第47练 大厅服务的质量控制、商务中心总机服务、前厅收银的质量控制 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务质量控制事前阶段，应确保常用设施设备良好，并保证充足的（ ）。 A．房价合同 B．行李标签 C．采购清单 D．餐饮菜单 【答案】B 【详解】大厅服务事前控制要检查设施设备，备足行李标签，并保证客人行李和寄存物品安全。 2．大厅服务事中控制要求在满足客人需求的基础上，灵活运用（ ）。 A．私人规定 B．文档索引 C．报销制度 D．服务程序 【答案】D 【详解】大厅服务事中控制要以客人满意和饭店效益为导向，灵活运用服务程序完成服务。 3．商务中心／总机服务事前控制中，应确保程控电话交换机、叫醒定时机等设备处于（ ）。 A．良好工作状态 B．长期关闭状态 C．随意摆放状态 D．无须检查状态 【答案】A 【详解】商务中心和总机服务依赖设备运行，事前应确保交换机、叫醒定时机等设备状态良好。 4．商务中心／总机服务事中控制强调在标准时限内向客人提供准确、高效、快捷、（ ）服务。 A．隐蔽 B．迟缓 C．优质 D．随意 【答案】C 【详解】总机和商务中心服务讲求准确、高效、快捷、优质，严格时限有助于提升服务感知。 5．前厅收银事中控制中，应严格遵循服务程序和财务制度，保证所有账目（ ）。 A．随意调整 B．清晰准确 C．无须记录 D．事后删除 【答案】B 【详解】前厅收银涉及饭店利益，事中控制应保证账目清晰准确，防止损害服务质量和饭店利益。 6．前厅服务质量标准内容通常包括服务程序、服务时限、设施设备和（ ）。 A．客人隐私 B．员工住址 C．采购渠道 D．服务态度 【答案】D 【详解】服务质量标准通常包括服务程序、服务时限、必需设施设备以及员工应有的服务态度。 二、多项选择题 7．前厅部主要工作的质量控制范围包括（ ）。 A．大厅服务 B．商务中心／总机服务 C．前厅收银 D．员工私人娱乐 【答案】ABC 【详解】前厅主要工作质量控制包括预订、接待／问讯、大厅服务、商务中心／总机服务和前厅收银。D项无关。 三、判断题 8．大厅服务事后控制包括了解客人意见并不断改进服务程序。（ ） 【答案】√ 【详解】事后控制要通过沟通了解客人意见，改进服务程序并维护相关设施设备。 9．商务中心／总机服务质量控制不需要关注设施设备，只关注员工声音即可。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“不需要关注设施设备”。设备状态、服务时限、服务程序和态度都影响服务质量。 10．总机转接电话准确、及时、无差错，是前厅服务质量标准中的评价内容。（ ） 【答案】√ 【详解】前厅服务质量标准列有总机转接、预订、入住、行李、问询、叫醒和结账等评价项目。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务质量控制事前阶段，应确保常用设施设备良好，并保证充足的（ ）。 A．房价合同 B．行李标签 C．采购清单 D．餐饮菜单 2．大厅服务事中控制要求在满足客人需求的基础上，灵活运用（ ）。 A．私人规定 B．文档索引 C．报销制度 D．服务程序 3．商务中心／总机服务事前控制中，应确保程控电话交换机、叫醒定时机等设备处于（ ）。 A．良好工作状态 B．长期关闭状态 C．随意摆放状态 D．无须检查状态 4．商务中心／总机服务事中控制强调在标准时限内向客人提供准确、高效、快捷、（ ）服务。 A．隐蔽 B．迟缓 C．优质 D．随意 5．前厅收银事中控制中，应严格遵循服务程序和财务制度，保证所有账目（ ）。 A．随意调整 B．清晰准确 C．无须记录 D．事后删除 6．前厅服务质量标准内容通常包括服务程序、服务时限、设施设备和（ ）。 A．客人隐私 B．员工住址 C．采购渠道 D．服务态度 二、多项选择题 7．前厅部主要工作的质量控制范围包括（ ）。 A．大厅服务 B．商务中心／总机服务 C．前厅收银 D．员工私人娱乐 三、判断题 8．大厅服务事后控制包括了解客人意见并不断改进服务程序。（ ） 9．商务中心／总机服务质量控制不需要关注设施设备，只关注员工声音即可。（ ） 10．总机转接电话准确、及时、无差错，是前厅服务质量标准中的评价内容。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $