第5练 做一名优秀的前厅服务员 河北省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时，最好能使用的称谓是（ ）。 A．先生、太太、女士 B．领班、主管、经理 C．亲密区、个人区、交往区 D．强健、豁达、双赢 【答案】A 【详解】称呼客人时应恰当使用“先生”“太太”“女士”等称谓。B项是岗位名称，C项是距离分类，D项是素养内容。 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循的原则是（ ）。 A．先熟客后生客 B．先男宾后女宾 C．先女宾后男宾 D．先团队后散客 【答案】C 【详解】客人抵达时，前厅员工接待应热情主动，并遵循先女宾后男宾的原则。其余顺序不符合该项礼节要求。 3．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2～3.6米 D．0.8～1米 【答案】D 【详解】与客人交流时应保持0.8～1米的礼貌距离。A、B、C是人际交往距离分类，不是服务交流要求。 4．一名接待员为客人办理完入住手续的时限应为（ ）。 A．3分钟内 B．30分钟内 C．45秒内 D．1小时内 【答案】A 【详解】接待员应在3分钟内为客人办完入住手续。B项对应邮件分送时间，C项对应电话等候时限，D项不符合要求。 5．当客人问话听不清时，前厅部员工应主动说（ ）。 A．“不客气，不用谢。” B．“再见，欢迎您下次光临。” C．“对不起，请您再说一遍好吗？” D．“请稍候。” 【答案】C 【详解】听不清客人问话时，应礼貌请求客人再说一遍。A用于回应感谢，B用于送别，D用于请客人等候。 6．某接待员遇客人情绪激动时仍控制自己，不与客人争吵，这体现其应具备（ ）。 A．丰富的学识 B．推销技巧和情绪控制 C．外语能力 D．仪容仪表 【答案】B 【详解】材料体现的是接待员控制情绪、不与客人争吵的能力。B项符合；A、C、D与题干情境关系较弱。 二、多项选择题 7．下列属于前厅部员工职业素养要求的有（ ）。 A．只掌握一种固定服务话术 B．成熟而健康的心理 C．机智灵活，善于应变 D．善于聆听，有较强交际能力 【答案】BCD 【详解】成熟健康心理、机智应变、善于聆听和交际均属职业素养要求。A项“固定服务话术”违背灵活服务要求。 三、判断题 8．前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲或聚众开玩笑。（ ） 【答案】√ 【详解】应答礼节要求员工保持环境安静，不大声喧哗、不哼唱歌曲、不聚众开玩笑，题干表述正确。 9．女员工长发可以披肩，只要不加其他头饰即可。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“可以披肩”。女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩，也不得加其他头饰。 10．话务员转接电话遇占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过45秒。（ ） 【答案】√ 【详解】话务员遇占线或无人接听，应及时解释并请客人等候，每次等候时间不超过45秒。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时，最好能使用的称谓是（ ）。 A．先生、太太、女士 B．领班、主管、经理 C．亲密区、个人区、交往区 D．强健、豁达、双赢 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循的原则是（ ）。 A．先熟客后生客 B．先男宾后女宾 C．先女宾后男宾 D．先团队后散客 3．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.46～1.2米 C．1.2～3.6米 D．0.8～1米 4．一名接待员为客人办理完入住手续的时限应为（ ）。 A．3分钟内 B．30分钟内 C．45秒内 D．1小时内 5．当客人问话听不清时，前厅部员工应主动说（ ）。 A．“不客气，不用谢。” B．“再见，欢迎您下次光临。” C．“对不起，请您再说一遍好吗？” D．“请稍候。” 6．某接待员遇客人情绪激动时仍控制自己，不与客人争吵，这体现其应具备（ ）。 A．丰富的学识 B．推销技巧和情绪控制 C．外语能力 D．仪容仪表 二、多项选择题 7．下列属于前厅部员工职业素养要求的有（ ）。 A．只掌握一种固定服务话术 B．成熟而健康的心理 C．机智灵活，善于应变 D．善于聆听，有较强交际能力 三、判断题 8．前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲或聚众开玩笑。（ ） 9．女员工长发可以披肩，只要不加其他头饰即可。（ ） 10．话务员转接电话遇占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过45秒。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $