第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待问讯的质量控制 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．要成功控制前厅产品和服务质量，首先要在全体员工中树立（ ）。 A．价格意识 B．库存意识 C．采购意识 D．质量意识 2．将服务质量同员工考核联系起来，有功必奖、有过必罚，属于树立质量意识中的（ ）。 A．会议记录 B．严格考核制度 C．房态核对 D．文档索引 3．前厅部服务质量标准的制定，应经过信息收集、需求预测、标准拟定、标准试行、信息反馈和（ ）。 A．标准确定 B．楼层关闭 C．账目删除 D．房价取消 4．全面质量控制的重点在于全员、全面和（ ）控制。 A．临时 B．单点 C．全过程 D．事后 5．客房预订质量控制事前阶段，应科学分析统计资料，准确预测（ ）。 A．员工收入 B．未来客情 C．采购价格 D．装修图纸 6．前厅接待／问讯事前控制中，应根据客情预测合理安排调配（ ）。 A．私人用品 B．劳动力资源 C．无关账册 D．餐饮菜单 二、多项选择题 7．树立质量意识的方法包括（ ）。 A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．忽视客人感受 三、判断题 8．全面质量控制不仅是管理者的职责，也应是前厅部每个员工的责任。（ ） 9．事后控制只需忽视客人反馈，保持原有服务标准不变即可。（ ） 10．前厅接待／问讯服务中，设施设备状态和客房钥匙安全不属于质量控制内容。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．要成功控制前厅产品和服务质量，首先要在全体员工中树立（ ）。 A．价格意识 B．库存意识 C．采购意识 D．质量意识 【答案】D 【详解】质量控制首先要让质量意识深入人心，使员工理解质量对饭店经营和客人感受的重要性。 2．将服务质量同员工考核联系起来，有功必奖、有过必罚，属于树立质量意识中的（ ）。 A．会议记录 B．严格考核制度 C．房态核对 D．文档索引 【答案】B 【详解】严格考核能让员工认识服务质量与切身利益的联系，从而主动提升服务质量。 3．前厅部服务质量标准的制定，应经过信息收集、需求预测、标准拟定、标准试行、信息反馈和（ ）。 A．标准确定 B．楼层关闭 C．账目删除 D．房价取消 【答案】A 【详解】服务质量标准要逐步制定并试行反馈，最后确定切实可行的标准，便于员工执行。 4．全面质量控制的重点在于全员、全面和（ ）控制。 A．临时 B．单点 C．全过程 D．事后 【答案】C 【详解】全面质量控制强调全员参与、全面控制和全过程控制，涵盖事前、事中、事后环节。 5．客房预订质量控制事前阶段，应科学分析统计资料，准确预测（ ）。 A．员工收入 B．未来客情 C．采购价格 D．装修图纸 【答案】B 【详解】预订事前控制包括程序、时限、设备和态度准备，还要分析资料并准确预测未来客情。 6．前厅接待／问讯事前控制中，应根据客情预测合理安排调配（ ）。 A．私人用品 B．劳动力资源 C．无关账册 D．餐饮菜单 【答案】B 【详解】接待和问讯事前控制要依据客情预测安排人员，并准备完成对客服务所需条件。 二、多项选择题 7．树立质量意识的方法包括（ ）。 A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．忽视客人感受 【答案】ABC 【详解】质量意识可通过培训、考核、实地考察和让员工以客人身份体验服务等方法来树立。D项错误。 三、判断题 8．全面质量控制不仅是管理者的职责，也应是前厅部每个员工的责任。（ ） 【答案】√ 【详解】全员参与要求每个员工都认识到个人服务质量与部门整体利益密切相关。 9．事后控制只需忽视客人反馈，保持原有服务标准不变即可。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“忽视反馈”。事后控制要了解客人感知，及时反馈并调整服务质量标准。 10．前厅接待／问讯服务中，设施设备状态和客房钥匙安全不属于质量控制内容。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“不属于”。接待／问讯质量控制包括设备状态、表格文件和客房钥匙安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $