第34练 掌握与宾客的沟通技巧 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工与客人建立良好关系，首先应（ ）。 A．推销产品 B．收集信息 C．正确认识客人 D．记录资料 2．”您可以到收银处兑换货币”代替”这里不提供货币兑换”，体现了（ ）的沟通技巧。 A．学会倾听 B．”反”话”正”说 C．学会共情 D．快速回答 3．”如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替”如果您没听明白”，体现的是（ ）。 A．先否定客人 B．先否定自己 C．直接纠正客人 D．保持沉默 4．学会共情意味着前厅部员工要（ ）。 A．与客人争吵 B．站在客人的对立面 C．不理会客人情绪 D．换位思考，理解客人感受 5．良好的沟通往往从（ ）开始。 A．推销 B．批评 C．倾听 D．辩解 6．对客服务时，服务人员不可以（ ）。 A．”因事生烦” B．保持耐心 C．一视同仁 D．从容服务 二、多项选择题 7．正确认识客人包括（ ）。 A．尊重客人，不可以貌取人 B．理解客人，积极帮助解决问题 C．从容服务，不卑不亢 D．无条件满足客人一切要求 三、判断题 8．前厅部员工在客人讲述时应双目注视客人认真倾听，中间最好不要打断客人。（ ） 9．前厅部员工在对客服务时，可以根据客人的身份和样貌区别对待不同客人。（ ） 四、简答题 10．前厅部员工在与客人沟通过程中应掌握哪些沟通技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工与客人建立良好关系，首先应（ ）。 A．推销产品 B．收集信息 C．正确认识客人 D．记录资料 【答案】C 【详解】建立良好宾客关系首先应正确认识客人，包括尊重客人、理解客人、从容服务。A、B、D不是建立关系的第一步。正确认识才能有针对性地开展服务。 2．”您可以到收银处兑换货币”代替”这里不提供货币兑换”，体现了（ ）的沟通技巧。 A．学会倾听 B．”反”话”正”说 C．学会共情 D．快速回答 【答案】B 【详解】用肯定语气表示否定意思即”反”话”正”说，是语言艺术的核心技巧。A是倾听技巧；C是换位思考；D不是本课强调的沟通方法。 3．”如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替”如果您没听明白”，体现的是（ ）。 A．先否定客人 B．先否定自己 C．直接纠正客人 D．保持沉默 【答案】B 【详解】善于先”否定”自己而不要去否定客人。A、C会伤害客人自尊；D回避问题。先否定自己是尊重客人的沟通技巧，将责任归于己方而非对方。 4．学会共情意味着前厅部员工要（ ）。 A．与客人争吵 B．站在客人的对立面 C．不理会客人情绪 D．换位思考，理解客人感受 【答案】D 【详解】共情即换位思考，让客人体会到你的理解和感同身受。A、B是错误做法；C忽视客人需求。共情使客人一直与你保持在同一面。 5．良好的沟通往往从（ ）开始。 A．推销 B．批评 C．倾听 D．辩解 【答案】C 【详解】良好沟通先从倾听开始，双目注视客人认真倾听，中间最好不打断。A推销在了解需求后；B、D非沟通起点。倾听是了解客人需求的前提。 6．对客服务时，服务人员不可以（ ）。 A．”因事生烦” B．保持耐心 C．一视同仁 D．从容服务 【答案】A 【详解】“因事生烦”即因客人事情较多而表现出不耐烦，是服务大忌。B、C、D均为正面服务态度。尊重客人的基本要求之一就是始终保持耐心。 二、多项选择题 7．正确认识客人包括（ ）。 A．尊重客人，不可以貌取人 B．理解客人，积极帮助解决问题 C．从容服务，不卑不亢 D．无条件满足客人一切要求 【答案】ABC 【详解】正确认识客人含尊重客人、理解客人、从容服务三点。D”无条件满足一切要求”不合理也不现实，非服务原则。服务需在合理范围内满足客人需求。 三、判断题 8．前厅部员工在客人讲述时应双目注视客人认真倾听，中间最好不要打断客人。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。学会耐心倾听是沟通的第一步，双目注视、认真倾听、不打断，让客人充分表达。这是建立信任和理解的基础。 9．前厅部员工在对客服务时，可以根据客人的身份和样貌区别对待不同客人。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。尊重客人的基本要求之一是不可以貌取人、差别对待，不管什么身份、样貌、学历都要一视同仁、同等相待。区别对待违背平等服务原则。 四、简答题 10．前厅部员工在与客人沟通过程中应掌握哪些沟通技巧？ 【答案】（1）学会倾听：双目注视客人认真倾听，中间最好不打断。 （2）能言善语：讲究语言艺术，尽可能用”肯定”语气表示”否定”意思（“反”话”正”说），善于先”否定”自己而非否定客人。 （3）学会共情：遇客人不满时换位思考，让客人体会到你的理解与感同身受，使客人一直与你保持在同一面。 【详解】三大沟通技巧从倾听入手、经语言表达、到情感共鸣递进，形成完整的沟通能力模型。”反话正说”和”先否定自己”是语言艺术的核心，共情是建立深度信任的关键。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $