第十一讲 危机管理 吉林省（ 高职分类（对口招生）考试）《公共关系基础》（第三版）单元过关卷（原卷版+答案版）

吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《公共关系基础》（高教版第三版） 第十一讲 危机管理 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 危机公关的最终目的是（ ） A. 消除危机事件的影响 B. 恢复组织的形象和声誉 C. 惩罚危机事件的责任人 D. 获得公众的同情 2. 某公司在面临产品质量危机时，首先应当如何行动？（ ） A. 隐瞒事实 B. 立即道歉并承担责任 C. 推卸责任 D. 拖延处理 3. 危机预警的核心就是要建立一个完善有效的（ ） A. 危机预警信息系统 B. 危机信息发布系统 C. 危机信息监测系统 D. 危机信息控制系统 4. 以下哪项不属于危机管理的原则？（ ） A. 真诚沟通 B. 速度第一 C. 利益最大化 D. 系统运行 5. 危机应变准备中，哪个因素最重要？（ ） A. 资源准备 B. 员工培训 C. 计划制定 D. 危机模拟演练 6. 在危机处理中，哪个环节最重要？（ ） A. 事后恢复 B. 紧急响应 C. 原因调查 D. 形象修复 7. 公共关系危机处理中，哪个策略可以帮助组织重建信誉？（ ） A. 回避问题 B. 推卸责任 C. 诚实道歉 D. 保持沉默 8. 危机事件不具备的特点为（ ） A. 突发性 B. 偶然性 C. 破坏性 D. 冲击性 9. 当公司面临危机时，处理股东关系的正确做法是（ ） A. 向股东隐瞒危机情况，避免引起恐慌 B. 及时、如实向股东通报危机情况及应对措施 C. 只向大股东通报危机情况，小股东无需告知 D. 要求股东立即追加投资以度过危机 10. 在危机公关中，以下哪项是处理与媒体关系的正确原则（ ） A. 拒绝与媒体接触，避免信息泄露 B. 只向媒体提供对组织有利的信息 C. 与媒体保持积极、坦诚的沟通 D. 要求媒体按照组织的意愿报道事件 11. 哪种类型的危机最难以预测？（ ） A. 技术故障 B. 人为错误 C. 自然灾害 D. 法律变更 12. 以下属于不重大危机的是（ ） A. 拖欠工资，公司成员进行罢工 B. 管理层决策失误，导致公司股价大幅下滑 C. 发生六级地震，多地受灾严重 D. 员工服务态度不好，与消费者发生冲突 13. 在危机处理中，下列哪项不是有效的沟通策略？（ ） A. 及时、透明地公布信息 B. 对所有信息保密，以免损害组织形象 C. 使用多种渠道进行信息传播 D. 倾听并回应利益相关者的关切 14. 在处理危机事件的过程中控制事态，真实传播，需要（ ） A. 确立新的公关目标 B. 加强对信息的监控 C. 加大信息传播力度 D. 采取积极措施，尽快表明态度 15. 危机应变计划的主要内容包括哪些（ ） A. 危机预警系统 B. 危机沟通策略 C. 危机恢复计划 D. 所有以上内容 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 重大危机仅仅是对企业经济利益的冲击，不会影响企业的社会关系。（　　　　　） 2. 在危机公关中，迅速传播正面信息以覆盖负面信息是有效的应对策略。（　　　　　） 3. 危机管理只是公关部门的工作，与其他部门无关。（　　　　　） 4. 在危机发生后，企业应首先关注媒体报道而非内部情况的处理。（　　　　　） 5. 在危机管理中，组织应该尽可能避免与媒体和公众进行互动。（　　　　　） 6. 有效的危机预测可以完全避免危机的发生。（　　　　　） 7. 危机管理只是在危机发生后才需要进行的工作。（　　　　　） 8. 危机的危害性不仅体现在经济损失上，还会对企业声誉、形象造成损害。（　　　　　） 9. 危机处理只需要制定应急计划，无需考虑长期解决方案。（　　　　　） 10. 危机预测可以完全准确地预测危机的发生时间和地点。（　　　　　） 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 危机处理后，企业总结评估的目的是分析危机______和总结处理过程中的______。 2. ______主要指因为舆论影响而形成的失去公众信任和支持、给组织造成更大压力、使危机影响扩大、危机处理难度增加的状态。 3. 是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套______。 4. 危机处理的方法中，面对公众的质疑，企业应保持______的态度，并及时______。 5. 一般危机指一般性______，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生 的矛盾纠纷等，均属于一般危机。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述如何组建应变机构，安排人员分工。 2. 简述危机的特点。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 谈谈公共关系在处理组织危机中的作用。 2. 某知名汽车制造企业在生产过程中，一直采用某供应商提供的发动机零部件。然而，有一天，企业突然接到大量消费者反馈，车辆在行驶过程中出现发动机异常抖动甚至熄火的情况。经检测，问题出在该供应商提供的零部件存在严重质量缺陷。这一消息迅速在网络上传播开来，引发了公众对该汽车品牌的信任危机，很多消费者要求退车，订单量也大幅下降。 请分析该案例中企业面临的危机种类和特点，以及企业应如何进行危机预警和危机应变准备，又该采取哪些危机处理方法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《公共关系基础》（高教版第三版） 第十一讲 危机管理 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 危机公关的最终目的是（ ） A. 消除危机事件的影响 B. 恢复组织的形象和声誉 C. 惩罚危机事件的责任人 D. 获得公众的同情 【答案】B 【解析】危机公关的最终目的是恢复组织的形象和声誉。消除危机事件的影响是其中一个环节；惩罚责任人不是最终目的；获得公众同情只是在恢复形象过程中的一种可能手段。 2. 某公司在面临产品质量危机时，首先应当如何行动？（ ） A. 隐瞒事实 B. 立即道歉并承担责任 C. 推卸责任 D. 拖延处理 【答案】B 【解析】处理公共关系危机不是用虚假宣传或欺瞒消费者的方式，而是要进行责任认定，反思企业自身的不足之处，并诚恳地向公众致歉。因此，在面临产品质量危机时，公司应当立即道歉并承担责任，这是恢复公众信任的第一步。 3. 危机预警的核心就是要建立一个完善有效的（ ） A. 危机预警信息系统 B. 危机信息发布系统 C. 危机信息监测系统 D. 危机信息控制系统 【答案】A 【解析】危机预警的核心在于通过系统化的信息收集、分析和传递机制，提前识别潜在风险并发出警示。选项中，A. 危机预警信息系统最符合这一核心功能，因为它整合了监测、分析、评估和预警全流程，能够动态跟踪风险信号并生成预警决策依据；而其他选项（B发布系统侧重信息扩散，C监测系统仅覆盖数据采集，D控制系统强调干预）均属于预警系统的子环节，无法全面体现预警的核心作用。因此，构建完善的信息系统是危机预警的基础和关键。 4. 以下哪项不属于危机管理的原则？（ ） A. 真诚沟通 B. 速度第一 C. 利益最大化 D. 系统运行 【答案】C 【解析】危机管理应遵循真诚沟通、速度第一、系统运行等原则，而不是追求利益最大化。 5. 危机应变准备中，哪个因素最重要？（ ） A. 资源准备 B. 员工培训 C. 计划制定 D. 危机模拟演练 【答案】D 【解析】危机模拟演练可以帮助组织检验其危机应对计划的可行性和有效性，因此是危机应变准备中最重要的因素。 6. 在危机处理中，哪个环节最重要？（ ） A. 事后恢复 B. 紧急响应 C. 原因调查 D. 形象修复 【答案】B 【解析】在危机处理中，紧急响应环节最重要，因为它关乎到即时减少损失和伤害。 7. 公共关系危机处理中，哪个策略可以帮助组织重建信誉？（ ） A. 回避问题 B. 推卸责任 C. 诚实道歉 D. 保持沉默 【答案】C 【解析】在公共关系危机处理中，诚实道歉是一个可以帮助组织重建信誉的策略。通过承认错误、表达歉意并采取补救措施，组织可以向公众展示其诚意和责任感。 8. 危机事件不具备的特点为（ ） A. 突发性 B. 偶然性 C. 破坏性 D. 冲击性 【答案】B 【解析】危机具有突发性、破坏性、影响性。 9. 当公司面临危机时，处理股东关系的正确做法是（ ） A. 向股东隐瞒危机情况，避免引起恐慌 B. 及时、如实向股东通报危机情况及应对措施 C. 只向大股东通报危机情况，小股东无需告知 D. 要求股东立即追加投资以度过危机 【答案】B 【解析】当公司面临危机时，及时、如实向股东通报危机情况及应对措施是正确做法。隐瞒危机情况一旦被发现会严重损害股东对公司的信任；只向大股东通报而忽略小股东，会破坏股东之间的公平；要求股东立即追加投资而不说明情况，难以获得股东的支持。及时沟通能让股东了解公司的应对态度和能力，增强他们与公司共渡难关的信心。所以 B 选项正确。 10. 在危机公关中，以下哪项是处理与媒体关系的正确原则（ ） A. 拒绝与媒体接触，避免信息泄露 B. 只向媒体提供对组织有利的信息 C. 与媒体保持积极、坦诚的沟通 D. 要求媒体按照组织的意愿报道事件 【答案】C 【解析】在危机公关中，与媒体保持积极、坦诚的沟通是正确的原则。拒绝与媒体接触会让谣言滋生；只提供有利信息一旦被发现会失去媒体和公众信任；要求媒体按照组织意愿报道是不现实的，媒体有自己的独立性。 11. 哪种类型的危机最难以预测？（ ） A. 技术故障 B. 人为错误 C. 自然灾害 D. 法律变更 【答案】C 【解析】自然灾害通常是突发性的，难以预测和准备。 12. 以下属于不重大危机的是（ ） A. 拖欠工资，公司成员进行罢工 B. 管理层决策失误，导致公司股价大幅下滑 C. 发生六级地震，多地受灾严重 D. 员工服务态度不好，与消费者发生冲突 【答案】D 【解析】A属于劳资纠纷；B属于自身失误；C属于自然灾害；D属于一般危机。 13. 在危机处理中，下列哪项不是有效的沟通策略？（ ） A. 及时、透明地公布信息 B. 对所有信息保密，以免损害组织形象 C. 使用多种渠道进行信息传播 D. 倾听并回应利益相关者的关切 【答案】B 【解析】在危机处理中，及时、透明地公布信息、使用多种渠道进行信息传播以及倾听并回应利益相关者的关切，都是有效的沟通策略。然而，对所有信息保密不仅可能违反法律规定，而且可能导致信息被误解或曲解，进一步损害组织形象。因此，选项B“对所有信息保密，以免损害组织形象”是错误的做法，不是有效的沟通策略。 14. 在处理危机事件的过程中控制事态，真实传播，需要（ ） A. 确立新的公关目标 B. 加强对信息的监控 C. 加大信息传播力度 D. 采取积极措施，尽快表明态度 【答案】B 【解析】本题考查处危机处理，中控制事态、真实传播，信息监控是真实传播的必要条件，是为了防止一些虚假消息的传播和蔓延。例如，对受灾 程度、伤亡人数、损失价值、责任原因等有关信息，要经过核实后才能传播。在不了解情况或数 据不准确的时候，不要作出推测性的结论。此外，还要把握透露信息的时机。 15. 危机应变计划的主要内容包括哪些（ ） A. 危机预警系统 B. 危机沟通策略 C. 危机恢复计划 D. 所有以上内容 【答案】D 【解析】危机应变计划通常包括危机预警系统、危机沟通策略和危机恢复计划等多个方面的内容，以应对不同类型的危机事件。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 重大危机仅仅是对企业经济利益的冲击，不会影响企业的社会关系。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】重大危机不仅会对企业的经济利益产生冲击，还可能严重影响企业的社会关系，包括与消费者、合作伙伴、员工、政府等的关系。 2. 在危机公关中，迅速传播正面信息以覆盖负面信息是有效的应对策略。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】在危机公关中，仅仅迅速传播正面信息以覆盖负面信息是不够的。更重要的是要采取真诚、透明和负责任的态度来处理危机。组织需要积极与公众沟通，解释情况，承认错误（如果有的话），并提出解决方案。仅仅用正面信息覆盖负面信息可能会被视为逃避责任或缺乏诚意。 3. 危机管理只是公关部门的工作，与其他部门无关。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】危机管理需要组织内部各个部门的协同合作。公关部门在危机管理中扮演着重要角色，但其他部门如运营、法务、人力资源等也需要在危机发生时提供支持和配合，共同应对危机。 4. 在危机发生后，企业应首先关注媒体报道而非内部情况的处理。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】在危机发生后，企业首先应该关注的是内部情况的处理，包括确定危机的性质、规模、影响范围等，并采取必要的措施来确保员工和企业的安全。同时，也需要关注媒体的报道，但应以事实为依据，确保信息的准确性和一致性。 5. 在危机管理中，组织应该尽可能避免与媒体和公众进行互动。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】在危机管理中，与媒体和公众的互动是至关重要的。通过积极与媒体和公众进行沟通，传递组织的立场和解决方案，可以有效缓解公众的恐慌情绪，增强公众对组织的信任和支持。同时，及时回应媒体和公众的关切，可以避免负面信息的扩散和恶化。 6. 有效的危机预测可以完全避免危机的发生。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】虽然有效的危机预测可以减少危机发生的可能性，但由于内外部环境的变化和不可预见性，完全避免危机的发生是不可能的。危机预测更多的是为了提前发现潜在风险，为危机的应对和处理做好准备。 7. 危机管理只是在危机发生后才需要进行的工作。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】危机管理不仅仅是在危机发生后进行应对，更重要的是在危机发生前进行预防和准备。通过制定危机管理计划、建立危机预警机制等措施，可以有效降低危机发生的概率和影响。 8. 危机的危害性不仅体现在经济损失上，还会对企业声誉、形象造成损害。（　　　　　） 【答案】正确 【解析】危机一旦发生，除了可能导致企业直接的经济损失，如销售额下降、资产减值等，还会严重影响企业在公众心目中的声誉和形象 。负面的危机事件会使消费者对企业产生不信任感，合作伙伴可能重新评估合作关系，进而对企业的长期发展产生不利影响。所以该说法正确。 9. 危机处理只需要制定应急计划，无需考虑长期解决方案。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】危机处理不仅需要制定应急计划来应对当前的危机，还需要考虑长期解决方案，以防止类似事件再次发生。企业应深入分析危机的原因和教训，采取改进措施来加强风险管理和危机应对能力。 10. 危机预测可以完全准确地预测危机的发生时间和地点。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】虽然现代技术和分析方法可以提高危机预测的准确性，但完全准确地预测危机的发生时间和地点仍然是非常困难的。危机预测通常依赖于各种数据和指标的分析，而这些数据和指标本身也可能存在不确定性。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 危机处理后，企业总结评估的目的是分析危机______和总结处理过程中的______。 【答案】发生的原因、经验教训 【解析】危机处理后总结评估，首要任务是分析危机发生的原因，是内部管理问题、外部环境变化还是其他因素导致的 。同时，要总结处理过程中的经验教训，哪些措施有效，哪些还存在不足，以便在未来更好地应对危机 。例如，通过总结发现危机处理中信息发布不及时，后续就可以改进信息发布机制 。 2. ______主要指因为舆论影响而形成的失去公众信任和支持、给组织造成更大压力、使危机影响扩大、危机处理难度增加的状态。 【答案】舆论危机 3. 是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套______。 【答案】危机应变计划、方案 4. 危机处理的方法中，面对公众的质疑，企业应保持______的态度，并及时______。 【答案】真诚、沟通 【解析】在危机处理中，面对公众质疑，企业保持真诚的态度至关重要，让公众感受到企业解决问题的诚意 。同时，及时与公众沟通，向公众说明事件的真实情况、企业的处理措施等，避免因信息不畅通导致公众误解加深 。例如，企业通过官方渠道及时发布信息回应公众关切 。 5. 一般危机指一般性______，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生 的矛盾纠纷等，均属于一般危机。 【答案】矛盾纠纷 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述如何组建应变机构，安排人员分工。 【答案】根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。危机应变机构还可以先由组织主要负责人、技术专家、公关部主任和法律顾问等组成一个核心，然后根据可以预见的危机，增加小组成员。 【解析】本题考查竞如何组建应变机构，安排人员分工。 2. 简述危机的特点。 【答案】①危机事件具有突发性和偶然性。②危机事件具有极强的破坏性。③危机事件还具有极大的影响性。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 谈谈公共关系在处理组织危机中的作用。 【答案】公共关系在处理组织危机中发挥着关键作用。当组织面临危机时，公共关系部门需要迅速响应，制定危机应对策略，通过媒体和社交平台及时发布信息，澄清事实真相，避免谣言扩散。同时，公共关系还需要与利益相关者进行积极沟通，解释组织的立场和应对措施，争取他们的理解和支持。通过有效的公共关系工作，组织可以减少危机对形象和声誉的损害，降低负面影响，恢复公众信任，为组织的长期发展提供保障。例如，某企业在产品出现质量问题后，及时通过公共关系渠道向公众道歉并承诺采取补救措施，最终成功挽回了公众的信任和市场份额。 2. 某知名汽车制造企业在生产过程中，一直采用某供应商提供的发动机零部件。然而，有一天，企业突然接到大量消费者反馈，车辆在行驶过程中出现发动机异常抖动甚至熄火的情况。经检测，问题出在该供应商提供的零部件存在严重质量缺陷。这一消息迅速在网络上传播开来，引发了公众对该汽车品牌的信任危机，很多消费者要求退车，订单量也大幅下降。 请分析该案例中企业面临的危机种类和特点，以及企业应如何进行危机预警和危机应变准备，又该采取哪些危机处理方法？ 【答案】危机种类和特点：危机种类：属于产品质量危机。危机特点：具有突发性，企业突然接到大量消费者反馈，此前未察觉问题；危害性大，不仅导致消费者要求退车、订单量下降，还严重损害了企业品牌形象；紧迫性强，企业需要迅速采取措施解决问题，否则会失去更多消费者信任；存在不确定性，如能否快速解决问题、能否恢复消费者信任等不确定。危机预警和危机应变准备：危机预警：建立零部件质量监测系统，实时监控供应商提供的零部件质量数据；加强与消费者的沟通，及时收集消费者反馈信息；关注行业动态和竞争对手情况，提前发现潜在风险。危机应变准备：制定详细的产品质量危机应对预案，明确各部门职责，如质量检测部门负责深入检测问题，公关部门负责对外沟通；储备一定的应急资金，用于召回问题车辆、赔偿消费者等；组建专业的危机处理团队，包括技术专家、公关人员等。危机处理方法：及时沟通：通过官方网站、社交媒体等渠道，第一时间向公众发布问题说明和解决方案，如召回问题车辆、承诺加强质量管控等。承担责任：诚恳向消费者道歉，积极配合消费者退车、维修等需求；追究供应商责任，要求其承担相应损失。重塑形象：加强产品质量管控，优化生产流程，推出更可靠的产品；加大品牌宣传力度，突出企业对质量的重视和改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $