第24练 问讯服务、留言服务 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．问讯员回答客人询问时，应主动、热情、耐心，不可推托，也不可简单回答（ ）。 A．不知道 B．请稍等 C．欢迎您 D．我查询 【答案】A 【详解】问讯服务强调主动、热情和耐心。遇到暂时不能回答的问题，应致歉后查阅资料或请示，不能简单推托。 2．有关饭店内部情况介绍，问讯员均应熟知，以便给予客人（ ）。 A．模糊答复 B．延迟答复 C．准确答复 D．否定答复 【答案】C 【详解】饭店营业场所、服务时间和促销活动等信息，问讯员应熟知，回答时要准确、肯定，避免模棱两可。 3．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可准备（ ）。 A．押金收据 B．留言灯 C．货币水单 D．向导卡 【答案】D 【详解】向导卡用中、英、日等文字标明饭店名称、地址、电话及去处，可帮助客人外出时减少迷路和沟通困难。 4．有关住客信息查询通常包括查询客人是否住在本饭店和查询客人的（ ）。 A．消费偏好 B．房号 C．押金数额 D．行李件数 【答案】B 【详解】住客查询主要包括是否住店和房号两方面，但回答时必须注意不触及客人隐私，做好保密服务。 5．访客留言是指来访客人对（ ）的留言。 A．总机话务员 B．行李员 C．住店客人 D．收银员 【答案】C 【详解】访客留言由来访客人提出，留言对象是住店客人，问讯员应按程序填写访客留言单并传递信息。 6．问讯员接受访客留言时，应请访客填写一式三联的（ ）。 A．换房通知单 B．访客留言单 C．货币兑换水单 D．团队信息表 【答案】B 【详解】访客留言应填写一式三联的访客留言单，分别用于钥匙邮件架、电话总机组和送往客房等环节。 二、多项选择题 7．前厅问讯处的服务项目包括（ ）。 A．解答客人询问 B．提供留言服务 C．处理邮件 D．客房工程维修 【答案】ABC 【详解】问讯处服务项目包括解答询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。D项不属于问讯处直接服务。 三、判断题 8．对无法回答的问题，问讯员应表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。（ ） 【答案】√ 【详解】问讯服务要求有问必答、耐心处理，不能简单拒绝，应通过查阅资料或请示获得准确答复。 9．若不能确认客人是否住在本饭店，问讯员仍应接受对该客人的留言。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“仍应接受”。无法确认住店身份，或客人已结账离店且无委托时，不能接受该客人的留言。 10．住客留言单注明有效时间，错过有效时间且无新通知时，可将留言单作废。（ ） 【答案】√ 【详解】住客留言具有时效性，若超过有效时间且没有新的通知，问讯处可按程序将留言单作废。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．问讯员回答客人询问时，应主动、热情、耐心，不可推托，也不可简单回答（ ）。 A．不知道 B．请稍等 C．欢迎您 D．我查询 2．有关饭店内部情况介绍，问讯员均应熟知，以便给予客人（ ）。 A．模糊答复 B．延迟答复 C．准确答复 D．否定答复 3．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可准备（ ）。 A．押金收据 B．留言灯 C．货币水单 D．向导卡 4．有关住客信息查询通常包括查询客人是否住在本饭店和查询客人的（ ）。 A．消费偏好 B．房号 C．押金数额 D．行李件数 5．访客留言是指来访客人对（ ）的留言。 A．总机话务员 B．行李员 C．住店客人 D．收银员 6．问讯员接受访客留言时，应请访客填写一式三联的（ ）。 A．换房通知单 B．访客留言单 C．货币兑换水单 D．团队信息表 二、多项选择题 7．前厅问讯处的服务项目包括（ ）。 A．解答客人询问 B．提供留言服务 C．处理邮件 D．客房工程维修 三、判断题 8．对无法回答的问题，问讯员应表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。（ ） 9．若不能确认客人是否住在本饭店，问讯员仍应接受对该客人的留言。（ ） 10．住客留言单注明有效时间，错过有效时间且无新通知时，可将留言单作废。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $