第十一章 日常事务 安徽省（分类考试和对口招生） 《秘书基础》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

安徽省（分类考试和对口招生）公共管理与服务大类 《秘书基础》（高教版第二版） 第十一章 日常事务 单元过关卷 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 机关日常事务的管理是秘书部门的重要职能。下列对秘书部门日常事务管理与参与政务关系的认识，正确的是（ ） A. 与参与政务没有关系，只负责日常的收发传递工作 B. 是可有可无的辅助性工作，其作用无足轻重 C. 是秘书部门的主要职能之一，是参与政务的物质基础与保证 D. 只包括来客接待和接打电话两项内容 【答案】C 【解析】机关日常事务的管理，是秘书部门的主要职能之一，它与参与政务相辅相成，是参与政务的物质基础与保证，其重要性不可低估。秘书部门的日常事务与管理主要有来客接待、处理信件、接打电话、印信管理、编写大事记等。这些工作都有一定的管理原则与工作要求。 2. 某纺织厂技术科一行五人，受厂里委派到本市一家同类企业参观学习先进管理经验。接待方秘书应把他们作为（ ）进行接待（ ） A. 上级领导接待 B. 外宾接待 C. 群众接待 D. 内宾接待 【答案】D 【解析】内宾指国内来宾，即国内其他地方来本单位参观、学习、访问的人员。题干所述系国内同行业人员到本单位参观学习，属于内宾，应按照内宾接待工作的要求做好接待。 3. 秘书小陈负责接待一批来本单位参观学习的兄弟单位人员，从接到任务、安排车辆食宿，到按日程组织活动、代购返程票、安排送客，整个接待过程有条不紊。下列对接待工作总体要求的表述，正确的是（ ） A. 热情、周到；文明、礼貌；注重实际，注重效果，不搞形式主义，不铺张浪费 B. 一切以满足来宾要求为准，接待规格越高越好，花费越多越显诚意 C. 只要把参观学习活动安排好即可，食宿交通等可以适当从简 D. 应多安排游览娱乐项目，活跃气氛，增进与来宾的感情联系 【答案】A 【解析】接待工作应做到热情、周到；文明、礼貌；互相尊重，互相学习；注重实际，注重效果；不搞形式主义，不铺张浪费。B项片面追求规格和花费，C项轻视食宿交通安排，D项以游览娱乐为主，都不符合接待工作注重实际、注重效果的要求。 4. 某公司承担了一次外宾接待任务，由秘书小林负责具体联络。下列做法符合外宾接待工作要求的是（ ） A. 为表示友好，可适当向外宾介绍一些不宜公开的内部情况 B. 外宾临时提出参观要求时，可由陪同秘书当场决定并直接安排 C. 严格执行请示报告制度，不许背着组织私自和外国机构及人员交往 D. 接待结束后可直接结算经费，不必做接待小结、编印简报 【答案】C 【解析】外事接待工作要做到热情友好，互相尊重，文明礼貌，不卑不亢。要内外有别，坚决维护国家的主权和利益，维护民族尊严，严格按照党和国家的政策办事，严守国家机密。与外宾往来，要加强组织纪律性，如实反映情况，严格执行请示报告制度，不许背着组织和外国机构及人员私自交往。 5. 某上级领导到一单位检查指导工作，该单位负责接待的秘书部门拟定接待方案。下列安排符合关于简化各级领导干部外出活动接待工作有关规定的是（ ） A. 组织盛大欢迎仪式，安排众多人员列队迎候，以显示隆重 B. 迎送和陪同人员不能过多，招待标准不能过高，不搞形式主义 C. 为展示地方特色和工作成绩，接待标准可以适当高于规定 D. 为保障领导安全，可安排警车开道，实行必要的交通管制 【答案】B 【解析】秘书人员应协助本单位领导做好对上级领导干部的接待工作，要严格执行中央关于简化各级领导外出活动接待工作的有关规定。迎送和陪同人员不能过多，招待标准不能过高，警卫工作不能影响群众的正常活动。 6. 一位自称与单位某领导熟识的陌生人来到办公室，要求直接面见领导洽谈合作事项。下列秘书的做法符合群众接待中“负责”原则要求的是（ ） A. 对方出示的名片印有“经理”头衔，可凭名片安排其直接会见领导 B. 先察看来访者的身份证和介绍信，弄清来访意图，未征得领导同意不擅自引见 C. 既然自称与领导熟识，可让其径直进入领导办公室等候 D. 只需简单问清来访单位名称，即可将其引见给有关领导 【答案】B 【解析】秘书在接待来客时要对本单位负责，对工作负责，也要对来客负责。秘书应先察看来访者的身份证和介绍信，单看介绍信是不够的，名片更不可靠。在弄清来访者意图后，秘书应负责办理，或请示领导解决，或转有关部门处理，不准推诿、拖延或敷衍了事。在未征得领导同意之前，秘书不得擅自允许来客进入或将来访者引入领导办公室。 7. 来访者经秘书引见去会见领导。下列秘书的做法符合群众接待“礼貌”要求的是（ ） A. 引见时走在来客的右前方，随时招呼、开门，作简单介绍后礼貌退出 B. 引见途中忙于接打电话处理事务，仅示意来客自己跟行 C. 大步走在来客前面，进门后自行入座，由领导向来客寒暄 D. 紧随来客身后行走，让来客自己敲门入内并自行介绍 【答案】A 【解析】如来客要求会见领导，秘书应在征得领导同意后，再作引见。引见时秘书应走在来客的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室后，秘书应做简单介绍，并礼貌地退出。 8. 秘书小周接听一个重要的业务电话，对方谈了多笔订货的数量、规格和交货时间。为保证所办事项准确落实，下列做法最能体现“办事准确”要求的是（ ） A. 通话时语气和蔼，先问候对方，再请对方讲明事由 B. 对方讲话时用点头回应，表示已经听清对方的意思 C. 通话结束后立即挂机，以免占用线路影响他人使用 D. 边听边做电话记录，对重要内容当场复述确认，问清记准 【答案】D 【解析】通话是为了办事，办事就要办妥。要办妥事情，发话人必须发话清楚达意，听话人必须听清记准，或即时在通话中回答处理，或记下来以后处理。为达此要求，发话人在发话前应把通话内容拟成腹稿或整理成文字，收话人要做电话记录。 9. 某办公室需要尽快将一项决定通知下属各单位并征询意见。若按行文程序办理，需经拟稿、签批、印制、传递等环节，耗时较长；秘书改以电话逐一通知，当天即告完成。这主要说明机关工作中的电话具有（ ）的优点（ ） A. 方便 B. 迅速 C. 安全 D. 经济 【答案】B 【解析】用文件传递信息，需要拟稿、审核、签批、印制、传递、收转、批呈等一系列环节，总得几天才能让对方看到；即使把文件用电报传送，还有发译、电传、收译、打印等过程，都不如电话迅速。题干所述正体现了电话“迅速”的优点。 10. 某日上午，秘书小赵接到上级机关打来的电话，通知下午召开紧急会议，要求立即报告本单位领导并做好参会准备。这一电话属于机关工作中（ ）的电话事务（ ） A. 承办机关电话会议的记录与文件管理事务 B. 承办领导交办的传达指示、请示工作等事务性的电话 C. 承接上级的电话通知、指示，区别情况如实转达处理 D. 处理秘书部门日常事务性的各类电话往来 【答案】C 【解析】机关工作中的电话事务包括：承办领导交办的属于事务的电话，如传达一项指示，请示一项工作，通知开会、询问或答复某一问题等；秘书部门的工作电话，包括电话会议的记录与文件管理、通过电话接受的文件传抄与处理、承接上级的电话通知指示（下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工作的电话，并区别情况如实转达处理）、处理秘书工作日常事务电话。题干所述上级通知开会属承接上级电话通知类电话事务。 11. 秘书部门处理日常信件有一定的工作步骤。下列对处理信件步骤排序正确的是（ ） A. 分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发 B. 拆封、分拣、登记、阅看、分送、复信、寄发、查对 C. 分拣、阅看、拆封、登记、分送、复信、查对、寄发 D. 登记、分拣、拆封、分送、阅看、复信、寄发、查对 【答案】A 【解析】秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发。其余三种排序均不符合处理信件的大致步骤要求。 12. 秘书小吴在拆分上午收到的邮件时，误拆了一封标注“××处长亲启”的信件。下列小吴的做法正确的是（ ） A. 立即封上信口，在信封上注明“误拆”，签上拆信者姓名后尽快交给收信人 B. 既然已经拆开，不妨阅看内容后再把信重新封好送交收信人 C. 为避免尴尬，可不动声色地把信件放回收信人的办公桌上 D. 事后仅将信口重新封好，不向收信人说明，以免引起误会 【答案】A 【解析】秘书不能拆开写明“亲启”或标有“机密”记号的信件，除非被授予这种权力。如果被无意拆开，应立即封上信口，并在信封上注明“误拆”，签上拆信者的姓名，尽快地交给收信人。 13. 关于秘书部门掌管的印章，下列说法正确的是（ ） A. 秘书部门只掌管单位印章一种，其余印章均由财务或人事部门归口管理 B. 单位领导人的“公用”私章属于个人物品，应一律交由领导个人自行保管使用 C. 秘书部门主要掌管单位印章（含钢印）、领导人“公用”的私章和秘书部门的公章三种 D. 单位钢印与各类业务专用章均应由财务部门专人保管，秘书部门无权经管 【答案】C 【解析】印章是印和章的合称，我国古代叫印信，现代印章是指刻在固定质料上的代表机关、组织、单位和个人权力的图章。秘书部门掌管的印章主要有三种：一是单位印章（含钢印）；二是单位领导人“公用”的私章；三是秘书部门的公章。其中单位印章是单位对外行使权力的标志。 14. 单位之间签订合同或出具证明文件时，人们往往强调“一定要盖章”，认为不盖章的文件难以生效。这主要体现了印章的（ ）作用（ ） A. 标志 B. 凭证 C. 权威 D. 法律 【答案】B 【解析】印章的作用有：标志作用，对外联系工作以印章作为标志；权威作用，人们习惯把“印把子”比做权力的象征；法律作用，按法定程序制发、用印后的公文和凭证就具有法律效力；凭证作用，各种各样的文件、凭证、证据等，不盖章对外一律无效。题干所述体现了印章的凭证作用。 15. 临近年底，某单位各类总结、表彰、联欢活动较多。办公室在安排领导出席这类一般性活动时，正确的做法是（ ） A. 无论领导工作是否方便，都一律安排出席，以示对活动的重视 B. 社会活动和业务活动都安排主要领导出席，以显示规格 C. 优先选择规格高、场面大的活动，尽可能多安排领导参加 D. 以工作需要为准，能少则少，避免“会议活动成灾，领导成了摆设” 【答案】D 【解析】安排领导公务活动要遵循“需要为准，能少则少”的原则：对一般性的总结、表彰、联欢活动，要看领导的工作是否方便，能少则少，不要造成“会议活动成灾，领导成了摆设”的不良现象。 二、多项选择题（本题共10道小题，每题3分，共30分） 16. 地方单位接待外宾一般要经过若干环节。下列属于外宾接待工作环节的有（ ） A. 安排外宾的食宿，并安排好车辆和有关领导人迎送事宜 B. 与外宾商定活动日程，安排好有关领导会见外宾事宜 C. 根据不同对象，确定礼品或纪念品 D. 结算接待经费，做好接待小结，编印简报 【答案】ABCD 【解析】地方接待外宾工作一般包括如下环节：接到任务后充分做好准备工作，拟出接待方案；安排好外宾的食宿，并安排好车辆和有关领导人迎送事宜；与外宾商定活动日程；安排好有关领导会见外宾事宜；需要宴请的，根据情况确定好菜单和席次；安排好参观游览；安排好领导与外宾的会谈，做好有关的文字工作；根据不同对象，确定礼品或纪念品；根据情况，确定新闻报道内容；做好安全保卫工作；结算接待经费，做好接待小结，编印简报。 17. 群众接待是秘书部门联系群众的“窗口”，接待态度和效果直接影响群众对机关的看法。下列做法符合群众接待要求的有（ ） A. 对经常来办事的熟人可一边批阅文件一边听其说话，以节省时间 B. 接待来客时放下手中的工作，专心听取对方讲话，并做好必要记录 C. 交谈中可随意接过对方的话头，替对方把话说完，以示热情 D. 领导暂时不能会见来客时，请来客旁坐稍候，并敬上茶水 【答案】BD 【解析】群众接待要注意“礼貌、负责、方便、时效”的原则。秘书对任何来客都应一视同仁，以礼相待，接待时应放下手中的工作，专心听对方讲话，并做必要的记录；交谈时应注视对方，耐心倾听，不要随便打断，更不要自作聪明地接过对方的话。如果领导暂时不能会见，秘书应请来客旁坐稍候，并敬上茶水。A项边批文件边听、C项随意接话头，都不符合礼貌接待的要求。 18. 打电话要办妥事情并保守机密，需要注意许多具体事项。下列秘书的做法符合打电话注意事项的有（ ） A. 熟记有关部门的电话号码，在话机旁备有自己整理的“常用电话号码一览表” B. 为节省时间，接听电话时先让对方讲完事由，最后再询问对方单位 C. 一方提出问题，另一方回答问题时做到不越权 D. 重要通话除做好电话记录外，再做记事登记，以便汇报、查考 【答案】ACD 【解析】打电话的注意事项有：应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码，一般在话机旁备有电话号码簿，还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用；通话时不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话；一方提出问题，另一方回答时不得越权；重要通话除做电话记录外，还要做记事登记，以便汇报、查考；通话时要遵守保密规则，不得泄密。B项先听后问违背“先问清对方所属部门和姓名再谈话”的要求。 19. 拆封信件是秘书处理信件的第一步。下列做法符合信件拆封要求的有（ ） A. 不拆开写明“亲启”或标有“机密”记号、又未经授权的信件 B. 取出信笺后检查信封内有无遗漏，并对照信上注明的附件进行查对 C. 将信笺平整铺开，连同附件一起钉在信封上，并注明收到的日期 D. 为加快处理速度，先把信件内容阅看一遍，再按轻重缓急分送 【答案】ABC 【解析】拆封的要求：秘书不能拆开写明“亲启”或标有“机密”记号的信件，除非被授予这种权力。拆信时注意不能损坏信笺和其他内附件，取出信笺后，再检查一下信封内有无遗漏，并对照信上注明的附件进行查对；信笺应平整铺开，连同附件一起钉在信封上，秘书还应在信封上注明收到的日期。阅看是秘书受权替领导阅看信件时的要求，且阅看亦不能拆阅“亲启”“机密”信件，故D不选。 20. 印章的刻制、保管和使用都有严格的规定。下列做法符合印章刻制、保管与使用要求的有（ ） A. 印章通常由秘书专人保管，保管者就是使用者，不得委托他人代盖印章 B. 印章不得随意带出办公室，更不得交他人拿走使用，存放处要装配牢固的锁 C. 为方便各部门随时用印，可把印章经常放在办公桌面上随用随取 D. 刻制印章要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，在指定刻字单位刻制 【答案】ABD 【解析】印章的保管通常由秘书担任，保管者就是使用者。按规定，保管者不得委托他人代盖印章，不得随意带出办公室，更不得交他人拿走使用。印章存放的地方要装配牢固的锁。保管者要养成精细的工作作风和良好的职业习惯，一丝不苟，防微杜渐，不盖人情章。印章的刻制必须严格按照国家规定办理，不论刻制哪一级单位的印章，都要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，在公安部门指定的刻字单位刻制，不得私自刻制公章。C项把印章放在桌面上随用随取，违反印章保管要求，故不选。 21. 介绍信是机关之间联系工作的重要凭证。下列关于介绍信及其管理的说法，正确的有（ ） A. 介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用 B. 秘书部门掌握的主要是统一印制的“工作介绍信”，用时只要填写、盖章即可，并有存根备查 C. 介绍信的管理者就是印章的管理者，因为介绍信、印章是常放在一起的 D. 开具介绍信只要填写清楚即可，无须加盖骑缝章，也不受时限要求 【答案】ABC 【解析】介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用；秘书部门掌握的主要是工作介绍信，这是统一印制的，用时只要填写、盖章即可，有存根备查；介绍信的管理者就是印章的管理者，因为介绍信、印章是常放在一起的。D项“无须加盖骑缝章，也不受时限要求”的说法错误——开具介绍信要填写清楚，且与存根一致，加盖骑缝章，并有时限要求，故不选。 22. 为了减少领导公务活动安排中的“撞车”现象，办公室需要讲究具体方法。下列属于办公室安排领导公务活动具体方法的有（ ） A. 制定详细的活动计划，包括活动的时间、地点、参加人数、参加人员名单和要求、经费、车辆调配等 B. 活动方案确定后事先不告知领导本人，由办公室相机行事 C. 重大活动之前开协调会，讲清任务、明确责任，督促重点部门提前到岗 D. 重大活动之前亲临现场查看，落实交通、水电供应和防火安全等问题 【答案】ACD 【解析】办公室安排领导公务活动的具体方法：一是制定详细的活动计划，包括活动的时间、地点、参加人数、参加人员名单和要求、活动的经费、车辆调配等内容；二是搞好协调，在重大活动之前要开协调会，讲清任务，明确责任，提出要求，定出评估衡量的标准，要督促一些重点部门提前到岗；三是查看现场，重大活动之前秘书人员要亲临现场考察，准备要充分，考虑要周全，安排要细致，交通、水电供应和防火安全等方面的问题事先要落实好。 23. 秘书接打电话必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则。下列做法符合上述原则的有（ ） A. 为显示办事利落，通话时尽量加快语速、提高音量 B. 通话时对人和气、谦虚、耐心、有礼貌 C. 发话前把通话内容拟成腹稿或整理成文字，做到发话清楚达意 D. 收话人边听边做电话记录，对不清楚之处及时询问，听清记准 【答案】BCD 【解析】使用普通电话通话时，通话双方都必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则：态度和蔼，通话时要对人和气、谦虚、耐心、有礼貌；头脑敏捷，电话通话不能依据面部表情、手势动作帮助判断，头脑要灵活；语言简练，通话必须语言简练、准确达意，使人一听就懂；办事准确，发话人发话前应把通话内容拟成腹稿或整理成文字，收话人要做电话记录。A项加快语速、提高音量并非“语言简练”的要求，故不选。 24. 秘书在群众接待中要注意讲求方式方法。下列做法体现群众接待“方便”“时效”原则的有（ ） A. 对来客或引见，或转办、转达，或记录以后办理，或适度地介绍情况、提供资料 B. 对外地来客，帮助解决食宿困难，指点交通路线，或代为办理车、船、机票等 C. 为节省时间，可对来访者一律先约好时间再接待，不接受临时来访 D. 在领导受到来访者纠缠不休时，可机敏地代为解围，让领导离开 【答案】ABD 【解析】“方便”原则要求秘书尽可能地给来客提供方便：对来客或引见，或转办、转达；或记录以后办理；或适度地介绍情况、提供资料。对外地来客，应帮助解决食宿困难以及指点交通路线，或代为办理车、船、机票等。“时效”原则要求秘书接待来访讲求时效，节省对方、自己和领导的时间，还应善于当领导受到来访者纠缠不休时，代为解围，如见机取些文件请领导批办，并婉言请来访者回避，或以接打电话为由，让领导离开。C项一律拒绝临时来访不符合上述要求，故不选。 25. 印章在机关工作中发挥着重要作用。下列关于印章作用的说法，正确的有（ ） A. 印章可以代替领导人的职务行为，直接行使领导职权 B. 按法定程序制发、用印后的公文和凭证具有法律效力，体现印章的法律作用 C. 各种各样的文件、凭证、证据等不盖章对外一律无效，体现印章的凭证作用 D. 印章的权威作用来自使用者的职位高低，职位越高，其权威作用越大 【答案】BC 【解析】印章的作用有：标志作用，只有得到法律认可的机构或人员才备有印章，并在印章上以印文的形式标明其法定名称，对外联系工作就以印章作为标志；权威作用，人们习惯把“印把子”比做权力的象征，这是法律赋予的权力，具有相当的权威性，而这种权威性是以印章为鉴证的；法律作用，单位具有法人资格，其印章是单位的标志，按法定程序制发、用印后的公文和凭证就具有法律效力；凭证作用，各种各样的文件、凭证、证据等，不盖章对外一律无效。A项“印章可代替领导人的职务行为”、D项“权威作用来自职位高低”的说法均不正确，故不选。 三、综合题（本题共5道小题，每题8分，共40分） 26. （简答题）秘书部门处理日常信件的一般步骤是什么？ 【答案】秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发。 27. （简答题）秘书应怎样保管和使用印章？ 【答案】印章的保管通常由秘书担任，保管者就是使用者。按规定，保管者不得委托他人代盖印章，不得随意带出办公室，更不得交他人拿走使用。印章存放的地方要装配牢固的锁。保管者要养成精细的工作作风和良好的职业习惯，一丝不苟，防微杜渐，不盖人情章。 印章的使用要有完善的制度作保证，管印章者要认真审阅需要盖章的材料，看是否符合规定；要十分谨慎，防止被人钻空子。盖公章要端正、清晰，盖在署名中间，上不压正文，下要骑年盖月。 28. （简答题）安排领导公务活动应遵循哪些一般原则？ 【答案】安排领导公务活动应遵循的一般原则是： （1）按照分工安排。领导层、决策层中间有基本稳定的分工，领导有各自抓的中心工作，秘书要考虑其各自的主管和熟悉的业务工作，尽量少安排一些充门面、提规格的公务活动，使领导能深入基层，集中精力抓大事。 （2）需要为准，能少则少。对一般性的总结、表彰、联欢活动，要看领导的工作是否方便，能少则少，不要造成“会议活动成灾，领导成了摆设”的不良现象。 （3）安排活动，因人而异。社会活动以多安排德高望重、年纪较长的领导为宜；业务活动以多安排主管的领导、第一线的领导为宜。 （4）自愿为主，商谈为辅，绝不强请。这也是秘书人员尊敬领导的表现。 29. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 康华有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。毕业前他在该公司实习，并且针对该公司管理体系撰写了毕业论文。论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司改革管理体制有一定作用。来到该公司工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生，大材小用，何不去大公司呢?……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，林平山非常气愤地离开了办公室。 （1）张秘书在接待林平山来访时有哪些做法不当？ （2）秘书在接待来访的下级或群众时，应当怎样倾听对方的意见？ 【答案】（1）张秘书的做法不当之处有：一是没有放下手中正在看的统计表，一边看表一边听对方讲话，精神集中在报表上，没有专心倾听，不够尊重来访者；二是听到小林言谈中带“像我们这样的小公司”一类话便满脸怒气，冷嘲热讽，没等对方把话说完就插话阻拦，激怒了小林，导致双方激烈争吵。 （2）秘书人员在接待下级来访者时，应该明白对方是发言者，要给对方更多的说话机会，自己则要学会倾听。张秘书首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重。其次，态度必须热情、诚恳，和蔼可亲，消除来访者的心理障碍，建立相互间的信赖感，使来访者在轻松、舒畅的气氛中谈出自己的意见、问题和建议。第三，避免不必要的插话和阻拦对方的话头，这样可以从对方不间歇的讲话中了解其意图。第四，在恰当的时候，简短的提问或予以点头、手势等，可以使对方感到你正在注意倾听或对他所谈的问题很感兴趣。第五，对来访者未说清的主要问题和主要情节，应询问清楚，或以重复来访者陈述的方式加以确认。最后，对来访者反映的情况要做好记录，能当时答复、解决的问题，应根据有关规定及时答复和处理。 30. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 总经理一天三遍电话询问秘书小王，了解南方市场的销售情况。小王连续几个长途电话，南方办事处的主任都不在家，得不到答复。总经理外出，临行时叮嘱小王只要一得到南方销售情况的电话，就立即通知他，以便及时调整下个季度生产任务。 小王中午未休息，终于打通了长途电话，接电话的正是南方办事处的吴主任。吴主任说：“形势大好啊，我正忙着与港商洽谈十万套西服的出口合同呢!面料、式样都和上次一样。”“那太好了，能成功吗?”小王问。“估计问题不大，意向书已经签订，今天下午四时进一步洽谈有关细节，然后签订合同。”“那我四时半再与您联系，等着您的好消息!”小王说。“四点半我有个会，让小李给你联系吧。”吴主任说。 小王刚放下电话，总经理秘书小刘来电话催问，小王回答说：“吴主任讲了，形势大好，正与港商洽谈十万套西服的出口合同。”“成功的把握大吗?”小刘问。“今天下午四时正式签约，面料和式样与上次完全一样。”“那就是说，只有签约的手续了?”小刘还不放心。“是的，”小王肯定地说，“我接到签约的电话立即告诉你。” 小刘在总经理桌上的记事本上写道：“办公室小王接到南方办事处吴主任电话，与港商洽谈出口十万套西服合同，面料、式样同上次。今天下午四时正式签约。3月25日，小刘。” 下午五时半，总经理回到办公室，看到留言条后非常高兴，他拨通电话，要求采购员立即去按上次要求进货，通知设计部门做好准备，维护部门抓紧时间维护修理机器设备，生产部门立即招收一批熟练技工……时间就是金钱，总经理超前做了安排。 下午上班后，四时左右，小王接到北方办事处、西北办事处的两个长途电话，一直打了两个多小时。放下电话，上海的男友来电话商量结婚的物资采购及蜜月旅行事宜，聊得小王连下班时间都忘了。直到晚上八点，小王才想起南方办事处的电话还未打。她刚接通办事处电话，那头的小李就吼了起来：“怎么搞的，我拨了几个钟头的电话，总是占线。你的电话不通，总经理的电话也不通!”小王来不及解释，赶紧问：“合同签了吗?”“生意让深圳一家公司抢去了，吴主任气得犯病住院，跟你们怎么也联系不上!” （1）总经理为什么在接到“喜讯”后就超前做了安排？小王在信息传递上有哪些不妥？ （2）这一案例对秘书做好电话信息工作有什么启示？ 【答案】（1）总经理超前安排，是因为小王把尚未形成事实的“下午四时正式签约”当作可靠消息传递给小刘，小刘又以肯定的语气用书面语形式传递给总经理，使焦急等待中的总经理误认为谈判成功已成事实，于是提前布置进货、生产等事项。 小王的不妥有：一是提供的信息不可靠，吴主任说的是“估计问题不大”“下午四时进一步洽谈有关细节”，小王却以“正式签约”“只有签约的手续了”等肯定语气转达；二是对重要的信息跟踪与反馈中断，本应四时半与南方办事处联系，她却接其他电话、与男友聊天，中断了八个多小时，直到晚上八点才想起，使总经理错失及时修正决策的时机；三是对重要信息传递的通道没有保持畅通，明知南方办事处的电话最重要，却没有合理安排时间，接无关电话时间过长。 （2）秘书给领导提供的信息一定要可靠，正确的信息能帮助领导科学决策，反之则会产生误导。秘书对重要的信息跟踪与反馈不能中断，一旦信息有变，要及时反馈给领导，以便及时修正决策。秘书对重要信息传递的通道一定要保持畅通，信息的时效性与其价值性成正比。秘书要分清轻重缓急，养成严谨的办事作风，不能因私事贻误工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 安徽省（分类考试和对口招生）公共管理与服务大类 《秘书基础》（高教版第二版） 第十一章 日常事务 单元过关卷 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 机关日常事务的管理是秘书部门的重要职能。下列对秘书部门日常事务管理与参与政务关系的认识，正确的是（ ） A. 与参与政务没有关系，只负责日常的收发传递工作 B. 是可有可无的辅助性工作，其作用无足轻重 C. 是秘书部门的主要职能之一，是参与政务的物质基础与保证 D. 只包括来客接待和接打电话两项内容 2. 某纺织厂技术科一行五人，受厂里委派到本市一家同类企业参观学习先进管理经验。接待方秘书应把他们作为（ ）进行接待（ ） A. 上级领导接待 B. 外宾接待 C. 群众接待 D. 内宾接待 3. 秘书小陈负责接待一批来本单位参观学习的兄弟单位人员，从接到任务、安排车辆食宿，到按日程组织活动、代购返程票、安排送客，整个接待过程有条不紊。下列对接待工作总体要求的表述，正确的是（ ） A. 热情、周到；文明、礼貌；注重实际，注重效果，不搞形式主义，不铺张浪费 B. 一切以满足来宾要求为准，接待规格越高越好，花费越多越显诚意 C. 只要把参观学习活动安排好即可，食宿交通等可以适当从简 D. 应多安排游览娱乐项目，活跃气氛，增进与来宾的感情联系 4. 某公司承担了一次外宾接待任务，由秘书小林负责具体联络。下列做法符合外宾接待工作要求的是（ ） A. 为表示友好，可适当向外宾介绍一些不宜公开的内部情况 B. 外宾临时提出参观要求时，可由陪同秘书当场决定并直接安排 C. 严格执行请示报告制度，不许背着组织私自和外国机构及人员交往 D. 接待结束后可直接结算经费，不必做接待小结、编印简报 5. 某上级领导到一单位检查指导工作，该单位负责接待的秘书部门拟定接待方案。下列安排符合关于简化各级领导干部外出活动接待工作有关规定的是（ ） A. 组织盛大欢迎仪式，安排众多人员列队迎候，以显示隆重 B. 迎送和陪同人员不能过多，招待标准不能过高，不搞形式主义 C. 为展示地方特色和工作成绩，接待标准可以适当高于规定 D. 为保障领导安全，可安排警车开道，实行必要的交通管制 6. 一位自称与单位某领导熟识的陌生人来到办公室，要求直接面见领导洽谈合作事项。下列秘书的做法符合群众接待中“负责”原则要求的是（ ） A. 对方出示的名片印有“经理”头衔，可凭名片安排其直接会见领导 B. 先察看来访者的身份证和介绍信，弄清来访意图，未征得领导同意不擅自引见 C. 既然自称与领导熟识，可让其径直进入领导办公室等候 D. 只需简单问清来访单位名称，即可将其引见给有关领导 7. 来访者经秘书引见去会见领导。下列秘书的做法符合群众接待“礼貌”要求的是（ ） A. 引见时走在来客的右前方，随时招呼、开门，作简单介绍后礼貌退出 B. 引见途中忙于接打电话处理事务，仅示意来客自己跟行 C. 大步走在来客前面，进门后自行入座，由领导向来客寒暄 D. 紧随来客身后行走，让来客自己敲门入内并自行介绍 8. 秘书小周接听一个重要的业务电话，对方谈了多笔订货的数量、规格和交货时间。为保证所办事项准确落实，下列做法最能体现“办事准确”要求的是（ ） A. 通话时语气和蔼，先问候对方，再请对方讲明事由 B. 对方讲话时用点头回应，表示已经听清对方的意思 C. 通话结束后立即挂机，以免占用线路影响他人使用 D. 边听边做电话记录，对重要内容当场复述确认，问清记准 9. 某办公室需要尽快将一项决定通知下属各单位并征询意见。若按行文程序办理，需经拟稿、签批、印制、传递等环节，耗时较长；秘书改以电话逐一通知，当天即告完成。这主要说明机关工作中的电话具有（ ）的优点（ ） A. 方便 B. 迅速 C. 安全 D. 经济 10. 某日上午，秘书小赵接到上级机关打来的电话，通知下午召开紧急会议，要求立即报告本单位领导并做好参会准备。这一电话属于机关工作中（ ）的电话事务（ ） A. 承办机关电话会议的记录与文件管理事务 B. 承办领导交办的传达指示、请示工作等事务性的电话 C. 承接上级的电话通知、指示，区别情况如实转达处理 D. 处理秘书部门日常事务性的各类电话往来 11. 秘书部门处理日常信件有一定的工作步骤。下列对处理信件步骤排序正确的是（ ） A. 分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发 B. 拆封、分拣、登记、阅看、分送、复信、寄发、查对 C. 分拣、阅看、拆封、登记、分送、复信、查对、寄发 D. 登记、分拣、拆封、分送、阅看、复信、寄发、查对 12. 秘书小吴在拆分上午收到的邮件时，误拆了一封标注“××处长亲启”的信件。下列小吴的做法正确的是（ ） A. 立即封上信口，在信封上注明“误拆”，签上拆信者姓名后尽快交给收信人 B. 既然已经拆开，不妨阅看内容后再把信重新封好送交收信人 C. 为避免尴尬，可不动声色地把信件放回收信人的办公桌上 D. 事后仅将信口重新封好，不向收信人说明，以免引起误会 13. 关于秘书部门掌管的印章，下列说法正确的是（ ） A. 秘书部门只掌管单位印章一种，其余印章均由财务或人事部门归口管理 B. 单位领导人的“公用”私章属于个人物品，应一律交由领导个人自行保管使用 C. 秘书部门主要掌管单位印章（含钢印）、领导人“公用”的私章和秘书部门的公章三种 D. 单位钢印与各类业务专用章均应由财务部门专人保管，秘书部门无权经管 14. 单位之间签订合同或出具证明文件时，人们往往强调“一定要盖章”，认为不盖章的文件难以生效。这主要体现了印章的（ ）作用（ ） A. 标志 B. 凭证 C. 权威 D. 法律 15. 临近年底，某单位各类总结、表彰、联欢活动较多。办公室在安排领导出席这类一般性活动时，正确的做法是（ ） A. 无论领导工作是否方便，都一律安排出席，以示对活动的重视 B. 社会活动和业务活动都安排主要领导出席，以显示规格 C. 优先选择规格高、场面大的活动，尽可能多安排领导参加 D. 以工作需要为准，能少则少，避免“会议活动成灾，领导成了摆设” 二、多项选择题（本题共10道小题，每题3分，共30分） 16. 地方单位接待外宾一般要经过若干环节。下列属于外宾接待工作环节的有（ ） A. 安排外宾的食宿，并安排好车辆和有关领导人迎送事宜 B. 与外宾商定活动日程，安排好有关领导会见外宾事宜 C. 根据不同对象，确定礼品或纪念品 D. 结算接待经费，做好接待小结，编印简报 17. 群众接待是秘书部门联系群众的“窗口”，接待态度和效果直接影响群众对机关的看法。下列做法符合群众接待要求的有（ ） A. 对经常来办事的熟人可一边批阅文件一边听其说话，以节省时间 B. 接待来客时放下手中的工作，专心听取对方讲话，并做好必要记录 C. 交谈中可随意接过对方的话头，替对方把话说完，以示热情 D. 领导暂时不能会见来客时，请来客旁坐稍候，并敬上茶水 18. 打电话要办妥事情并保守机密，需要注意许多具体事项。下列秘书的做法符合打电话注意事项的有（ ） A. 熟记有关部门的电话号码，在话机旁备有自己整理的“常用电话号码一览表” B. 为节省时间，接听电话时先让对方讲完事由，最后再询问对方单位 C. 一方提出问题，另一方回答问题时做到不越权 D. 重要通话除做好电话记录外，再做记事登记，以便汇报、查考 19. 拆封信件是秘书处理信件的第一步。下列做法符合信件拆封要求的有（ ） A. 不拆开写明“亲启”或标有“机密”记号、又未经授权的信件 B. 取出信笺后检查信封内有无遗漏，并对照信上注明的附件进行查对 C. 将信笺平整铺开，连同附件一起钉在信封上，并注明收到的日期 D. 为加快处理速度，先把信件内容阅看一遍，再按轻重缓急分送 20. 印章的刻制、保管和使用都有严格的规定。下列做法符合印章刻制、保管与使用要求的有（ ） A. 印章通常由秘书专人保管，保管者就是使用者，不得委托他人代盖印章 B. 印章不得随意带出办公室，更不得交他人拿走使用，存放处要装配牢固的锁 C. 为方便各部门随时用印，可把印章经常放在办公桌面上随用随取 D. 刻制印章要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，在指定刻字单位刻制 21. 介绍信是机关之间联系工作的重要凭证。下列关于介绍信及其管理的说法，正确的有（ ） A. 介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用 B. 秘书部门掌握的主要是统一印制的“工作介绍信”，用时只要填写、盖章即可，并有存根备查 C. 介绍信的管理者就是印章的管理者，因为介绍信、印章是常放在一起的 D. 开具介绍信只要填写清楚即可，无须加盖骑缝章，也不受时限要求 22. 为了减少领导公务活动安排中的“撞车”现象，办公室需要讲究具体方法。下列属于办公室安排领导公务活动具体方法的有（ ） A. 制定详细的活动计划，包括活动的时间、地点、参加人数、参加人员名单和要求、经费、车辆调配等 B. 活动方案确定后事先不告知领导本人，由办公室相机行事 C. 重大活动之前开协调会，讲清任务、明确责任，督促重点部门提前到岗 D. 重大活动之前亲临现场查看，落实交通、水电供应和防火安全等问题 23. 秘书接打电话必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则。下列做法符合上述原则的有（ ） A. 为显示办事利落，通话时尽量加快语速、提高音量 B. 通话时对人和气、谦虚、耐心、有礼貌 C. 发话前把通话内容拟成腹稿或整理成文字，做到发话清楚达意 D. 收话人边听边做电话记录，对不清楚之处及时询问，听清记准 24. 秘书在群众接待中要注意讲求方式方法。下列做法体现群众接待“方便”“时效”原则的有（ ） A. 对来客或引见，或转办、转达，或记录以后办理，或适度地介绍情况、提供资料 B. 对外地来客，帮助解决食宿困难，指点交通路线，或代为办理车、船、机票等 C. 为节省时间，可对来访者一律先约好时间再接待，不接受临时来访 D. 在领导受到来访者纠缠不休时，可机敏地代为解围，让领导离开 25. 印章在机关工作中发挥着重要作用。下列关于印章作用的说法，正确的有（ ） A. 印章可以代替领导人的职务行为，直接行使领导职权 B. 按法定程序制发、用印后的公文和凭证具有法律效力，体现印章的法律作用 C. 各种各样的文件、凭证、证据等不盖章对外一律无效，体现印章的凭证作用 D. 印章的权威作用来自使用者的职位高低，职位越高，其权威作用越大 三、综合题（本题共5道小题，每题8分，共40分） 26. （简答题）秘书部门处理日常信件的一般步骤是什么？ 27. （简答题）秘书应怎样保管和使用印章？ 28. （简答题）安排领导公务活动应遵循哪些一般原则？ 29. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 康华有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。毕业前他在该公司实习，并且针对该公司管理体系撰写了毕业论文。论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司改革管理体制有一定作用。来到该公司工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，林平山就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”张秘书越听越不高兴，结果，没等这位大学生把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能?你是大学生，大材小用，何不去大公司呢?……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，导致了双方的激烈争吵。最后，林平山非常气愤地离开了办公室。 （1）张秘书在接待林平山来访时有哪些做法不当？ （2）秘书在接待来访的下级或群众时，应当怎样倾听对方的意见？ 30. （案例分析题）阅读材料，回答问题。 总经理一天三遍电话询问秘书小王，了解南方市场的销售情况。小王连续几个长途电话，南方办事处的主任都不在家，得不到答复。总经理外出，临行时叮嘱小王只要一得到南方销售情况的电话，就立即通知他，以便及时调整下个季度生产任务。 小王中午未休息，终于打通了长途电话，接电话的正是南方办事处的吴主任。吴主任说：“形势大好啊，我正忙着与港商洽谈十万套西服的出口合同呢!面料、式样都和上次一样。”“那太好了，能成功吗?”小王问。“估计问题不大，意向书已经签订，今天下午四时进一步洽谈有关细节，然后签订合同。”“那我四时半再与您联系，等着您的好消息!”小王说。“四点半我有个会，让小李给你联系吧。”吴主任说。 小王刚放下电话，总经理秘书小刘来电话催问，小王回答说：“吴主任讲了，形势大好，正与港商洽谈十万套西服的出口合同。”“成功的把握大吗?”小刘问。“今天下午四时正式签约，面料和式样与上次完全一样。”“那就是说，只有签约的手续了?”小刘还不放心。“是的，”小王肯定地说，“我接到签约的电话立即告诉你。” 小刘在总经理桌上的记事本上写道：“办公室小王接到南方办事处吴主任电话，与港商洽谈出口十万套西服合同，面料、式样同上次。今天下午四时正式签约。3月25日，小刘。” 下午五时半，总经理回到办公室，看到留言条后非常高兴，他拨通电话，要求采购员立即去按上次要求进货，通知设计部门做好准备，维护部门抓紧时间维护修理机器设备，生产部门立即招收一批熟练技工……时间就是金钱，总经理超前做了安排。 下午上班后，四时左右，小王接到北方办事处、西北办事处的两个长途电话，一直打了两个多小时。放下电话，上海的男友来电话商量结婚的物资采购及蜜月旅行事宜，聊得小王连下班时间都忘了。直到晚上八点，小王才想起南方办事处的电话还未打。她刚接通办事处电话，那头的小李就吼了起来：“怎么搞的，我拨了几个钟头的电话，总是占线。你的电话不通，总经理的电话也不通!”小王来不及解释，赶紧问：“合同签了吗?”“生意让深圳一家公司抢去了，吴主任气得犯病住院，跟你们怎么也联系不上!” （1）总经理为什么在接到“喜讯”后就超前做了安排？小王在信息传递上有哪些不妥？ （2）这一案例对秘书做好电话信息工作有什么启示？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $