第22练 受理宾客换房、受理宾客续住 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第22练，练习内容为受理宾客换房、受理宾客续住。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务三 处理入住变更 第22练 受理宾客换房、受理宾客续住 一、单项选择题 1．以下哪项属于宾客因饭店方原因导致的换房？（ ） A．客人嫌房间噪声大 B．饭店为团队集中排房需要 C．客人对房价不满意 D．客人人数增加 【答案】B 【详解】饭店方换房原因包括维修保养、延期离店、为团队集中排房等。A、C、D均为住客主动提出的换房原因，属客人方的需求。 2．饭店提出换房时，新更换的房间一般不得（ ）。 A．低于原房间标准 B．高于原房间标准 C．等于原房间标准 D．与原房间价格相同 【答案】A 【详解】新房间不得低于原标准且应提前通知。B、C、D对客人有利或公平。低于原标准会引起不满，必要时可为客人升级规格较高的客房。 3．搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持（ ）以上在场。 A．一人 B．三人 C．四人 D．两人 【答案】D 【详解】应坚持两人以上在场（含大堂副理等）防范物品丢失纠纷。A有安全风险；B、C不必要。两人在场是行业通行的安全规范。 4．续住服务中，旅行社散客或会议团队客人续住期间费用（ ）。 A．由旅行社承担 B．由饭店承担 C．由客人自理 D．免费 【答案】C 【详解】续住费用由客人自理，应告知现行散客房价。A原旅行社只承担约定期间；B饭店不免费承担；D不符合规定。须办理续住手续重制房卡。 5．旺季时，前厅部提前一天用电话联系计划离店的住客，目的是（ ）。 A．催客人退房 B．确认具体离店日期和时间 C．推销其他服务 D．收集投诉意见 【答案】B 【详解】提前确认离店时间以尽早掌握推迟离店信息争取主动。A有催赶之嫌；C、D非此环节目的。询问应注意方式避免误会。 6．宾客续住服务程序中，首先应（ ）。 A．收取续住押金 B．重新制作房卡 C．填写房间更改单 D．查看续住期间的客房情况 【答案】D 【详解】续住首先查看客房情况，有空房方可办理。A、B、C均为后续步骤。先确认房源可行是前提，无空房则委婉告知并介绍其他饭店。 二、多项选择题 7．宾客因饭店方原因换房时，饭店应做到（ ）。 A．提前通知宾客换房让其有心理准备 B．新房间不得低于原标准 C．向宾客真诚致歉耐心解释 D．必要时可为客人升级入住规格较高的客房 【答案】ABCD 【详解】饭店方提出换房应提前通知、保证新房间不低于原标准、真诚致歉解释、必要时升级规格。宾客不在应以留言或信件告知，全面体现对客尊重。 三、判断题 8．宾客提出换房时，若不能马上满足，应直接拒绝并告知无法办理。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。不能马上满足时应说明原因请求谅解并做好记录，一有空房按先后顺序满足。直接拒绝不符合前厅服务”积极处理”的原则。 9．填写换房通知单后，应送往相关部门并经签字确认换房信息已收到。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。换房通知单须送往客房部、问讯处、收银处、预订处、总机、接待处和礼宾部，经各部门签字确认。确保各岗位掌握最新房态。 四、简答题 10．宾客要求续住时，前台接待员应如何办理续住手续？ 【答案】（1）查看客人续住期间的客房情况。有空房可办理续住，无空房则委婉告知并介绍其他饭店同类客房。 （2）记录客人房号及要求续住的日期。 （3）查看计算机检查付款方式及预交押金是否足够，不够则婉转告知客人到收银处补交。 （4）旅行社散客或会议团队客人续住应告知现行散客房价及费用自理，重新制作房卡并更改电脑记录。 （5）填写”房间／房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 【详解】续住手续涵盖房源核实、押金核查、房价告知、房卡重制及单据存档五环节。旅行社和会议客人须特别提醒费用自理，避免产生误会和纠纷。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第22练，练习内容为受理宾客换房、受理宾客续住。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务三 处理入住变更 第22练 受理宾客换房、受理宾客续住 一、单项选择题 1．以下哪项属于宾客因饭店方原因导致的换房？（ ） A．客人嫌房间噪声大 B．饭店为团队集中排房需要 C．客人对房价不满意 D．客人人数增加 2．饭店提出换房时，新更换的房间一般不得（ ）。 A．低于原房间标准 B．高于原房间标准 C．等于原房间标准 D．与原房间价格相同 3．搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持（ ）以上在场。 A．一人 B．三人 C．四人 D．两人 4．续住服务中，旅行社散客或会议团队客人续住期间费用（ ）。 A．由旅行社承担 B．由饭店承担 C．由客人自理 D．免费 5．旺季时，前厅部提前一天用电话联系计划离店的住客，目的是（ ）。 A．催客人退房 B．确认具体离店日期和时间 C．推销其他服务 D．收集投诉意见 6．宾客续住服务程序中，首先应（ ）。 A．收取续住押金 B．重新制作房卡 C．填写房间更改单 D．查看续住期间的客房情况 二、多项选择题 7．宾客因饭店方原因换房时，饭店应做到（ ）。 A．提前通知宾客换房让其有心理准备 B．新房间不得低于原标准 C．向宾客真诚致歉耐心解释 D．必要时可为客人升级入住规格较高的客房 三、判断题 8．宾客提出换房时，若不能马上满足，应直接拒绝并告知无法办理。（ ） 9．填写换房通知单后，应送往相关部门并经签字确认换房信息已收到。（ ） 四、简答题 10．宾客要求续住时，前台接待员应如何办理续住手续？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $