第44练 沟通协调的方法、信息沟通的障碍及纠正方法 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第44练，练习内容为沟通协调的方法、信息沟通的障碍及纠正方法、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 第44练 沟通协调的方法、信息沟通的障碍及纠正方法、知识链接 一、单项选择题 1．前厅部多采用的沟通方法是（ ）。 A．口头传达 B．报表、报告和备忘录 C．微信通知 D．电话沟通 2．工作日志主要用于（ ）。 A．详细记录住店客人的每日消费明细 B．分类统计当日各营业部门的收入 C．客观评估各班组成员的日常工作表现 D．记录班组发生重大问题及需下一班继续处理的事宜 3．阻碍信息沟通的障碍不包括（ ）。 A．个人本位主义严重 B．缺乏团队意识 C．有效的在职培训 D．意气用事，对人不对事 4．计算机系统是饭店沟通协调的（ ）。 A．辅助工具 B．次要手段 C．重要手段 D．可有可无 5．前厅部与餐饮部沟通时，应娴熟掌握（ ）。 A．各楼层客房实时状态与房态信息 B．餐饮部各营业点服务内容、时间及最新收费标准 C．各区域设施设备日常维修与保养技能 D．基本财务账目核算与会计专业知识 6．纠正信息沟通障碍的方法不包括（ ）。 A．开展在职培训 B．注意日常沟通检查和反馈 C．增加部门隔阂 D．开展集体活动增进部际了解 二、多项选择题 7．沟通协调的常见方法包括（ ）。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 三、判断题 8．举行各种类型的内部会议是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 9．前厅部与总经理室之间的沟通内容包括定期呈报客情预报表、递交VIP接待规格审批表以及转交有关邮件和留言等。（ ） 四、简答题 10．阻碍信息沟通的主要障碍有哪些？应如何纠正？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第44练，练习内容为沟通协调的方法、信息沟通的障碍及纠正方法、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 第44练 沟通协调的方法、信息沟通的障碍及纠正方法、知识链接 一、单项选择题 1．前厅部多采用的沟通方法是（ ）。 A．口头传达 B．报表、报告和备忘录 C．微信通知 D．电话沟通 【答案】B 【详解】前厅部多采用报表、报告和备忘录方法沟通。A缺乏记录；C非正式渠道；D不够全面。报表含营业统计、分析和管理报告，备忘录是部际沟通有效工具。 2．工作日志主要用于（ ）。 A．详细记录住店客人的每日消费明细 B．分类统计当日各营业部门的收入 C．客观评估各班组成员的日常工作表现 D．记录班组发生重大问题及需下一班继续处理的事宜 【答案】D 【详解】工作日志是对客服务备忘录和各班组联系纽带，记录本班组重大问题、未完成需下一班继续处理的事宜。A、B、C非工作日志功能。 3．阻碍信息沟通的障碍不包括（ ）。 A．个人本位主义严重 B．缺乏团队意识 C．有效的在职培训 D．意气用事，对人不对事 【答案】C 【详解】沟通障碍含本位主义、缺乏尊重体谅、缺少团队意识、意气用事。C有效在职培训是纠正方法而非障碍。其他三项均为阻碍信息有效沟通的因素。 4．计算机系统是饭店沟通协调的（ ）。 A．辅助工具 B．次要手段 C．重要手段 D．可有可无 【答案】C 【详解】计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的重要手段。A、B低估其价值；D完全错误。常用前厅软件包括预订系统、客房管理系统、账务系统和综合管理系统。 5．前厅部与餐饮部沟通时，应娴熟掌握（ ）。 A．各楼层客房实时状态与房态信息 B．餐饮部各营业点服务内容、时间及最新收费标准 C．各区域设施设备日常维修与保养技能 D．基本财务账目核算与会计专业知识 【答案】B 【详解】前厅部应熟练掌握餐饮部各营业点服务内容、服务时间及最新收费标准，以便为客人提供准确餐饮信息。A是前厅本职；C、D非沟通内容。 6．纠正信息沟通障碍的方法不包括（ ）。 A．开展在职培训 B．注意日常沟通检查和反馈 C．增加部门隔阂 D．开展集体活动增进部际了解 【答案】C 【详解】纠正方法含在职培训、日常沟通检查反馈、提高服务意识和综合素质、开展集体活动增进了解。C增加隔阂与纠正方向背道而驰。 二、多项选择题 7．沟通协调的常见方法包括（ ）。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】ABCD 【详解】沟通协调四大方法：报表报告备忘录（书面记录）、工作日志特别记事簿（交接纽带）、会议（指令传递）和计算机系统（高效处理）。 三、判断题 8．举行各种类型的内部会议是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。会议是协调联系和传递指令的有效方法，不论是指令会、协调会还是班前班后例会，都为对客服务的沟通协调发挥重要作用。 9．前厅部与总经理室之间的沟通内容包括定期呈报客情预报表、递交VIP接待规格审批表以及转交有关邮件和留言等。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。前厅部与总经理室沟通含定期呈报客情预测表、递交VIP审批表和接待通知单、通报客情信息、呈报免费折扣等政策、转交邮件留言等。 四、简答题 10．阻碍信息沟通的主要障碍有哪些？应如何纠正？ 【答案】阻碍信息沟通的四大障碍：（1）个人本位主义严重，互相拆台。（2）彼此缺乏尊重与体谅。（3）缺少团队意识和合作精神。（4）意气用事，对人不对事。 纠正方法：（1）开展行之有效的在职培训，了解沟通重要性，掌握沟通方法，树立整体经营意识。（2）注意日常沟通检查和信息反馈。（3）提高服务人员服务意识和综合素质。（4）开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂。 【详解】沟通障碍本质上是人的意识和态度问题，纠正方法从培训教育、机制保障、素质提升到团队建设四个层面入手，标本兼治，营造协作共赢的饭店文化。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $