《管理学基础》14.沟通含义、类型、沟通技巧-广西壮族自治区（对口招生）财经商贸类 查漏补缺背诵手册（默写版+背诵版）

编写说明：本手册专为广西壮族自治区对口招生财经商贸类考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保考点针对性与实用性，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《管理学基础》的考纲背诵内容： 14. 沟通含义、类型、沟通技巧 （1）沟通定义、七大沟通过程； （2）分类：口头 / 书面（言语）、身体语言 / 语调（非言语）； （3）三大沟通障碍：人际、组织、文化；克服方法（积极倾听、及时反馈、换位思考、控制情绪）。 广西壮族自治区（对口招生）财经商贸类 《管理学基础》查漏补缺背诵手册 14. 沟通含义、类型、沟通技巧 1. _______________________从字面上看是“挖沟开渠使水源贯通”；在管理学中，沟通是指________________________________________________，是在两人或更多人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。 2. 有效的沟通不仅包括________________________________________________，还必须包括________________________________________________。 3. 沟通在管理中具有三大基本功能： 沟通可以________________________________________________； 沟通是组织的________________________________________________（改善工作关系，调动下属积极性）； 沟通是组织与外部环境之间________________________________________________（降低交易成本，提高竞争力）。 4. 任何沟通活动必须具备三个基本条件：第一，必须涉及________________________________________________；第二，必须有________________________________________________（即信息情报等）；第三，必须有________________________________________________（如文件等）。 完整的沟通过程模型包含七大环节（要素）：_______________________、_______________________、_______________________、_______________________、_______________________、_______________________以及贯穿全程的_______________________。 5. _______________________是沟通的发起者，出于某种原因产生与他人沟通的想法，并将沟通内容编码后传递。 6. _______________________是将信息转换成传输的信号或符号的过程（如文字、数字、图画、声音或身体语言等）。 7. _______________________是指通过某种渠道将信息传递给接收者，渠道可以是口头的、书面的，也可以通过形体动作表示。 8. _______________________是信息发送者传递信息的对象，接收信息并将其解码。 9._______________________是信息接收者将通道中加载的信息翻译成________________________________________________的过程。 10._______________________是指信息接收者将其理解的信息________________________________________________，由发送者核实并做出必要修正，反馈构成了信息的_______________________，是决定沟通目标可否实现的关键。 11._______________________是指沟通全过程中对信息的传递和理解产生_______________________（如字迹模糊、语言不通、固有偏见、身体不适等）。 12. 按照沟通的方式划分，沟通可分为_______________________和_______________________两大类。 13._______________________是指使用正式语言符号进行的沟通，分为_______________________和_______________________两种形式。 14._______________________（演讲、讨论、电话等）的优点是：________________________________________________________________________________________________；缺点是：________________________________________________。 15. _______________________（报告、通知、书信等）的优点是：________________________________________________；缺点是：________________________________________________。 16. _______________________是指借助口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，主要形式包括_______________________和_______________________。 17. 研究表明，在面对面的交谈中，信息传递有 _______________________ 来自面部表情和身体语言，_______________________ 来自语调，只有 _______________________ 真正来自词汇。 18. _______________________涵盖了手势、面部表情以及身体动作（如长时间平视表示尊敬或重视，双眼突然睁大表示疑惑或吃惊，摊开双手耸肩表示无可奈何，轻抖腿部表示紧张或不耐烦）。 19. _______________________是指人们对某些词或词组的强调（如嗓门突然提高表示惊讶愤怒，说话结巴表示紧张胆怯，语末升调表示提问或反问）。 20. 有效沟通必须满足的三大标准：保证沟通的_______________________（传达足够的信息量）、保证沟通的_______________________（被准确地表述和理解）以及保证沟通的_______________________（具备时效性）。 21. 影响有效沟通的障碍主要分为三大类：_______________________、_______________________和_______________________。 22. _______________________主要由个体认知、能力、性格等差异造成，包括：_______________________、_______________________、_______________________、_______________________、_______________________、_______________________和_______________________。 23. _______________________是指信息接收者根据自身的需要、动机、经验、背景等个性特征，________________________________________________的心理现象。 24. _______________________是指信息发送者为了投接收者所好，故意操纵信息传递造成信息歪曲，最典型的表现是员工对上级_______________________。 25. 过滤的主要决定因素是组织结构中的_______________________，组织纵向层级越多，信息被过滤和失真的机会就_______________________。 26. _______________________是指信息量过大超出人们的接收和处理能力，导致人们忽视、遗忘信息而降低沟通效率。 27. _______________________的根源存在于组织的等级结构之中，主要表现为：_______________________（层级过多导致失真、部门分工不明、机构重叠条块分割）和_______________________（相互猜忌提防、过度拘泥于正式命令形式）。 28. _______________________是指不同文化在语言、价值观、思维方式及权力距离上的差异对沟通形成的障碍；西方社会权力距离较小，沟通方式_______________________；东方社会重视团队和谐，权力距离较大，沟通_______________________。 29. 教材提出的克服沟通障碍的四种方法是：_______________________、_______________________、_______________________和_______________________。 30. “自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说”，在沟通所用的能力中，_______________________比语言表达能力更为关键。 31. 积极倾听要求集中全部注意力，且________________________________________________。 32. 克服认知差异要求信息发送者设身处地从接收者的角度出发，即做到_______________________，选择对方容易理解的方式用词。 33. 抑制情绪化反应最简单有效的方法是在情绪激动时_______________________，直到心态完全恢复平静。 34. 简述沟通过程的七大基本环节（要素）及其运作关系。 35. 对比分析口头沟通与书面沟通的优缺点。 36. 简述有效沟通的三大衡量标准。 37. 简述影响有效沟通的三大障碍及其主要表现。 38. 简述克服沟通障碍的四种具体实用方法。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本手册专为广西壮族自治区对口招生财经商贸类考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保考点针对性与实用性，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《管理学基础》的考纲背诵内容： 14. 沟通含义、类型、沟通技巧 （1）沟通定义、七大沟通过程； （2）分类：口头 / 书面（言语）、身体语言 / 语调（非言语）； （3）三大沟通障碍：人际、组织、文化；克服方法（积极倾听、及时反馈、换位思考、控制情绪）。 广西壮族自治区（对口招生）财经商贸类 《管理学基础》查漏补缺背诵手册 14. 沟通含义、类型、沟通技巧 1. 沟通（communication）从字面上看是“挖沟开渠使水源贯通”；在管理学中，沟通是指信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。 2. 有效的沟通不仅包括信息的传递，还必须包括信息的被理解。 3. 沟通在管理中具有三大基本功能： 沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能； 沟通是组织的凝聚剂和润滑剂（改善工作关系，调动下属积极性）； 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（降低交易成本，提高竞争力）。 4. 任何沟通活动必须具备三个基本条件：第一，必须涉及两个或两个以上的主体；第二，必须有一定的沟通客体（即信息情报等）；第三，必须有传递信息情报的载体（如文件等）。 完整的沟通过程模型包含七大环节（要素）：信息发送者、编码、信息的传递、信息接收者、解码、反馈以及贯穿全程的噪声。 5. 信息发送者是沟通的发起者，出于某种原因产生与他人沟通的想法，并将沟通内容编码后传递。 6. 编码是将信息转换成传输的信号或符号的过程（如文字、数字、图画、声音或身体语言等）。 7. 信息的传递是指通过某种渠道将信息传递给接收者，渠道可以是口头的、书面的，也可以通过形体动作表示。 8. 信息接收者是信息发送者传递信息的对象，接收信息并将其解码。 9. 解码是信息接收者将通道中加载的信息翻译成自己能够理解的形式的过程。 10. 反馈是指信息接收者将其理解的信息再返回给信息发送者，由发送者核实并做出必要修正，反馈构成了信息的双向沟通，是决定沟通目标可否实现的关键。 11. 噪声是指沟通全过程中对信息的传递和理解产生干扰的一切因素（如字迹模糊、语言不通、固有偏见、身体不适等）。 12. 按照沟通的方式划分，沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大类。 13. 言语沟通是指使用正式语言符号进行的沟通，分为口头沟通和书面沟通两种形式。 14. 口头沟通（演讲、讨论、电话等）的优点是：简便易行、灵活迅速、能得到及时反馈、能直接进行情感交流；缺点是：受空间限制、即时性导致准备不充分易扭曲遗漏、大多无记录不利于储存和查证。 15. 书面沟通（报告、通知、书信等）的优点是：受时空限制小、利于长期保存反复研究、不易被歪曲、具有严肃性与规范性；缺点是：耗时较长、不能得到及时反馈、缺乏语音表情辅助、容易让人感觉生硬。 16. 非言语沟通是指借助口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，主要形式包括身体语言和语调。 17. 研究表明，在面对面的交谈中，信息传递有 55% 来自面部表情和身体语言，38% 来自语调，只有 7% 真正来自词汇。 18. 身体语言涵盖了手势、面部表情以及身体动作（如长时间平视表示尊敬或重视，双眼突然睁大表示疑惑或吃惊，摊开双手耸肩表示无可奈何，轻抖腿部表示紧张或不耐烦）。 19. 语调是指人们对某些词或词组的强调（如嗓门突然提高表示惊讶愤怒，说话结巴表示紧张胆怯，语末升调表示提问或反问）。 20. 有效沟通必须满足的三大标准：保证沟通的“量”（传达足够的信息量）、保证沟通的“质”（被准确地表述和理解）以及保证沟通的“时”（具备时效性）。 21. 影响有效沟通的障碍主要分为三大类：人际障碍、组织障碍和文化障碍。 22. 人际障碍主要由个体认知、能力、性格等差异造成，包括：表达能力不足、知识和经验差异、个性和关系、情绪、选择性知觉、信息过滤和信息过载。 23. 选择性知觉是指信息接收者根据自身的需要、动机、经验、背景等个性特征，有选择地去看或去听信息的心理现象。 24. 信息过滤是指信息发送者为了投接收者所好，故意操纵信息传递造成信息歪曲，最典型的表现是员工对上级“报喜不报忧”。 25. 过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目，组织纵向层级越多，信息被过滤和失真的机会就越多。 26. 信息过载是指信息量过大超出人们的接收和处理能力，导致人们忽视、遗忘信息而降低沟通效率。 27. 组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中，主要表现为：组织结构不合理（层级过多导致失真、部门分工不明、机构重叠条块分割）和组织氛围不和谐（相互猜忌提防、过度拘泥于正式命令形式）。 28. 文化障碍是指不同文化在语言、价值观、思维方式及权力距离上的差异对沟通形成的障碍；西方社会权力距离较小，沟通方式比较直接；东方社会重视团队和谐，权力距离较大，沟通不愿发生明显冲突。 29. 教材提出的克服沟通障碍的四种方法是：学会倾听、重视反馈、克服认知差异和抑制情绪化反应。 30. “自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说”，在沟通所用的能力中，倾听的能力比语言表达能力更为关键。 31. 积极倾听要求集中全部注意力，且不急于做出事前判断或解释。 32. 克服认知差异要求信息发送者设身处地从接收者的角度出发，即做到换位思考，选择对方容易理解的方式用词。 33. 抑制情绪化反应最简单有效的方法是在情绪激动时暂停沟通，直到心态完全恢复平静。 34. 简述沟通过程的七大基本环节（要素）及其运作关系。 【答案】 七大基本环节： ①信息发送者：沟通的发起者，产生交流意愿并负责将信息内容编码。 ②编码：发送者将意图与思想转化为文字、图画、声音或肢体动作等可传输信号的过程。 ③信息的传递：信息借助口头、书面或网络等特定媒介与渠道传输出去。 ④信息接收者：接受信息的对象，是沟通的目的地。 ⑤解码：接收者结合自身经验与背景，将收到的符号翻译并还原为自身能理解的思想。 ⑥反馈：接收者将理解的信息和反应返回给发送者，实现双向核实与纠偏，形成闭环。 ⑦噪声：潜藏于沟通各个环节、对信息的准确传递和理解产生干扰的一切内外障碍。 运作关系：发送者将思想编码后经渠道传递给接收者，接收者解码理解后产生反馈返回发送者，全程伴随噪声的干扰与克服。 35. 对比分析口头沟通与书面沟通的优缺点。 【答案】 口头沟通（演讲、谈话、讨论等）： 优点：简便易行、灵活迅速；能即时获取对方的信息反馈；可通过语调和情感交流增加亲切感与沟通感染力。 缺点：受空间距离限制，多适用于小范围交流；即时性强容易思考不充分，易遗漏或歪曲核心内容；大多数无正式记录，事后难以查证与长期保存。 书面沟通（报告、通知、文件、书信等）： 优点：受时间与空间限制较小；利于长期保存、反复查阅研究；信息传递准确严密不易被歪曲，具有较高的严肃性与规范性。 缺点：拟写传递耗时较长；无法获得即时反馈；缺乏语音、表情等生动元素的辅助，行文往往较生硬冷漠，不易被情感化接受。 36. 简述有效沟通的三大衡量标准。 【答案】 保证沟通的“量”：必须保证传递足够充分的信息量。若信息内容缺失或断章取义，即使表达技巧再好，接收方也无法全面、完整、准确地理解原意。 保证沟通的“质”：沟通的核心不仅在于信息发出，更在于信息被准确地表述与正确理解，防止在编码、解码过程中产生信息失真与曲解。 保证沟通的“时”：沟通必须具备严格的时效性。信息具有时效价值，过时的信息即使内容再完整、准确，其对管理决策的参考价值也会大打折扣。 37. 简述影响有效沟通的三大障碍及其主要表现。 【答案】 人际障碍（源于个体差异）：主要表现为表达能力不足、双方知识与经验差异过大、不良个性与紧张的人际关系、极端情绪干扰、选择性知觉（按主观偏好取舍信息）、信息过滤（报喜不报忧）以及信息过载（信息超量导致遗漏）。 组织障碍（源于等级组织结构）：主要表现为组织管理层级过多导致传递链条过长而失真；部门分工过细、机构重叠条块分割导致的协调壁垒；以及组织内部缺乏信任、充满猜忌防范或过分拘泥于形式的压抑氛围。 文化障碍（源于文化背景差异）：主要表现为不同文化群体在语言文字、肢体语言、价值标准、时间观念及权力距离等方面的差异，易造成双方的跨文化误解与冲突。 38. 简述克服沟通障碍的四种具体实用方法。 【答案】 学会倾听：做到用耳朵听、用脑思考、用心感受（洗耳恭听）；践行罗宾斯的积极倾听原则（目光接触、赞许点头、不随意打断、不翻看手机文件、多提问、用自己的话复述核实、不急于主观判断）。 重视反馈：建立完善的信息反馈机制，通过接收者的口头复述、书面汇报或执行结果检验其理解程度，将单向灌输转变为良性双向沟通。 克服认知差异（换位思考）：发送者在组织信息时应充分考虑接收者的知识背景与经验水平，设身处地站在对方的角度选择通俗、精准的词汇和表达方式，使信息清晰明了。 抑制情绪化反应：当沟通双方出现愤怒、激动、恐惧等强烈情绪时，应暂停沟通，待情绪彻底冷静平复后再行交流；管理者应提前预判员工的情绪波动并妥善疏导，同时严格控制自身的言行情绪。 学科网（北京）股份有限公司 $