《推销实务》鉴定潜在顾客资格建立顾客档案 湖南省（对口招生）商贸类（举一反三考点练）-讲义

湖南省（对口招生）商贸类 举一反三考点练 《推销实务》鉴定潜在顾客资格建立顾客档案-讲义 1.掌握鉴定潜在顾客资格的概念与作用，理解顾客筛选的意义，避免盲目推销。 2.熟记顾客资格鉴定四大核心要素，能判断、分析顾客是否具备成交条件。 3.掌握顾客资格组合判断规则，区分理想顾客、可开发顾客、无效顾客。 4.掌握顾客档案的形式、内容、建立方式及管理要求，会规范建立与维护顾客档案。 知识点一 鉴定潜在顾客资格的概念 1.概念： 推销前按照标准条件，分析、判断潜在顾客真实购买可能性，筛选真正可成交顾客。 2.作用： 减少盲目推销、节约时间、提升推销针对性、提高成交成功率。 （单选题）1. 推销人员在正式开展推销工作前，依据标准条件判断顾客购买可能性、筛选有效推销对象的过程，称为（） A. 寻找潜在顾客 B. 建立顾客档案 C. 鉴定潜在顾客资格 D. 顾客售后回访 【答案】C 【解析】鉴定潜在顾客资格的定义：推销人员正式推销前，按照一定条件分析、判断顾客购买可能性，筛选真正有购买潜力的顾客。 （单选题）1. 推销人员做好顾客资格鉴定工作，最主要的作用是（） A. 延长推销工作时间 B. 降低产品质量标准 C. 替代产品介绍环节 D. 避免盲目推销，提升推销针对性 【答案】D 【解析】顾客资格鉴定可以避免不分主次、盲目推销，节省时间，让推销工作更有针对性，提高推销成功率。 （单选题）1. 下列关于顾客资格鉴定的说法，正确的是（） A. 只需在成交后开展 B. 属于正式推销前的准备工作 C. 会增加推销工作的盲目性 D. 对推销成功没有帮助 【答案】B 【解析】顾客资格鉴定是正式推销之前开展的判断筛选工作，能够减少盲目推销，对推销成功至关重要。 （判断题）2. 如果不进行潜在顾客资格鉴定，容易出现推销对象混乱、工作盲目、效率低下的问题。（） 【答案】√ 【解析】不做顾客资格鉴定，会出现不分主次、盲目拓客、找不准目标顾客的问题，浪费时间、降低推销效率。 · 1. 核心概念：鉴定潜在顾客资格，是推销人员正式推销前，依据条件判断顾客购买可能性、筛选有效顾客的工作。 · 2. 核心作用：杜绝盲目推销、区分顾客主次、节省推销时间、提升推销针对性、提高推销成功率。 · 3. 工作定位：是正式推销前必不可少的关键准备环节。 知识点二 鉴定潜在顾客资格的要素 1. 需要与欲望（前提） 顾客购买的根本动力。需判断顾客当前、潜在、未来的产品需求，同时可主动唤醒、刺激顾客需求欲望。 2. 购买力（基础） 审核顾客现实+潜在支付能力，不可以貌取人。对暂缺全款能力的顾客，可采用赊销、分期、延期付款等方式开发。 3. 购买决定权（关键） 找准决策者，同时关注影响者、发起者、使用者等相关人员；特殊管制商品需审核法定购买资质。 4. 顾客信用（保障） 审核顾客履约、诚信情况；新客可通过小额交易试探信用，规避坏账风险。 顾客资格组合判断（核心考点） 四要素全具备（N+M+A+C）：理想有望顾客，优先开发 （单选题）1. 顾客产生购买行为的根本动力，也是推销工作的前提与出发点的是（） A. 充足的购买力 B. 购买决定权 C. 顾客的需要与欲望 D. 良好的个人信用 【答案】C 【解析】顾客的需要与欲望是购买行为的根本动力，是推销人员开展推销工作的前提和出发点。 （单选题）1. 推销人员审核顾客购买力时，正确的做法是（） A. 只看顾客穿着外貌，以貌取人 B. 仅审核顾客当下现金实力，忽略潜在购买力 C. 兼顾顾客现实购买力与潜在购买力 D. 不做任何调查，主观随意判断 【答案】C 【解析】购买力鉴定要求：既要考察现实购买力，也要考察潜在购买力，严禁以貌取人、片面判断。 （多选题）2. 完整的顾客购买决策参与人员包含（） A. 发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者、使用者 【答案】ABCD 【解析】顾客购买决策多为多人参与，包含发起者、影响者、决策者、购买者、使用者五类人员。 （单选题）1. 顾客四要素组合 N+M+A+C 代表的顾客类型是（） A. 完全无效顾客 B. 理想有望顾客、优质推销对象 C. 需长期培养顾客 D. 仅可短暂接触顾客 【答案】B 【解析】N（有需求）、M（有购买力）、A（有决定权）、C（信用好）四要素齐全，是最优质、理想的推销对象。 （多选题）2. 推销人员试探、审核新顾客信用，可以采用的合理方式有（） A. 坚持钱货两清、先款后货 B. 小额、短期赊销试探信用 C. 短期分期付款考察履约能力 D. 大额长期无条件赊销 【答案】ABC 【解析】审核顾客信用需谨慎，可采用现款交易、小额赊销、短期分期试探，大额无条件赊销风险极高、不可取。 （判断题）3. 对于缺少单一资格要素的潜在顾客，通过合理策略培养开发，依然可以转化为企业新顾客。（） 【答案】√ 【解析】潜在顾客若仅欠缺某一项条件，通过针对性推销策略、长期培养，能够发展为新顾客；只有四要素全无才属于无效客户。 · 1. 顾客资格鉴定四大核心要素（必考） · ① 需要与欲望：购买根本动力、推销前提，可主动唤醒、刺激顾客需求；需动态评估当下及未来需求量。 · ② 购买力：兼顾现实+潜在支付能力，不可貌取人；资金不足可采用分期、赊销、延期付款模式。 · ③ 购买决定权：推销成功关键，需找准决策者，同时重视决策影响者；特殊管控商品需核查专业资质。 · ④ 顾客信用：审核履约诚信度，新客优先现款、小额赊销试探，规避交易风险。 · 2. 理想顾客标准 · 同时具备：有需求欲望、有购买能力、有决策权力、信用良好（N+M+A+C）。 · 3. 要素组合判定原则 · 绝大多数缺单一要素的顾客均可接触、培养、开发；仅四要素全无（n+m+a+n）属于无效客户，停止接触。 知识点三 建立顾客档案的形式 1. 意义：方便跟踪服务、精准推销、稳定客群、防止人员变动造成客户流失、塑造企业形象。 2. 两种形式：条文式、表格式（工作常用：表格式） 3. 两种建档方式：手工抄写、计算机存档 4. 档案核心内容：顾客基本信息、购买记录、付款方式、售后情况、满意度 5. 管理要求：资料准确完整、预留补充空白、制作便携资料、动态更新、定期备份、标注优势卖点与成交点。 （单选题）1. 在实际推销工作当中，顾客档案最常使用的形式是（） A. 录音式 B. 表格式 C. 口述式 D. 条文式 【答案】B 【解析】条文式、表格式是顾客档案两种形式，实际工作一般多采用表格式，重点突出、简洁明了，方便随身携带。 （单选题）1. 下列不属于建立顾客档案带来的作用是（） A. 方便跟踪服务顾客 B. 避免人员变动造成客户流失 C. 完全杜绝产品质量问题 D. 有针对性推介产品 【答案】C 【解析】建立顾客档案可以方便跟踪服务、防止人员变动客户流失、精准推介产品；档案管理无法杜绝产品本身的质量问题。 （单选题）2. 将顾客静态资料不断更新，转变为可以持续使用的资料，被描述为把“死”资料变成“活”资料，该工作是（） A. 鉴定顾客资格 B. 推销洽谈 C. 寻找潜在顾客 D. 建立顾客档案 【答案】D 【解析】建立顾客档案，就是推销人员把收集的顾客“死”资料变为“活”资料的信息处理过程。 （单选题）1. 计算机存档建立顾客档案的优点不包括（） A. 查询方便 B. 内容齐全规范 C. 易于保管 D. 不需要备份也不会丢失 【答案】D 【解析】计算机存档依旧需要做好资料备份，防止数据丢失，D说法错误。 （多选题）2. 一份完整的顾客档案，应当包含的主要内容有（） A. 顾客基本情况 B. 购买时间、数量、次数、付款方式 C. 退赔、折价相关情况 D. 顾客满意度 【答案】ABCD 【解析】顾客档案主要项目：顾客基本情况；购买时间、数量、次数及付款方式；顾客退赔、折价情况；顾客满意度。 · 1.含义与作用：对顾客资料归类整理造册保存；便于跟踪服务、精准推介产品、塑造企业形象、稳定顾客队伍，防止销售人员离职造成客户流失。 · 2.档案两种形式：条文式（内容详尽）；表格式（工作最常用，简洁，便于携带）。 · 3.建档两种方式：手工抄写式、计算机存档式；计算机存档规范、查询便捷，但务必做好备份。 · 4.档案主要内容：基本信息、购买记录、付款方式、售后退赔折价情况、顾客满意度，新顾客资料逐步补充完善。 · 5.建档注意事项 · ①资料准确详尽；②预留空白方便后续补充；③制作便携外出资料；④标注填写时间、制作人、易成交关键点；⑤动态管理，及时更新剔除过时信息；⑥做好资料备份，防止丢失。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $