第29练 转接电话及留言服务、查询服务、免电话打扰服务、挂拨长话服务 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．转接电话时，话务员应首先认真聆听完客人讲话，再说（ ）。 A．不知道 B．请稍等 C．请自理 D．已退房 【答案】B 【详解】转接电话应先认真聆听需求，再礼貌请客人稍等，并迅速准确地为客人转接。 2．转接之后，如对方无人接听，铃响（ ）后，应询问客人是否留言或稍后再打。 A．30秒 B．5分钟 C．10分钟 D．1小时 【答案】A 【详解】电话转接后对方无人接听，铃响30秒应向来电者说明，并询问是否需要留言或稍后再打。 3．需给住客留言的电话，一律转到（ ）。 A．商务中心 B．工程部 C．前厅问讯处 D．餐饮部 【答案】C 【详解】给住客留言的电话应转到前厅问讯处，由问讯处按留言服务程序记录和传递。 4．查询常用电话号码时，话务员应对答如流，查询（ ）。 A．含糊缓慢 B．事后删除 C．无人记录 D．准确快速 【答案】D 【详解】常用电话号码应熟练掌握，做到对答如流、查询准确快速，体现总机服务效率。 5．遇查询住客房号电话时，话务员应注意为住客（ ）。 A．保密 B．订票 C．查房 D．报价 【答案】A 【详解】查询住客房号时，即使通过计算机查询，也不能泄露房号，应接通后让来电者直接与住客通话。 6．客人要求取消“免电话打扰”后，话务员应立即通过话务台（ ）被锁的电话号码。 A．登记 B．删除 C．释放 D．转账 【答案】C 【详解】取消免打扰后，应立即通过话务台释放被锁号码，并在交接班本或记事牌上标明取消记号和时间。 二、多项选择题 7．为了高效转接电话，话务员必须熟悉（ ）。 A．饭店组织机构 B．各部门职责范围 C．各部门服务项目 D．最新住客资料 【答案】ABCD 【详解】高效转接电话要求话务员熟悉组织机构、部门职责、服务项目，并掌握最新、正确的住客资料。 三、判断题 8．等候转接时，话务员应按音乐键，播出悦耳的音乐。（ ） 【答案】√ 【详解】转接电话等候期间播放悦耳音乐，可以减少客人等待时的不适，体现服务细节。 9．免打扰期间，如发话人要求通话，话务员应直接强行接入住客房间。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“强行接入”。免打扰期间应礼貌说明，并建议留言或待取消免打扰后再来电话。 10．若团队客人需自理电话费用，应由话务员私下免除，不计入账单。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“私下免除”。团队或会议客人若电话费用自理，应按规定计入相应账单。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．转接电话时，话务员应首先认真聆听完客人讲话，再说（ ）。 A．不知道 B．请稍等 C．请自理 D．已退房 2．转接之后，如对方无人接听，铃响（ ）后，应询问客人是否留言或稍后再打。 A．30秒 B．5分钟 C．10分钟 D．1小时 3．需给住客留言的电话，一律转到（ ）。 A．商务中心 B．工程部 C．前厅问讯处 D．餐饮部 4．查询常用电话号码时，话务员应对答如流，查询（ ）。 A．含糊缓慢 B．事后删除 C．无人记录 D．准确快速 5．遇查询住客房号电话时，话务员应注意为住客（ ）。 A．保密 B．订票 C．查房 D．报价 6．客人要求取消“免电话打扰”后，话务员应立即通过话务台（ ）被锁的电话号码。 A．登记 B．删除 C．释放 D．转账 二、多项选择题 7．为了高效转接电话，话务员必须熟悉（ ）。 A．饭店组织机构 B．各部门职责范围 C．各部门服务项目 D．最新住客资料 三、判断题 8．等候转接时，话务员应按音乐键，播出悦耳的音乐。（ ） 9．免打扰期间，如发话人要求通话，话务员应直接强行接入住客房间。（ ） 10．若团队客人需自理电话费用，应由话务员私下免除，不计入账单。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $