第34练 掌握与宾客的沟通技巧 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工在对客服务时，最基本的要求是（ ）。 A．提高房价 B．推销套房 C．尊重客人 D．减少询问 2．对客服务时，不管客人身份、样貌、学历如何，都要（ ）。 A．一视同仁 B．差别对待 C．延后服务 D．拒绝沟通 3．遇到情绪化客人或因服务问题导致不满时，员工应给予客人充分（ ）。 A．指责 B．冷落 C．反驳 D．理解 4．良好的沟通往往先从（ ）开始。 A．报价 B．倾听 C．催促 D．辩解 5．用“您可以到收银处兑换货币”代替“这里不提供货币兑换”，体现的是（ ）。 A．否定客人 B．停止服务 C．反话正说 D．随意承诺 6．遇客人不满或有特殊遭遇时，员工要懂得换位思考，学会（ ）。 A．共情 B．推脱 C．催办 D．议价 二、多项选择题 7．掌握与客人沟通技巧的具体要求包括（ ）。 A．学会倾听 B．讲究语言艺术 C．学会共情 D．随意打断客人 三、判断题 8．服务人员不能因客人事情较多，就表现出明显的不耐烦。（ ） 9．客人讲述投诉或需求时，员工最好频繁打断，以便加快处理速度。（ ） 10．从容服务要求员工在各种情形下不卑不亢，保持彼此尊重，与职业认同无关。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工在对客服务时，最基本的要求是（ ）。 A．提高房价 B．推销套房 C．尊重客人 D．减少询问 【答案】C 【详解】尊重客人是对客服务的基本要求，包括礼仪规范、服务用语、一视同仁和保持耐心。 2．对客服务时，不管客人身份、样貌、学历如何，都要（ ）。 A．一视同仁 B．差别对待 C．延后服务 D．拒绝沟通 【答案】A 【详解】正确认识客人要求不可以貌取人，不因身份、样貌、学历差异而差别对待，应同等相待。 3．遇到情绪化客人或因服务问题导致不满时，员工应给予客人充分（ ）。 A．指责 B．冷落 C．反驳 D．理解 【答案】D 【详解】客人情绪化时，员工应理解其处境，积极帮助解决问题，避免针锋相对引发冲突。 4．良好的沟通往往先从（ ）开始。 A．报价 B．倾听 C．催促 D．辩解 【答案】B 【详解】沟通先从倾听开始。客人讲述时应认真倾听、目视客人，中间最好不要打断。 5．用“您可以到收银处兑换货币”代替“这里不提供货币兑换”，体现的是（ ）。 A．否定客人 B．停止服务 C．反话正说 D．随意承诺 【答案】C 【详解】反话正说是用肯定语气表达否定含义，既说明限制，又为客人指出可行办法。 6．遇客人不满或有特殊遭遇时，员工要懂得换位思考，学会（ ）。 A．共情 B．推脱 C．催办 D．议价 【答案】A 【详解】共情要求换位思考，让客人体会到理解和感同身受，使沟通保持在同一面。 二、多项选择题 7．掌握与客人沟通技巧的具体要求包括（ ）。 A．学会倾听 B．讲究语言艺术 C．学会共情 D．随意打断客人 【答案】ABC 【详解】沟通技巧包括耐心倾听、能言善语和学会共情。D项会破坏沟通氛围，不符合服务要求。 三、判断题 8．服务人员不能因客人事情较多，就表现出明显的不耐烦。（ ） 【答案】√ 【详解】尊重客人要求始终保持耐心和良好心态，不能因事生烦，影响服务感受。 9．客人讲述投诉或需求时，员工最好频繁打断，以便加快处理速度。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“频繁打断”。倾听时应双目注视、认真听完，中间最好不要打断客人。 10．从容服务要求员工在各种情形下不卑不亢，保持彼此尊重，与职业认同无关。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“无关”。从容服务体现职业认同和服务自信，既维护职业尊严，也保持彼此尊重。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $