第47练 大厅服务的质量控制、商务中心总机服务、前厅收银的质量控制 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务事前控制中，设施设备方面应确保（ ）。 A．行李房内任意堆放 B．行李标签随意使用 C．不需检查设备 D．常用设施设备良好工作状态及充足行李标签 【答案】D 【详解】大厅服务事前控制需确保设施设备良好、充足行李标签和客人行李及寄存物品的安全。A堆放无序有安全隐患；B、C不符合质量控制要求。 2．商务中心、总机服务的事中控制要求员工（ ）。 A．随意操作设备 B．自行其是 C．无需记录 D．严格在标准服务时限内完成对客服务 【答案】D 【详解】事中控制要求严格在标准时限内完成服务。B违背服务程序；C缺乏记录无法追溯。优质服务需要程序和时限的双重保障。 3．大厅服务事后控制中，与客户沟通的目的是（ ）。 A．催促付款 B．了解意见建议并不断改进服务程序 C．推销产品 D．收集个人信息 【答案】B 【详解】事后控制通过客户沟通了解意见建议，改进服务程序提高质量。A、C目的不纯；D侵犯隐私。事后沟通是服务闭环的最后一环。 4．前厅收银质量控制属于质量控制中（ ）的内容。 A．客房预订 B．前厅接待 C．前厅部主要工作 D．安全管理 【答案】C 【详解】前厅部主要工作质量控制含客房预订、前厅接待、问讯、大厅服务、商务中心、总机服务和前厅收银五大项。A、B是其中一部分；D是另一独立领域。 5．商务中心、总机事前控制中，服务时限方面应（ ）。 A．不限时 B．根据员工心情决定 C．客户催促再行动 D．准确测定效率并确定各项服务标准时限 【答案】D 【详解】事前控制须准确测定员工工作效率，确定商务中心、总机各项服务的标准时限。A、B、C均不符合标准化服务管理的要求。 6．”一百减一等于零”的格言体现了（ ）的质量管理理念。 A．大体上过得去就行 B．部分环节可忽略 C．抓大放小 D．不放过任何一个细枝末节，全面控制 【答案】D 【详解】“一百减一等于零”意味着一个环节的失误可能导致整体服务的失败，必须全面控制不放过任何细节。A、B、C都是轻视质量的态度。 二、多项选择题 7．前厅部主要工作的质量控制包括（ ）。 A．客房预订的质量控制 B．前厅接待、问讯的质量控制 C．大厅服务的质量控制 D．前厅收银的质量控制 【答案】ABCD 【详解】五方面质量控制：客房预订、前厅接待、问讯、大厅服务、商务中心、总机和前厅收银。 三、判断题 8．大厅服务事中控制要求遵照操作规程合理使用设施设备，并确保行李房内行李的合理摆放秩序。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。事中控制要求合理使用设备、认真准确填写表格文件、确保行李房行李合理摆放，时刻保持良好工作状态。 9．事后控制仅需进行一次即可，不必持续跟进和改进。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。事后控制须持续进行，及时同一般客户定期同主要客户沟通，不断调整服务质量标准使其更加符合客人期望，是持续改进的循环过程。 四、简答题 10．前厅部主要工作的质量控制分为哪三个阶段？简要说明各阶段的控制要点。 【答案】（1）事前控制：制定合理可行的服务程序和工作定额，通过系统培训确保员工掌握业务技能和知识，准确测定标准时限，确保设施设备良好状态，使员工具有良好的职业素质和职业道德。 （2）事中控制：以客人最大满意和饭店最大效益为指导，灵活运用服务程序完成各项服务，严格在标准时限内完成，发现并防止有损服务质量的问题。 （3）事后控制：与客户沟通了解意见建议，不断改进服务程序提高服务质量，认真维护保养设备，及时补充办公用品和表格单据。 【详解】三阶段控制构成PDCA循环：事前充分准备（P）、事中标准执行（D）、事后检查改进（C／A）。将客房预订、接待、大厅、商务中心、总机、收银五大业务纳入统一的质量管理框架。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务事前控制中，设施设备方面应确保（ ）。 A．行李房内任意堆放 B．行李标签随意使用 C．不需检查设备 D．常用设施设备良好工作状态及充足行李标签 2．商务中心、总机服务的事中控制要求员工（ ）。 A．随意操作设备 B．自行其是 C．无需记录 D．严格在标准服务时限内完成对客服务 3．大厅服务事后控制中，与客户沟通的目的是（ ）。 A．催促付款 B．了解意见建议并不断改进服务程序 C．推销产品 D．收集个人信息 4．前厅收银质量控制属于质量控制中（ ）的内容。 A．客房预订 B．前厅接待 C．前厅部主要工作 D．安全管理 5．商务中心、总机事前控制中，服务时限方面应（ ）。 A．不限时 B．根据员工心情决定 C．客户催促再行动 D．准确测定效率并确定各项服务标准时限 6．”一百减一等于零”的格言体现了（ ）的质量管理理念。 A．大体上过得去就行 B．部分环节可忽略 C．抓大放小 D．不放过任何一个细枝末节，全面控制 二、多项选择题 7．前厅部主要工作的质量控制包括（ ）。 A．客房预订的质量控制 B．前厅接待、问讯的质量控制 C．大厅服务的质量控制 D．前厅收银的质量控制 三、判断题 8．大厅服务事中控制要求遵照操作规程合理使用设施设备，并确保行李房内行李的合理摆放秩序。（ ） 9．事后控制仅需进行一次即可，不必持续跟进和改进。（ ） 四、简答题 10．前厅部主要工作的质量控制分为哪三个阶段？简要说明各阶段的控制要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $