第四讲 沟通协调 吉林省（ 高职分类（对口招生）考试）《公共关系基础》（第三版）单元过关卷（原卷版+答案版）

吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《公共关系基础》（高教版第三版） 第四讲 沟通协调 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 组织向媒体发布信息时，应（ ） A. 只发布正面信息 B. 夸大信息内容 C. 确保信息的准确性和完整性 D. 随意发布未经核实的信息 2. 哪种类型的组织通常需要更加关注内部公共关系？（ ） A. 小型企业 B. 非营利组织 C. 跨国公司 D. 创业公司 3. 组织在进行媒体沟通时，最重要的是（ ） A. 保持低调 B. 传递正面信息 C. 避免任何负面新闻 D. 与媒体建立长期关系 4. 在处理媒介关系时，哪项是最重要的？（ ） A. 与媒体保持良好的私人关系 B. 及时、准确地提供信息 C. 避免与媒体接触 D. 控制媒体报道的内容 5. 组织内部公共关系主要包括员工关系、股东关系和（ ） A. 顾客关系 B. 团体关系 C. 社区关系 D. 媒介关系 6. 以下属于处理股东关系的主要方法的是（ ） A. 不定期向股东发送公司财务报告 B. 拒绝股东参与公司决策 C. 举办股东年会，介绍公司情况 D. 对股东的询问置之不理 7. 搞好顾客关系的物质基础是（ ） A. 优良的产品 B. “顾客第一”的观念 C. 完善服务 D. 散发或邮寄印刷品 8. 在处理公众关系时，以下哪项措施是不可取的（ ） A. 定期收集和分析公众反馈 B. 忽视负面评论和意见 C. 与关键利益相关者建立良好关系 D. 持续改进组织的产品和服务 9. 处理协作单位关系应遵循的原则不包括（ ） A. 互惠互利 B. 互相帮助 C. 交流信息 D. 垄断技术 10. 建立良好的员工沟通机制不包括（ ） A. 设立意见箱 B. 定期召开员工大会 C. 禁止员工私下交流 D. 开展线上沟通平台 11. 哪个因素对于维护良好的社区关系至关重要？（ ） A. 组织的经济实力 B. 组织的社会责任感 C. 组织的市场份额 D. 组织的内部管理 12. 以下说法错误的是（ ） A. “你希望别人怎么对你，你就怎样待人”原则适用于处理协作单位关系 B. 不仅要使组织保持利益的相互依存，更要建立牢靠的情感基础 C. 本组织增减订货情况不需要和协作单位通报，要占据主动地位 D. 当协作单位遇到困难时，要给予帮助 13. 社区为组织提供的场地资源可以用于（ ） A. 组织的生产活动 B. 组织的员工培训 C. 组织的高层会议 D. 以上都是 14. 组织与媒介建立良好关系的基础是（ ） A. 给媒体提供高额广告费用 B. 提供真实、有价值的信息 C. 控制媒体的报道方向 D. 对媒体隐瞒不利信息 15. 下列哪项不属于组织外部公共关系的功能（ ） A. 树立组织形象 B. 协调内部关系 C. 扩大组织影响力 D. 建立良好的社会声誉 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 建立良好的员工沟通机制包括鼓励员工私下交流工作经验。（　　　　　） 2. 员工关系的好坏对组织的形象没有任何影响。（　　　　　） 3. 处理顾客关系时，组织可以通过会员制度收集顾客信息，更好地了解顾客需求。（　　　　　） 4. 社区对组织的生存和发展没有太大影响。（　　　　　） 5. 媒介关系的管理是公关部门的工作，与其他部门无关。（　　　　　） 6. 年度报告是与股东联系最主要的方式。（　　　　　） 7. 处理员工关系时，组织可以根据员工的性别、年龄区别对待。（　　　　　） 8. 持续的沟通协调是维护公共关系稳定的重要保证（　　　　　） 9. 在公共关系中，沟通协调主要是组织内部的事务，与外部公众无关。（　　　　　） 10. 外部公共关系主要关注组织与社会公众之间的关系（　　　　　） 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 组织与媒体合作开展活动，能提升组织的____和____。 2. 组织为提升员工的归属感，可以加强____建设以及为员工提供合理的____。 3. 顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括____的消费者。 4. 组织参与社区活动，能够提升在社区的____和____。 5. 加强与股东的信息沟通方式主要有____、____和____。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述从哪几个方面了解和熟悉媒介。 2. 简述处理顾客关系的要求。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 一天，赵先生到曾入住过的××酒店住宿。刚进门，一名服务员就向他打招呼：“赵先生，您好！欢迎光临！”随后，赵先生被安排到曾住过的605房间。赵先生惊喜地发现，他提过的几个关于房间陈设的建议都被采纳了。临别时，赵先生为酒店留言：一流服务，百倍细心，万分感谢，有来必往！后来，有人问这位服务员：“你和赵先生很熟？”她说：“他以前在我们酒店住过一次。经理要求我们尽量记住客人的信息和要求，当客人第二次来的时候，给他提供最满意的服务。” （1）你认为酒店经理对服务员的这种要求能起到什么作用？ （2）根据案例，分析该酒店是如何处理好顾客关系的？ 2. 红旗连锁幼儿园进驻某地，完备的设施和优质的服务得到了一些家长认可。为吸引更多家长为宝宝报名，幼儿园特在3月份报名期间举办微信投票抵学费活动，得票数前20名的宝宝可减免学费。1至3名减2888元，4至10名减1888 元，11至20名减888元，在限定的一个月内，每个微信号每天可投票一次。家长们拉票热情高涨，最高票数甚至突破了10000。此活动迅速提高了该幼儿园在本地的知名度，起到了很好的宣传效果。 根据以上材料，回答下列问题： 从组织与顾客关系的角度看,该幼儿园应如何处理好与家长的关系? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 吉林省（高职分类（对口招生）考试）公共管理与服务类 《公共关系基础》（高教版第三版） 第四讲 沟通协调 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 组织向媒体发布信息时，应（ ） A. 只发布正面信息 B. 夸大信息内容 C. 确保信息的准确性和完整性 D. 随意发布未经核实的信息 【答案】C 【解析】组织向媒体发布信息时，确保信息的准确性和完整性是关键。只发布正面信息、夸大信息内容或随意发布未经核实的信息，都会影响媒体对组织的信任，损害组织形象。准确完整的信息能让媒体客观报道，提升组织的公信力。所以答案是 C。 2. 哪种类型的组织通常需要更加关注内部公共关系？（ ） A. 小型企业 B. 非营利组织 C. 跨国公司 D. 创业公司 【答案】C 【解析】跨国公司由于规模庞大、分支机构众多，需要更加关注内部沟通和协调，以维护组织的统一性和稳定性。 3. 组织在进行媒体沟通时，最重要的是（ ） A. 保持低调 B. 传递正面信息 C. 避免任何负面新闻 D. 与媒体建立长期关系 【答案】D 【解析】媒体是公共关系中的重要沟通渠道，与媒体建立长期关系有助于组织在需要时获得及时、准确的信息传递和支持。虽然传递正面信息和避免负面新闻也很重要，但这些都是在建立良好媒体关系的基础上才能实现的目标。因此，选项D“与媒体建立长期关系”是最重要的。 4. 在处理媒介关系时，哪项是最重要的？（ ） A. 与媒体保持良好的私人关系 B. 及时、准确地提供信息 C. 避免与媒体接触 D. 控制媒体报道的内容 【答案】B 【解析】及时、准确地提供信息是处理媒介关系时最重要的因素，它有助于维护组织的声誉和形象。 5. 组织内部公共关系主要包括员工关系、股东关系和（ ） A. 顾客关系 B. 团体关系 C. 社区关系 D. 媒介关系 【答案】B 【解析】组织内部的公共关系主要包括员工关系、股东关系和团体关系。员工关系指组织内部各层次员工之间的关系；股东关系是组织与投资者的关系；团体关系包括各业务部门之间、公关部门与其他部门之间以及非正式团体的关系。顾客关系、社区关系、媒介关系均属于组织外部公共关系。 6. 以下属于处理股东关系的主要方法的是（ ） A. 不定期向股东发送公司财务报告 B. 拒绝股东参与公司决策 C. 举办股东年会，介绍公司情况 D. 对股东的询问置之不理 【答案】C 【解析】举办股东年会，向股东全面介绍公司的经营业绩、发展规划等情况，是与股东沟通的重要方式，有助于增强股东对公司的了解和信心，属于处理股东关系的主要方法。不定期发送财务报告无法保证股东及时获取信息；拒绝股东参与公司决策、对股东询问置之不理，都会损害股东关系，不是正确的处理方法。所以 C 选项正确。 7. 搞好顾客关系的物质基础是（ ） A. 优良的产品 B. “顾客第一”的观念 C. 完善服务 D. 散发或邮寄印刷品 【答案】A 【解析】这道题考察的是搞好顾客关系的物质基础。物质基础指的是具体的、可感知的实体支撑，而非观念或服务等抽象概念。在选项中： A选项"优良的产品"是顾客关系的物质载体，直接满足顾客需求，属于物质基础 B选项"顾客第一的观念"属于理念层面 C选项"完善服务"属于非物质的服务范畴 D选项"散发或邮寄印刷品"只是宣传手段 因此正确答案是A，优良的产品是建立顾客关系的物质基础和前提条件。 8. 在处理公众关系时，以下哪项措施是不可取的（ ） A. 定期收集和分析公众反馈 B. 忽视负面评论和意见 C. 与关键利益相关者建立良好关系 D. 持续改进组织的产品和服务 【答案】B 【解析】忽视负面评论和意见是不可取的措施，因为它可能导致问题恶化，损害组织的声誉和公众信任。 9. 处理协作单位关系应遵循的原则不包括（ ） A. 互惠互利 B. 互相帮助 C. 交流信息 D. 垄断技术 【答案】D 【解析】处理协作单位关系要注意三个方面：①互惠互利，建立稳固的合作关系——遵循"黄金法则"，使对方获得益处而自己也有合理利润；②互相帮助，保持融洽的伙伴关系——把对方困难看成自己的困难；③交流信息，及时通报双方的情况。垄断技术不属于处理协作单位关系的原则。 10. 建立良好的员工沟通机制不包括（ ） A. 设立意见箱 B. 定期召开员工大会 C. 禁止员工私下交流 D. 开展线上沟通平台 【答案】C 【解析】设立意见箱、定期召开员工大会和开展线上沟通平台都有助于组织与员工之间以及员工相互之间的沟通交流。而禁止员工私下交流，会限制员工的正常沟通，不利于信息的流通和员工关系的和谐，不属于建立良好员工沟通机制的措施。所以答案是 C。 11. 哪个因素对于维护良好的社区关系至关重要？（ ） A. 组织的经济实力 B. 组织的社会责任感 C. 组织的市场份额 D. 组织的内部管理 【答案】B 【解析】组织的社会责任感对于维护良好的社区关系至关重要，它体现了组织对社区和社会的贡献。 12. 以下说法错误的是（ ） A. “你希望别人怎么对你，你就怎样待人”原则适用于处理协作单位关系 B. 不仅要使组织保持利益的相互依存，更要建立牢靠的情感基础 C. 本组织增减订货情况不需要和协作单位通报，要占据主动地位 D. 当协作单位遇到困难时，要给予帮助 【答案】C 【解析】本组织增减订货情况需要和协作单位通报,及时沟通协商。 13. 社区为组织提供的场地资源可以用于（ ） A. 组织的生产活动 B. 组织的员工培训 C. 组织的高层会议 D. 以上都是 【答案】D 【解析】社区提供的场地资源用途广泛，组织可以用于生产活动，如临时生产场地；可以用于员工培训，开展各类培训课程；也可以用于高层会议，举行重要的决策会议等。所以以上选项都正确，答案是 D。 14. 组织与媒介建立良好关系的基础是（ ） A. 给媒体提供高额广告费用 B. 提供真实、有价值的信息 C. 控制媒体的报道方向 D. 对媒体隐瞒不利信息 【答案】B 【解析】提供真实、有价值的信息是组织与媒介建立良好关系的基础。媒体的职责是传播真实信息，组织若提供虚假或无价值信息，会破坏与媒体的信任。给媒体高额广告费用并非建立良好关系的基础；控制媒体报道方向和隐瞒不利信息是错误行为，会引起媒体反感，损害双方关系。所以答案是 B。 15. 下列哪项不属于组织外部公共关系的功能（ ） A. 树立组织形象 B. 协调内部关系 C. 扩大组织影响力 D. 建立良好的社会声誉 【答案】B 【解析】组织外部公共关系的主要功能包括树立组织形象、扩大组织影响力和建立良好的社会声誉等，旨在增强组织与外部实体的关系和合作。而协调内部关系属于组织内部公共关系的功能，不属于外部公共关系的范畴。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 建立良好的员工沟通机制包括鼓励员工私下交流工作经验。（　　　　　） 【答案】正确 【解析】鼓励员工私下交流工作经验，有利于员工之间分享知识、互相学习，促进信息流通，是建立良好员工沟通机制的一部分。它能增进员工之间的了解和合作，对组织发展有益。所以该说法正确。 2. 员工关系的好坏对组织的形象没有任何影响。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】员工关系的好坏直接影响组织的形象和声誉。员工是组织与外界沟通的桥梁，他们的态度和行为会对外界产生印象。因此，员工关系管理是公共关系中不可或缺的一部分，对维护组织形象至关重要。 3. 处理顾客关系时，组织可以通过会员制度收集顾客信息，更好地了解顾客需求。（　　　　　） 【答案】正确 【解析】组织开展会员制度，在会员注册和消费过程中，可以收集顾客的相关信息，如消费偏好、购买频率等，从而深入了解顾客需求，为提供个性化的产品和服务、制定营销策略提供依据，有利于处理顾客关系。所以该说法正确。 4. 社区对组织的生存和发展没有太大影响。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】社区可以为组织提供劳动力资源、市场需求等，同时社区的环境和舆论也会影响组织的生存和发展。 5. 媒介关系的管理是公关部门的工作，与其他部门无关。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】媒介关系的管理虽然主要由公关部门负责，但也需要其他部门的支持和配合。例如，市场部门可以提供关于市场需求和竞争态势的信息，帮助公关部门更好地与媒介沟通；产品部门可以提供关于产品特点和优势的资料，为媒介提供报道素材。因此，媒介关系的管理是一个跨部门的工作，需要各部门的协同努力。 6. 年度报告是与股东联系最主要的方式。（　　　　　） 【答案】正确 【解析】年度报告用来说明企业一年内所做的工作。 7. 处理员工关系时，组织可以根据员工的性别、年龄区别对待。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】在处理员工关系时，组织应秉持公平公正的原则，对所有员工一视同仁，不能因员工的性别、年龄等因素区别对待。不公平的对待会破坏员工关系的和谐，降低员工对组织的信任。所以该说法错误。 8. 持续的沟通协调是维护公共关系稳定的重要保证（　　　　　） 【答案】正确 【解析】公共关系是一个动态的过程，需要持续的沟通协调来维护关系的稳定和发展。通过及时的沟通、有效的协调和不断的反馈，可以及时发现并解决问题，增强双方的合作意愿和信任度。 9. 在公共关系中，沟通协调主要是组织内部的事务，与外部公众无关。（　　　　　） 【答案】错误 【解析】公共关系中的沟通协调不仅涉及组织内部各部门和成员之间的沟通与协作，还包括组织与外部公众（如消费者、媒体、政府等）之间的沟通与互动。因此，沟通协调是内外兼顾的过程。 10. 外部公共关系主要关注组织与社会公众之间的关系（　　　　　） 【答案】正确 【解析】外部公共关系侧重于组织与社会公众之间的关系，包括消费者、媒体、政府机构等，旨在树立组织的良好形象，增进公众对组织的了解和信任。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 1. 组织与媒体合作开展活动，能提升组织的____和____。 【答案】知名度、美誉度 【解析】组织与媒体合作开展活动，无论是公益活动还是商业推广活动，都能借助媒体的传播力量，让更多人了解组织。同时，通过展示组织的积极形象和社会责任感，能获得公众的认可和好评，从而提升组织的知名度和美誉度。 2. 组织为提升员工的归属感，可以加强____建设以及为员工提供合理的____。 【答案】企业文化、福利 【解析】企业文化建设能塑造共同的价值观和组织氛围，让员工找到认同感和归属感。合理的福利，如薪酬待遇、休假制度等，能提高员工的生活质量和工作满意度，增强员工对组织的依赖，从而提升归属感。 3. 顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括____的消费者。 【答案】精神产品 4. 组织参与社区活动，能够提升在社区的____和____。 【答案】知名度、美誉度 【解析】组织积极参与社区活动，如公益活动、文化活动等，能让社区居民更多地了解组织，从而提高组织在社区的知名度。并且通过展示组织的积极形象和社会责任感，获得社区居民的认可和好评，提升美誉度。 5. 加强与股东的信息沟通方式主要有____、____和____。 【答案】年度报告、印制有关宣传材料、组织股东参观企业 【解析】本题考查股东关系中加强与股东信息沟通的方式。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述从哪几个方面了解和熟悉媒介。 【答案】①编辑方针②周期③截稿时间④制作方法⑤传播范围⑥受众剖析⑦分销方法。 2. 简述处理顾客关系的要求。 【答案】（1）树立顾客第一的观念（2）提高产品信誉和企业信誉（3）及时处理投诉和建议（4）加强与顾客的信息交流 【解析】处理顾客关系的四项要求层层递进，共同服务于维护顾客信任、推动企业发展的核心目标：“树立顾客第一” 是根本理念导向，为所有顾客关系工作划定价值准则，确保企业行动围绕顾客需求展开；“提高产品和企业信誉” 是核心支撑，优质产品与可靠信誉是赢得顾客认可的基础，也是顾客关系稳定的前提；“及时处理投诉和建议” 是关键服务环节，能快速化解顾客不满、修复潜在矛盾，体现企业的责任担当与服务效率；“加强与顾客的信息交流” 则是情感联结手段，可帮助企业精准把握顾客需求，同时让顾客感受到重视，进一步深化双方信任，四者协同构建良好顾客关系，助力企业长期发展。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 一天，赵先生到曾入住过的××酒店住宿。刚进门，一名服务员就向他打招呼：“赵先生，您好！欢迎光临！”随后，赵先生被安排到曾住过的605房间。赵先生惊喜地发现，他提过的几个关于房间陈设的建议都被采纳了。临别时，赵先生为酒店留言：一流服务，百倍细心，万分感谢，有来必往！后来，有人问这位服务员：“你和赵先生很熟？”她说：“他以前在我们酒店住过一次。经理要求我们尽量记住客人的信息和要求，当客人第二次来的时候，给他提供最满意的服务。” （1）你认为酒店经理对服务员的这种要求能起到什么作用？ （2）根据案例，分析该酒店是如何处理好顾客关系的？ 【答案】（1）可以满足顾客被重视、尊重的心理需求，给顾客留下良好的印象；可以拉近顾客与酒店的感情距离，提高酒店的声誉，获得稳定的客源；有助于培养服务员的公关意识，展示酒店服务员的素质。（2）树立顾客第一的观念；提高服务质量和企业信誉；及时处理顾客的投诉和建议；加强与顾客的信息交流。 【解析】(1)小问详解： 提升顾客满意度：通过记住客人的信息和要求，酒店能够提供个性化服务，让客人感受到被重视，从而提升满意度。 增强顾客忠诚度：当客人体验到贴心的服务后，更可能再次选择该酒店，甚至推荐给他人，形成稳定的客源。 树立品牌形象：细致的服务能够塑造酒店“以客为本”的品牌形象，增强市场竞争力。 优化服务流程：通过记录客人的反馈和建议，酒店可以不断改进服务细节，提升整体服务质量。 激励员工主动性：这种要求促使服务员更加关注客人需求，培养其服务意识和观察力。 (2)小问详解： 个性化服务： 记住客人姓名、曾住房间号（如赵先生的605房间），并主动问候，营造亲切感。 采纳客人对房间陈设的建议，体现对意见的重视和落实。 细节管理： 服务员通过观察和记录客人偏好（如房间布局要求），确保后续入住体验更符合其期望。 情感互动： 临别时赵先生的留言表明，酒店通过细致服务激发了客人的情感共鸣，形成正向反馈。 制度保障： 经理明确要求员工记忆客人信息，将顾客关系管理纳入服务标准，确保执行落地。 长期关系维护： 通过“回头客”服务策略（如第二次入住时提供优化体验），鼓励客人重复消费，建立长期关系。 2. 红旗连锁幼儿园进驻某地，完备的设施和优质的服务得到了一些家长认可。为吸引更多家长为宝宝报名，幼儿园特在3月份报名期间举办微信投票抵学费活动，得票数前20名的宝宝可减免学费。1至3名减2888元，4至10名减1888 元，11至20名减888元，在限定的一个月内，每个微信号每天可投票一次。家长们拉票热情高涨，最高票数甚至突破了10000。此活动迅速提高了该幼儿园在本地的知名度，起到了很好的宣传效果。 根据以上材料，回答下列问题： 从组织与顾客关系的角度看,该幼儿园应如何处理好与家长的关系? 【答案】树立家长第一的观念，提高服务质量和幼儿园信誉，及时处理投诉和建议，加强与家长的信息沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $