第35练 宾客关系主任（GRO） 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为宾客关系主任（GRO）。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务三 宾客关系主任（GRO） 第35练 宾客关系主任（GRO） 一、单项选择题 1．GRO的中文全称是（ ）。 A．宾客关系主任 B．大堂副理 C．宾客服务经理 D．前厅部经理 2．GRO人选要求不包括（ ）。 A．言行举止大方得体 B．形象气质较好 C．语言能力较强 D．具备财务核算能力 3．GRO与宾客关系经理之间的关系是（ ）。 A．同级关系 B．上下级关系，GRO直属宾客关系经理管理 C．GRO级别高于宾客关系经理 D．两者职责完全相同 4．GRO的核心工作理念是尽可能为客人提供（ ）。 A．标准化服务 B．个性化服务 C．低价服务 D．统一化服务 5．GRO在检查各部门对客服务用品及设施设备时，主要关注的是（ ）。 A．设备采购价格 B．服务硬件条件是否达标 C．设备品牌档次 D．员工使用设备的熟练程度 6．当会员宾客发生突发事件时，应由谁在第一时间处理？（ ） A．总经理 B．前厅部经理 C．GRO D．客房部主管 二、多项选择题 7．GRO在协助大堂副理处理VIP客人接待时，具体工作包括（ ）。 A．准备欢迎信 B．入住引领接待 C．房间介绍 D．退房服务 三、判断题 8．GRO和宾客关系经理应设法在第一时间处理会员宾客的突发事件，主要担任减轻大堂副理工作负担的角色。（ ） 9．GRO只需关注前台事务，不需要了解饭店其他部门的产品信息。（ ） 四、简答题 10．GRO的具体工作内容包括哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为宾客关系主任（GRO）。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务三 宾客关系主任（GRO） 第35练 宾客关系主任（GRO） 一、单项选择题 1．GRO的中文全称是（ ）。 A．宾客关系主任 B．大堂副理 C．宾客服务经理 D．前厅部经理 【答案】A 【详解】GRO是Guest Relations Officer的缩写，中文全称为宾客关系主任。B大堂副理是另一岗位；C宾客关系经理是GRO的直接上级；D前厅部经理是更高层管理者。 2．GRO人选要求不包括（ ）。 A．言行举止大方得体 B．形象气质较好 C．语言能力较强 D．具备财务核算能力 【答案】D 【详解】GRO要求言行大方、形象气质好、语言能力强、善于把握客人心理、有酒店工作经验及应变能力。 3．GRO与宾客关系经理之间的关系是（ ）。 A．同级关系 B．上下级关系，GRO直属宾客关系经理管理 C．GRO级别高于宾客关系经理 D．两者职责完全相同 【答案】B 【详解】GRO由宾客关系经理直接管理，宾客关系经理与大堂副理处于同一级别，GRO通常为领班级别。A、C、D均错误描述了二者的层级关系。 4．GRO的核心工作理念是尽可能为客人提供（ ）。 A．标准化服务 B．个性化服务 C．低价服务 D．统一化服务 【答案】B 【详解】GRO用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务，满足客人独特需求。A标准化服务是基础但不是核心；C低价不是GRO的服务目标；D统一化与个性化相悖。 5．GRO在检查各部门对客服务用品及设施设备时，主要关注的是（ ）。 A．设备采购价格 B．服务硬件条件是否达标 C．设备品牌档次 D．员工使用设备的熟练程度 【答案】B 【详解】GRO检查用品和设备是为了确保各岗位对客服务的硬件条件达标，保障服务品质。A价格、C品牌不属于检查重点；D员工熟练度属于培训范畴。 6．当会员宾客发生突发事件时，应由谁在第一时间处理？（ ） A．总经理 B．前厅部经理 C．GRO D．客房部主管 【答案】C 【详解】GRO主要担任减轻大堂副理工作负担的角色，应设法在第一时间处理会员宾客的突发事件。D岗位不匹配。 二、多项选择题 7．GRO在协助大堂副理处理VIP客人接待时，具体工作包括（ ）。 A．准备欢迎信 B．入住引领接待 C．房间介绍 D．退房服务 【答案】ABCD 【详解】GRO协助大堂副理做好VIP、长住客、会员等客人的欢迎信、入住引领接待、房间介绍及退房服务，四项均为具体工作内容。 三、判断题 8．GRO和宾客关系经理应设法在第一时间处理会员宾客的突发事件，主要担任减轻大堂副理工作负担的角色。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。GRO主要担任减轻大堂副理工作负担的角色，第一时间处理会员宾客突发事件。而大堂副理主要负责维护宾客关系和投诉处理。 9．GRO只需关注前台事务，不需要了解饭店其他部门的产品信息。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。GRO应熟练掌握饭店产品信息，及时记录和跟踪当天发生的重要事件，这样才能为客人提供全面的个性化服务。 四、简答题 10．GRO的具体工作内容包括哪些方面？ 【答案】（1）协助大堂副理做好VIP、长住客、会员等客人的欢迎信、入住引领接待、房间介绍及退房服务。 （2）及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。 （3）熟练掌握饭店产品信息，及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。 （4）随时检查各部门对客服务用品及设施设备的到位与使用情况。 （5）熟悉前台各项事务办理及系统操作，及时掌握最新房态，用扎实的专业素养为客人提供个性化服务。 【详解】GRO工作内容涵盖接待服务、投诉处理、信息管理、设备检查和个性化服务五大方面，是连接宾客与饭店各服务环节的纽带，确保客人获得畅通高效高标准的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $