第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．客人投诉空调不灵、照明灯不亮等，属于（ ）的投诉。 A．服务态度 B．设施设备 C．服务和管理质量 D．异常事件 【答案】B 【详解】设施设备投诉含空调不灵、灯不亮、电梯夹伤、水龙头损坏等。A是冷淡粗暴等服务态度问题；C是排重房间、叫醒过时等；D是天气等不可控因素。 2．投诉处理原则中，前厅部员工受理投诉时应（ ）。 A．与客人争辩到底 B．推卸责任 C．贬低其他部门 D．真心诚意帮助客人 【答案】D 【详解】处理原则为真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有利益。A违背”绝不争辩”；B、C违背”维护饭店利益”原则。 3．有关饭店相关政策规定的投诉，主要是因为（ ）。 A．饭店服务态度差 B．客人对政策不了解或误解 C．设施设备故障 D．管理混乱 【答案】B 【详解】这类投诉因客人对饭店政策不了解或误解造成，饭店并无过错。A是态度问题；C是设备问题；D是管理问题。处理应耐心解释并热情帮助。 4．处理设施设备类投诉时，应立即通知（ ）派人员实地察看。 A．客房部 B．保安部 C．工程部 D．餐饮部 【答案】C 【详解】设施设备故障应通知工程部检修。A负责清洁；B负责安全；D负责餐饮。问题解决后应再次与客人联系以示尊重。 5．为减少投诉，饭店常见的收集意见做法是（ ）。 A．强制客人填写 B．忽略客人意见 C．口头随意询问 D．设计使用征求客人意见表 【答案】D 【详解】常见做法是设计意见表定期收集、分析归类、针对性改进，并寄发感谢信或致歉信。A、B态度不当；C不够正式系统。意见表可放客房或入住离店时发放。 6．”绝不与客人争辩”意味着前厅部员工应设法将（ ）。 A．”错”推给客人 B．”对”让给客人 C．问题搁置不理 D．责任推给他人 【答案】B 【详解】“绝不争辩”即耐心听取意见表示歉意，将”对”让给客人。A、D违背原则；C不解决问题。让客人感到被尊重是化解投诉的第一步。 二、多项选择题 7．宾客投诉的类型包括（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关异常事件的投诉 【答案】ABCD 【详解】投诉分五类：设施设备、服务态度、服务和管理质量、相关政策规定和异常事件。A、B、C、D均为正确类型。 三、判断题 8．客人投诉时情绪激动，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取后表示歉意，绝不可与客人争辩。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。投诉处理应礼貌耐心、听取意见后致歉、不可争辩，将”对”让给客人。这是投诉处理最基本的原则，情绪激动时尤应如此。 9．对于绝大多数投诉，退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。退款或减少收费不是最佳方法。除非物品因饭店原因遗失或损坏需赔偿外，应通过面对面额外服务给客人更多体贴关心照顾来解决。 四、简答题 10．大堂副理处理投诉的程序包括哪些步骤？ 【答案】（1）保持冷静，仔细认真耐心地听完客人投诉内容。 （2）表示同情和理解，用恰当语言安慰，使用姓名称呼客人。 （3）给予特殊关心，不可只道歉了事。 （4）不转移目标，将注意力集中在投诉问题上，不找借口责备他人。 （5）记录要点，缓和客人情绪并使客人感觉被重视。 （6）告诉客人将要采取的措施和解决所需时间，可让客人选择解决方案。 （7）立即行动解决问题，将进展告诉客人。 （8）检查落实，保持联系确保投诉圆满解决。 （9）归类存档，整理资料以备使用。 【详解】投诉处理九步骤从倾听安抚到行动解决到存档归类形成完整闭环，核心是”听清→理解→记录→行动→落实→归档”，每一步都体现对客人诉求的尊重和重视。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．客人投诉空调不灵、照明灯不亮等，属于（ ）的投诉。 A．服务态度 B．设施设备 C．服务和管理质量 D．异常事件 2．投诉处理原则中，前厅部员工受理投诉时应（ ）。 A．与客人争辩到底 B．推卸责任 C．贬低其他部门 D．真心诚意帮助客人 3．有关饭店相关政策规定的投诉，主要是因为（ ）。 A．饭店服务态度差 B．客人对政策不了解或误解 C．设施设备故障 D．管理混乱 4．处理设施设备类投诉时，应立即通知（ ）派人员实地察看。 A．客房部 B．保安部 C．工程部 D．餐饮部 5．为减少投诉，饭店常见的收集意见做法是（ ）。 A．强制客人填写 B．忽略客人意见 C．口头随意询问 D．设计使用征求客人意见表 6．”绝不与客人争辩”意味着前厅部员工应设法将（ ）。 A．”错”推给客人 B．”对”让给客人 C．问题搁置不理 D．责任推给他人 二、多项选择题 7．宾客投诉的类型包括（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关异常事件的投诉 三、判断题 8．客人投诉时情绪激动，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取后表示歉意，绝不可与客人争辩。（ ） 9．对于绝大多数投诉，退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。（ ） 四、简答题 10．大堂副理处理投诉的程序包括哪些步骤？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $