第十章 信访和值班 安徽省（分类考试和对口招生） 《秘书基础》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

安徽省（分类考试和对口招生）公共管理与服务大类 《秘书基础》（高教版第二版） 第十章 信访和值班 单元过关卷 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。下列不属于信访工作应当坚持的原则的是（ ） A. 属地管理、分级负责 B. 谁主管谁负责 C. 群众自治、放任自流 D. 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合 2. 值班室要随时掌握领导的外出活动情况。领导出差视察在外时，值班人员应当掌握领导外出所在地的____，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展（ ） A. 饮食起居安排 B. 住址、手机、呼机和电话号码 C. 出差费用的报销情况 D. 随行工作人员的名单 3. 秘书收到一封反映的问题比较重要、但文字过多、表达不清的群众来信，需要把来信内容整理归纳、摘录要点后呈报领导。这种处理来信的方法属于（ ） A. 转办 B. 批转 C. 函转 D. 摘报 4. 按规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期不得超过____日，并告知信访人延期理由（ ） A. 15 B. 30 C. 60 D. 90 5. 对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当（ ） A. 坚持要求信访部门予以受理并解决 B. 要求信访部门代为协调处理此事 C. 依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出 D. 请求上级行政机关就投诉事项直接作出处理决定 6. 值班期间，值班人员受领导委托，查问有关部门某项批示或交办事项的完成情况，并将查问的结果及时回告交办领导。这项工作属于值班主要工作内容中的（ ） A. 承担单位公文的拟制与印发工作 B. 协调安全保卫工作 C. 办理领导临时交办的事项 D. 负责安排值班人员并记录好值班日志 7. 值班室对于上级和领导的各项指示、通知和下级部门的各种请示、汇报，要认真登记，及时汇报和处理，时刻保证组织信息渠道的畅通。这体现了值班主要工作内容中的（ ） A. 传达临时性的会议通知 B. 处理信息，沟通内外 C. 认真检查进出人员的身份、证件，定时巡查单位周边环境 D. 负责接待来客来访，为远道客人安排食宿和交通车辆 8. 信访工作人员遇到的情况非常复杂，接待人员要保持沉着冷静，坚持实事求是，在处理问题的过程中讲政策、讲原则，把主要精力放在信访事项所反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事情。这体现的接待来访的基本要求是（ ） A. 热情友善 B. 耐心疏导 C. 严肃认真 D. 坚持原则 9. ____，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务（ ） A. 处理来信来访 B. 公文登记 C. 辅佐决策 D. 向领导汇报 10. 明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责，这是信访工作机构接待来访者____阶段的工作（ ） A. 接洽 B. 接待 C. 登记 D. 处理 11. 对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果，这是处理来信的____要求（ ） A. 及时拆封 B. 详细阅读 C. 妥善处理 D. 准确交办 12. ____是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由时间部分和大事部分两项内容构成（ ） A. 大事记 B. 会议记录 C. 工作汇报 D. 值班日记 13. 值班人员要牢固树立____的思想，在规定的值班时间内，做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持通信联络的畅通（ ） A. 乐于奉献 B. 忠于职守 C. 埋头苦干 D. 爱岗敬业 14. 行政机关及其工作人员不得将信访人的____透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位（ ） A. 检举、揭发材料及有关情况 B. 姓名和住址 C. 职业和工作单位 D. 来访的时间和次数 15. 节假日值班期间，值班室收到一份重要急电和一件内容涉密的函件。下列值班人员的做法符合值班工作要求的是（ ） A. 为避免延误，值班人员可根据来电内容直接答复有关单位的请示 B. 及时把电话、电报和函件内容通知给承办部门，或及时向分管领导报告 C. 对一些私人信函和秘密信函，值班人员可以拆阅后酌情予以处理 D. 为安抚来电方，对来电反映的事项当场承诺办理结果 二、多项选择题（本题共10道小题，每题3分，共30分） 16. 信访工作的特点决定了对信访工作人员和信访工作方式方法的特殊要求。下列关于信访工作特点的说法正确的有（ ） A. 信访工作具有广泛性和复杂性 B. 信访工作具有单一性和简单性 C. 信访工作具有政治性和人民性 D. 信访工作具有长期性和现实性 17. 信访人提出信访事项应当遵守有关规定。下列属于对信访人的基本要求的有（ ） A. 随时信访，不受任何限制 B. 依法信访，合理要求 C. 实名制 D. 守法有序 18. 信访工作有一系列明确的基本要求。下列关于信访工作基本要求的说法正确的有（ ） A. 县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内归口处理 B. 有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人 C. 行政机关及其工作人员可以将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位 D. 涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关 19. 信访人在信访过程中，应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。下列属于信访人不得实施的行为的有（ ） A. 依法向有关行政机关反映情况，提出建议、意见 B. 在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关 C. 携带危险物品、管制器具 D. 侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由 20. 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项。下列属于信访工作范围的有（ ） A. 私营企业主及其家庭成员的个人行为 B. 行政机关及其工作人员 C. 个体经营者的私人经营活动 D. 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员 21. 处理来信必须按一定的程序进行，以保证来信得到及时、正确的处理。下列属于处理来信主要程序的有（ ） A. 签收登记 B. 拆封整理 C. 阅函加注 D. 分送办理 22. 单位值班必须依靠制度来保证其规范化、正常化。下列属于单位值班主要制度的有（ ） A. 交接班制度 B. 请示汇报制度 C. 记录归档制度 D. 弹性工作制 23. 认真做好值班记录是值班工作的重要内容。下列属于值班记录内容的有（ ） A. 电话记录 B. 值班人员考勤表 C. 接待记录 D. 大事记 24. 对不同内容和性质的来信，要采取不同的处理方法。下列属于处理来信主要方法的有（ ） A. 转办 B. 函转 C. 批转 D. 将来信自行销毁，不再处理 25. 县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构。下列属于县级以上人民政府信访工作机构职责的有（ ） A. 受理、交办、转送信访人提出的信访事项 B. 承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项 C. 对上级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导 D. 督促检查信访事项的处理 三、综合题（本题共5道小题，每题8分，共40分） 26. （简答题）什么是信访？什么是信访人？什么是信访工作？ 27. （简答题）信访工作机构接待来访者的基本程序是什么？ 28. （简答题）信访工作的基本要求有哪些？ 29. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 一次，雾都市经贸委办公室刘秘书陪同一位领导同志去某县出差，住在县政府招待所里。第二天，刘秘书在首长下榻的房间里发现一封群众来信。按照规定，刘秘书查看了来信的内容，是一位供销社干部反映他们部门个别领导人压制给他落实政策的问题，要求上级领导予以解决。经了解，这封信是本所一位服务员在给首长收拾房间时放的，写信人正是服务员的父亲。因服务员胆小，不敢当面呈递，便悄悄将信放在首长的房间。首长在该县一直忙于调查处理其他工作，刘秘书没有机会提到这封信的问题，几天后首长又匆匆离开了该县，刘秘书只好把这封信带回市机关。 谁知刘秘书回机关不久，便收到从该县寄来的又一封信，是招待所那位服务员写来的。原来，该县有关领导得知服务员私自将信放在首长房间，以“利用工作之便，违反规章制度”为由，开除了她的公职。服务员经受不住这样的打击，几次跳河寻死，均被家人救起。在家人和邻里的开导下，她鼓起勇气给刘秘书写了这封信，希望刘秘书为她们父女伸张正义。秘书的使命责任感使得刘秘书将情况迅速报告了有关领导。在上级领导的干预下，县里有关部门纠正了对父女二人的错误处理，落实了有关政策，恢复了那位女服务员的工作。父女二人的冤案得到平反。 （1）刘秘书发现群众来信后有什么不妥？应当怎样处理？ （2）这一案例对秘书做好信访工作有什么启示？ 30. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 刘老是市人大常委委员，给他写信、上访的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其伸张正义，因为无介绍信，被挡在传达室。秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却大谈“人民代表要为人民讲话”之类的内容，还声称“不见到刘老不离开”。小陶初当秘书，第一次遇上这种情况，急得没办法，情急之下，与来访者争吵了起来。幸好那天刘老外出开会不在家，那人再闹也见不到刘老。后来经电话了解，得知来访者是因受了处分，十分不满。但处分他证据确凿，因此他多次上访实属无理取闹。后来当那人再来时，小陶就理直气壮地将其赶走。 （1）秘书小陶在接待这位来访者时有哪些做法不当？应当怎样做？ （2）对要求过高的来访者甚至无理取闹者，秘书应如何接待处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 安徽省（分类考试和对口招生）公共管理与服务大类 《秘书基础》（高教版第二版） 第十章 信访和值班 单元过关卷 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。下列不属于信访工作应当坚持的原则的是（ ） A. 属地管理、分级负责 B. 谁主管谁负责 C. 群众自治、放任自流 D. 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合 【答案】C 【解析】信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。“群众自治、放任自流”不是信访工作应当坚持的原则。 2. 值班室要随时掌握领导的外出活动情况。领导出差视察在外时，值班人员应当掌握领导外出所在地的____，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展（ ） A. 饮食起居安排 B. 住址、手机、呼机和电话号码 C. 出差费用的报销情况 D. 随行工作人员的名单 【答案】B 【解析】值班室要详细记录领导外出的情况，尤其是领导出差视察在外，值班人员要掌握领导外出所在地的住址、手机、呼机和电话号码，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展。 3. 秘书收到一封反映的问题比较重要、但文字过多、表达不清的群众来信，需要把来信内容整理归纳、摘录要点后呈报领导。这种处理来信的方法属于（ ） A. 转办 B. 批转 C. 函转 D. 摘报 【答案】D 【解析】处理来信的主要方法有转办、函转、批转、直送、摘报、自己处理、不处理等。转办是反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交责任单位或有关部门处理；函转是对内容及反映的问题比较重要的来信，将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转交下级单位和有关部门处理；批转是对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关部门的主要领导。摘报是对内容重要但文字过多、表达不清的来信，整理归纳摘录要点，呈报领导。题干所述属摘报。 4. 按规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期不得超过____日，并告知信访人延期理由（ ） A. 15 B. 30 C. 60 D. 90 【答案】B 【解析】按规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。 5. 对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当（ ） A. 坚持要求信访部门予以受理并解决 B. 要求信访部门代为协调处理此事 C. 依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出 D. 请求上级行政机关就投诉事项直接作出处理决定 【答案】C 【解析】对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出，而不能作为信访事项向行政机关信访。 6. 值班期间，值班人员受领导委托，查问有关部门某项批示或交办事项的完成情况，并将查问的结果及时回告交办领导。这项工作属于值班主要工作内容中的（ ） A. 承担单位公文的拟制与印发工作 B. 协调安全保卫工作 C. 办理领导临时交办的事项 D. 负责安排值班人员并记录好值班日志 【答案】C 【解析】办理领导临时交办的事项，是值班的主要工作内容之一，常见的事项有：传达临时性的会议通知；查问有关部门的某项批示或交办的事项的完成情况，将查问的结果及时回告交办领导，在查问的过程中，值班室要指导督促有关的承办部门，发挥职能部门的作用；做好接待各种来客来访的工作；向有关的人员转达领导交办的事项，为上司找人或是查找有关的文件资料；了解掌握在本地区、本组织基层单位考察检查工作的领导的行踪及生活接待情况，掌握本单位上司的去向，以便随时保持联系。题干所述属于办理领导临时交办的事项。B项属于协调安全保卫工作，D项属于负责安排值班人员并记录好值班日志，虽同为值班工作内容，但与题干情形不符；A项公文拟制印发不属于值班工作的内容。 7. 值班室对于上级和领导的各项指示、通知和下级部门的各种请示、汇报，要认真登记，及时汇报和处理，时刻保证组织信息渠道的畅通。这体现了值班主要工作内容中的（ ） A. 传达临时性的会议通知 B. 处理信息，沟通内外 C. 认真检查进出人员的身份、证件，定时巡查单位周边环境 D. 负责接待来客来访，为远道客人安排食宿和交通车辆 【答案】B 【解析】处理信息，沟通内外，是值班的主要工作内容之一：值班室对于上级和领导的各项指示、通知和下级部门的各种请示、汇报要认真登记，及时汇报和处理，时刻保证组织信息渠道的畅通，保证领导对组织指挥控制的有效性；对于单位内部的突发性事件，值班室是组织对外联络的窗口，对于各方的来宾，值班人员都要认真接待，并介绍给有关的部门和领导，安排好会见会谈的时间。A项属于办理领导临时交办的事项，C项属于协调安全保卫工作，D项属于办理领导临时交办事项中接待来客来访的内容，均与题干所述情形不符。 8. 信访工作人员遇到的情况非常复杂，接待人员要保持沉着冷静，坚持实事求是，在处理问题的过程中讲政策、讲原则，把主要精力放在信访事项所反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事情。这体现的接待来访的基本要求是（ ） A. 热情友善 B. 耐心疏导 C. 严肃认真 D. 坚持原则 【答案】D 【解析】接待来访的基本要求有：热情友善，接待人员要本着全心全意为人民服务的原则，热情礼貌地接待来访者；坚持原则，信访工作者要保持沉着冷静，坚持实事求是，在处理问题的过程中，要讲政策，讲原则，把主要精力放在信访事项中所反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事情；耐心疏导，当遇到政策不允许或现实无法解决问题时，要多做说服疏导工作；严肃认真，对来访者反映的情况和问题，要按程序和要求认真办理；高度负责，该处理的处理，该立案的立案，该解决的解决。题干所述体现的是坚持原则。 9. ____，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务（ ） A. 处理来信来访 B. 公文登记 C. 辅佐决策 D. 向领导汇报 【答案】A 【解析】处理来信来访，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务。按规定，各级人民政府，县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信，接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。大量的来信来访，一般是由秘书人员直接处理的。 10. 明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责，这是信访工作机构接待来访者____阶段的工作（ ） A. 接洽 B. 接待 C. 登记 D. 处理 【答案】A 【解析】接洽工作有七项要求：一是集中精力倾听来访者的倾诉；二是尽可能详细地记录；三是认真询问，弄清问题；四是明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责；五是向来访者确认所反映问题的主要内容，核对记录；六是向来访者索要书面材料；七是告知来访者有关政策和处理程序。题干所述属接洽工作。 11. 对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果，这是处理来信的____要求（ ） A. 及时拆封 B. 详细阅读 C. 妥善处理 D. 准确交办 【答案】C 【解析】处理来信的要求有：及时拆封，每天要定时取回信函，坚持当日信当日拆；详细阅读，阅读是弄清来信目的的重要环节，要仔细阅读、精力集中、认真分析；认真登记，凡收取的来信均要按程序和要求认真登记；准确交办，要根据问题的重要程度和组织内部责任分工，准确判断来信是应送有关领导阅批，还是转交有关部门和单位处理；妥善处理，对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果，本着对组织和人民高度负责的精神，严肃认真处理，不马虎不敷衍，不粗心，不推诿。题干所述属妥善处理的要求。 12. ____是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由时间部分和大事部分两项内容构成（ ） A. 大事记 B. 会议记录 C. 工作汇报 D. 值班日记 【答案】A 【解析】值班记录包括电话记录、接待记录、值班日记、大事记。电话记录有5个要素：来电时间、来电单位、姓名、电话号码、来电内容。接待记录包括外来人员姓名、单位、身份、证件号码、电话、联系事由、接待部门等。值班日记包括记录来电来函的处理情况、来人接待的情况和有关巡视检查情况以及交接班的情况。大事记是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由时间部分和大事部分两项内容构成。会议记录是记载会议情况的记录，工作汇报是向上级陈述工作的文书，均不符合大事记的定义。 13. 值班人员要牢固树立____的思想，在规定的值班时间内，做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持通信联络的畅通（ ） A. 乐于奉献 B. 忠于职守 C. 埋头苦干 D. 爱岗敬业 【答案】D 【解析】值班人员素质要求的第一条是坚守值班岗位，熟练掌握各项业务。值班人员要牢固树立爱岗敬业的思想，在规定的值班时间内，做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持通信联络的畅通。各种社会组织，特别是首脑机关和要害部门，更要坚守岗位，不能脱岗，值班时不能擅自离岗，干私活或聊天玩乐。 14. 行政机关及其工作人员不得将信访人的____透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位（ ） A. 检举、揭发材料及有关情况 B. 姓名和住址 C. 职业和工作单位 D. 来访的时间和次数 【答案】A 【解析】信访工作的基本要求之一是保护信访人：行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位，否则会打击信访人检举、揭发的积极性，甚至使信访人遭到打击报复。 15. 节假日值班期间，值班室收到一份重要急电和一件内容涉密的函件。下列值班人员的做法符合值班工作要求的是（ ） A. 为避免延误，值班人员可根据来电内容直接答复有关单位的请示 B. 及时把电话、电报和函件内容通知给承办部门，或及时向分管领导报告 C. 对一些私人信函和秘密信函，值班人员可以拆阅后酌情予以处理 D. 为安抚来电方，对来电反映的事项当场承诺办理结果 【答案】B 【解析】值班室要负担起节假日各种急电、急件和电话的处理，应及时把电话、电报和函件内容通知给承办部门，或及时向分管领导报告，听取领导的指示。值班人员一般只管电话、函电内容的上传下达，不能随意答复有关的请示，不能随意表态，对一些私人信函和秘密信函不错拆误拆。 二、多项选择题（本题共10道小题，每题3分，共30分） 16. 信访工作的特点决定了对信访工作人员和信访工作方式方法的特殊要求。下列关于信访工作特点的说法正确的有（ ） A. 信访工作具有广泛性和复杂性 B. 信访工作具有单一性和简单性 C. 信访工作具有政治性和人民性 D. 信访工作具有长期性和现实性 【答案】ACD 【解析】信访工作的特点有：一是信访工作具有广泛性和复杂性。从信访工作的范围来看，信访工作直接关系到人民群众的切身利益，而各种复杂的社会因素带来了信访工作的复杂性；从信访工作的内容和要求来看，信访内容有情况属实、基本属实、部分属实和造谣诽谤之分，从接待信访人的要求上看，有合理且符合有关政策的，有合理但政策不允许的，有要求过高难以解决的，有无理取闹的等多种情况。二是信访工作具有政治性和人民性。三是信访工作具有长期性和现实性。信访工作并不“单一、简单”，故B不选。 17. 信访人提出信访事项应当遵守有关规定。下列属于对信访人的基本要求的有（ ） A. 随时信访，不受任何限制 B. 依法信访，合理要求 C. 实名制 D. 守法有序 【答案】BCD 【解析】对信访人的基本要求有：一是依法信访，合理要求。信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，人数不得超过5人。信访人的要求应当实事求是，提出合理要求。二是实名制。信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。三是守法有序。信访人在信访过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。 18. 信访工作有一系列明确的基本要求。下列关于信访工作基本要求的说法正确的有（ ） A. 县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内归口处理 B. 有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人 C. 行政机关及其工作人员可以将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位 D. 涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关 【答案】ABD 【解析】信访工作的基本要求有：及时登记交办，县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内归口处理；书面答复，有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复，不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但是信访人的姓名（名称）、住址不清的除外；保护信访人，行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位；受理单位不得推诿，涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理，受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。C项“可以透露”与保护信访人的要求相悖，故不选。 19. 信访人在信访过程中，应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。下列属于信访人不得实施的行为的有（ ） A. 依法向有关行政机关反映情况，提出建议、意见 B. 在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关 C. 携带危险物品、管制器具 D. 侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由 【答案】BCD 【解析】信访人在信访过程中应当守法有序，不得有下列行为：在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵，冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；携带危险物品、管制器具的；侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。依法反映情况、提出建议是信访人的正当权利，故A不选。 20. 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项。下列属于信访工作范围的有（ ） A. 私营企业主及其家庭成员的个人行为 B. 行政机关及其工作人员 C. 个体经营者的私人经营活动 D. 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员 【答案】BD 【解析】信访工作的范围包括：（1）行政机关及其工作人员；（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他的企业、事业单位中由国家行政机关任命的、派出的人员；（5）村民委员会、居民委员会及其成员。私营企业主及其家庭成员、个体经营者的私人经营活动不在上述范围之内，不能作为信访事项提出，故A、C不选。 21. 处理来信必须按一定的程序进行，以保证来信得到及时、正确的处理。下列属于处理来信主要程序的有（ ） A. 签收登记 B. 拆封整理 C. 阅函加注 D. 分送办理 【答案】ABCD 【解析】处理来信的主要程序是：签收登记，对各类信函邮件认真检查封装有无破损，件数是否齐全，地址邮编有无错误，有无错投错送，认真做好所有信函的登记；拆封整理，及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整，按照来信内容的轻重缓急排好顺序；阅函加注，阅信要精力集中，认真阅看，弄清主旨原意，保护好来信，在文件处理单上摘要登记；分送办理，应根据分送单位的大小、单位领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法；及时督办。 22. 单位值班必须依靠制度来保证其规范化、正常化。下列属于单位值班主要制度的有（ ） A. 交接班制度 B. 请示汇报制度 C. 记录归档制度 D. 弹性工作制 【答案】ABC 【解析】单位值班的主要制度有：（1）交接班制度。值班人员要做好交接班工作，认真移交值班日记，交班人和接班人要沟通情况，移交值班室掌握的各种钥匙，明确各自的责任，接班人因故未到时，交班人不能自行离岗。（2）请示汇报制度。值班人员对于各种信息要及时上传下达，遇问题要多请示、汇报，吃透领导的意图，少表态和答复，以免给领导的工作造成被动。（3）记录归档制度。值班人员对值班过程中的电话、来访都要认真做好记录，接待来访时要坚持“一听二记三问四分析”的方法。（4）值班督促检查制度。弹性工作制不是单位值班的制度。 23. 认真做好值班记录是值班工作的重要内容。下列属于值班记录内容的有（ ） A. 电话记录 B. 值班人员考勤表 C. 接待记录 D. 大事记 【答案】ACD 【解析】认真做好值班记录，值班记录包括：（1）电话记录，电话记录有5个要素：来电时间、来电单位、姓名、电话号码、来电内容，电话记录要简明扼要，是否需要回电需明确；（2）接待记录，接待记录包括外来人员姓名、单位、身份、证件号码、电话、联系事由、接待部门等，记录要准确、清楚；（3）值班日记，值班日记包括记录来电来函的处理情况，来人接待的情况和有关巡视检查情况以及交接班的情况；（4）大事记，大事记是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由时间部分和大事部分两项内容构成。考勤表不属于值班记录的内容，故B不选。 24. 对不同内容和性质的来信，要采取不同的处理方法。下列属于处理来信主要方法的有（ ） A. 转办 B. 函转 C. 批转 D. 将来信自行销毁，不再处理 【答案】ABC 【解析】处理来信的主要方法有：转办，反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交责任单位或有关部门处理；函转，对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转交下级单位和有关部门处理；批转，对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关部门的主要领导；直送，对领导私人信函、知名人士来信、秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，直呈领导；摘报，对内容重要但文字过多、表达不清的来信要整理归纳摘录要点，呈报领导；自己处理；不处理。“不处理”是针对一些没有意义的来信（如反映的对象无单位、地址、姓名，无从查处，或有关单位已经做过适当处理并有明确答复的等），并非自行销毁来信，故D不选。 25. 县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构。下列属于县级以上人民政府信访工作机构职责的有（ ） A. 受理、交办、转送信访人提出的信访事项 B. 承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项 C. 对上级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导 D. 督促检查信访事项的处理 【答案】ABD 【解析】县级以上人民政府信访工作机构履行下列职责：（1）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；（2）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；（3）协调处理重要信访事项；（4）督促检查信访事项的处理；（5）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；（6）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。信访工作机构只对下级人民政府信访工作机构的工作进行指导，故C不选。 三、综合题（本题共5道小题，每题8分，共40分） 26. （简答题）什么是信访？什么是信访人？什么是信访工作？ 【答案】信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。 在我国，信访工作就是各级人民政府机关、群众团体、企业事业单位、社会自治组织，对人民群众来信来访中提出的各种问题，包括建议、要求、批评、申诉、控告、检举、揭发等，进行分析研究，按照党的政策和国家法律、法规及其他各种规定，进行处理的一系列活动。 27. （简答题）信访工作机构接待来访者的基本程序是什么？ 【答案】信访工作机构接待来访者的基本程序是： （1）接待。对于来访者要热情接待，主动打招呼，让座位，问清来访者的单位、姓名、身份和事由，使来访者消除紧张和疑虑。 （2）登记。详细登记来访者的姓名（名称）、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质等基本情况，仔细耐心地倾听其所反映的主要问题。 （3）接洽。接洽工作有七项要求：集中精力倾听来访者的倾诉；尽可能详细地记录；认真询问，弄清问题；明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责；向来访者确认所反映问题的主要内容，核对记录；向来访者索要书面材料；告知来访者有关政策和处理程序。 （4）处理。对来访者反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理。 （5）立案。重要的问题应根据立案标准立案查处。 （6）反馈。反馈有以下几种形式：了解沟通、书面反馈、听证、公示、分析总结。 28. （简答题）信访工作的基本要求有哪些？ 【答案】信访工作的基本要求有： （1）及时登记交办。县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内归口处理。 （2）书面答复。有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。 （3）保护信访人。行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。 （4）受理单位不得推诿。涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。 （5）特事特办。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大；不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。 （6）回避原则。行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。 （7）调查取证。对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证，听证应当公开举行。 （8）分别处理。经调查核实，请求事实清楚，符合法律法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律法规、规章或者其他有关规定的，不予支持，并书面答复信访人。 （9）60日办结。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期不得超过30日，并告知信访人延期理由。 （10）问责制度。县级以上人民政府信访工作机构对信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。 29. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 一次，雾都市经贸委办公室刘秘书陪同一位领导同志去某县出差，住在县政府招待所里。第二天，刘秘书在首长下榻的房间里发现一封群众来信。按照规定，刘秘书查看了来信的内容，是一位供销社干部反映他们部门个别领导人压制给他落实政策的问题，要求上级领导予以解决。经了解，这封信是本所一位服务员在给首长收拾房间时放的，写信人正是服务员的父亲。因服务员胆小，不敢当面呈递，便悄悄将信放在首长的房间。首长在该县一直忙于调查处理其他工作，刘秘书没有机会提到这封信的问题，几天后首长又匆匆离开了该县，刘秘书只好把这封信带回市机关。 谁知刘秘书回机关不久，便收到从该县寄来的又一封信，是招待所那位服务员写来的。原来，该县有关领导得知服务员私自将信放在首长房间，以“利用工作之便，违反规章制度”为由，开除了她的公职。服务员经受不住这样的打击，几次跳河寻死，均被家人救起。在家人和邻里的开导下，她鼓起勇气给刘秘书写了这封信，希望刘秘书为她们父女伸张正义。秘书的使命责任感使得刘秘书将情况迅速报告了有关领导。在上级领导的干预下，县里有关部门纠正了对父女二人的错误处理，落实了有关政策，恢复了那位女服务员的工作。父女二人的冤案得到平反。 （1）刘秘书发现群众来信后有什么不妥？应当怎样处理？ （2）这一案例对秘书做好信访工作有什么启示？ 【答案】（1）刘秘书发现这封信后，本应及时向领导汇报，以便使问题得到迅速解决，但他因忙于陪领导处理其他工作，又碍于种种原因把信带回机关拖了下来，没有及时反映处理，结果引起更为严重的后果。 正确处理的方法是：秘书在接到群众来信后，应按规定及时登记，及时向领导汇报信中所反映的问题，使领导了解情况；对信中反映的应当由有关部门处理的问题，要及时转交有关部门调查核实、处理，并注意反馈处理结果，不能把信搁置一边、拖延不办。 （2）这一案例说明，秘书的工作效率和责任感，有时会直接影响群众利益和安危。秘书是领导联系群众的“桥梁”和“纽带”，群众来信来访，通过的第一道关口就是秘书和秘书部门。如果秘书人员对群众反映的问题漠不关心，把本应让领导了解、解决的问题搁在一边，不予处理，其结果不仅有损领导的威信，而且会从根本上动摇群众对党和政府的信赖。因此，秘书一定要高度重视群众来信来访，及时反映和处理，不要使群众寒心。 30. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 刘老是市人大常委委员，给他写信、上访的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其伸张正义，因为无介绍信，被挡在传达室。秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却大谈“人民代表要为人民讲话”之类的内容，还声称“不见到刘老不离开”。小陶初当秘书，第一次遇上这种情况，急得没办法，情急之下，与来访者争吵了起来。幸好那天刘老外出开会不在家，那人再闹也见不到刘老。后来经电话了解，得知来访者是因受了处分，十分不满。但处分他证据确凿，因此他多次上访实属无理取闹。后来当那人再来时，小陶就理直气壮地将其赶走。 （1）秘书小陶在接待这位来访者时有哪些做法不当？应当怎样做？ （2）对要求过高的来访者甚至无理取闹者，秘书应如何接待处理？ 【答案】（1）小陶的做法有三点不当：一是小陶遇事不应惊惶失措，而应镇定自信，这说明小陶经验不足，还需要进一步加强修养；二是小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方式，以改日接待为由打发来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间，而缺乏经验的小陶未这样做；三是对已确定是无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如无效，转请有关部门给予处理。 （2）对要求过高的来访者，秘书要冷静沉着，不去顶撞，而应表面上高度重视，细心倾听，内心却察言观色，判断其所言的真实性，以寻对策。要以不卑不亢的态度，晓之以理，动之以情，摆事实，讲道理，客观地分析事实，合情合理地劝说对方放弃过高要求，面对事实，实事求是地处理问题。接待来访要坚持热情友善、坚持原则、耐心疏导、严肃认真、高度负责的基本要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $