项目2 通信工作 吉林省（高职分类（对口招生）考试）《秘书实务》（第三版）单元过关卷（原卷版+答案版）

吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《秘书实务》（高教版） 项目2 通信工作 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 发送需领导签字的邮件时，正确流程是（ ） A. 先复印再签字 B. 先签字再复印 C. 无需签字直接发送 D. 签字后无需核对 【答案】B 【解析】需领导签字的邮件应先签字再复印，避免版本混乱，A、C、D 均错误。 2. 在邮件签字环节，为提高工作效率，秘书应（ ） A. 把所有邮件都交给领导签字 B. 将撰写的所有邮件和需要领导签字的邮件区分开 C. 不管领导喜好，都将邮件和附件一起给领导 D. 在原邮件未修改和签字前先复印多份 【答案】B 【解析】在邮件签字环节，秘书应把撰写的所有邮件和需要领导签字的邮件区分开，这样能提高工作效率，B选项正确；不需要领导签字的邮件无需交给领导，A选项错误；送邮件给领导签字时，要根据领导喜好决定是否将邮件和附件一起给领导，C选项错误；在原邮件写好但没有修改和签字之前一般不要复印，D选项错误。 3. 对于邮件分类，按邮件的紧急程度，可分为（ ） A. 急件、普通件 B. 急件、次急件 C. 急件、次急件和普通件 D. 重要邮件、普通邮件 【答案】C 【解析】按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件，C 选项正确；A 选项缺少次急件；B 选项不完整；D 选项是按重要程度分类。 4. 秘书代接电话后，正确的转告流程是（ ） A. 直接遗忘 B. 记录要点→告知相关人员→跟进结果 C. 仅告知领导 D. 随意向同事透露 【答案】B 【解析】代接电话需记录、转告并跟进，确保信息准确传达。 5. 接听电话时，秘书不应进行的行为是（ ） A. 停止无关动作专注通话 B. 认真记录来电要点 C. 边吃零食边接听电话 D. 保持微笑（即使对方看不见） 【答案】C 【解析】文本明确接听电话时需专注，禁止饮食等分心行为。 6. 秘书在处理交给他人的邮件时，以下哪种使用提示条的方式最规范且有助于提高工作效率？（ ） A. 根据邮件内容，在提示条上标注“请于3个工作日内给出修改意见并交回” B. 统一在提示条上写“请尽快处理”，不区分邮件具体需求 C. 仅标注“需你处理”，未明确处理方式和时间节点 D. 对于重要邮件，在提示条上标注“非常重要，务必处理”，但无具体行动指示 【答案】A 【解析】提示条应明确写上希望对方采取的具体行动及时间要求，A选项标注清晰，有助于提高效率；B、C、D选项表述模糊，无法让收件人明确具体任务和时间，不利于工作推进。 7. 接到匿名电话要求转接领导时，秘书应（ ） A. 直接转接领导 B. 要求对方说明身份和来意 C. 透露领导行程安排 D. 辱骂对方后挂断电话 【答案】B 【解析】匿名电话需核实身份和来意，A、C、D 均存在安全风险。 8. 下列属于接听电话的规范应答语是（ ） A. "喂，找谁？" B. "说吧，有什么事？" C. "您好，这里是××公司，请问有什么可以帮您？" D. "谁啊？快点说！" 【答案】C 【解析】规范应答需包含问候、单位名称及服务意愿，体现职业素养，其他选项语气生硬或不规范。 9. 领导不愿接听某电话时，秘书应（ ） A. 直接说“领导不想接” B. 委婉告知“领导正在忙，方便留言吗？” C. 让对方一直等待 D. 辱骂对方 【答案】B 【解析】需委婉拒绝，避免直接表述，保持礼貌，A、C、D不当。 10. 以下关于邮件装封的说法，正确的是（ ） A. 纸笺及附件折叠时可撑满信封 B. 一般信封的信纸折叠方式是先二等分，然后三等分 C. 邮件装封前不用取下信纸上的装订用具 D. 开窗信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 【答案】D 【解析】纸笺及附件折叠时应小于信封周边各 1 厘米左右，不可撑满，A 错误；一般信封信纸折叠方式是三等分，文字朝内，B 错误；邮件装封前应将信纸上的小夹子或其他装订用具取下，C 错误；开窗信封、账单信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内，D 正确。 11. 领导正在接电话时又有新来电，秘书应（ ） A. 挂断新来电 B. 记录新来电信息稍后告知领导 C. 让新来电一直响 D. 辱骂新来电者 【答案】B 【解析】需记录信息稍后转告，避免干扰领导，A、C、D不当。 12. 对于标有 “亲启” 字样的邮件，秘书的正确处理方式是（ ） A. 直接拆封查看内容 B. 经领导授权后拆封 C. 交由收件人自行拆封 D. 因好奇而偷偷拆封后复原 【答案】C 【解析】“亲启” 为私人邮件标志，文本规定需由收件人自行拆封，A、B、D 均违反规范。 13. 下列属于通信工作常见应急预案的是（ ） A. 电话线路故障时启用备用联系方式​ B. 领导出差时暂停所有通信​ C. 邮件发送失败后不再尝试​ D. 涉密信息通过普通邮件传递​ 【答案】A 【解析】通信工作需制定应急预案，如电话线路故障时使用备用电话、微信等联系方式，确保沟通不中断。其他选项均为不当处理方式，可能影响工作开展。​。 14. 邮件装封时，一般信封的信纸折叠方式是（ ） A. 二等分，然后三等分 B. 三等分，文字朝内 C. 三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 D. 随意折叠 【答案】B 【解析】教材中明确说明一般信封的信纸折叠方式是三等分，文字朝内。 15. 邮件寄发登记簿无需记录的是（ ） A. 寄件日期 B. 收件人地址 C. 邮件内容详细文本 D. 邮寄费用 【答案】C 【解析】无需记录详细文本，其他为必要信息。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 当需要转接电话时，只要对方同意等待，就可以直接转接，无需感谢对方等待。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】需要转接电话，对方接受转接后，应感谢对方等待，然后再转电话，该说法错误。 2. 对于广告印刷材料，秘书拆封后不需要整理。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】广告印刷材料拆封时要整洁处理，除去包装纸并摊平，该说法错误。 3. 面对纠缠不休型的投诉客户，秘书可以答应其部分不合理要求以尽快结束通话。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】对于纠缠不休型投诉客户，应从各个角度解释原因，态度坚决，不让客户抱有希望，不能答应不合理要求，否则可能带来更多问题，所以该说法错误。​。 4. 呈交领导邮件时，应将所有与手头上邮件相关的历史档案全部附上，以便领导查阅。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】如果以前保存在档案中的邮件与手头上的邮件有很大关系，才把两者放在一起，并非所有相关档案都附上，过多无关档案会增加领导查阅负担，所以错误。 5. 对于有 “亲启” 记号的邮件，秘书可以直接拆开。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】不能拆开有 “亲启”“保密” 等记号的邮件，除非领导授予这样的权力。所以秘书不可以直接拆开此类邮件，该说法错误。 6. 邮件签字时，秘书不用区分邮件，直接将所有邮件交给领导签字。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】在邮件签字环节，秘书应把撰写的所有邮件和需要领导签字的邮件区分开，以提高工作效率，该说法错误。 7. 按邮件重要程度分类，普通平信属于重要邮件。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】普通平信不属于有特殊标记或重要来源的重要邮件，该说法错误。 8. 接到找同事的电话，同事不在办公室，秘书可以直接告知对方同事的去向。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】遇到电话找其他同事且同事不在时，秘书不能直接告知对方同事去向，应说“××现在不在办公室，请问您有什么事？方便留言的话，我可以转告他”，所以该说法错误。​。 9. 拨打电话时，只要把话说完就可以直接挂机，不需要使用礼貌告别语。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】拨打电话结束，应使用礼貌告别语，然后轻轻挂机，直接挂机不礼貌，不符合规范，该说法错误。 10. 拨打电话时，为了节省时间，不用考虑对方是否方便，随时可以拨打。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】拨打电话应尽量选择合适时间，不让对方感觉不方便，除非紧急情况，否则不应在午饭时间前、午休时间、下班之前（特别是周末）等不合适的时间拨打，该说法错误。​。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 邮件查核的内容包括查核信封、信皮和查核　　　　　　　　　。 【答案】附件 【解析】邮件查核主要包括查核信封、信皮以及查核附件，所以此处填 “附件”。 2. 秘书阅办邮件时，可对重点部分用　　　　　　　　　笔画出，以提醒领导注意。 【答案】红 【解析】秘书阅办邮件常用红笔标注重点提醒领导。 3. 交寄印刷品时，内部不可夹带信函、现金及　　　　　　　　　。 【答案】其他物品 【解析】印刷品交寄严禁夹带信函、现金及其他物品，这是邮政业务的基本规定，所以填 “其他物品”。 4. 信函起草完毕后，秘书应按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及　　　　　　　　　使用正确。 【答案】标点 【解析】邮件校核要求保证字句、用词及标点使用正确，故此处填 “标点”。 5. 邮件传阅要明确传阅的　　　　　　　　　，只传阅给需要阅读的人看。 【答案】范围 【解析】邮件传阅需确定范围，确保信息传递给相关人员，避免信息扩散，所以填 “范围”。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述处理投诉电话的技巧。 【答案】首先要心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后，再诚恳地向其解释原因或提出建议。客户投诉问题需转达相关部门或负责人的，做好详细记录并及时回复客户；与客户对问题存在分歧时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾；对于一些重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理，不能擅自对客户做出任何承诺。 2. 接听同时打来的几个电话，应该如何处理？ 【答案】如遇到同时打来的两个电话，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话。如果第二个电话非紧急内容，则应该告诉对方还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上；如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议对方先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 分析以下邮件处理案例的错误之处并给出正确做法。 案例：小陈收到标有“急件”的邮件，随手放在一边先处理普通邮件；拆封“亲启”邮件后认为内容不重要；寄发合同时忘记放附件便寄出。 【答案】错误之处：①“急件”未优先处理，违背重要邮件优先原则；②擅自拆封“亲启”邮件，侵犯隐私；③寄发前未检查附件，导致邮件不完整。正确做法：①立即处理“急件”并优先呈送；②“亲启”邮件直接交收件人，不拆封；③寄发前检查附件，确认齐全后再寄出。 【解析】案例违反了邮件处理中“优先急件、尊重隐私、核对完整性”的核心规范。 2. 阅读以下案例，分析严霞处理电话的错误之处并给出正确做法。 案例：严霞接到一位客户的投诉电话，对方指责公司产品存在质量问题，严霞因临近下班而不耐烦地说：“要讨说法找工商局去！” 随后重重挂断电话。 【答案】错误之处：①态度恶劣，缺乏耐心，未体现倾听的意愿；②直接推卸责任，未记录投诉内容；③挂断电话方式粗鲁，激化矛盾；④未遵守投诉电话处理的基本规范。正确做法：应心平气和地回应：“非常抱歉给您带来不便，您能详细说明产品的具体问题吗？我会认真记录并立即反馈给相关部门，尽快给您回复。”通话结束后轻放话筒，并及时将投诉内容整理后上报。 【解析】根据文本，投诉电话需保持冷静、倾听记录、积极处理，严霞的做法完全违背了这些原则，可能损害公司形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《秘书实务》（高教版） 项目2 通信工作 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 发送需领导签字的邮件时，正确流程是（ ） A. 先复印再签字 B. 先签字再复印 C. 无需签字直接发送 D. 签字后无需核对 2. 在邮件签字环节，为提高工作效率，秘书应（ ） A. 把所有邮件都交给领导签字 B. 将撰写的所有邮件和需要领导签字的邮件区分开 C. 不管领导喜好，都将邮件和附件一起给领导 D. 在原邮件未修改和签字前先复印多份 3. 对于邮件分类，按邮件的紧急程度，可分为（ ） A. 急件、普通件 B. 急件、次急件 C. 急件、次急件和普通件 D. 重要邮件、普通邮件 4. 秘书代接电话后，正确的转告流程是（ ） A. 直接遗忘 B. 记录要点→告知相关人员→跟进结果 C. 仅告知领导 D. 随意向同事透露 5. 接听电话时，秘书不应进行的行为是（ ） A. 停止无关动作专注通话 B. 认真记录来电要点 C. 边吃零食边接听电话 D. 保持微笑（即使对方看不见） 6. 秘书在处理交给他人的邮件时，以下哪种使用提示条的方式最规范且有助于提高工作效率？