第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待问讯的质量控制 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．前厅部质量控制的首要步骤是（ ）。 A．制定标准 B．检查考核 C．树立质量意识 D．奖惩激励 2．全面质量控制的重点在于（ ）控制。 A．管理者 B．”全员”“全面”和”全过程” C．事后 D．一线员工 3．客房预订事前控制中，服务程序方面需要（ ）。 A．随意制定流程 B．临时培训 C．事后补课 D．制定合理可行的预订程序并通过系统培训确保员工掌握 4．事后控制的核心是（ ）。 A．重复操作 B．惩罚失误 C．无需改进 D．与客户沟通了解意见并不断改进服务程序 5．事前、事中、事后控制中，“事中控制”发生在（ ）。 A．对客服务之前 B．对客服务现场 C．对客服务之后 D．全年任意时间 6．前厅接待、问讯质量控制中，事后控制应（ ）。 A．及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通 B．仅限于被动处理客人提出的各类投诉 C．服务结束后无须再跟进任何后续事宜 D．仅由前厅部管理层单独负责实施落实 二、多项选择题 7．树立质量意识的方法包括（ ）。 A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．让员工作为客人接受饭店服务 三、判断题 8．服务质量控制仅是管理者和质量监督者的职责，与普通员工无关。（ ） 9．事前控制包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训和客情的预测分析。（ ） 四、简答题 10．全面质量控制中”全员”“全面”和”全过程”分别指什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．前厅部质量控制的首要步骤是（ ）。 A．制定标准 B．检查考核 C．树立质量意识 D．奖惩激励 【答案】C 【详解】质量控制首先要树立质量意识使质量深入人心。A在意识树立之后；B、D是控制手段非起点。通过培训、考核、实地考察和角色体验等树立意识。 2．全面质量控制的重点在于（ ）控制。 A．管理者 B．”全员”“全面”和”全过程” C．事后 D．一线员工 【答案】B 【详解】全面质量控制的重点在于”全员”“全面”和”全过程”控制。A不全面；C只是三个环节之一；D不完整。全员参与、全面覆盖、全程跟踪是核心理念。 3．客房预订事前控制中，服务程序方面需要（ ）。 A．随意制定流程 B．临时培训 C．事后补课 D．制定合理可行的预订程序并通过系统培训确保员工掌握 【答案】D 【详解】事前控制须制定合理预订程序和工作定额，通过系统培训确保员工掌握业务技能和知识。B临时培训不系统；C事后补救已晚。 4．事后控制的核心是（ ）。 A．重复操作 B．惩罚失误 C．无需改进 D．与客户沟通了解意见并不断改进服务程序 【答案】D 【详解】事后控制通过客户沟通了解意见和建议，不断改进服务程序提高质量。A、B、C均非事后控制的正确做法。事后控制是质量持续改进的关键环节。 5．事前、事中、事后控制中，“事中控制”发生在（ ）。 A．对客服务之前 B．对客服务现场 C．对客服务之后 D．全年任意时间 【答案】B 【详解】事中控制在服务现场根据客人实际需求灵活变通服务标准。A是事前控制；C是事后控制；D时间模糊不准确。 6．前厅接待、问讯质量控制中，事后控制应（ ）。 A．及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通 B．仅限于被动处理客人提出的各类投诉 C．服务结束后无须再跟进任何后续事宜 D．仅由前厅部管理层单独负责实施落实 【答案】A 【详解】事后控制应及时同一般客户沟通，定期同主要客户及相关岗位沟通。A描述正确。B过于狭隘；C违背质量控制理念；D需要全员参与。 二、多项选择题 7．树立质量意识的方法包括（ ）。 A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．让员工作为客人接受饭店服务 【答案】ABCD 【详解】树立质量意识四法：质量培训、严格考核、实地考察领先饭店和让员工作为客人体验服务。 三、判断题 8．服务质量控制仅是管理者和质量监督者的职责，与普通员工无关。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。质量控制是前厅部每个员工的责任，非仅是管理者职责。”全员参与”是全面质量控制的核心理念之一。 9．事前控制包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训和客情的预测分析。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。事前控制涵盖信息收集、标准制定、员工培训、客情预测和劳动力安排调配等，是确保对客服务高质高效的充分准备工作。 四、简答题 10．全面质量控制中”全员”“全面”和”全过程”分别指什么？ 【答案】（1）全员参与：质量控制不单是管理者的职责，更是前厅部每个员工的责任，优质服务靠全体员工共同努力，使员工明确”一损俱损，一荣共荣”的利益关系。 （2）全面控制：不仅限于一线对客服务岗位的质量控制，还包含保障对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制，牢记”一百减一等于零”。 （3）全过程控制：不仅是对实际对客服务过程的控制，而是对事前充分准备、事中灵活变通和事后反馈改进全过程的控制。 【详解】“三全”理念是前厅质量控制的基石：全员解决”谁来做”、全面解决”做什么”、全过程解决”什么时候做”，三者协同构成系统化的质量管理体系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $