会随之提高。相反，如果态度冷漠或生硬，即使问题最终得到了解决，客户也可能因为糟糕的沟通体验而对店铺留下不好的印象。因此，态度诚恳亲切不仅是服务礼仪的基本要求，更是建立长期客户信任、提升客户忠诚度的第一步。 （简答题）2.电子商务客服在与客户在线沟通时，可以通过哪些具体做法来体现“态度诚恳亲切”？请列举说明。 【答案】第一，使用礼貌问候语，如“您好”“欢迎光临”等，让客户感受到热情的接待。第二，及时响应客户的咨询，不拖延、不冷落，让客户知道自己的需求被重视。第三，在解答问题时耐心细致，遇到客户不理解的地方能够反复说明，不表现出不耐烦。第四，适当使用亲切的称呼，如“亲”“您”，拉近与客户的距离。第五，在客户离开时表达感谢，如“感谢您的支持”，给客户留下良好的最终印象。 【考点解析】本题重点考查“态度诚恳亲切”在实际客服工作中的具体表现形式。电子商务客服的沟通主要通过线上文字或语音完成，客户无法直接看到客服的表情和肢体语言，因此客服需要通过具体的语言和行为来传递诚恳亲切的态度。礼貌问候是沟通的起点，能够让客户从一开始就感受到被欢迎；及时响应则体现了对客户时间的尊重，避免客户因等待过久而产生不满；耐心解答是诚恳态度的直接体现，尤其是面对重复提问或情绪激动的客户时，保持耐心能够有效化解矛盾；亲切的称呼可以增强沟通的亲和力，让客户感到放松；结束时的感谢则是一种礼貌的收尾，能够提升客户的整体体验。这些做法看似简单，却是构成良好服务态度的基础要素。学生需要明白，态度不是抽象的概念，而是通过每一个具体的沟通细节展现出来的。 （案例分析题）3.小李是某电商平台的售后客服。一天，一位客户在店铺购买了一台小型加湿器，收到货后使用了两天就出现了漏水问题。客户非常生气，直接在旺旺上给小李发了一大段话，说：“你们卖的什么破机器，才用了两天就开始漏水，把我的桌面都泡坏了！我要退货，还要你们赔偿我的损失！”小李看到消息时正在同时处理其他几个客户的咨询，手头事情比较多。他先等了大约五分钟，让自己冷静下来，然后回复道：“亲，非常抱歉给您带来了这样的麻烦，加湿器漏水确实给您造成了困扰，我完全理解您的心情。”接着小李没有急于解释产品为什么漏水，而是先询问客户桌面被泡的具体情况，并表示：“您别着急，我会尽力帮您解决好这个问题。”客户看到小李的回复后，情绪稍微缓和了一些，说：“你态度还不错，那你说说怎么解决？”小李随后向客户详细说明了退货退款的流程，并主动提出承担退回的运费。客户最终接受了方案，并在评价中写道：“虽然产品出了问题，但客服态度很好，处理得也很及时，以后还会再来。” 问题：（1）小李在面对客户投诉时，是如何体现“态度诚恳亲切”的？ （2）你认为小李的做法对处理客户投诉有哪些积极作用？ 【答案】（1）小李在客户情绪激动时，先让自己冷静下来，没有立即敷衍回复。他首先向客户表达了真诚的歉意，承认给客户带来了麻烦，并表示理解客户的心情。在客户说明桌面被泡的情况后，小李没有急于推卸责任或解释原因，而是先关心客户的实际损失，用“您别着急，我会尽力帮您解决”这样的话安抚客户，体现了诚恳亲切的态度。在整个沟通过程中，小李使用了“亲”“您”等礼貌称呼，语气平和，让客户感受到了被尊重和被重视。 （2）小李的做法起到了多方面的积极作用。首先，诚恳的歉意和耐心的安抚让客户的愤怒情绪得到了很大程度的缓解，避免了冲突升级。其次，真诚的态度让客户感受到了客服解决问题的诚意，从而愿意配合后续的解决方案。再次，良好的沟通氛围为顺利协商退货退款和运费承担等具体事宜打下了基础，提高了问题解决的效率。最后，客户最终留下的正面评价说明，即使产品出现问题，良好的服务态度也能挽回客户的信任，甚至促成客户的再次购买。 【考点解析】本案例围绕“态度诚恳亲切”这一考点展开，通过小李处理客户投诉的具体情境，考察对这一服务礼仪要求的实际应用能力。案例中，客户因为产品漏水且造成桌面被泡而非常愤怒，这种情绪化的投诉在电子商务售后中十分常见。小李面对这种情况，没有因为自己忙碌而草率回复，而是先冷静五分钟，这个细节体现了专业客服的自我情绪管理能力，也是诚恳态度的前提。随后，小李的回复包含了几个关键要素：真诚的歉意、对客户心情的理解、对实际损失的关心，以及明确的解决承诺。这些要素共同构成了诚恳亲切的服务态度。从案例结果可以看出，小李的态度直接影响了客户的情绪变化，使客户从愤怒转为愿意协商，最终不仅解决了问题，还获得了客户的好评。这说明在电子商务客服工作中，态度诚恳亲切不仅是礼仪要求，更是化解矛盾、维护客户关系的重要手段。 知识点二 多用敬语谦语 （简答题）1.电子商务客服在工作中为什么要“多用敬语谦语”？请简要说明。 【答案】多用敬语谦语是对客户的尊重，能够让客户感受到礼貌和重视，从而提升沟通的好感度。在电子商务服务中，恰当的敬语谦语可以营造友好的交流氛围，减少因表达不当引起的误会或冲突。同时，使用敬语谦语也是客服职业素养的体现，有助于树立店铺专业、规范的形象，增加客户对店铺的信任，促进交易的顺利完成。 【考点解析】在电子商务活动中，客服人员与客户的交流完全依赖线上沟通，语言是唯一的服务载体，因此用语的礼貌程度直接影响客户的服务体验。敬语谦语是汉语中表示尊敬和自谦的专门用语，它们承载着对交谈对象的尊重。当客服使用“您”“请”“麻烦您”“抱歉”等敬语，以及“我们”“我这边”等谦语时，客户会感受到自己被放在一个受尊重的位置上，这种心理满足感能够提升对店铺的整体评价。反之，如果客服用语随意，甚至使用生硬的命令式语句，很容易让客户产生被轻视的感觉，进而引发不满。此外，敬语谦语还具有规范沟通秩序的作用，能够避免因为表达过于口语化或随意而造成的信息误解。在职业素养层面，一个习惯使用敬语谦语的客服，会给人留下专业、训练有素的印象，这无形中增强了店铺的可信度。因此，多用敬语谦语不仅是礼貌问题，更是提升服务质量、维护客户关系的重要工具。 （简答题）2.请列举电子商务客服在常见工作场景中经常使用的敬语和谦语，并简要说明其适用情境。 【答案】常见的敬语包括：“您”（称呼客户，表示尊重）、“请”（如“请稍等”“请提供一下订单号”，用于提出请求）、“麻烦您”（如“麻烦您确认一下地址”，表示打扰的歉意）、“感谢您的支持”（表达谢意）。常见的谦语包括：“我们”（如“我们尽快为您处理”，代表店铺立场）、“我这边”（如“我这边帮您查询一下”，表示正在提供的服务）、“可能”（如“可能是物流延迟了”，委婉表达不确定情况）。这些用语适用于客户咨询、订单处理、售后问题解答等各种服务场景，能够让沟通更加礼貌顺畅。 【考点解析】电子商务客服每天要面对大量的客户咨询，不同的场景需要不同的礼貌用语来配合。敬语的核心是对客户的尊重，因此“您”是最基本的称呼用语，替代了日常的“你”，能够瞬间拉开礼貌的距离。“请”字句用于引导客户配合操作，如提供信息或等待处理，它把要求变成了请求，客户更容易接受。“麻烦您”则进一步表达了客服的谦逊态度，承认给对方增加了负担。“感谢您的支持”是交易完成或问题解决后的礼貌收尾，强化客户的被重视感。谦语方面，“我们”和“我这边”将客服个人与店铺绑定，传递出团队服务的感觉，同时也避免了过于生硬的个人化表达。“可能”这类委婉词汇用于解释问题原因时，能够缓和语气，避免绝对化的判断引起客户反感。这些敬语谦语虽然简单，但在实际沟通中发挥着润滑作用。 （案例分析题）3.小王是一家服装网店的新客服。一天上午，一位客户咨询一条连衣裙的尺码问题。客户问：“我身高一米六五，体重一百二十斤，这条裙子穿什么尺码合适？”小王回复：“你穿大码。你量过自己的尺寸没有？要是拿不准就自己量一下。”客户看到回复后有些不高兴，说：“你这什么态度？我就是不确定才来问你的，你让我自己量？”小王又回：“那我也没办法，尺码表上面都有，你自己看吧。”客户更加生气，直接关闭了聊天窗口，并再没有光顾这家店铺。 后来，店铺对客服进行了培训，要求必须使用敬语谦语。过了一周，又有一位客户咨询类似问题：“我腰比较粗，这条裤子选什么码？”这次小王回复：“亲，您好！根据您的身高体重，建议您选择大码，不过为了更准确，您可以参考一下详情页的尺码表。如果您方便的话，也可以告诉我您的腰围，我这边帮您确认一下最合适的尺码。”客户回复：“好的，我腰围二尺六，那我拍大码吧。”小王说：“好的，亲，我这就帮您备注。感谢您的信任，祝您生活愉快！”最终客户顺利下单，并对服务表示满意。 问题：（1）对比前后两次沟通，小王在用语上发生了哪些变化？ （2）从“多用敬语谦语”的角度，分析为什么第二次沟通能够成功促成交易。 【答案】（1）第一次沟通中，小王使用了“你穿大码”“你量过没有”“要是拿不准就自己量一下”等直接且略显生硬的表达，缺乏敬语和谦语。第二次沟通中，小王使用了“亲，您好”“建议您”“如果您方便的话”“我这边帮您确认”“感谢您的信任”等敬语和谦语，语气更加礼貌和委婉。 （2）第二次沟通中，小王通过“亲，您好”表达了热情的欢迎和尊重；用“建议您”替代了直接的命令，让客户感到被尊重；用“如果您方便的话”和“我这边帮您”体现了谦逊和主动服务的态度；最后用“感谢您的信任”表达谢意，让客户感受到重视。这些敬语谦语营造了友好、专业的沟通氛围，消除了客户可能的不安，使客户愿意配合并顺利下单。这说明多用敬语谦语能够有效提升客户体验，促进交易达成。 【考点解析】本案例通过小王前后两次不同的沟通方式及其结果，直观展示了“多用敬语谦语”在实际客服工作中的重要性。第一次沟通中，小王的回复虽然提供了尺码信息，但语言过于直接和随意，缺乏基本的礼貌用语。这种表达方式让客户感到自己没有被尊重，甚至产生了被敷衍的感觉，导致客户流失。第二次沟通中，小王经过培训后，将敬语谦语融入了每一个回复细节中。开头的“亲，您好”建立了友好的第一印象；“建议您”比“你穿大码”更加委婉，给了客户选择的空间；“如果您方便的话”和“我这边帮您确认”则体现了客服的谦逊和主动帮助的态度，让客户感到被关怀；最后的“感谢您的信任”则是对客户选择的肯定和感谢，增强了客户的购买信心。整个沟通过程因为敬语谦语的使用而变得流畅、舒适，客户自然愿意继续交流并完成购买。这个案例清楚地说明，敬语谦语不是可有可无的装饰，而是直接影响客户去留的关键因素。 知识点三 掌握谈话分寸 （简答题）1.电子商务客服在工作中为什么需要“掌握谈话分寸”？请简要说明。 【答案】掌握谈话分寸能够保证沟通内容恰当、得体，避免因为言语不当引起客户误解或反感。客服在与客户交流时，如果分寸把握不好，可能会涉及客户隐私、做出无法兑现的承诺，或者因话题过于随意而显得不专业。恰当的分寸感有助于维持服务的专业性和安全性，让客户感到舒适和信任，从而保障服务的顺利进行。 【考点解析】在电子商务客服工作中，谈话分寸指的是客服在沟通中对内容、语气、话题范围等方面的适度把握。客服每天面对各种各样的客户，沟通场景复杂多变，如果没有分寸感，很容易出现各种问题。例如，过度热情可能会让客户感到被骚扰，话题过于私人可能会侵犯客户隐私，随意承诺又可能无法兑现导致信任危机。掌握谈话分寸首先意味着要清楚自己的角色定位，客服是代表店铺提供服务的专业人员，沟通应当围绕服务需求展开，避免偏离主题的闲聊。其次，分寸感要求客服能够判断客户的情绪和偏好，灵活调整沟通方式，对急躁的客户要简洁高效，对犹豫的客户要耐心引导。再次，分寸感还体现在对敏感话题的回避上，如不打听客户的个人收入、家庭情况等。 （简答题）2.电子商务客服在与客户沟通时，应如何把握谈话分寸？请简要说明。 【答案】第一，围绕客户需求展开话题，不聊与交易无关的私人话题。第二，不随意承诺，对于自己不确定的事情要如实说明，或表示向相关部门核实后再回复。第三，避免询问客户的隐私信息，如收入、年龄等。第四，在推荐产品时，不夸大其词，如实介绍功能和特点。第五，当客户情绪激动时，不与之争论，保持冷静，用恰当的语言安抚。第六，注意用词的分寸，不使用过于生硬或绝对化的词语，保持语气平和。 【考点解析】首先，话题的选择要有边界，客服应当始终将沟通聚焦在客户的问题和需求上，如产品咨询、订单处理、售后服务等，避免主动引入与客户无关的闲聊，尤其是涉及客户个人隐私的话题，如家庭、收入等，这些都属于沟通的禁区。其次，在承诺方面，客服必须实事求是，对于库存、发货时间、优惠活动等关键信息，如果不确定就不能轻易许诺，而应该先核实再回复，以免给客户错误预期。再次，产品介绍要客观准确，不夸大功效，不隐瞒瑕疵，这是诚信服务的体现。当遇到客户投诉或情绪失控时，客服更要把握分寸，不与客户发生言语冲突，不反驳、不激化，而是用安抚性语言先稳定客户情绪，再寻求解决方案。最后，日常沟通中的用词也要讲究分寸，避免使用“绝对”“肯定”等过于绝对的词汇，多使用“可能”“尽量”等留有余地的表达，这样既能保持专业，又能为后续工作留出调整空间。 （案例分析题）3.小张是某网店客服。一天，一位女客户咨询一款美白面膜，问：“这款面膜真的能美白吗？我皮肤比较敏感，会不会过敏？”小张为了促成订单，回复道：“亲，这款面膜美白效果特别好，我身边好多朋友用了都白了好几个度，您放心买吧，绝对不会过敏的，敏感肌也能用。”客户听后有些犹豫，又问：“可是我以前用别的面膜过敏过，还是有点担心。”小张说：“那可能是您之前用得不好，我们这款是纯天然的，不会有问题，您要是怕过敏就先少敷一会儿，没事的。”客户最终还是没有下单，并留言说：“你这说得太绝对了，我不敢买。” 过了几天，又一位客户咨询同一款面膜，也有敏感肌的顾虑。这次小张吸取了之前的教训，回复道：“亲，您好。这款面膜含有烟酰胺成分，很多客户反馈坚持使用一段时间后肤色有提亮的效果。不过每个人的皮肤状况不同，敏感肌在使用前建议您先在耳后做个过敏测试，如果没有不适再正常使用。如果您特别担心过敏，也可以考虑我们店里的另一款专为敏感肌设计的舒缓面膜，成分更温和。”客户看了回复后说：“你讲得很清楚，也很实在，那我先买这个美白面膜试试，顺便拿一小片舒缓面膜做对比。”最终客户下单了两款产品，并对小张的专业建议表示感谢。 问题：（1）小张第一次沟通中在谈话分寸上存在哪些问题？ （2）从“掌握谈话分寸”的角度，分析小张第二次沟通成功的原因。 【答案】（1）小张第一次沟通中存在的问题有：第一，为了推销而夸大产品效果，使用了“特别好”“白了好几个度”等绝对化表述，缺乏客观依据。第二，对客户关于过敏的担忧，做出了“绝对不会过敏”的保证，这种承诺过于绝对，一旦客户使用后出现过敏，将引发严重纠纷。第三，在客户表达担忧时，用“可能是您之前用得不好”来否定客户的经历，没有站在客户角度考虑，显得不够尊重。第四，建议客户“先少敷一会儿”，这种不专业的指导可能带来风险，且没有提醒做过敏测试。 （2）第二次沟通成功的原因在于小张把握了恰当的谈话分寸。首先，他客观介绍了产品的成分和实际效果，用“很多客户反馈”代替了绝对化承诺，既传达了信息又留有余地。其次，他针对敏感肌的顾虑，给出了先做耳后过敏测试的专业建议，体现了负责的态度。再次，他主动推荐了另一款更适合敏感肌的面膜，给客户提供了选择空间，而不是强行推销。最后，整个回复语气平和，内容围绕客户需求展开，没有夸大也没有隐瞒，让客户感受到了专业和诚意，因此客户愿意信任并下单。 【考点解析】本案例围绕“掌握谈话分寸”这一考点，通过小张两次不同的沟通表现，展示了谈话分寸对客服工作结果的直接影响。第一次沟通中，小张为了尽快促成交易，明显越过了谈话分寸的边界。他使用了“绝对不会过敏”这样极端的保证，这既不符合化妆品使用的常识，也把自己和店铺置于巨大的风险之中。同时，他夸大美白效果、否定客户过往经历的做法，让客户感到不踏实，甚至产生了被忽悠的感觉。这种缺乏分寸的沟通不仅没有促成订单，还失去了客户的信任。第二次沟通中，小张调整了策略，严格把握了谈话的分寸。他首先用客观的语言介绍产品，引用“烟酰胺成分”和“客户反馈”作为依据，避免了空口承诺。对于过敏问题，他给出了做过敏测试的专业建议，既体现了对客户安全的重视，又规避了盲目保证的风险。更值得肯定的是，他主动推荐了替代产品，这种站在客户角度考虑的做法，展现了良好的分寸感和专业素养。整个沟通过程中，小张的言语始终保持在服务需求的范围内，没有过度推销，也没有回避问题，因此赢得了客户的认可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务的服务礼仪－ 课后自测【卷2】 知识点一 态度诚恳亲切 （简答题）1.在电子商务客户服务工作中，为什么说“态度诚恳亲切”是建立良好客户关系的基础？请简要说明。 （简答题）2.电子商务客服在与客户在线沟通时，可以通过哪些具体做法来体现“态度诚恳亲切”？请列举说明。 （案例分析题）3.小李是某电商平台的售后客服。一天，一位客户在店铺购买了一台小型加湿器，收到货后使用了两天就出现了漏水问题。客户非常生气，直接在旺旺上给小李发了一大段话，说：“你们卖的什么破机器，才用了两天就开始漏水，把我的桌面都泡坏了！我要退货，还要你们赔偿我的损失！”小李看到消息时正在同时处理其他几个客户的咨询，手头事情比较多。他先等了大约五分钟，让自己冷静下来，然后回复道：“亲，非常抱歉给您带来了这样的麻烦，加湿器漏水确实给您造成了困扰，我完全理解您的心情。”接着小李没有急于解释产品为什么漏水，而是先询问客户桌面被泡的具体情况，并表示：“您别着急，我会尽力帮您解决好这个问题。”客户看到小李的回复后，情绪稍微缓和了一些，说：“你态度还不错，那你说说怎么解决？”小李随后向客户详细说明了退货退款的流程，并主动提出承担退回的运费。客户最终接受了方案，并在评价中写道：“虽然产品出了问题，但客服态度很好，处理得也很及时，以后还会再来。” 问题：（1）小李在面对客户投诉时，是如何体现“态度诚恳亲切”的？ （2）你认为小李的做法对处理客户投诉有哪些积极作用？ 知识点二 多用敬语谦语 （简答题）1.电子商务客服在工作中为什么要“多用敬语谦语”？请简要说明。 （简答题）2.请列举电子商务客服在常见工作场景中经常使用的敬语和谦语，并简要说明其适用情境。 （案例分析题）3.小王是一家服装网店的新客服。一天上午，一位客户咨询一条连衣裙的尺码问题。客户问：“我身高一米六五，体重一百二十斤，这条裙子穿什么尺码合适？”小王回复：“你穿大码。你量过自己的尺寸没有？要是拿不准就自己量一下。”客户看到回复后有些不高兴，说：“你这什么态度？我就是不确定才来问你的，你让我自己量？”小王又回：“那我也没办法，尺码表上面都有，你自己看吧。”客户更加生气，直接关闭了聊天窗口，并再没有光顾这家店铺。 后来，店铺对客服进行了培训，要求必须使用敬语谦语。过了一周，又有一位客户咨询类似问题：“我腰比较粗，这条裤子选什么码？”这次小王回复：“亲，您好！根据您的身高体重，建议您选择大码，不过为了更准确，您可以参考一下详情页的尺码表。如果您方便的话，也可以告诉我您的腰围，我这边帮您确认一下最合适的尺码。”客户回复：“好的，我腰围二尺六，那我拍大码吧。”小王说：“好的，亲，我这就帮您备注。感谢您的信任，祝您生活愉快！”最终客户顺利下单，并对服务表示满意。 问题：（1）对比前后两次沟通，小王在用语上发生了哪些变化？ （2）从“多用敬语谦语”的角度，分析为什么第二次沟通能够成功促成交易。 知识点三 掌握谈话分寸 （简答题）1.电子商务客服在工作中为什么需要“掌握谈话分寸”？请简要说明。 （简答题）2.电子商务客服在与客户沟通时，应如何把握谈话分寸？请简要说明。 （案例分析题）3.小张是某网店客服。一天，一位女客户咨询一款美白面膜，问：“这款面膜真的能美白吗？我皮肤比较敏感，会不会过敏？”小张为了促成订单，回复道：“亲，这款面膜美白效果特别好，我身边好多朋友用了都白了好几个度，您放心买吧，绝对不会过敏的，敏感肌也能用。”客户听后有些犹豫，又问：“可是我以前用别的面膜过敏过，还是有点担心。”小张说：“那可能是您之前用得不好，我们这款是纯天然的，不会有问题，您要是怕过敏就先少敷一会儿，没事的。”客户最终还是没有下单，并留言说：“你这说得太绝对了，我不敢买。” 过了几天，又一位客户咨询同一款面膜，也有敏感肌的顾虑。这次小张吸取了之前的教训，回复道：“亲，您好。这款面膜含有烟酰胺成分，很多客户反馈坚持使用一段时间后肤色有提亮的效果。不过每个人的皮肤状况不同，敏感肌在使用前建议您先在耳后做个过敏测试，如果没有不适再正常使用。如果您特别担心过敏，也可以考虑我们店里的另一款专为敏感肌设计的舒缓面膜，成分更温和。”客户看了回复后说：“你讲得很清楚，也很实在，那我先买这个美白面膜试试，顺便拿一小片舒缓面膜做对比。”最终客户下单了两款产品，并对小张的专业建议表示感谢。 问题：（1）小张第一次沟通中在谈话分寸上存在哪些问题？ （2）从“掌握谈话分寸”的角度，分析小张第二次沟通成功的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 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