（ ） A. 根据邮件内容，在提示条上标注“请于3个工作日内给出修改意见并交回” B. 统一在提示条上写“请尽快处理”，不区分邮件具体需求 C. 仅标注“需你处理”，未明确处理方式和时间节点 D. 对于重要邮件，在提示条上标注“非常重要，务必处理”，但无具体行动指示 7. 接到匿名电话要求转接领导时，秘书应（ ） A. 直接转接领导 B. 要求对方说明身份和来意 C. 透露领导行程安排 D. 辱骂对方后挂断电话 8. 下列属于接听电话的规范应答语是（ ） A. "喂，找谁？" B. "说吧，有什么事？" C. "您好，这里是××公司，请问有什么可以帮您？" D. "谁啊？快点说！" 9. 领导不愿接听某电话时，秘书应（ ） A. 直接说“领导不想接” B. 委婉告知“领导正在忙，方便留言吗？” C. 让对方一直等待 D. 辱骂对方 10. 以下关于邮件装封的说法，正确的是（ ） A. 纸笺及附件折叠时可撑满信封 B. 一般信封的信纸折叠方式是先二等分，然后三等分 C. 邮件装封前不用取下信纸上的装订用具 D. 开窗信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 11. 领导正在接电话时又有新来电，秘书应（ ） A. 挂断新来电 B. 记录新来电信息稍后告知领导 C. 让新来电一直响 D. 辱骂新来电者 12. 对于标有 “亲启” 字样的邮件，秘书的正确处理方式是（ ） A. 直接拆封查看内容 B. 经领导授权后拆封 C. 交由收件人自行拆封 D. 因好奇而偷偷拆封后复原 13. 下列属于通信工作常见应急预案的是（ ） A. 电话线路故障时启用备用联系方式​ B. 领导出差时暂停所有通信​ C. 邮件发送失败后不再尝试​ D. 涉密信息通过普通邮件传递​ 14. 邮件装封时，一般信封的信纸折叠方式是（ ） A. 二等分，然后三等分 B. 三等分，文字朝内 C. 三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 D. 随意折叠 15. 邮件寄发登记簿无需记录的是（ ） A. 寄件日期 B. 收件人地址 C. 邮件内容详细文本 D. 邮寄费用 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 当需要转接电话时，只要对方同意等待，就可以直接转接，无需感谢对方等待。（　　　　　） 2. 对于广告印刷材料，秘书拆封后不需要整理。（　　　　　） 3. 面对纠缠不休型的投诉客户，秘书可以答应其部分不合理要求以尽快结束通话。（　　　　　） 4. 呈交领导邮件时，应将所有与手头上邮件相关的历史档案全部附上，以便领导查阅。（　　　　　） 5. 对于有 “亲启” 记号的邮件，秘书可以直接拆开。（　　　　　） 6. 邮件签字时，秘书不用区分邮件，直接将所有邮件交给领导签字。（　　　　　） 7. 按邮件重要程度分类，普通平信属于重要邮件。（　　　　　） 8. 接到找同事的电话，同事不在办公室，秘书可以直接告知对方同事的去向。（　　　　　） 9. 拨打电话时，只要把话说完就可以直接挂机，不需要使用礼貌告别语。（　　　　　） 10. 拨打电话时，为了节省时间，不用考虑对方是否方便，随时可以拨打。（　　　　　） 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 邮件查核的内容包括查核信封、信皮和查核　　　　　　　　　。 2. 秘书阅办邮件时，可对重点部分用　　　　　　　　　笔画出，以提醒领导注意。 3. 交寄印刷品时，内部不可夹带信函、现金及　　　　　　　　　。 4. 信函起草完毕后，秘书应按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及　　　　　　　　　使用正确。 5. 邮件传阅要明确传阅的　　　　　　　　　，只传阅给需要阅读的人看。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述处理投诉电话的技巧。 2. 接听同时打来的几个电话，应该如何处理？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 分析以下邮件处理案例的错误之处并给出正确做法。 案例：小陈收到标有“急件”的邮件，随手放在一边先处理普通邮件；拆封“亲启”邮件后认为内容不重要；寄发合同时忘记放附件便寄出。 2. 阅读以下案例，分析严霞处理电话的错误之处并给出正确做法。 案例：严霞接到一位客户的投诉电话，对方指责公司产品存在质量问题，严霞因临近下班而不耐烦地说：“要讨说法找工商局去！” 随后重重挂断电话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $