第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机提供的叫醒服务是全天（ ）服务。 A．12小时 B．18小时 C．24小时 D．8小时 2．人工叫醒若客房内无人应答，应（ ）再叫一次。 A．立即放弃 B．5分钟后 C．10分钟后 D．15分钟后 3．当日最早叫醒时间之前，应先（ ）。 A．直接开始叫醒 B．直接打印报告 C．先吃早餐 D．检查叫醒机是否正常工作 4．当饭店出现紧急情况时，总机房成为（ ）。 A．普通值班室 B．信息中转站 C．餐厅 D．临时指挥协调中心 5．话务员的素质要求不包括（ ）。 A．口齿清楚声音甜美 B．听写迅速反应敏捷 C．会多国语言至少五种 D．严守话务机密 6．叫醒服务无应答时，应通知（ ）处理。 A．前台接待处 B．预订处 C．房务中心或大堂副理 D．礼宾部 二、多项选择题 7．饭店出现紧急情况时，话务员应做到（ ）。 A．保持冷静不惊慌 B．立即问清事情发生地点时间及报告者身份 C．即刻通报饭店领导和相关部门 D．详细记录电话处理细节以备事后检查 三、判断题 8．自动叫醒服务中，夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上并签字。（ ） 9．话务员接到紧急情况报告后，可以自行处理而不必通报领导。（ ） 四、简答题 10．人工叫醒服务的操作步骤是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机提供的叫醒服务是全天（ ）服务。 A．12小时 B．18小时 C．24小时 D．8小时 【答案】C 【详解】叫醒服务（Morning Call）是全天24小时服务，细分为人工叫醒和自动叫醒两类。A、B、D均不是全天候。24小时服务确保任何时间客人的叫醒需求都能满足。 2．人工叫醒若客房内无人应答，应（ ）再叫一次。 A．立即放弃 B．5分钟后 C．10分钟后 D．15分钟后 【答案】B 【详解】无人应答5分钟后再叫一次，若仍无人回话立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房查看。A不负责任；C、D间隔过长延误处理。查明原因确保客人安全。 3．当日最早叫醒时间之前，应先（ ）。 A．直接开始叫醒 B．直接打印报告 C．先吃早餐 D．检查叫醒机是否正常工作 【答案】D 【详解】最早叫醒前应先检查叫醒机和打印机，发现问题及时通知工程部。B是检查后的工作；C无关。确保设备正常是准确叫醒的前提，避免叫醒失误。 4．当饭店出现紧急情况时，总机房成为（ ）。 A．普通值班室 B．信息中转站 C．餐厅 D．临时指挥协调中心 【答案】D 【详解】紧急情况时总机房成为管理人员控制局势的临时指挥协调中心。A、B低估了其重要性；C无关。话务员按指令执行任务，迅速通报领导和相关部门。 5．话务员的素质要求不包括（ ）。 A．口齿清楚声音甜美 B．听写迅速反应敏捷 C．会多国语言至少五种 D．严守话务机密 【答案】C 【详解】话务员素质要求含修养好、口齿清、听写快、记忆强、较强外语能力和计算机技能等，但不要求”至少五种”外语。”有较强的外语听说能力”是定性要求非定量要求。 6．叫醒服务无应答时，应通知（ ）处理。 A．前台接待处 B．预订处 C．房务中心或大堂副理 D．礼宾部 【答案】C 【详解】无应答通知房务中心或大堂副理，告知房号及叫醒时间并记下房务中心人员姓名。A、B非处理部门；D不负责客房内部事务。 二、多项选择题 7．饭店出现紧急情况时，话务员应做到（ ）。 A．保持冷静不惊慌 B．立即问清事情发生地点时间及报告者身份 C．即刻通报饭店领导和相关部门 D．详细记录电话处理细节以备事后检查 【答案】ABCD 【详解】紧急情况话务员应保持冷静、问清信息迅速记录、即刻通报领导及相关部门、坚守岗位安抚客人、详细记录处理细节。 三、判断题 8．自动叫醒服务中，夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上并签字。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。夜班话务员整理叫醒记录按时间顺序记录在交接班本上，经整理、输入、核对后签字。确保叫醒信息的准确传递和可追溯性。 9．话务员接到紧急情况报告后，可以自行处理而不必通报领导。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。话务员必须即刻通报饭店领导和相关部门，并根据指令迅速与消防、安全、公安等联系。紧急情况下话务员须严格按指令执行，不可自行处理。 四、简答题 10．人工叫醒服务的操作步骤是什么？ 【答案】（1）受理客人叫醒预订，问清叫醒的具体时间和房号。 （2）填写”叫醒记录单”，包括叫醒日期、房号、时间并签名。 （3）在定时钟上准确定时。 （4）定时钟鸣响后接通客房分机叫醒客人。 （5）核对叫醒记录避免差错。若无人应答5分钟后再叫，仍无人回话立即通知大堂副理或楼层服务员前往查看。 【详解】人工叫醒从受理登记到定时叫醒到异常处理形成完整闭环。5分钟再叫和通知查房的机制确保客人安全，防止因睡过或意外造成严重后果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $