第24练 问讯服务、留言服务 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．前厅问讯处受理的留言有两类，分别是（ ）。 A．访客留言和住客留言 B．电话留言和邮件留言 C．口头留言和书面留言 D．临时留言和永久留言 2．回答客人问讯时，对于不能即刻解答的问题应（ ）。 A．直接说”不知道” B．模棱两可地估计 C．请教他人或查阅资料后给予准确答复 D．转移话题 3．住客信息查询的主要内容是查询（ ）。 A．客人是否住在本饭店及房号 B．客人的消费记录 C．客人的预订信息 D．客人的身份证件 4．访客留言单是（ ）的表格。 A．一式一联 B．一式三联 C．一式二联 D．一式四联 5．为确保留言时效，有些饭店规定问讯员每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A．一小时 B．两小时 C．三小时 D．半小时 6．不能确认客人是否住店或已结账离店时，问讯员（ ）。 A．可以接受留言 B．应自行处理 C．不能接受对该客人的留言 D．可以随意接受留言 二、多项选择题 7．问讯员回答客人问讯时，应做到（ ）。 A．主动、热情、耐心 B．不可推托 C．有问必答，百问不厌 D．直接报出住客房号 三、判断题 8．住客留言单通常一式三联，问讯处、电话总机和客房部各保存一联。（ ） 9．访客问讯时，问讯员应在距离总台1.5～2米处微笑迎接客人。（ ） 四、简答题 10．问讯员回答客人有关饭店内部情况的询问时，应掌握哪些信息？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．前厅问讯处受理的留言有两类，分别是（ ）。 A．访客留言和住客留言 B．电话留言和邮件留言 C．口头留言和书面留言 D．临时留言和永久留言 【答案】A 【详解】问讯处受理访客留言和住客留言两类。B、C、D均非标准分类方式。访客留言是来访客人给住客的留言，住客留言是住店客人给来访者的留言。 2．回答客人问讯时，对于不能即刻解答的问题应（ ）。 A．直接说”不知道” B．模棱两可地估计 C．请教他人或查阅资料后给予准确答复 D．转移话题 【答案】C 【详解】不能即刻解答时须请教他人或查阅资料后答复，切忌简单回答”不知道”或使用模棱两可的表述。A、B、D均不符合问讯服务的专业规范。 3．住客信息查询的主要内容是查询（ ）。 A．客人是否住在本饭店及房号 B．客人的消费记录 C．客人的预订信息 D．客人的身份证件 【答案】A 【详解】住客查询主要内容是”是否住在本饭店”和”房号”，应在不触及客人隐私的范围内回答。B、C涉及住客隐私。 4．访客留言单是（ ）的表格。 A．一式一联 B．一式三联 C．一式二联 D．一式四联 【答案】B 【详解】访客留言单一式三联：第一联放入钥匙邮件架，第二联送电话总机组，第三联由行李员送客房。A、C、D联数不对。客人通过三种途径获知留言。 5．为确保留言时效，有些饭店规定问讯员每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A．一小时 B．两小时 C．三小时 D．半小时 【答案】A 【详解】每隔一小时联系一次，确保客人最迟回饭店一小时内得知留言。B、C间隔过长；D过于频繁增加工作量。一小时是兼顾效率与时效的最优间隔。 6．不能确认客人是否住店或已结账离店时，问讯员（ ）。 A．可以接受留言 B．应自行处理 C．不能接受对该客人的留言 D．可以随意接受留言 【答案】C 【详解】不能确认住店或已离店时不能接受留言（除非客人事先有委托）。A、D不负责任；B无依据。这是对客人负责的基本服务原则。 二、多项选择题 7．问讯员回答客人问讯时，应做到（ ）。 A．主动、热情、耐心 B．不可推托 C．有问必答，百问不厌 D．直接报出住客房号 【答案】ABC 【详解】问讯服务须主动热情耐心、不可推托、有问必答。D未经住客允许不得直接报出房号以保护客人隐私。问讯处应备有多种资料工具书随时查用。 三、判断题 8．住客留言单通常一式三联，问讯处、电话总机和客房部各保存一联。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。住客留言单一式二联，问讯处和电话总机各保存一联，而非三联。若访客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告。第三联说法错误。 9．访客问讯时，问讯员应在距离总台1.5～2米处微笑迎接客人。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。访客当面问讯时，接待员在距离总台1.5～2米处微笑迎接，用标准问候语招呼。如电话问讯则先自报家门。距离标准是服务规范的体现。 四、简答题 10．问讯员回答客人有关饭店内部情况的询问时，应掌握哪些信息？ 【答案】（1）饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广和促销活动信息。 （2）餐厅、酒吧的位置、营业时间及促销内容。 （3）宴会、会议、展览会举办场所及服务时间。 （4）健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务的营业时间及收费标准。 【详解】饭店内部信息涵盖餐饮、会议、健身、洗衣、医疗、交通等方面，问讯员须熟知各项服务的场所、时间和收费标准，给予客人准确肯定的答复，不可模棱两可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $