第10练 预订失约行为处理 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，其百分比可控制在（ ）。 A．1％～5％ B．5％～20％ C．20％～30％ D．30％～40％ 2．预订失约行为产生的原因不包括（ ）。 A．未能准确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．客人对客房价格不满意 D．预订员对销售政策缺乏了解 3．客人提出取消预订时，预订员应以（ ）的态度加以询问。 A．冷漠 B．关心和尊重 C．强硬挽留 D．敷衍应付 4．饭店失约处理中，“升格”法是指（ ）。 A．向客人收取房价差额 B．提供比原预订更低档的房间 C．提供比原预订更高档的房间且不收取房价差额 D．帮助客人联系其他饭店 5．预订变更时，应在（ ）上填写变更内容，不能在原预订单上涂改。 A．便签纸 B．口头记录 C．变更单 D．备忘录 6．缺额预订是指（ ）。 A．预订数超过可供房数 B．预订数等于可供房数 C．预订数少于可供房数 D．没有预订 二、多项选择题 7．饭店失约后店内无法解决时，应按饭店业常规方式处理，包括（ ）。 A．致歉解释，请求客人谅解 B．立即与其他同等级饭店联系请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．征得客人同意，做好第二天搬回的工作 三、判断题 8．预订变更时，可以直接在原始预订单上修改信息。（ ） 9．取消预订处理完成后，应将取消预订单放置在原始预订单之上装订在一起，按日期将取消单放置在档案夹最后一页。（ ） 四、简答题 10．饭店出现预订失约时，店内无法解决的情况下应按什么程序处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，其百分比可控制在（ ）。 A．1％～5％ B．5％～20％ C．20％～30％ D．30％～40％ 【答案】B 【详解】按国际饭店管理经验，超额预订百分比可控制在5％～20％。A偏保守难以有效弥补取消；C、D偏高，国内饭店一般无须或谨慎接受超额预订。 2．预订失约行为产生的原因不包括（ ）。 A．未能准确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．客人对客房价格不满意 D．预订员对销售政策缺乏了解 【答案】C 【详解】预订失约原因有六项：可售房数量不准、预订差错、未领会客人要求、部际沟通不畅、销售政策不了解、超额预订过度。C并非失约原因。 3．客人提出取消预订时，预订员应以（ ）的态度加以询问。 A．冷漠 B．关心和尊重 C．强硬挽留 D．敷衍应付 【答案】B 【详解】取消预订时应以关心和尊重的态度询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临。A、C、D均不符合预订服务的专业态度要求。 4．饭店失约处理中，“升格”法是指（ ）。 A．向客人收取房价差额 B．提供比原预订更低档的房间 C．提供比原预订更高档的房间且不收取房价差额 D．帮助客人联系其他饭店 【答案】C 【详解】“升格”法是提供比原预订更高档的房间且不向客人收取房价差额。A违背升格原则；B是”降格”法；D是店内无法解决时的常规处理方式。 5．预订变更时，应在（ ）上填写变更内容，不能在原预订单上涂改。 A．便签纸 B．口头记录 C．变更单 D．备忘录 【答案】C 【详解】预订变更须填写变更单，记录取消预订代理人姓名及电话，不能在原预订单上涂改。A、B、D均不符合预订变更的规范操作流程。 6．缺额预订是指（ ）。 A．预订数超过可供房数 B．预订数等于可供房数 C．预订数少于可供房数 D．没有预订 【答案】C 【详解】缺额预订指所接受预订数少于饭店可供房数。A是超额预订的概念；B是理想状态非专门术语；D与预订概念无关。饭店应拓展预订渠道应对缺额。 二、多项选择题 7．饭店失约后店内无法解决时，应按饭店业常规方式处理，包括（ ）。 A．致歉解释，请求客人谅解 B．立即与其他同等级饭店联系请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．征得客人同意，做好第二天搬回的工作 【答案】ABCD 【详解】饭店失约处理常规含五步：致歉解释、联系同级饭店援助、免费提供交通及首夜房费和长途电话、安排次日搬回、向预订委托人和援助饭店致谢。 三、判断题 8．预订变更时，可以直接在原始预订单上修改信息。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。预订变更不能在原预订单上涂改，须填写变更单。变更单与原始预订单装订在一起，按日期或姓名存档，确保信息的完整性和可追溯性。 9．取消预订处理完成后，应将取消预订单放置在原始预订单之上装订在一起，按日期将取消单放置在档案夹最后一页。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。取消预订须查找原始预订单，将取消单置于其上装订，并按日期将取消单放于档案夹最后一页。这是取消预订存档的标准操作流程。 四、简答题 10．饭店出现预订失约时，店内无法解决的情况下应按什么程序处理？ 【答案】（1）致歉、解释，请求客人的谅解。 （2）立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。 （3）饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。 （4）征得客人同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾此类客人的用房安排，大堂副理出面迎候或在房内放致歉信、赠送鲜花水果。 （5）向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 【详解】五步处理程序体现了饭店在失约情况下”优先保障客人、主动承担责任、协调资源补救、争取客户回归”的完整服务补救理念。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $