第9练 确认预订、婉拒预订 四川省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第9练，练习内容为确认预订、婉拒预订、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务二 预订确认与婉拒 第9练 确认预订、婉拒预订、知识链接 一、单项选择题 1．旅行社预订确认程序的第一步是（ ）。 A．签名寄发确认书 B．声明饭店规定 C．询问付款方式 D．复核订房要求 【答案】D 【详解】旅行社预订确认程序为：复核订房要求→声明饭店规定→签名寄发。A是第三步；B是第二步；C不在该程序中。复核确认姓名、人数、抵离时间、房型和数量等。 2．旅行社预订确认时，声明未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的（ ）。 A．18：00 B．12：00 C．24：00 D．15：00 【答案】A 【详解】未付定金或无担保订房保留至入住当天18：00。B是保证性预订和退房时间；C、D均非该场景的标准保留时限。此规定属于预订确认中的标准声明内容。 3．制作团队接待通知单后，应提前（ ）发出。 A．1天 B．2天 C．3天 D．7天 【答案】C 【详解】团队接待通知单应提前3天发出，团队进店前须复查团队信息。A、B时间偏短各岗位来不及准备；D时间偏长信息可能不再准确。3天是兼顾准备与时效的标准。 4．与接待单位核对团队预订信息应提前（ ）电话联系。 A．1～2天 B．1～4天 C．3～5天 D．5～7天 【答案】B 【详解】与接待单位核对团队信息应提前1～4天电话联系。A范围偏窄可能遗漏需提前核对的团队；C、D时间偏早信息不够准确。核对内容含团名、人数、用房数等。 5．婉拒预订时，预订员应使用（ ）的句型表达歉意。 A．”没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务” B．”本店已客满，请另寻他处” C．”抱歉无法提供房间” D．”建议您取消本次行程” 【答案】A 【详解】A是婉拒预订的标准专业句型，既表达歉意又表达未来服务意愿。B、C过于生硬缺乏礼貌；D超出预订员职责范围。婉拒的核心是礼貌表达遗憾并保持关系。 6．团队用房分配时，同一个团队应尽量安排在（ ）。 A．不同楼层 B．最高楼层 C．最低楼层 D．相近或同一楼层 【答案】D 【详解】同一个团队尽量安排在相近或同一楼层，便于团队管理和服务。A分散安排增加管理难度；B、C限定特定楼层不符合灵活分配原则。这是团队分房的核心原则之一。 二、多项选择题 7．团队抵店前的准备工作包括（ ）。 A．受理投诉 B．制作团队房卡 C．准备钥匙信封 D．接待客人入住 【答案】BC 【详解】抵店前准备包括：控制房号做分房表、制作团队房卡、制作钥匙信封、准备钥匙、内部运作资料准备和逐项检查。A受理投诉在住店期间；D入住接待是抵店时工作。 三、判断题 8．确认预订仅是饭店单方面对客人预订信息的记录，不构成双方协议。（ ） 【答案】× 【详解】表述错误。确认预订使饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等达成了正式协议，尤其书面确认具有协议效力，双方均受约束，而非单方面记录。 9．饭店销售部或预订员每天应与团队组团社核对三天内到达的所有团队信息，如有更改须由旅行社发传真至销售部，不能自行更改。（ ） 【答案】√ 【详解】表述正确。每日核对三天内到达团队信息是标准流程，更改须通过旅行社正式传真确认，预订员不能自行更改，确保信息变更的可追溯性和准确性。 四、简答题 10．团队抵店前，预订处需要完成哪些内部运作资料的准备工作？ 【答案】（1）填写团队一览表、离店表。 （2）制作团队确认书并标明用餐地点。 （3）开陪同餐券并注明用餐地点，与确认书一同归入资料。 （4）制作团队进店资料夹，将分房表、通知单归入，一个团一个资料夹。 （5）给领队房放VIP水果、布置鲜花；打印VIP团名单交大堂。 【详解】内部运作资料准备涵盖表格填写、用餐安排、资料归档和VIP接待细节，是团队抵店前”隐性服务”的关键环节，确保团队到店后各岗位能有序高效地开展接待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第9练，练习内容为确认预订、婉拒预订、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务二 预订确认与婉拒 第9练 确认预订、婉拒预订、知识链接 一、单项选择题 1．旅行社预订确认程序的第一步是（ ）。 A．签名寄发确认书 B．声明饭店规定 C．询问付款方式 D．复核订房要求 2．旅行社预订确认时，声明未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的（ ）。 A．18：00 B．12：00 C．24：00 D．15：00 3．制作团队接待通知单后，应提前（ ）发出。 A．1天 B．2天 C．3天 D．7天 4．与接待单位核对团队预订信息应提前（ ）电话联系。 A．1～2天 B．1～4天 C．3～5天 D．5～7天 5．婉拒预订时，预订员应使用（ ）的句型表达歉意。 A．”没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务” B．”本店已客满，请另寻他处” C．”抱歉无法提供房间” D．”建议您取消本次行程” 6．团队用房分配时，同一个团队应尽量安排在（ ）。 A．不同楼层 B．最高楼层 C．最低楼层 D．相近或同一楼层 二、多项选择题 7．团队抵店前的准备工作包括（ ）。 A．受理投诉 B．制作团队房卡 C．准备钥匙信封 D．接待客人入住 三、判断题 8．确认预订仅是饭店单方面对客人预订信息的记录，不构成双方协议。（ ） 9．饭店销售部或预订员每天应与团队组团社核对三天内到达的所有团队信息，如有更改须由旅行社发传真至销售部，不能自行更改。（ ） 四、简答题 10．团队抵店前，预订处需要完成哪些内部运作资料的准备工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $