第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．空调不灵、照明灯不亮、水龙头损坏等，属于有关（ ）的投诉。 A．服务态度 B．设施设备 C．异常事件 D．定价政策 2．冷冰冰的接待方式、粗暴语言、戏弄行为，属于有关（ ）的投诉。 A．房态控制 B．异常事件 C．客房定价 D．服务态度 3．排重房间、叫醒过时、行李无人搬运等，属于有关服务和（ ）质量的投诉。 A．管理 B．价格 C．票务 D．装修 4．客人因不了解饭店相关政策规定而投诉时，处理人员应给予耐心解释，并（ ）。 A．立即争辩 B．拒绝沟通 C．热情帮助解决问题 D．取消记录 5．处理客人投诉时，饭店应持欢迎和重视的态度，把投诉作为改进服务的（ ）。 A．有利机会 B．无关事项 C．处罚理由 D．推脱依据 6．投诉处理原则中，员工应认真听取客人意见并表示同情，同时维护饭店应有的（ ）。 A．楼层房态 B．票务流程 C．早餐标准 D．利益 二、多项选择题 7．常见的宾客投诉类型包括（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关异常事件的投诉 三、判断题 8．处理设施设备投诉时，应立即通知工程部实地察看，并在问题解决后再次联系客人。（ ） 9．客人情绪激动时，员工应与客人争辩，证明饭店没有责任。（ ） 10．对异常事件投诉，饭店应完全不予理会，因为问题不由饭店造成。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．空调不灵、照明灯不亮、水龙头损坏等，属于有关（ ）的投诉。 A．服务态度 B．设施设备 C．异常事件 D．定价政策 【答案】B 【详解】空调、照明、电梯、水龙头等问题都属于设施设备方面的投诉，应通知工程部查看并采取措施。 2．冷冰冰的接待方式、粗暴语言、戏弄行为，属于有关（ ）的投诉。 A．房态控制 B．异常事件 C．客房定价 D．服务态度 【答案】D 【详解】冷漠接待、粗暴语言、戏弄和不负责任答复都反映服务态度问题，应通过培训和服务意识提升减少。 3．排重房间、叫醒过时、行李无人搬运等，属于有关服务和（ ）质量的投诉。 A．管理 B．价格 C．票务 D．装修 【答案】A 【详解】重房、叫醒过时、行李服务缺失等既涉及服务技能，也反映管理质量，应通过规范流程和提高管理水平改进。 4．客人因不了解饭店相关政策规定而投诉时，处理人员应给予耐心解释，并（ ）。 A．立即争辩 B．拒绝沟通 C．热情帮助解决问题 D．取消记录 【答案】C 【详解】政策规定类投诉常因不了解或误解产生，应耐心解释，并在制度范围内热情帮助客人解决问题。 5．处理客人投诉时，饭店应持欢迎和重视的态度，把投诉作为改进服务的（ ）。 A．有利机会 B．无关事项 C．处罚理由 D．推脱依据 【答案】A 【详解】投诉能暴露服务薄弱环节，饭店应欢迎并重视，把它作为改进对客服务的机会。 6．投诉处理原则中，员工应认真听取客人意见并表示同情，同时维护饭店应有的（ ）。 A．楼层房态 B．票务流程 C．早餐标准 D．利益 【答案】D 【详解】处理投诉既要同情客人、解决问题，也不能随意损害饭店利益或当面贬低其他部门。 二、多项选择题 7．常见的宾客投诉类型包括（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关异常事件的投诉 【答案】ABCD 【详解】投诉类型包括设施设备、服务态度、服务和管理质量、政策规定、异常事件等，应按原因采取不同处理方式。 三、判断题 8．处理设施设备投诉时，应立即通知工程部实地察看，并在问题解决后再次联系客人。（ ） 【答案】√ 【详解】设施设备问题要及时核实和维修，事后再次联系客人，能体现饭店对客人感受的尊重。 9．客人情绪激动时，员工应与客人争辩，证明饭店没有责任。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“争辩”。处理投诉应礼貌倾听、表示歉意，绝不与客人发生争执。 10．对异常事件投诉，饭店应完全不予理会，因为问题不由饭店造成。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“不予理会”。异常事件虽难由饭店控制，但仍应在力所能及范围内帮助客人解决。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $