第10练 预订失约行为处理 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满情况下适度增加预订数量，以弥补客房闲置的做法是（ ）。 A．缺额预订 B．超额预订 C．确认性预订 D．保证性预订 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A．5％～20％ B．15％～20％ C．40％～60％ D．0.6～1.2平方米／间客房 3．所接受预订数少于饭店可供房数，称为（ ）。 A．超额预订 B．保证性预订 C．缺额预订 D．临时性预订 4．姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序错乱，属于失约原因中的（ ）。 A．未准确掌握可售房数量 B．部际间沟通协调不畅 C．销售政策缺乏了解 D．预订过程中出现差错 5．受理预订变更时，根据客人名字查找资料并确认身份后，方能进行的是（ ）。 A．受理变更 B．信息存储 C．回复确认 D．取消登记 6．若饭店失约且店内无法解决，饭店应立即联系（ ）请求援助。 A．同等级、同类型的其他饭店 B．预订中心系统 C．团队代理人 D．客房部 二、多项选择题 7．预订失约行为产生的原因有（ ）。 A．未能准确掌握可售房数量 B．客人按期抵店 C．预订过程中出现差错 D．部际间沟通协调不畅 三、判断题 8．超额预订的决策不仅依据管理者经验，还来自市场预测和客情分析。（ ） 9．取消预订时，预订员应感谢预订人将取消要求及时通知饭店。（ ） 10．客人抵店当天，总台接待员无须提前排房，只需等客人到店后再通知相关部门。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满情况下适度增加预订数量，以弥补客房闲置的做法是（ ）。 A．缺额预订 B．超额预订 C．确认性预订 D．保证性预订 【答案】B 【详解】超额预订是在预订已满时适度增加预订数量，用于弥补临时取消等情况造成的客房闲置。B项正确。 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A．5％～20％ B．15％～20％ C．40％～60％ D．0.6～1.2平方米／间客房 【答案】A 【详解】超额预订百分比可控制在5％～20％。B是保险箱配置比例，C是客房收入比例，D是大堂面积标准。 3．所接受预订数少于饭店可供房数，称为（ ）。 A．超额预订 B．保证性预订 C．缺额预订 D．临时性预订 【答案】C 【详解】缺额预订指接受预订数少于饭店可供房数。A是在已满后适度加订，B、D是不同预订类型。 4．姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序错乱，属于失约原因中的（ ）。 A．未准确掌握可售房数量 B．部际间沟通协调不畅 C．销售政策缺乏了解 D．预订过程中出现差错 【答案】D 【详解】姓名、日期、项目、存档等错误，属于预订过程中出现差错。A、B、C对应其他失约原因。 5．受理预订变更时，根据客人名字查找资料并确认身份后，方能进行的是（ ）。 A．受理变更 B．信息存储 C．回复确认 D．取消登记 【答案】A 【详解】受理变更时，应先按客人名字查找预订资料，确认身份和权限后再办理。B、C、D是后续或相关工作。 6．若饭店失约且店内无法解决，饭店应立即联系（ ）请求援助。 A．同等级、同类型的其他饭店 B．预订中心系统 C．团队代理人 D．客房部 【答案】A 【详解】店内无法解决预订失约时，应立即联系同等级、同类型的其他饭店请求援助，以妥善安置客人。 二、多项选择题 7．预订失约行为产生的原因有（ ）。 A．未能准确掌握可售房数量 B．客人按期抵店 C．预订过程中出现差错 D．部际间沟通协调不畅 【答案】ACD 【详解】可售房掌握不准、预订差错和部门沟通不畅，均可能造成预订失约。B项“按期抵店”不是失约原因。 三、判断题 8．超额预订的决策不仅依据管理者经验，还来自市场预测和客情分析。（ ） 【答案】√ 【详解】超额预订需结合管理经验、市场预测和客情分析，不能只凭主观判断，题干表述正确。 9．取消预订时，预订员应感谢预订人将取消要求及时通知饭店。（ ） 【答案】√ 【详解】取消预订处理要求感谢预订人及时通知，并询问是否需要做下一阶段预订，题干表述正确。 10．客人抵店当天，总台接待员无须提前排房，只需等客人到店后再通知相关部门。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“无须提前排房”。抵店当天应按预订要求提前排房，并把接待细节通知相关部门。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $