第38练 前厅销售内容、客房销售程序 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第38练，练习内容为前厅销售内容、客房销售程序。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目七 前厅销售 任务二 客房销售技巧 第38练 前厅销售内容、客房销售程序 一、单项选择题 1．饭店所销售产品中最为重要的部分是（ ）。 A．设施设备 B．地理位置 C．服务 D．价格 【答案】C 【详解】服务是饭店所售产品中最重要的部分且是无形的，SERVICE七要素包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌和平等。A、B是硬件基础非核心。 2．客房销售程序中，第一步是（ ）。 A．介绍客房 B．把握特点 C．洽谈价格 D．促成购买 【答案】B 【详解】销售五程序：把握特点→介绍客房→洽谈价格→展示客房→促成购买。A是第二步；C是第三步；D是最后一步。把握客人特点是精准销售的前提。 3．促成购买时，前厅服务人员应（ ）。 A．置客人一旁忙于自己的事 B．采取有策略的语言和行动帮助客人 C．等待客人自己决定 D．催促客人尽快决定 【答案】B 【详解】促成购买应采取策略语言和行动帮助客人做出选择，如边说边递住宿登记表。A、D会吓退客人；C过于被动。 4．前厅销售内容不包括（ ）。 A．饭店的地理位置 B．饭店的设施设备 C．饭店的员工薪资 D．饭店的形象 【答案】C 【详解】销售内容含地理位置、设施设备、服务、形象和环境氛围五大项。C员工薪资是饭店内部管理信息非对外销售内容。 5．SERVICE中字母”S”代表（ ）。 A．效率 B．微笑 C．诚恳 D．礼貌 【答案】B 【详解】SERVICE七要素：S－Smile（微笑），E－Efficiency（效率），R－Receptiveness（诚恳），V－Vitality（活力），I－Interest（兴趣），C－Courtesy（礼貌），E－Equality（平等）。 6．商务客人通常注重（ ），对房价不太计较。 A．房间景观 B．服务速度 C．餐饮品质 D．娱乐设施 【答案】B 【详解】商务客人特点为时间安排紧、注重服务速度、入住可能性大、对房价不太计较、经常使用饭店设施。A、C、D不是商务客人的首要关注点。 二、多项选择题 7．前厅客房销售程序包括（ ）。 A．把握特点 B．介绍客房 C．洽谈价格 D．促成购买 【答案】ABCD 【详解】销售五程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买。A、B、C、D均为正确步骤。 三、判断题 8．服务是饭店所售产品中最不重要的部分，因为它无形的特点难以衡量。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。服务是最重要的部分而非最不重要。尽管无形但优质高效的服务是消费者选择和评价饭店的关键因素，SERVICE七要素体现了服务的全面价值。 9．洽谈价格时，应避免硬性推销或急于报价，而应选择时机将价格提出来以易于客人接受。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。洽谈价格应注意避免硬性推销和急于报价，应让客人先认同客房价值，再选择适当时机提出价格，以减弱价格阻力便于客人接受。 四、简答题 10．客房销售程序中”把握特点”的含义是什么？应如何针对不同客人把握其特点？ 【答案】（1）把握特点是充分了解饭店目标市场客人类型及其需求，利用客史档案把握客人需求特点，采取针对性和个性化的销售方法。 （2）商务客人：时间紧、注重服务速度、对房价不太计较，适合推销商务房。 （3）旅游客人：要求环境宜人、干净卫生，比较在乎价格。 （4）度蜜月者：喜欢宁静温馨的大床房；知名人士偏好套房；带孩子的父母选择相连房；老年和残障人士喜欢靠近电梯的低楼层房间。 【详解】把握特点是销售五步的起点，核心是根据客人年龄、性别、职业、国籍、出行动机等特征精准识别需求，做到”一把钥匙开一把锁”，提升销售成功率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $中职专业课一课一练 A职教 》》 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理 念，精心编制了《前厅服务与管理》（高散版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都 与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的 学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步 提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第38练，练习内容为前厅销 售内容、客房销售程序。 课一练 《前厅服务与管理》 (高教版第二版) 项目七前厅销售任务二客房销售技巧 第38练前厅销售内容、客房销售程序 一、单项选择题 1.饭店所销售产品中最为重要的部分是()。 A.设施设备 B.地理位置 C.服务 D.价格 2.客房销售程序中，第一步是()。 A.介绍客房 B.把握特点 C.洽谈价格 D.促成购买 3.促成购买时，前厅服务人员应()。 A.置客人一旁忙于自己的事 B.采取有策略的语言和行动帮助客人 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 AI职教 》》 C.等待客人自己决定 D.催促客人尽快决定 4.前厅销售内容不包括()。 A.饭店的地理位置 B. 饭店的设施设备 C.饭店的员工薪资 D.饭店的形象 5.SERVICE中字母”S”代表(）。 A.效率 B.微笑 C.诚恳 D.礼貌 6.商务客人通常注重()，对房价不太计较。 A.房间景观 B.服务速度 C.餐饮品质 D.娱乐设施 二、多项选择题 7.前厅客房销售程序包括()。 A.把握特点 B.介绍客房 C.洽谈价格 D.促成购买 三、判断题 8.服务是饭店所售产品中最不重要的部分，因为它无形的特点难以衡量。() 9.洽谈价格时，应避免硬性推销或急于报价，而应选择时机将价格提出来以易于客人接受。 () 四、简答题 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 A职教 》 10. 客房销售程序中把握特点”的含义是什么？应如何针对不同客人把握其特点？ 9 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！