《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务的服务礼仪 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-讲义

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务的服务礼仪－讲义 1. 态度诚恳亲切 2. 多用敬语谦语 3. 掌握谈话分寸 知识点一 态度诚恳亲切 1.端正心态，以服务为荣幸：客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到热情自然也会真心交谈。如果以消极态度对待顾客，就容易得罪顾客，顾客会拒绝甚至离开，让企业或品牌留下负面印象。 2.亲切称呼，拉近顾客距离：服务过程中多用“亲”“咱们”等字眼拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗”，这会让气氛变得严肃。热情的客服会说“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢”，亲切的话语让顾客产生熟悉感，感受到热情，增加对店铺的好印象，更容易促成交易。 （单选题）1.关于电子商务客服人员的心态，下列说法正确的是（ ） A. 客服应以完成当日销量为唯一目标 B. 为顾客服务是一种荣幸 C. 顾客咨询时态度随意没关系 D. 消极态度不会影响店铺形象 【答案】B 【解析】客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到热情自然也会真心交谈。如果以消极态度对待顾客，就容易得罪顾客，顾客会拒绝甚至离开，让企业或品牌留下负面印象。因此，只有B选项符合服务礼仪中“态度诚恳亲切”的要求。A选项过于功利，忽略了服务本质；C选项态度随意会传递消极情绪；D选项消极态度确实会影响店铺形象，说法与考点相反。本题直接考查课本中关于客服心态的核心表述，属于基础识记内容，需准确记忆。 （单选题）1.顾客咨询时，下列回复中最能体现亲切感的是（ ） A. 你好，有什么需要帮忙吗？ B. 说吧，要买什么？ C. 亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？ D. 在的，问吧。 【答案】C 【解析】服务过程中应多用“亲”“咱们”等字眼拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。热情的客服会选择“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？”这样的回复，让顾客产生熟悉感，感受到热情，增加店铺好印象，更容易促成交易。 （单选题）2.客服人员通过文字与顾客沟通时，最重要的是传递（ ） A. 个人情绪 B. 商品的所有参数 C. 积极诚恳的态度 D. 店铺的规章制度 【答案】C 【解析】客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到热情自然也会真心交谈。文字是电商客服传递态度的主要载体，积极诚恳的态度能营造良好的沟通氛围，促进交易。A选项个人情绪不应带入工作；B选项商品参数只是信息的一部分，不是态度传递的核心；D选项规章制度不能代替热情服务。本题侧重考查态度传递的途径和重要性，需理解态度在服务礼仪中的基础地位。 （单选题）3.如果客服以消极态度对待顾客，最可能的结果是（ ） A. 顾客会拒绝甚至离开，店铺留下负面印象 B. 顾客会耐心等待客服调整情绪 C. 顾客会主动给客服好评 D. 店铺销量会大幅提升 【答案】A 【解析】如果客服人员以消极的态度对待顾客，就容易得罪顾客，顾客也会拒绝甚至离开，这会让企业或品牌给顾客留下负面的印象。消极态度会直接赶走顾客并损害店铺信誉，与A选项描述一致。B选项顾客通常不会耐心等待；C选项消极态度不可能换来好评；D选项销量提升与消极态度相悖。 （单选题）1.客服回复“你好，有什么需要帮忙吗？”存在的主要问题是（ ） A. 没有使用敬语 B. 字数太多，浪费时间 C. 会让气氛变得严肃，缺乏亲切感 D. 没有添加表情符号 【答案】C 【解析】顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗？”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服应使用更亲切的话语来营造熟悉感。A选项这句话其实包含了“你好”这一敬语；B选项字数多少不是主要问题；D选项表情符号是辅助，不是核心问题。 （单选题）2.关于态度与成交的关系，下列说法正确的是（ ） A. 态度诚恳亲切能提高成交率 B. 态度好坏与成交无关 C. 只要价格低，态度无所谓 D. 顾客只看重商品质量，不看态度 【答案】A 【解析】亲切的话语增加顾客对店铺的好印象，更容易促成交易。诚恳亲切的服务态度是提高成交率的重要保障，因为态度好能让顾客感受到热情，增加信任感。B选项与考点相反；C选项价格不是唯一因素，态度同样重要；D选项顾客在网购时也会关注服务体验。本题综合考查态度对交易结果的影响，属于考点中的延伸理解内容。 （简答题）3.简述电子商务客服在服务过程中应如何做到“态度诚恳亲切”。 【答案】客服要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度沟通。多用“亲”“咱们”等称呼拉近顾客距离。避免简单生硬回复，用热情亲切的话语让顾客产生熟悉感，增加店铺好印象，促成交易。 【解析】本题要求简述如何做到“态度诚恳亲切”，属于对考点核心内容的直接考查。首先，心态是基础，客服必须树立“为顾客服务是一种荣幸”的正确观念，这是态度诚恳亲切的前提。只有从内心尊重顾客、重视服务，才能在沟通中自然流露出热情。其次，在具体沟通中，要善用“亲”“咱们”等称呼，这些字眼能有效拉近与顾客的心理距离，消除网购的陌生感。再次，回复方式要避免简单生硬，例如顾客咨询时不能只说“你好，有什么需要帮忙吗”，而应使用“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢”这类充满亲切感的话语。最后，通过这些做法，顾客能感受到客服的真诚与热情，从而对店铺产生好印象，促进交易达成。掌握这一考点，需要理解态度不仅是一种内在心态，更要通过具体的文字表达传递给顾客，这是电子商务客户服务礼仪的基本要求。 · 客服要树立为顾客服务是一种荣幸的积极心态。 · 态度通过文字传递给顾客，决定沟通氛围和交易结果。 · 多用“亲”“咱们”等称呼拉近与顾客的心理距离。 · 避免简单生硬的回复，用热情亲切的话语营造熟悉感。 · 诚恳亲切的服务态度是提高成交率的重要保障。 知识点二 多用敬语谦语 1.敬语谦语，宾至如归：沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。交流时要把“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“请字不离口，谢字随身走”。不同时间段或节假日要适当添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。 2.谦语表达，彰显修养：提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”；顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”；收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了”“我的荣幸”等。 3.禁忌用语，避免敷衍：切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。忌用“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”等语句。 （单选题）1.沟通过程中，对顾客应多用敬语，对自己应多用（ ） A. 敬语 B. 谦语 C. 网络用语 D. 专业术语 【答案】B 【解析】常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。因此，B选项正确。A选项敬语是对顾客用的；C选项网络用语是灵活补充，不是基本礼仪要求；D选项专业术语可能让顾客难以理解。本题直接考查敬语与谦语的使用对象区分，是考点中的基础内容，需准确记忆。 （单选题）1.下列礼貌用语中，不属于客服应挂在嘴边的是（ ） A. “您好” B. “请稍等” C. “我不知道” D. “谢谢您” 【答案】C 【解析】交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边。而“我不知道”是禁忌用语，忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”等语句。因此C选项不属于应挂在嘴边的礼貌用语。A、B、D都是提倡使用的敬语。本题通过排除法考查对礼貌用语清单的掌握，需区分提倡用语与禁忌用语。 （单选题）2. 收到顾客夸奖时，客服恰当的谦语回应是（ ） A. “过奖了”“客气了”“我的荣幸” B. “谢谢，你眼光真好” C. “那当然，我很专业” D. “不用谢，应该的” 【答案】A 【解析】收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了”“我的荣幸”等谦语。这些表达体现了客服的谦逊有礼，符合服务礼仪。B选项虽然礼貌但不够谦逊；C选项显得自满；D选项“应该的”不够谦让。本题直接考查谦语在具体场景中的应用，需识记标准表达。 （单选题）3. 下列用语中，属于禁忌用语的是（ ） A. “请见谅” B. “很荣幸能为您效劳” C. “你找别人吧” D. “节日快乐” 【答案】C 【解析】忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”等语句。C选项“你找别人吧”正是禁忌用语之一，会让顾客感到被推诿。A选项“请见谅”是谦语；B选项是谦语；D选项是节日问候语。本题通过识别禁忌用语来强化对考点中“忌用语句”的记忆，属于常见考查方式。 （单选题）1.在不同时间段或节假日，客服应适当添加（ ） A. 商品促销信息 B. 问候语如“早上好”“新年好” C. 网络流行语 D. 专业术语解释 【答案】B 【解析】在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。这是敬语使用中的具体要求，能体现对顾客的尊重和关怀。A选项促销信息不是问候语；C选项网络流行语是辅助沟通手段，不是必须添加的；D选项专业术语可能增加沟通障碍。 （单选题）2关于敬语谦语的使用，下列说法错误的是（ ） A. 要做到“请”字不离口，“谢”字随身走 B. 对顾客多用敬语，对自己多用谦语 C. 一字回答如“在”“嗯”可以偶尔使用 D. 顾客不满意时应多用“请见谅” 【答案】C 【解析】切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。因此C选项“可以偶尔使用”的说法错误，不符合考点要求。A、B、D选项都是考点中提倡的正确做法。 （简答题）3.简述电子商务客服在与顾客沟通时，应如何正确使用敬语和谦语。 【答案】对顾客多用敬语，对自己多用谦语。常用敬语有“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”，做到“请”字不离口，“谢”字随身走。不同时间段或节假日添加问候语。谦语用于服务、致歉和回应夸奖。严禁一字回答，忌用“我不知道”“不行”“你找别人吧”等推诿语句。 【解析】本题要求简述如何正确使用敬语和谦语，属于对考点核心内容的直接考查。首先，基本原则是对顾客多用敬语，对自己多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。其次，敬语方面，要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“请”字不离口，“谢”字随身走，并在不同时间段或节假日适当添加问候语。再次，谦语方面，提供服务时多用“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”；顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”；收到夸奖时多用“过奖了”“客气了”“我的荣幸”。最后，禁忌方面，切忌一字回答，忌用“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找别人吧”等推诿语句。 · 对顾客多用敬语，对自己多用谦语，让顾客宾至如归。 · 常用敬语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”。 · 节假日和不同时间段要添加相应问候语。 · 谦语用于服务、致歉和回应夸奖等场景。 · 严禁一字回答，避免敷衍感。 · 礼貌用语是客服职业素养的直接体现。 知识点三 掌握谈话分寸 1.把握边界，多说少说有分寸：客服人员与顾客交谈时，要明确哪些话该说、哪些话不该说、怎样表达才不会引起顾客反感。一般来说，应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。只有掌握好说话的分寸，才能获得好的效果。 2.婉转拒绝，给出替代方案：拒绝顾客议价时，不要直接说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转方式告知，如“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品”，这样顾客下单概率会变高。 3.先稳情绪，再解问题：顾客在产品使用过程中出现问题向客服抱怨时，客服不可立马撇清责任，责问顾客是否操作出错，那样会激发怒气。客服首先要稳定顾客情绪，询问具体情况并记录，再分析问题所在，细心为顾客解疑。即使是顾客使用方法错误，也要耐心讲解正确使用步骤，让顾客自己认识到原因。 4.活用网语，注意表情分寸：客服要懂得灵活使用网络语言，把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，如“肿么了”“有木有”“嘿嘿”等，让谈话变得活泼轻松，也可多用微笑等表情符号增加热情友好感。但要注意不要使用“呵呵”“哦”这种看似敷衍的词语。 （单选题）1.客服与顾客交谈时，应该多说的话语类型是（ ） A. 恶意的、虚伪的 B. 善意的、诚恳的 C. 贬斥的、无礼的 D. 强迫的、随意的 【答案】B 【解析】一般来说，应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。因此，B选项“善意的、诚恳的”属于应该多说的话语类型。A、C、D选项都是不应该说的话语类型。本题直接考查谈话分寸中“多说与少说”的区分标准，是考点中的基础内容，需准确记忆。 （单选题）1.当顾客议价时，客服恰当的回复是（ ） A. “不行，不能再优惠了” B. “你买不买？不买就算了” C. “亲，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束后恢复原价，小二帮您申请多送个小礼品” D. “我不知道价格，你问老板” 【答案】C 【解析】拒绝顾客议价时，不要直接说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转方式告知，如“亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”C选项正是考点中给出的标准婉拒话术。A选项直接拒绝，缺乏分寸；B选项强迫语气；D选项推诿。本题通过具体场景考查婉拒技巧，需理解分寸把握的核心在于既维护价格体系又给顾客台阶。 （单选题）3. 顾客因产品使用问题抱怨时，客服首先应该做的是（ ） A. 责问顾客是不是操作出错 B. 立马撇清责任 C. 稳定顾客情绪，询问具体情况并记录 D. 直接给顾客退货 【答案】C 【解析】顾客在产品使用过程中出现问题向客服抱怨时，客服不可立马撇清责任，责问顾客是否操作出错。客服首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，细心为顾客解疑。因此，C选项正确。A、B选项会激发顾客怒气；D选项未了解问题就退货不符合。 （简答题）3.简述电子商务客服在面对顾客抱怨时，应如何掌握谈话分寸。 【答案】客服不可立马撇清责任或责问顾客。首先要稳定顾客情绪，询问具体情况并记录。再分析问题所在，细心解疑。若是顾客使用方法错误，也要耐心讲解正确步骤，让顾客自己认识到原因，而不是产品质量问题。 【解析】本题要求简述面对顾客抱怨时如何掌握谈话分寸，属于对考点核心内容的直接考查。首先，客服不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程中操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。其次，客服首先要做的是稳定顾客情绪，这是谈话分寸中“先处理情绪，再处理问题”的体现。接着，询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑。最后，即使是顾客使用方法错误，也要耐心讲解产品的正确使用步骤和方法，让顾客认识到是自己的原因，不是产品质量问题。掌握这一考点，需要理解谈话分寸在抱怨处理场景中的具体应用，明确哪些话该说、哪些话不该说，以及怎样表达才不会引起顾客反感，这是电子商务客户服务礼仪中解决实际问题的关键能力。 （单选题）1.客服在沟通中适当使用表情符号的目的是（ ） A. 代替文字说明 B. 增加热情友好感 C. 掩盖服务失误 D. 减少回复字数 【答案】B 【解析】客服可多用一些微笑之类的表情符号，让顾客感受到你的热情友好。表情符号是辅助沟通的手段，能增加亲和力，但不能代替文字说明或掩盖失误。因此，B选项正确。A、C、D选项都不是表情符号的主要目的。本题考查非文字沟通工具的使用分寸，需理解表情符号在服务礼仪中的辅助作用。 （单选题）2. 当顾客使用方法错误导致问题时，客服应该（ ） A. 耐心讲解正确使用步骤和方法 B. 责怪顾客笨 C. 拒绝提供任何帮助 D. 立即挂断聊天 【答案】A 【解析】即使是顾客使用方法错误，也要耐心讲解产品的正确使用步骤和方法，让顾客认识到是自己的原因，不是产品质量问题。A选项符合考点要求。B选项是不礼貌的；C、D选项是推诿行为。本题通过具体场景考查分寸把握，需掌握在顾客犯错时仍要保持礼貌和耐心的原则。 （单选题）3. 掌握谈话分寸的核心目的是（ ） A. 让顾客不舒服 B. 获得好的沟通效果 C. 尽可能少说话 D. 只说好听的话，不管实际问题 【答案】B 【解析】只有掌握好说话的分寸，才能获得好的效果。谈话分寸的核心目的是让沟通更有效，既把问题解决好，又让顾客舒心。A选项与目的相反；C选项少说话可能导致信息不足；D选项只说好听话不解决实际问题不符合服务要求。本题考查对谈话分寸意义的理解，需明确分寸感最终服务于良好的沟通效果和顾客满意度。 · 多说善意诚恳赞许礼貌谦让的话，不说恶意虚伪贬斥无礼强迫的话。 · 拒绝顾客要婉转，给出理由和替代方案。 · 面对抱怨先安抚情绪，再了解情况，不急于撇清责任。 · 灵活运用网络语言让沟通更活泼，但避免“呵呵”“哦”等敷衍词。 · 掌握分寸的核心是让顾客舒服地把问题解决好。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $