第5练 做一名优秀的前厅服务员 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能使用（ ）等词语称呼客人。 A．”老板”“领导” B．”先生”“太太”“女士” C．”同志”“师傅” D．”帅哥”“美女” 【答案】B 【详解】“先生”“太太”“女士”是酒店行业标准的称呼用语，规范而礼貌。A、C、D均非前厅服务的标准称谓，过于随意或不符合行业规范。 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循（ ）的原则。 A．先男宾后女宾 B．先老后幼 C．先女宾后男宾 D．先团队后散客 【答案】C 【详解】接待礼节遵循”先女宾后男宾”原则，体现对女性的尊重。A顺序相反；B、D均不是接待礼节的优先原则。接待时应全神贯注，与客人保持目光接触。 3．人际交往四类距离中，交往区的范围是（ ）。 A．1.2～3.6米 B．0.15～0.46米 C．0.46～1.2米 D．3.6米之外 【答案】A 【详解】人际距离分四类：亲密区0.15～0.46米、个人区0.46～1.2米、交往区1.2～3.6米、公众区3.6米之外。B是亲密区；C是个人区；D是公众区。 4．前厅部员工与客人交流时应保持的礼貌距离为（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2～3.6米 D．0.8～1米 【答案】D 【详解】前厅部员工与客人交流时应保持0.8～1米的礼貌距离。A为亲密区太近；B为个人区稍近；C为交往区偏远。0.8～1米是兼顾礼貌与沟通效果的最佳距离。 5．一名接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A．1分钟 B．3分钟 C．5分钟 D．10分钟 【答案】B 【详解】接待员应在3分钟内办完入住手续。A过于仓促难以完成；C、D时间偏长效率低。问讯查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，话务员等待不超过45秒。 6．前厅部员工除普通话外，必须会说一两门外语，其中（ ）为必备语言。 A．日语 B．法语 C．英语 D．韩语 【答案】C 【详解】英语是前厅部员工的必备外语。A、B、D虽在国际交往中有用，但并非酒店行业明确规定的必备语言。英语作为国际通用语言是前厅对客服务的基本工具。 二、多项选择题 7．前厅部员工应具备的职业素养包括（ ）。 A．熟练操作收银系统 B．机智灵活，善于应变 C．掌握财务核算技能 D．善于聆听，有较强的交际能力 【答案】BD 【详解】职业素养包括成熟健康的心理、机智灵活善于应变、丰富学识、善于聆听强交际力、过硬语言能力、推销技巧和娴熟业务技能。A、C偏具体操作技能而非综合素养。 三、判断题 8．前厅部员工接待客人时，要做到”接一看二招呼三”，不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要服务的客人。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。”接一看二招呼三”是前厅接待的核心原则，要求员工在为当前客人服务的同时，用眼神和手势兼顾其他等候客人，体现高效与公平。 9．前厅部经理的任职条件要求具有三年以上饭店前厅工作经验即可。（ ） 【答案】× 【详解】表述不完整。前厅部经理任职条件要求具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验。三年仅为部分要求，缺乏主管经验年限，表述不全面。 四、简答题 10．前厅部员工的职业素养要求包括哪几个方面？ 【答案】（1）应有成熟而健康的心理，能以”强健”和”豁达”的心态处事。 （2）应机智灵活，善于应变，妥善处理日常复杂事务。 （3）应具有丰富的学识，懂得社会学、旅游心理学、营销学、管理学、法学等知识。 （4）应善于聆听，有较强的交际能力。 （5）应有过硬的语言能力，除普通话外须会说一两门外语，英语为必备语言。 （6）应掌握一定的推销技巧。 （7）应具备娴熟的业务技能，讲究服务效率和时效。 【详解】七项职业素养涵盖了心理素质、应变能力、知识储备、沟通能力、语言能力、销售能力和业务技能，构成前厅服务员胜任岗位的完整能力模型。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能使用（ ）等词语称呼客人。 A．”老板”“领导” B．”先生”“太太”“女士” C．”同志”“师傅” D．”帅哥”“美女” 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循（ ）的原则。 A．先男宾后女宾 B．先老后幼 C．先女宾后男宾 D．先团队后散客 3．人际交往四类距离中，交往区的范围是（ ）。 A．1.2～3.6米 B．0.15～0.46米 C．0.46～1.2米 D．3.6米之外 4．前厅部员工与客人交流时应保持的礼貌距离为（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2～3.6米 D．0.8～1米 5．一名接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A．1分钟 B．3分钟 C．5分钟 D．10分钟 6．前厅部员工除普通话外，必须会说一两门外语，其中（ ）为必备语言。 A．日语 B．法语 C．英语 D．韩语 二、多项选择题 7．前厅部员工应具备的职业素养包括（ ）。 A．熟练操作收银系统 B．机智灵活，善于应变 C．掌握财务核算技能 D．善于聆听，有较强的交际能力 三、判断题 8．前厅部员工接待客人时，要做到”接一看二招呼三”，不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要服务的客人。（ ） 9．前厅部经理的任职条件要求具有三年以上饭店前厅工作经验即可。（ ） 四、简答题 10．前厅部员工的职业素养要求包括哪几个方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $