第12练 入住行李服务、离店行李服务 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第12练，练习内容为入住行李服务、离店行李服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目三 礼宾服务 任务二 散客行李服务 第12练 入住行李服务、离店行李服务 一、单项选择题 1．散客行李服务主要针对（ ）的入住宾客。 A．5人以下 B．9人以下 C．15人以下 D．20人以下 2．行李员将客人引领至总台后，应站在（ ）的位置看管行李。 A．总台正前方 B．客人侧后方约4米以外 C．总台后方 D．大门口 3．离店行李服务时，行李员应在行李卡上注明（ ）。 A．”IN” B．”OUT” C．”STAY” D．”USE” 4．入住行李服务中，开门后若发现客房未整理，行李员应（ ）。 A．让客人耐心等待 B．立即向客人致歉并与接待处联系换房 C．自行打扫房间 D．让客人先入住稍后整理 5．散客入住行李服务的正确顺序是（ ）。 A．主动迎客→领至总台→引领入房→介绍房间→礼貌离房 B．领至总台→主动迎客→引领入房→介绍房间→礼貌离房 C．引领入房→主动迎客→领至总台→介绍房间→礼貌离房 D．介绍房间→引领入房→领至总台→主动迎客→礼貌离房 6．离店行李服务中，行李员来到大厅后应首先确认（ ）。 A．行李件数 B．客人是否已结账 C．车辆是否到达 D．房卡是否交回 二、多项选择题 7．介绍房间时，行李员应重点介绍的内容包括（ ）。 A．空调开关及棉被加枕的位置 B．冰箱位置及小酒吧使用方法 C．电视机开关及收费电视使用方法 D．卫生间冷热水开关及热水供应时间 三、判断题 8．离店客人需要进房帮取行李时，行李员接到指令后可不敲门直接进入客房。（ ） 9．行李员应在进入客人房间后将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。（ ） 四、简答题 10．散客入住行李服务中，行李员应如何做好”介绍房间”这一环节？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第12练，练习内容为入住行李服务、离店行李服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目三 礼宾服务 任务二 散客行李服务 第12练 入住行李服务、离店行李服务 一、单项选择题 1．散客行李服务主要针对（ ）的入住宾客。 A．5人以下 B．9人以下 C．15人以下 D．20人以下 【答案】B 【详解】散客行李服务主要针对9人以下的入住宾客。A范围偏窄；C、D已达到团队规模。9人是散客与团队行李服务的分界线，超过9人按团队标准服务。 2．行李员将客人引领至总台后，应站在（ ）的位置看管行李。 A．总台正前方 B．客人侧后方约4米以外 C．总台后方 D．大门口 【答案】B 【详解】行李员应站在客人侧后方离总台约4米以外看管行李，同时注视总台接待员。A影响客人办理手续；C遮挡视线；D距离太远不便后续引领。 3．离店行李服务时，行李员应在行李卡上注明（ ）。 A．”IN” B．”OUT” C．”STAY” D．”USE” 【答案】B 【详解】离店行李的行李卡注明”OUT”字样及房号、件数。A”IN”用于入住行李；C、D均非行李卡标准标注用语。”OUT”标注清晰区分行李流向。 4．入住行李服务中，开门后若发现客房未整理，行李员应（ ）。 A．让客人耐心等待 B．立即向客人致歉并与接待处联系换房 C．自行打扫房间 D．让客人先入住稍后整理 【答案】B 【详解】发现客房未整理须立即致歉并与接待处联系为客人迅速换房。A、D影响客人体验；C超出行李员职责。及时换房体现了对客服务的问题处理能力。 5．散客入住行李服务的正确顺序是（ ）。 A．主动迎客→领至总台→引领入房→介绍房间→礼貌离房 B．领至总台→主动迎客→引领入房→介绍房间→礼貌离房 C．引领入房→主动迎客→领至总台→介绍房间→礼貌离房 D．介绍房间→引领入房→领至总台→主动迎客→礼貌离房 【答案】A 【详解】入住行李服务五步骤：主动迎客、领至总台、引领入房、介绍房间、礼貌离房。B、C、D顺序混乱，不符合从店外到店内的服务逻辑。主动迎客是服务起点。 6．离店行李服务中，行李员来到大厅后应首先确认（ ）。 A．行李件数 B．客人是否已结账 C．车辆是否到达 D．房卡是否交回 【答案】B 【详解】来到大厅后应首先到总台收银处确认客人是否已结账。若未结账应礼貌指引客人前往收银处。A、C、D是后续步骤，确认结账是离店服务的必要前提。 二、多项选择题 7．介绍房间时，行李员应重点介绍的内容包括（ ）。 A．空调开关及棉被加枕的位置 B．冰箱位置及小酒吧使用方法 C．电视机开关及收费电视使用方法 D．卫生间冷热水开关及热水供应时间 【答案】ABCD 【详解】介绍房间应涵盖空调、冰箱小酒吧、电视及收费电视、互联网插口及留言灯、卫生间冷热水开关及热水供应时间等实用设施，避免空洞无用的介绍。 三、判断题 8．离店客人需要进房帮取行李时，行李员接到指令后可不敲门直接进入客房。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。即使接到指令，行李员也必须按门铃、通报身份，得到客人允许后方可进入客房。不敲门直接进入侵犯客人隐私，违反服务规范。 9．行李员应在进入客人房间后将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，尊重客人意愿，是行李员介绍房间环节的标准操作。如在白天还应为客人打开窗帘。 四、简答题 10．散客入住行李服务中，行李员应如何做好”介绍房间”这一环节？ 【答案】（1）开门后先打开总开关，确认客房属可售房后再请客人进入。 （2）将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。白天应为客人打开窗帘，将房卡交还客人。 （3）介绍房内设施及使用方法，应重点介绍空调、小酒吧、电视、互联网插口、卫生间冷热水等实用设施，避免空洞无用的介绍。 【详解】介绍房间环节须把握”验房—放行李—介绍设施”三部曲，重点介绍实用功能而非泛泛而谈，体现行李员对客房设施的熟悉度和服务专业性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $