第29练 转接电话及留言服务、查询服务、免电话打扰服务、挂拨长话服务 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．转接电话后如对方无人接听，铃响（ ）后应向客人说明。 A．30秒 B．15秒 C．60秒 D．45秒 2．”免电话打扰”服务中，话务员应将客人信息记录在（ ）。 A．便签纸上 B．计算机中 C．口头传达 D．交接班本或记事牌上 3．话务员查询住客房号时，接通后应（ ）。 A．直接告知房号 B．不泄露房号 C．让客人自己查找 D．挂断电话 4．挂拨长话服务中，住客在客房内直拨长话由（ ）自动计时计费。 A．话务员 B．计算机系统 C．收银员 D．前台接待员 5．转接电话等候时应（ ）。 A．保持沉默 B．播放悦耳的音乐 C．与客人聊天 D．让客人等待无声 6．查询非常用电话号码时，如需较长时间应（ ）。 A．让客人一直等待 B．直接说不知道 C．自己猜测号码 D．请客人留下电话号码待查清后回电 二、多项选择题 7．话务员必须熟悉的内容包括（ ）。 A．饭店的组织机构和各部门职责范围 B．最新的正确住客资料 C．常用电话号码 D．饭店所有房间的内部装修风格 三、判断题 8．电话铃响三声或十秒内应迅速接听，超过三声必须致歉。（ ） 9．团队或会议客人需自理电话费用时，应将其计入饭店公账统一处理。（ ） 四、简答题 10．话务员为客人提供”免电话打扰”服务的程序是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．转接电话后如对方无人接听，铃响（ ）后应向客人说明。 A．30秒 B．15秒 C．60秒 D．45秒 【答案】A 【详解】铃响30秒无人接听应向客人说明并建议留言。B过短；C、D过长。30秒是兼顾等待耐心和效率的合理时限，之后主动为客人提供留言选项。 2．”免电话打扰”服务中，话务员应将客人信息记录在（ ）。 A．便签纸上 B．计算机中 C．口头传达 D．交接班本或记事牌上 【答案】D 【详解】将客人姓名、房号、服务时间记录在交接班本或记事牌上，并注明接客人通知的时间。A不正式；B需同时；C不够可靠。书面记录确保信息准确传递。 3．话务员查询住客房号时，接通后应（ ）。 A．直接告知房号 B．不泄露房号 C．让客人自己查找 D．挂断电话 【答案】B 【详解】应注意为住客保密不泄露房号，接通后让客人直接与其通话。A泄露隐私；C推卸责任；D不礼貌。保护住客隐私是总机服务的核心原则之一。 4．挂拨长话服务中，住客在客房内直拨长话由（ ）自动计时计费。 A．话务员 B．计算机系统 C．收银员 D．前台接待员 【答案】B 【详解】计算机系统自动计时计费减轻话务员工作量。A人工计费效率低易出错；C收银员不负责计费；D接待员不涉及长话业务。系统自动计费准确高效。 5．转接电话等候时应（ ）。 A．保持沉默 B．播放悦耳的音乐 C．与客人聊天 D．让客人等待无声 【答案】B 【详解】等候转接时按音乐键播放悦耳音乐。A、D使客人产生被遗忘感；C不符合话务员工作规范。背景音乐缓解等待焦虑提升服务体验。 6．查询非常用电话号码时，如需较长时间应（ ）。 A．让客人一直等待 B．直接说不知道 C．自己猜测号码 D．请客人留下电话号码待查清后回电 【答案】D 【详解】需较长时间时请客人留电话号码，待查清后主动与客人联系。A浪费客人时间；B不专业；C不负责任。主动回电体现话务员的专业服务态度。 二、多项选择题 7．话务员必须熟悉的内容包括（ ）。 A．饭店的组织机构和各部门职责范围 B．最新的正确住客资料 C．常用电话号码 D．饭店所有房间的内部装修风格 【答案】ABC 【详解】话务员须熟悉饭店组织机构及各部门职责范围、掌握最新住客资料以便高效转接。D超出话务员职责范围。 三、判断题 8．电话铃响三声或十秒内应迅速接听，超过三声必须致歉。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。铃响三声或十秒内接听是总机服务的基本标准，超过三声须向客人致歉。迅速接听和适时致歉体现了话务员的专业素养和礼貌服务。 9．团队或会议客人需自理电话费用时，应将其计入饭店公账统一处理。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。需自理电话费用时应将其计入相应客人账单而非饭店公账。混淆个人账与公账会导致费用归属错误，应明确区分自理和公付。 四、简答题 10．话务员为客人提供”免电话打扰”服务的程序是什么？ 【答案】（1）将所有要求”免打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本或记事牌上并注明接通知时间。 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，应礼貌通知发话人并建议其留言或待取消后再来电。 （4）客人要求取消后，立即通过话务台释放被锁号码，在交接班本上标明取消记号及时间。 【详解】免打扰服务四个环节确保客人的休息不受打扰：记录需求→锁定号码通知全员→礼貌解释并建议留言→及时释放并记录取消。全程体现对客人隐私和需求的高度尊重。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $